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1、物业 20XX年度工作总结及20XX年度工作方案 -年度工作方案 -书业网物业公司20XX 年度工作总结及 20XX 年度工作方案目录序言1第一节、20XX年度工作总结 2第二节、20XX年度工作方案 7第 三 节 、 可 行 性 工 作 开 展 建议14结语15序言XXXXX物业治理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司, 自 20XX 年 11 月份组建滨海 XXX物业前期部以来,依靠集团公司的强大后盾,物业公司从无到有、从小到大逐步进展, 紧紧环绕集团公司提出的各项要求开展具体工作；滨海 XXX正在开发的是一期11 万平米的项目, 以住宅为主,以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生
2、站、大型地下停车场等为社区配套；目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目,一期又是此项目的标杆,从工程施工质量到后期物业治理服务都务必精益求精,达到宣扬推广成效；为确保物业的正常交付使用,通过不断提升物业治理服务品质进一步爱护项目形象与品牌美誉度,为项目后期的滚动开发供应有力保证,在集团领导下,物业公司积极履行物业治理与服务之工作职责,仔细做好滨海XXX物业前期筹备工作,现特就 20XX 年度工作总结与 20XX 年度工作方案进行简要汇报,以此承上启下,总结体会教训、找出不足,为来年工作打好坚实基础；第一节20XX 年度工作总结20XX年,在集团领导的关怀和支持下,在集团各部的合作与帮忙
3、下,物业团队逐步进展,团队规模由最初组建时的几人,进展到现在的三十余人；物业前期筹备工作从保证服务、安全稳固两大目标动身,抓好物业治理硬件和软件建设,加强部门治理和员工自身素养培育,不断创新和挖掘内部潜力,努力完成各项工作任务；现就 20XX 年度物业工作总结汇报如下： 一、 组建物业前期部,整合人力资源；滨海 XXX作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目,其物业治理既应考虑到实际运营的需要,又要以进展的眼光考虑公司将来的进展趋势；既不铺张人力,又保证物业工作的顺畅开展；综合以上,依据项目进度及项目的详细情形,我们确立了物业前期部的治理框架,以总物业办公室为核心,下设五个分部,分别为：总物业
4、办公室（2 人）、行政人事部（ 4 人）、工程部（ 1 人）、客服部（ 7 人）、秩序爱护部（ 14 人）、环境爱护部（ 9 人）,合计 37 人,以此保证会所、样板间、后勤等各项工作的爱护治理；1、现有人员组织架构图2、现有各部职能及工作内容 总物业办公室： .负责前期人员组建：组织架构的制定,人员聘请、培训的统筹支配； . . . . . . 统筹支配物业各项规章制度的制定与执行； 负责交房前的各项预备工作的统筹,如验收接管、业主入伙； 统筹支配物业各分部协作销售案场的各项服务及现场氛围的营造； 负责隐藏工程的介入及现场后期治理方面的工程建议； 统筹支配行政后勤保证工作的治理；统筹和谐项目
5、部办公、生活区域的日常爱护、安全治理及员工用餐的治理工作； 行政人事部： . 依据总物业办公室布署,落实人事治理工作,如：人员聘请、入职、转正、离职等手续办理, 劳动合同治理, 人事档案建立, 社会保险办理等； . 依据总物业办公室布署,落实行政人事制度编制、物品治理及食堂员工用餐等后勤保证治理等； 工程部： . . 负责会所、项目部、后勤、样板间的日常修理治理工作； 一期项目隐藏工程情形的跟踪、熟识； 客服部： . . . 水吧客户服务接待；样板间治理与服务；协作销售部做好销售案场氛围营造； 秩序爱护部： . . . 客户到访车辆秩序爱护；销售案场安保形象展现；项目安全检查与治理； 环境爱护
6、部： . .二、 建立治理机制,制定相关治理文件；依据集团领导指示精神,物业公司组建以来,始终把提高物业服务水平作为今后可连续进展的基本要素；而要实现这一目标,优质服务是根本的基础所在,为此,我们本着实事求是的原就建立了一系列适应项目进展需要的规章制度,力保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁； 绿化：项目绿化日常养护及新植培育；求使各项工作有方案、 有方法、 有依据、 有目的的稳步绽开；同时,结合物业团队的实际情形,对各部门的职能、作用、工作范畴进行了划分, 建立了各项操作规程 ,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人；1、工作方案类 阶段性工作方案 /总结（周、月度、季度、
7、半年度） 事务性工作方案（物业前期启动、收楼）2、行政人事治理类 物业公司前期 /后期人员编制方案 （组织架构、 薪酬标准） 物品治理制度与相关表格（办公用品、食堂选购、工程/客服 /秩维 /环境等业务部门应用品、员工制装等） 人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等） 劳动保证（社会保险、劳动合同等） 部门岗位职责、治理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服部、环境治理部、秩序爱护）3、客户治理类 物业手册 住户手册 暂时治理规约 装饰装修指南 金管家服务指南 入住指南 入伙方案三、 调整充实队伍,提高整体素养物业基层服务人员素养参差不齐,为工作的正常、有序 开展带来了肯定
8、困难；因此,20XX年,物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面；除了准时社会聘请具有肯定物业从业体会人员予以充实队伍,同时调动调整原有人员岗位,对优秀员工予以嘉奖表彰,对素养较低、意识较差的员工进行再培训,不合格者予以辞退；通过肯定幅度的调动调整,使物业整体队伍的人员素养水平都得到了提高；四、 保证基础服务,强调规范细节1、 保证基础服务物业公司在 20XX 年 11 月 04 日开头组建启动 ,11 月 15日起开头聘请培训各分部门员工, 11 月 28 日一期会所销售大厅正式对外开放,物业公司前期办在10 多天时间完成了人员聘请培训工作、物资选购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作,确
9、保了会所在 11 月 28 日对外开放时按时完成物业的各项保证工作；20XX年,物业公司在中高层治理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情形下,不依靠外包支持,仅通过既有人员编制,保质保量完成了各项工作任务；. 环境保洁方面, 物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地面抛光打磨养护等专项保洁任务；. 绿化养护方面,依据项目销售与工程进度需要,执行绿化配植栽培育苗及销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；. 客户服务方面, 通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗位培训,实现了水吧服务的标准化,为客户供应咖啡、茶品、果饮及糖果点心等茶歇服务, 配备了毛巾柜、 爆米花机等专用器具,
10、 提升专业服务品质；. 工程水电方面,物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、电器设备等供应技术保证与和谐方法,准时与项目工程、总包、监理及施工单位对接各项前期物业工程介入事宜；. 秩序爱护方面,物业公司担负起了会所形象岗展现、客户车辆引导、项目办公区安保等工作任务,实施24 小时轮值,为项目安全供应有力保证,同时, 秩序爱护部仍协作帮助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、环境绿化卫生爱护等工作,以积极态势完成上级交办的各项工作；2、 落实工作规范物业公司必需通过不断提高服务质量,才能最大限度的满意客户及业主需求,树立良好的企业形象,协作销售部完成客户服务接待工作；物业客服部通过开
11、展每日晨会,对前期显现的问题和当天支配的工作详细落实到相关责任人,要求当天能完成的必需当天完成,不能完成的要查出缘由,制定方案限期完成,使会所、样板间及销售通道的治理工作效率明显提高,逐步转变部分人员懒、散、慢的不良习惯,对快速提高服务意识、 尽可能削减投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用；3、 强调服务细节针对滨海 XXX项目的定位高端、服务要求高的特点, 着重要求物业人员重视服务品质、关注细节,要求全体物业人员牢记：细节打算品质、细节打算高度、细节打算成败、细节打算物业人员的生存；关注细节,准时修正,是物业公司需要始终如一去贯彻的工作准就；五、 依据集团指示精神,完成交办工作1、依据集团
12、工作布署,参与集团公司周例会、各类和谐会、总结会议等,并依据会议决议及指示精神,逐项落实工作任务；2、为营造良好销售氛围、提升项目品牌形象,就销售案场品质提升、 项目工程前期介入的承接交验等提出合理化建议；3、帮助和协作集团其他部门处理工作事项,全力的完成上级领导交办的其他任务；六、 存在的不足物业队伍不稳固、培训不准时、基层治理人员缺失、时间预备不充分等,导致人员跟换频繁,服务质量不高,工作人员服务流程不细、工作流程不规范；20XX年,物业公司的工作仍与规范标准存在差距,必需加强物业人员引进与人才储备,提高服务品质；加强与兄弟公司的沟通和沟通,汲取体会和教训,不断进行学习和训练,为进一步打造
13、高品质物业服务夯实基础；其次节20XX 年度工作方案20XX年即将过去,为更好的服务于集团公司、服 务于滨海 XXX项目,在 20XX 年各项工作推动的基础上, 结合实际情形,就 20XX 年度重点工作的开展制订方案,共分四个阶段进行：一是20XX 年 1 月 1 日至 2 月 24 日为一期入伙预备阶段；二是20XX 年 2 月 25 日至 28 日为一期集中入伙正式办理阶段；三是 20XX 年 3 月 1 日至 5 月 31 日为一期入伙与装修办理初运行阶段；四是 20XX 年 6 月 1 日至 12 月 30 日为一期物业治理常态化阶段；第一阶段：一期入伙预备阶段工作方案（ 20XX 年
14、1 月 1 日至 2 月 24 日）一、 确认入伙资料文件印刷情形,连续完善及制定各项工作流程 :1、2、3、4、5、6、7、8、 入伙资料文本的排版审核与落实印制； 一期入伙方案的完善； 装饰装修相关表格与支持文件编制； 入伙房屋验收整改流程确认； 物业收费明细的编制； 有偿服务派工流程的编制； 投诉处理程序的制定； 依据项目工程进度、商铺进驻情形,制订日常运作的物业治理程序和物业状况的治理规定；进一步完善各类流程的制定,做到工作程序化、流程表单化,使复杂的工作简洁化；二、 确认物资物料到位情形,确保入伙办理场地及应用物资预备充份：1、2、3、4、5、 制作入伙指引标识及小区配套设施标识、警
15、示； 申请物业服务电话；装载物业治理 /收费、水电系统、财务税控系统、银联刷卡系统；建立物业独立账目,开通银行账 户； 确认物业办公区装修工程,含物业办公室及入伙办理区；入伙前确保办公区布置完成及办公物品迁入；6、 协作销售部完成交房氛围营造,含会所、 销售通道、物业办公室、交房区；7、8、三、 加强物业前期介入治理工作,与项目部对接承接交验事宜 :1、2、 项目分户工程质量验收及钥匙交接；小区共用部位、设施设备承接交验（如：车场道闸系统、地下车库、确认工程、秩维、环境各部应用物资物品到位情形；确认各部员工制装到位情形；景观工程、监控系统、消防系统等）；3、4、5、6、9、 项目工程资料、图纸
16、、验收合格证件等交接；确认电梯审检、合格证、特别工种报险；确定供电、供水、 供气方案及价格；落实垃圾清运价格、方式；业主档案信息/方案收楼户清单交接,启动业主档案信息建立工作,做到一户一档,条目清楚；7、 开展入伙区域保洁开荒工作；通过前期介入,进一步熟识一期项目的施工情形,关注验收整改进度,为入伙交接工作的顺当进行供应有力保证；四、 进一步完善物业组织架构,针对入伙开展岗位培训：1、 针对入伙实际情形,完成物业财务、客服、工程、秩维、环境各部 2022年第一阶段人员聘请工作,并加强后续工作的人员储备工作；2、3、 新进人员入职培训（组织架构、纪律守就、项目介绍）； 各部岗位职能、操作规范及礼
17、仪礼节培训（工程部、客服部、秩序维护部、环境治理部） ；4、5、 意外和紧急情形处理规程培训；入伙工作专项培训与流程模拟演练（以客服部、工程部为主,秩序维护部、环境治理部为辅） ；6、完善物业组织架构； （详见下图：一期项目物业人员组织架构）其次阶段、 一期集中入伙正式办理阶段工作方案（ 20XX年 2 月 25 日至 28 日）一、 与销售、工程、财务等各部对接常规入伙流程事宜：1、2、二、 面对业主办理入伙手续,完成客户接待任务：1、2、 做好入伙现场服务接待与手续办理；协作销售部保质保量完成会所、 样板间与销售通道的客户接待服务及按日与销售部对接入伙业主名单；依据入伙手续内部流程签认表,
18、与各责任部门进行手续确认与对接；日常治理；3、4、5、6、 做好与入伙业主的现场沟通说明工作；做好入伙现场、会所、样板间、销售通道的日常环境保洁工作；做好小区外围及会所、销售通道等室内部位的绿化养护工作；严格把控入伙现场及会所安保及应急措施,包括：车库车辆日常秩序爱护与应急治理,人员分流治理,预防群体性大事及突发大事处理；三、 入伙房屋验收与问题整改：1、 做好与项目工程部、总包、监理及施工单位做好业主房屋验收整改问题的修复与追溯工作；2、做好业主入伙之房屋验收整改问题的跟进回访工作；四、 行政人事与后勤保证1、2、3、 确保员工食堂餐食正常供应及集中入伙阶段加班人员的餐食供应；依据入伙实际情
19、形,合理支配暂时增加的应用物品选购与领用；与集团公司行政人事部保持亲密沟通,做好集中入伙时的其他后勤保障工作；第三阶段、 面对一期业主之物业服务初运行阶段工作方案（ 20XX 年 3 月 1 日至 5 月 31 日）一、 完善客户服务工作,提升服务品质1、 连续办理一期业主入伙手续,对其次阶段集中入伙时产生的问题进行反思,准时整改,进一步完善入伙流程及手续办理的服务品质；2、 对业主入伙验房整改问题进行跟进,做好和谐沟通, 准时向业主进行反馈；3、 按预定流程对首批装饰装修申请进行审批,以客服部手续办理与工程部审批为核心,秩维现场监管为基础保证绽开工作；4、5、6、 对装修加班及施工项目进行监
20、管；对装修竣工申请进行审批；完善业户服务接待登记制度,建立客户需求回访制度；表达全程金管家贴心服务,保证信息反馈的畅通,建立首问责任制, 确保 24 小时内的全部信息都能得到准时反馈；7、 全面开展实施金管家服务,包含：家居服务、便民服务、商务服务及事务治理等；8、 就五一等节日开展社区活动的组织；二、 完善小区公共秩序治理1、2、3、4、 物品出入放行治理； 人员出入治理； 车辆与车场、道闸系统治理,启动有偿服务之车位收费试运营； 业户装修期间小区共用部位与设施设备成品爱护的监管；5、6、 装修垃圾清运监管；装修违规事项治理；三、 完善小区公共环境爱护治理1、2、3、4、5、6、 共用部位日
21、常保洁,生活垃圾清运；会所镜面保洁、地面打磨抛光养护、 水景清洗； 公共绿化日常养护；绿化新植苗木栽培；启动有偿服务之家居清洁、托管通风等保洁类服务的试运营；启动有偿服务之私家花园养护、室内绿化盆栽养护等绿化类服务的试运营；四、 完善小区工程治理1、2、3、 共用设施设备运行磨合、调试、爱护； 启动有偿服务中之家居修理等工程类服务的试运营； 对项目前期移交工程及设施设备验收情形的跟进；五、 完善物业财务收费治理1、2、 对公共用水、用电能耗进行公摊计费；制作小区各户应收、实收费用明细账目；按月提交物业服务费、装修相关费用及各项有偿服务费用收缴情形报表；3、 按月制作小区各户物业服务费、水电费及
22、相关费用的缴费通知单,完成物业相关费用的日常收费工作；六、 完善物业行政、人事及后勤治理1、 连续完善物业治理服务质量的掌握和制度,如,各部门工作手册的制定包括岗位责任制、流程规范、工作细就、纪律等；2、 建立绩效考核制度和连续改进的措施；进一步完善岗位规范,使员工工作目标清楚,各司其职,循序渐进,推动物业服务质量的提升；3、 就植树节、学雷锋日等开展内部员工活动的组织, 制订内部员工活动季度方案；通过以上工作推动及磨合,查找不足之处,结合实际运行情形,实检各项工作是否完善,是否符合业户需求,以期提升项目影响力与品牌美誉度；第四阶段、一期物业治理常态化阶段工作方案（ 20XX 年 6 月 1
23、日至 12 月 30 日）1、 客户服务常态治理：开展客户中意度调查活动,强化客户感知力,提升服务形象；完善业户需求、投诉的处理反馈机制；提升会所水吧、健身房等配套服务品质； 组织开展儿童节、 端午、中秋、国庆、重阳等节日社区活动；2、 秩序爱护常态治理：停车场治理常态化,加强停车费收取的落实情形；开展消防安全模拟演习； 开展秩序爱护突发大事模拟演习；3、 工程修理常态治理：完善共用设施设备日常爱护工作档案；制订节能方案并落实执行； 提升业户报修处理效率与修理处理中意度；4、 环境爱护常态治理：确保小区公共部位的日常保洁与绿化养护；提升会所等重要区域的环境爱护品质；做好绿化新植栽培的方案与落实
24、工作；完善业户家居保洁、绿化等有偿服务的派工流程, 满意业户需求的同时,更进一步提升服务中意度；5、 物业财务常态治理： 确保物业收费工作的正常运行； 制作物业公摊水电费用的年度公示账目； 制订物业公司半年/年度费用预算；6、 建立员工鼓励制度：实施年度绩效考核评比,评比月度 /季度 /半年 /年度优秀员工与先进部门,对基础业务服务实施准时奖惩；7、 完善物业组织架构：强化人员素养与技能培训,引进优秀专业人才,加大人员储备力度；8、 外部沟通沟通：组织物业骨干员工参与先进项目参观考察与学习,保持与行业的充分沟通互动；爱护政府相关职能部门的良好关系；9、 集团公司工作支配：协作及帮助其他部门开展
25、支援工作,完成集团交办的工作任务；附图： 20XX 年度物业工作方案表在常态化治理中, 不断总结、 研讨、改善物业治理服务, 修订工作流程、完善规章制度,提升工作效率,打造和谐社区,营造愉悦体验,巩固企业品牌形象,提升滨海XXX产品附加值,为后期的项目开发运作与品牌宣扬供应有力保障；第三节可行性工作开展建议一、 重视客户关系治理构建强大的客户服务平台和良好的客户体系,是取得销售业绩的一项不行忽视的因素；我们建议,在后期的销售过程中,应强调客户关系的治理；1、 建立完善客户档案,包括以往的业主和将来的准业主,关注销售客户信息与物业业主档案的实时更新与互通；2、 定期开展客户调查,特别是对以往老客
26、户的看法征询,此项工作建议每半年一次的业想法见征询活动同步开展；二、 成立销售和谐小组在物业的开发过程中, 因内部运作缺乏沟通而引起的客户投诉不行忽视； 业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题,必需建立合适的投诉和解决的渠道；1、 建议在后期销售过程中,从由各相关单位抽调精干人员建立流程小组,定期召开例会,并就售前、售中、售后存在的问题共同探讨并讨论对策,以便有效削减客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间；2、 全部对客户的承诺,必需交由工程部门、销售部门及物业治理部门三方审核并形成书面材料下发,从而保证对业户的一样口径；三、 强力打造高端品牌形象,表达全程金管家服务特色在高端配置的硬件设施支持
27、下,滨海XXX以优质服务挂帅, 24 小时金管家服务为主导, 全年无休为业主供应尊贵的私享服务；1、 VIP 私享：对于会所及小区配套休闲消遣设施, 建议依据销售进度需要,推出业主 VIP 社区金卡,在限定次数或时间内,免费享受全套或部分会所及小区配套休闲消遣设施,如健身房、游泳池等；2、 社区活动：由金管家与营销活动协作,不定期举办各式客户回馈及社区联谊活动,如：春季户外植树公益活动、六一儿童才艺展现活动、重阳节老年人健康体检活动等；结语以上所述,分别从20XX 年度工作总结、 20XX 年度工作方案及可行性工作开展建议三个章节向集团公司进行年度工作汇报；值此承上启下的年度交替之季,物业公司将本着务实、勤奋、创新的精神,连续完善滨海XXX物业治理工作, 将集团公司下达的各项工作任务保质保量的予以落实、执行,夯实基础,稳步进展！特此汇报XXXXX物业治理有限公司二一三年十二月二十三日