2022年市场营销学课程设计报告肯德基总结 .docx

上传人:C****o 文档编号:12953633 上传时间:2022-04-27 格式:DOCX 页数:27 大小:87.39KB
返回 下载 相关 举报
2022年市场营销学课程设计报告肯德基总结 .docx_第1页
第1页 / 共27页
2022年市场营销学课程设计报告肯德基总结 .docx_第2页
第2页 / 共27页
点击查看更多>>
资源描述

《2022年市场营销学课程设计报告肯德基总结 .docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年市场营销学课程设计报告肯德基总结 .docx(27页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、市场营销课程设计时间: 2022 年 7 月 6 日前言为了有感性的熟悉和深化的懂得市场调研、营销战略、营销环境分析、产品(价格、促销以及渠道)策略等诸多问题,我们对肯德基(KFC)这一企业进行了深化的调查和深刻的分析;1 / 27基本背景世界的各个角落,在中国的每个城市,我们都会经常看到一个老人的笑脸, 花白的胡须, 白色的西装, 黑色的眼镜,永久都是这个装扮,就是这个笑容, 唯恐是世界上最闻名、最昂贵的笑容了,由于这个和气可亲的老人就是闻名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志哈兰山德士上校,当然也是这个闻名品牌的制造者,今日我们在肯德基吃的炸鸡,就是山德士创造的;从最初的街边小店,到今日的食品

2、帝国,山德士走过的是一条坎坷不平的创业之路肯德基( Kentucky Fried Chicken 肯塔基州炸鸡) ,通常简称为 KFC,是来自美国的闻名连锁快餐厅,由哈兰山德士上校于 1952 年创建;主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品;肯德基的经营理念是不断推出新的产 品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润;调查方案目的 :27 / 27通过对肯德基的市场调查及分析,明白肯德基的进呈现状,从而发觉肯德基的优势及存在问题,运用市场营销理论学问,提出解决方案或营销企划 .内容:1. 通过小组争论确定调研课题及调研目的、方法、工具运用和分析手段2. 编写调查问卷,

3、散发,并回收3. 通过整理问卷并分析,统计数据4. 依据问卷及数据发觉企业优势及不足5. 编写调查报告调研的方法及工具运用: 1问卷调查2实地采访3运用市场营销的理论学问4小组争论合作5与老师的沟通沟通调研报告分析手段分析(运用4p 分析) :1. 产品( Product )及价格(Price ):定价策略1. 新产品定价策略2. 地区性定价策略3. 折扣与让价策略4. 产品组合定价策略1. 新产品定价策略温顺定价策略:这是一种居中的价格策略,他既能保证企业获得中意的利润,又能为消费者接受,对买卖双方都有利;肯德基每当推出新的汉堡时,价格一般都定在12 至 14 元之间;这样的价格比较能被消费

4、者接受;2. 地区性定价定价策略肯德基是世界上最大的连锁餐饮企业,分布在世界八十多个国家;肯德基在不同的国家地区定位的目标市场不一样,所以价格存在肯定差距的;下面我们来看中美肯德基的不同;中美肯德基大不同市场定位中国主要正对的是小孩和青年;在美国是图廉价, 节省时间, 卡车司机,图便利人士的好去处;价格中国麦当劳肯德基里一个麦香鱼汉堡套餐要人民币18.5 元,在美国是 4 美元;对于一个月薪3000 人民的中国人来说,这顿饭花去了一月收入的0.6 百分号,对于一个月薪 3000 美元的美国人来说,这顿饭花去了一月收入的0.1百分号;产品质量和数量中国麦当劳肯德基汉堡的个头只相当于美国麦当劳同样

5、汉堡的 80 百分号,中国的中杯可乐比美国小杯仍要小;中国可乐不能续杯,美国管够;3. 折扣与让价策略折扣与让价:是企业为了更有效地吸引顾客,勉励顾客购买自己的产品,而给与顾客肯定比例的价格让价;优惠券:肯德基为吸引给更多的顾客;肯德基的竞争对手主要就是麦当劳;下面我们就是具体分析面对麦当劳价格变动时,肯德基所实行怎么样的价格策略;肯德基鱼麦当劳竞争时的价格策略降低价格稳固价格抬高价格两败俱伤麦:薄利多销总利麦:市场份额润不确定肯:获垄急剧上升,总断利润,缺失小部利润增加肯:分市场失 去 大 量 市场,但获超额利润麦:获垄断利润,两者都获垄断利润麦:获垄断利缺失小部分市场润,抢占部分肯:薄利多

6、销,市场肯:获超总利润不确定额垄断利润,失去部分市场麦:获超额利润,麦:获超额利润,两者都获超额市场份额急剧减市 场有 一 定 流失垄断利润缩肯:市场急那肯:获垄断利润,一步扩大,总利市场份额有肯定增润增加加降低价格稳固价格抬高价格三 肯德基的分销渠道分析1. 销售渠道的模式2. 渠道设计3. 渠道治理肯德基的销售渠道的模式.连锁经营模式连锁经营模式核心特点是以连锁店为经营平台,以连锁店的扩张速度与胜利率(单店经营质量)为核心考评指标的商业模式;连锁企业的经营目标在于追求最大化市场份额的同 时,尽可能地追求最大的单店利润;连锁企业的利润来自于连锁店的数量与质量,特别是竞争环境下连锁店的扩张速度

7、与进展胜利率;其它品牌、产品、选址、价格与推广策略以及内部运营治理,均是其实现经营目标的工具与手段;肯德基以“ 特许经营 ”作为一种有效的方式在全世界拓展业务,至今已超过了20 年; 1987 年,肯德基第一个进入中国市场,在北京前门开设了第一家肯德基快餐店,从今拉开了进入中国市场的序幕,接着肯德基的连锁店在中国的很多城市显现,不仅在北京、上海、广州和天津这样的大城市可以很简单找到肯德基餐厅,即使在比较偏远的中小城市也可以看到肯德基的身影;在中国,肯德基于1993 年在西安授权了第一家特许经营的公司,2000 年 8 月, 中国地区第一家“不用从零开头经营”的肯德基特许经营加盟店正式在常州溧阳

8、市授权转交,至今,已有11 家“不从零开头经营”的肯德基餐厅被授权加盟; 目前肯德基在中国95% 的餐厅都是餐厅直营的,只有5%的加盟餐厅;直销模式随着通讯的发达和网络的普及,肯德基实施电话订购和 网络订购,送货上门的服务;在2022 年 7 月推出肯德基宅急送,除了电话订餐,也有强大的网上订餐功能,并时不时推出外卖专用的优惠活动;2. 渠道设计肯德基这个企业规模大、实力强它在全世界建立分公司或者建立专卖店进行连锁经营这样的渠道建设规模大、可以掩盖全世界很广的范畴;肯德基秉承的设计原就是: 顾客导向原就最大效率原就掩盖适度原就3. 渠道治理统一治理连锁经营的肯德基店接受总店的统一治理,实施统一

9、的经营战略和营销策略,遵循统一的规章制度;包括员工统一的作息时间、统一着装、统一考核制度,各连锁店统一选购、统一配送、统一确定价格、统一调整价格和促销等;渠道成员的挑选资金方面: 37600 美金的特许经营初始费;800 万元人民币的转让费;连续经营的费用地点:国内中小城市,非农业人口大于15 万小于 40 万;人均消费 6000RMB,时间:从开头申请到转店时间在6 个月左右;加盟经营协议的首次期限至少为10 年培训: 12 周的培训项目; 5-6个月的餐厅治理实习4. 渠道掌握肯德基的渠道掌握力主要表达在两个方面: 产权力在中国,肯德基于1993 年在西安授权了第一家特许经营的公司;只有经

10、过肯德基的总部经销商才能获得经营权力;肯德基的总部就是凭借它的产权力掌握的下游;品牌力品牌是企业的一项无形资产,是企业经济力的延长;肯德基的总部就是凭借它的品牌力掌握的下游四 肯德基的促销( promotion )策略分析1、广告策略主打本土牌1、从 2022 年 6 月 1 日起, 肯德基的广告语由 “有了肯德基, 生活好味道”全面改为“生活如此多娇”;为了表达出“吃得精妙、动得健康、玩得高兴”的人生境域,肯德基花费了很多心思,最终想到了沁园春雪中的名句“江山如此多娇”,由此演化而来,旨在用中国人更简单领悟的方式,精确地表达出品牌定位,并获得中国消费者的共鸣;2、pop 广告:成效:悬挂式有

11、利于提示消费者,促成购买行动;墙壁式有利于营造气氛,吸引消费者;柜台式时效性强,认知度高3 人员推销策略a 摸索性策略“刺激反映”b 针对性策略“配方成交”c 诱导性策略“诱发满意” 成效:具有较强的针对性;信息传递具有双向性; 推销过程具有敏捷性4. 销售促进策略1、供应赠品 :欢快儿童餐赠送玩具、新年浪漫套餐赠送情侣挂饰、圣诞期间的缤纷节日桶赠送圣诞礼盒、盒装蛋挞赠送雀巢咖啡等 2、赠送优惠券或免费产品券十一促销套餐赠送甜筒免费券、超值小食组套餐赠送当季优惠券、全虾堡套餐赠送全年每月可领的免费产品券等等; 成效:1、具有直观的表现形式;2、敏捷多样,适应性强;3、促销成效显著3. 公共关系

12、策略1、“捐一元,献爱心,送养分”公益活动帮忙灾区学校生,提倡消费者一人捐一元,为灾区儿童健康成长伸出救济之手;2、中国肯德基曙光基金长期资助给有志成才、家境贫寒、品学兼优的在校高校生, 为他们学习事业和人生起步阶段道路铺满曙光3、积极响应“地球一小时”环保活动10 年 3 月 27 日晚 20: 3021: 30,中国肯德基旗下 2800 多家餐厅熄灭餐厅外围的招牌灯和景观灯, 并调弱餐厅内的灯光, 以此响应 “地球一小时” 的号召,践行低碳生活,爱惜环境,约能源;4、举办公关活动:( 1)三对三篮球挑战赛2022 肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛开赛两个多月, 已经在中华大地上掀起了一股

13、股火热的草根篮球热潮;它像 一股飓风,席卷 480 余座城市,又像一块巨大的磁石,紧紧地吸引了 30100 余支参赛队伍、 167800 名参赛球员, 更让数百万的现场观众和球迷随着赛程的不断深化而为之心动;( 2)开办新闻年会积极参加本行业活动和各类评比活动提高连锁企业知名度成效:1、建立了良好的社会公众形象和社会声誉2、使公众更加明白其品牌,促进产品的销售3、建立相互懂得和信任的关系实现企业内外的信息沟通以及人际与环境的和谐统一潜在营销策略65 年前的 7 月,山德士上校在他的科尔宾路边餐馆,胜利配制了由 11 种香料和调味品混合而成的“吮指鸡块”配方;这份配方历经数十年,始终处于保密状态

14、,让今日的人们仍有幸尝到原汁原味的肯德基炸鸡;不过,由于保密工作做得太好,连肯德基现任总裁格雷格戴德里克也不知道这份闻名配方的内容; “长期以来,我们保证它处于保密状态;总裁们来来去去,但是隐秘配方保持不变;”目前山德士上校的手写配方储存在肯德基总部里一个安全 的地方,仍有如干备份存放在不为人知的地方;只有少数人知道炸鸡配方,而他们必需宣誓保密;其中一部分是肯德基员工,但公司绝不会泄露他们的名字;戴德里克说,有两家公司为肯德基供应香料和调味品,但是每种成分只是配方的一部分,而供应商们互不相识;问卷调查关于镇江市肯德基服务质量的问卷调查的问卷调查1. 您认为肯德基的服务态度如何?() A、特别好

15、B、较好C、一般D 、较为不好E、特别不好2. 您对肯德基的工作人员打扫卫生的速度和质量感觉如何? A. 很好B.仍行C.差D.无法接受3. 与同类产品相比,肯德基在食物品质上的最大优势是什么? A 安全性有保证 B 搭配养分合理 C 种类繁多 D味道可口4. 在您用餐过程中您觉得肯德基为您供应的餐品质量如何?()A. 高B.一般C.差D.无法接受5. 与其他快餐店相比,您认为肯德基的出餐速度如何?()A特别快B较快C仍可以D很慢 关于食品6. 你认为肯德基的价格怎么样?()A. 太贵 B.比较贵 C. 一般 , 可以接受D.廉价7. 每次您在肯德基的花销大致为()A 、20 元以下 B、20

16、 元 50 元 C 、50 元 100 元 D 、100 元 200 元 E 、200 元以上8. 你觉得肯德基的用餐环境怎么样?A. 很中意 B. 一般,可以接受C. 不中意 D.无法忍耐、9. 你对肯德基卫生间的环境感觉怎么样?A. 很中意 B.一般,可以接受 C. 不中意 D.无法忍耐10. 您是通过什么方式明白到肯德基这个品牌?(多项)()A 伴侣介绍B媒体广告 C 报纸、杂志 E海报 F互联网 G宣扬单11. 在肯德基所打广告中您所看到的产品与您在店面消费所得实物,您认为在哪些方面有差异?()A、产品份量差异B、产品口感差异C 、产品外观差异D、其他 12. 当您在就餐过程中,显现突

17、发事情,您觉得肯德基的工作人员的处理成效怎么样?A. 很 好 , 令 人 满 意B. 一 般 , 有 待 提 高C. 差,需要加强13. 您认为肯德基在新产品的促销方面做得怎样?A 很全面,绝大部分顾客都知道B仍可以,有一部分顾客知道C不到位,仅有极少数顾客知道14. 您认为肯德基最让您中意的地方是什么?(多项)A良好的食物品质 B 大众化价格 C 优质服务 D 舒服的用餐环境 E定期优惠F精致广告G便民15. 你在肯德基的消费过程中你最中意的是A. 服务态度好B. 食品卫生C.就餐环境好D.上餐速度快E其他16. 您认为肯德基那些方面存在不足,需要改善?(多选)A 食物安全卫生 B 产品价格

18、 C食物口味 D食物种类E 服务质量F用餐环境G广告宣扬(过于夸张)通过市场调研表分析肯德基的优势、劣势、进展机遇、威逼1、 优势( Strength)A、历史悠久的品牌,男女老少人尽皆知;B、产品不断的推陈出新;C、 对于广告有肯定的专心;D、使用折价券增加顾客对肯德基的购买欲,协作政府促进消费政策;E、产品符合本地化的口味;F、工作留意团队分工,相互帮助2 、劣势( Weaknesses)A、可替代的商品繁多, 例如薯条, 可乐、 冰淇淋 ,B、往往需要以促销策略与同行业竞争,可能造成恶性循环,降低公司年营业额和利润;C、商品无法即时生产,往往降低了商品的美味;D、对广告的专心,可能造成过

19、大的开销;E、产品多样,后勤作业如稍有疏失,后果影响大;3 、机会( Opportunities)A、分店区位大多开店于邻近学校或是闹区的地方; B、设置很多座位,可供顾客休息谈天消遣及无线上网;C、官方网站治理完善,可即时供顾客最新资料;D、通常推出新产品时,会即时进行问卷调查,把握顾客滿意度及偏好;4 、威逼( Threats )A、产品替代性高相对于其他速食业者购买吸引力较低;B、相对于同产业竞争者广告无强大震动力或曝光度不高;C、人潮涌现时,来宾座位通常供不应求;D、店面內沒有无障碍空间或是电梯的建置,降低身体障碍者入店消費的意愿;E、健康观念当道,油炸食物逐漸不受青睐;调研报告1、同

20、行竞争众所周知的麦当劳是它的最强劲对手,其次在中国市场仍有汉堡大王、德克士、永和大王、吉野家等;显而易见的是,在中国市场的快餐行业里,竞争者众多,并且由于经济危机的影响,行业当下增长数度缓慢;但比较乐观的是,作为以鸡肉为主的西式快餐肯德基来说,在产品差异化上仍是有肯定优势的,推行“本土化”的肯德基是国内进展最为快速规模最大、市场影响力最大的快餐店之一;因此肯德基仍是具有相对竞争优势的;2、潜在进入者市场上存在着大量的潜在进入者;不管他们经营的如何、能维护多久,但是从生活中不断涌现的以不同食物为主题的小吃店,可见其潜在进入群体之巨大,不论他们的生命周期如何,他们都对肯德基的经营存在肯定影响;3、

21、 替代品时下的饮食文化正在转变,朝着健康均衡的方向进展, 对于始终被誉为“垃圾食品”的西式快餐,替代品也成为了一种威逼;要怎么与替代品抗衡在肯德基的战略方案中打上了重点标记;而肯德基好像挑选了与替代品结合有粥的早餐、配沙拉的套餐等,这是个不错的方法;4、 供应商肯德基的供应商主要是食材供应商,因此面临的供应商威肋并不大;但是肯德基仍是在供应商上下功夫了,肯德基所实施的供应商治理供应商进行星级评估以及相关培 训支持,同时促使国外供应商本地化,尽量使用本地资源便显得必要而明智了5、消费者对于肯德基来说,需要做的是面对着这个巨大的消费市场,要考虑的是怎样才能吸引更多消费者主动进来购买食 品,因此肯德

22、基始终利用有方案的推销活动以及跟进时尚潮流的食品来吸引消费者;运营策略一、肯德基冠军方案肯德基全球推广的“ CHAMP”S冠军方案是肯德基取得胜利业绩的主要精髓之一;其内容为:CCleanliness保持美观洁净的餐厅; HHospitality供应真诚友善的接待; MMaintenance 维护优良的设备;AAccuracy确保精确无误的供应 ; MMaintenance维护优良的设备;P ProductQuality坚持高质稳固的产品;SSpeed留意快速迅捷的服务; “冠军方案”有特别详尽可操作性极强的细节,要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作;这不仅是行

23、为规范,而是肯德基企业的战 略;是肯德基数十年在快速餐饮服务经营上的体会结晶;二、肯德基市场定位肯德基以家庭成员为主要目标消费者;推广的重点是较 简单接受外来文化、新奇事物的青少年,一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的;这是由于青年人比较喜爱西 式快餐轻快的就餐气氛,并期望以此影响其他年龄层家庭成员的光临;另外肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力,店内特地辟有儿童就餐区,作为儿童庆祝生日的区域, 布置了迎合儿童喜好的多彩装饰,节假日仍备有玩具作为礼品,一方面期望培育小孩子从小吃快餐的习惯,另一方面也期望透过小孩子的带动德基始终想要营造的是一种全家一起用餐的欢快气氛,强调的是这种附加的价值;三

24、、肯德基特有经营模式特许经营肯德基以“特许经营”作为一种有效的方式在全世界 拓展业务,至今已超过二十年;肯德基1993 年就在西安开头了加盟业务,目前肯德基已拥有近二十家加盟餐厅;相比之下,肯德基的竞争对手麦当劳目前在中国内地开设的三百多家分店全部都是直营店,没有一家是特许店;四、肯德基供应商治理从创立之初的第一家餐厅到至今分布在59 个城市的四百多家餐厅,肯德基采纳的鸡肉原料100全都来自国内, 十年来共消耗了 60821 吨鸡肉;肯德基的飞速进展同时也带动了各类相关原料供应行业的起步与进展;目前, 大约 85 的食品,包装原料都由中国国内的供应商供应;本着利益一致、共同进步的原就,肯德基从

25、对供应商传授全新的经营管理理念到先进技术引进,从主动培训测试到积极扶持供应商,与供应商结成了关系亲密的战略合作伙伴;五、肯德基培训方案内容1. 员工培训2. 训练进展系统3. 餐厅治理技能培训4部门专业培训.餐厅员工岗位基础培训5. 职能三、肯德基特有经营模式特许经营肯德基以“特许经营”作为一种有效的方式在全世界拓展业务,至今已超过二十年;肯德基1993 年就在西安开头了加盟业务,目前肯德基已拥有近二十家加盟餐厅;相比之下,肯德基的竞争对手麦当劳目前在中国内地开设的三百多家分店全部都是直营店,没有一家是特许店;四、肯德基供应商治理从创立之初的第一家餐厅到至今分布在59 个城市的四百多家餐厅,肯

26、德基采纳的鸡肉原料100全都来自国内, 十年来共消耗了 60821 吨鸡肉;肯德基的飞速进展同时也带动了各类相关原料供应行业的起步与进展;目前, 大约 85 的食品,包装原料都由中国国内的供应商供应;本着利益一致、共同进步的原就,肯德基从对供应商传授全新的经营管理理念到先进技术引进,从主动培训测试到积极扶持供应商,与供应商结成了关系亲密的战略合作伙伴;五、肯德基培训方案内容1. 员工培训2. 训练进展系统3. 餐厅治理技能培训4部门专业培训.餐厅员工岗位基础培训5. 职能六、肯德基配送流程一个企业的物流配送运流程好比人的血管一样,负担着输送养料贯穿整体的重要任务,一个合理完善的营运流程就是第三

27、方物流强大生命力的支撑;肯德基产品的主要原料(鸡肉类、土豆泥、调味品)由总公司确定供应商,一般原料(面包、饮料原浆、蔬菜、包装盒等)由各区级公司确定供应商;肯德基配送流程是:各餐厅将订需求报分公司配送中心,后者处理后下订单给供应商,供应商送货至配送中心,配送中心依据线路送货;这个配送流模式的运作遵循DRP思想, DRP系统包括三个输入文件和两个输出方案,分别是:主需求方案、库存文件、供应资源文件;选购方案、配送方案;( 1)主需求方案;各门店订货经理采纳定期补齐式订货,原料分为冻货、 干货、湿货(保质期短的面包、 蔬菜等), 每周订货次数分别是1、1、2-4 ,订货量 =需求量 - 存货量;需

28、求量是进货周期、订货提前与安全库存之和,订货经理在综合考虑历史销售数据和天气或者推广活动等因素后运算 出一个订货周期的营业额,再依据千圆用量换算成所需的原料数量; 需求方案以表格形式显现, 该表格中包括所订原料、预估需求量、未到货量、期末存量、订货量、进货量安排等具体数据,该表格经店经理签名后发至配送中心;( 2)库存文件;每日下班前,员工对重要原料(如饮料原浆、鸡类原料、面包)的库存进行盘点并登记,一般原料和低值易耗品(如纸杯、吸管、清洁用品)采纳周盘或者月盘的形式;这个数据是进行订货量运算时不行缺少的,这个也可以用以党日的成本核算;( 3) 供应资源文件;是受供应方影响的到货时间;这个时间

29、取决于:订单传输和处理时间、供应商对订单的响应时间、配送中心的效率等;在订货时,需要考虑货物在上述环节所滞留的时间,以免影响正常到货;( 4) 选购方案;分公司的配送中心收到各餐厅的订单后进行处理,如发觉某餐厅订货数量反常波动,就沟通并确认,接收餐厅 订单必需在当天下午15 点终止,之后,配送中心的订货人员查看现有库存和未出货数据以修正订单,其次天电邮或传 真形式发至供应商,后者依据数量和日期支配生产和运输至 配送中心;( 5)配送方案;配送中心依据各餐厅的订单所指示的原料数量和所要求的到货时间在系统中生成拣货单和出货汇总表,拣货员拣货、包装,运输人员依据出货汇总表进行配送方案支配, 包括:运

30、力审批、车辆挑选、送货路线、交接;配送车队的考核通过车辆载重利用率、油耗和货物准点率、安全率等指标来进行;七、肯德基经营治理理念.主见“四个追求” :.一是追求消费者的中意,提出了追求 “美好的食品、美好的环境和氛围” ,孜孜以求做足一百分的理念;.二是追求企业的成长,他们强调“我们懂得不进就退的道理” ;. 三 是追求个人成长,提出要培育“马拉松”式员工的理念;.四是追求事业伙伴的相互提携,实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念;八、肯德基灌输给员工的理念.1. 对质量一丝不苟;.2. 重视培训;.3. 敬重个人,爱护员工的隐私,勉励他们积极的参加精神;.4. 观赏并塑造完整的人格

31、,勉励并观赏虚心、诚实、表里如一、积极进取,善于和他人合作的人;. 5. 提倡团队精神,重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到共享;. 6. 勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把挖掘问题、解决问题当成成长的契机;. 7. 坦诚开朗,主见沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违;.8. 不断创新, 不断改进, 永不固步自封, 永久追求更好;调查内容及结果镇江市肯德基餐厅很留意治理, 每个岗位,每个操作都有严格的规范,治理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着 每个员工,使工作做到特别好;肯德基提倡“为客疯狂”的理念和“ yes ”的专业服务态度,其中yes 包

32、括以 yes 的态度回应顾客、用专心的眼神与顾客沟通、微笑跟顾客打招呼等;肯德基对前台的服务要求特别严格,服务员面对每位顾客都必需完整地做好“七步曲”,即:欢迎顾客、点餐、建 议性销售、 确认点餐内容、 包装产品、 重复餐点内容, 找零、双手呈递餐饮并感谢顾客;在什么情形下建议什么产品;面对什么顾客用何种口气和方法建议等等;总体来说,我认为肯德基能取得如此胜利的缘由主要有以下几点:1、“肯德基”的环境好店面的装饰也独树一帜:店分上下两层,大门入口处, 第一映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈爱的肯德基“老爷爷”;进入大门,在绿色树叶的包围中,是一排排整齐的桌椅;有一面墙上仍贴有肯德基的由来的图片;

33、店内的一切给人以一种耳目一新的感觉;就餐时,可以听到悠扬的音乐,桌椅、地面等都很洁净, 即便是洗手处、 卫生间也是很洁净, 使人在里面有种很舒服,很享受的感觉;2、“肯德基”的食品好通过对店内员工的谈天,调查得知肯德基食品肯定保证它的新奇;肯德基每周用专车进原料,然后现炸现卖,当天没卖完,就必需作销毁处理,任何人不得食用,包括员工;肯德基有严格的治理制度,对此进行监督;肯德基有各种各样的饮料,有丰富的零食,仍有可以填饱肚子的主食,全部食品包装精致, 味道鲜美, 香脆可口, 同时仍推出各种套餐, 适合种类人群;从调查中可以看出,大部分顾客喜爱肯德基的食物,肯德基的确在食品质量上下了功夫,尽管消费

34、不低,但是人们仍是觉得物有所值,特别是很多家长也情愿在周末或节假日带孩子一起来;3、“肯德基”的服务好肯德基提倡主动服务,笑脸迎客;肯德基的服务员们, 她们穿着一色的服装,脸上始终带着笑容,不时穿梭于顾客之间,热忱地为顾客服务,给人一种温馨的感觉;“欢迎光临肯德基”,这大致是小伴侣们耳边听到的最亲切的声音了;进入肯德基, 就像进了自己家, 卫生间、 洗手间, 一点一处, 干洁净净;吸管、餐巾纸随处可取;由于主要消费对象是儿童,为了吸引儿童,肯德基增加了很多服务,如开设生日聚会,播放生日歌曲及儿童歌曲;增设小小儿童游乐场等等, 这样的服务深受顾客喜爱;心得体会在这次肯德基的调查过程中,很多在调查过程中的委屈、遇到的困难都必需是自己独当一面,我发觉自己变的成熟了,少了一份脆弱,多了份顽强,忘了如何去依靠, 想的是如何去学习让自己独立自强;学会了独立,学会了以怎样的态度去积存体会,懂得了乐观在工作中的重要性;为以后的工作和学习供应了珍贵的体会和教训,我以后将更加勤奋学习,把理论学问学扎实,不断通过实践锤炼自己的各方面的才能,努力提高自己的综合实力,为以后高校毕业之后的工作中之路做好铺垫;

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 教育专区 > 高考资料

本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

工信部备案号:黑ICP备15003705号© 2020-2023 www.taowenge.com 淘文阁