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1、客服部 20XX 年上半年工作总结当季节开头进入酷暑之际,我们客服部上半年的工作亦告一段落；在公司领导及各部门的支持下,客服部较好的完成了上半年各项工作,取得了肯定成果；回忆半年来的工作,我们主要完成了以下工作内容：一、职能工作1、客服工作是公司的形象窗口, 面对大量的用户, 其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象,所以部门本着礼貌待客,文明服务的原就,工作时使用文 明用语,客户询问热忱解答,客户有问题准时上门觖决,与客户有预约准时赶到, 绝不拖延,为了进一步提高工作效率,很好的把握客户信息,显现便于查找,接线 员细心做好客户记录、存档,各种信息储存完整,保持了原始资料的完整性,并年来共接到
2、客服电话多 338 个,上门处理问题 152 次,电话解决 186 多户；拆改共计 8 户,累计费用 元；备案费收取 元；完成壁挂炉点火 51 台,完成燃气灶具点火 93 台；2、客户回访及安全宣扬工作,对通气用户进行回访及安全宣扬也是客服部的一项重要工作,也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道,对于回访工作,客服人 员以热忱的工作态度,为用户的切身利益着想,想方设法为用户排忧解难；故客服 部定期对通气及修理用户进行电话回访,回访过程中,我们也发觉一些不遵循我公 司规定,对自然气学问少之甚少的用户, 主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象,对于这种情形,客服人员向用户宣扬燃气
3、安全,安全使用 燃气灶具及反常情形处理常识,并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由,从而 杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患,保证了用户的用户安全；依据回访情形客户 中意度达到 97%以上；3、培训工作也是客服特别重要的一项工作,由于现在的用户对服务的熟悉同以前相比增强不少,而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量,因此只有对客服人员进行连续地培训,提高员工的工作技能、学问层次和工作效率,从而全面提 高公司整体形象, 故在年初便制定了 13 年全年培训工作方案, 依据方案组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参加了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及 调试的相关学问培训、制定并完成对客户服务礼
4、仪及规范学习,并对期进行培训后 的考试,提升公司服务质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压 箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进行一次自然气相关学问及燃气灶 具修理学问的培训；4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作,发觉存在安全隐患准时告知用户现场整改；月底对每月气量使用情形进行核对,以便准时发觉问题所在, 削减公司缺失；5、因近期频发燃气事故,事故的发生往往由于隐患被忽视,依据部门修理人员上门修理时反映,发觉不少居民家中的自然气软管都在超期服役（1 年多）,如软管老化等情形；故通知此类用户准时到自然气公司售气大厅进行更换,并告知其操作方法；6、协作安全质检部对用
5、户进行一次安检抽检工作, 并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作,以免有私自拆改安装燃气热水器现象；7、完善了中盛燃气特别操作流程 -换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、修理人员操作流程及客服来电处理流程；8、为了仔细贯彻“安全第一、预防为主”的方针,全面落实公司安全责任制, 故客服部制定了 20XX 年部门安全工作方案并仔细落实；9、每月组织部门员工进行一次会议的召开, 宣贯各类会议精神, 总结上月工作及对本月工作进行方案,解决员工反映的各类问题；10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决；11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉
6、等燃气具的销售工作；12、完成领导交办的其他工作；二、部门存在的不足1、岗位责任制不够明确、详细；2、部门工作纪律不够严格；3、部门相关治理制度及工作业务流程上不够完整；4、遇事考虑不够全面,不够细致；5、很多工作都是边干边摸索, 以致工作起来不能游刃有余, 工作效率有待进一步提高；6、有些工作仍不够过细,一些工作和谐的不是特别到位；三、下半年工作目标1、搞好员工培训工作,端正服务态度,提高员工业务水平；2、深化开展客户中意度调查, 通过回访等方式绽开调查, 对发觉的问题作出相应整改,努力提高服务质量；3、进一步完善整理客服服务治理体系及相关规范；4、为了引导和鼓励员工承担工作责任和积极奉献,
7、 使员工的行为符合企业核心理念要求,制定部门年底绩效考核治理方法并实施；5、对安检完成后流量计安装工作的检查,确保无安全隐患存在；6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作, 仔细核对相关数据, 确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量缺失；7、提前做好下半年通气点火的各项工作,争取在采暖期开头前完成点火工作；8、与安全质检部协作组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议, 宣贯公司各项要求并严格执行；9、连续以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合；10、做好公司售后服务的日常派遣和治理工作,准时处理客户的投诉；11、每月组织部门会议的召开,宣贯各类会议精神,总结月工作,员
8、工积极发言,发觉问题准时解决上报；12、仔细完成公司制定的20XX 年经营治理目标；13、完成领导交办的其他工作；这半年以来,我部门通过努力,工作上取得了很大的进步,客服人员都能严格遵守公司的规章制度,在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨,积极完成领导和各部门支配的各项任务,对自己的工作性质也有了更深的熟悉,信任我们以后会做的更好, 在收成的同时,我们也熟悉到工作中存在的不足,在服务质量和服务意识方面仍旧与公司的要求有差距,在客服过程中,或多或少的仍存在问题,我们熟悉到这一不足,在以后的工作中, 肯定留意, 我们会努力做到不辜负领导的信任, 不愧对同事赐予的支持与帮忙,爱岗敬业,仔细履行工作职责,使客服部的工作规范有序的开展；流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一每天的变化和提高,令人欣喜、兴奋；今后我们要加强学习,努力提高业务技能, 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保公司全年目标顺当完成而努力奋斗；诚心希望我们的中盛燃气事业蒸蒸日上,公司大而富强；客服部2022.07.12