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1、项目经理 物业 20XX 年度工作总结及 20XX 年度工作方案 20XX 年项目经理述职报告20XX 年度是项目部蓬勃、进展、 壮大的一年； 在公司正确方针指引下,项目部经过了入住、装修、 乔迁期后,现在已经进入正常的物业治理阶段,在公司各专业部门监督、检查和指导下,项目部服务治理品质得到了较大提升；虽然工作量多,难度大,但是我们会在公司的指导下克服困难, 并且有信心、有才能,有条不紊的推动项目的各项工作；一年一度的工作总结是我们总结成果, 发觉改正缺点和不足的平台；项目部在今年取得较好成果的基础上,将在 20XX 年的工作中不断完善和创新,使我们的治理水平再上一个新台阶；下面对项目工作进行
2、全面总结；一、 20XX 年主要服务指标完成情形1、全力完成项目收费任务项目 20XX 年度物业费共收取 20264 户,总费用 21592312.39 元,收费率达到了95.84%；20XX年度采暖费共收取19592 户,总费用 32258179.15 元,收费率达到了92.66%；2、不断优化完善物业治理人员通过适时监察监控员工行为规范及服务质量,准时进行人员调控及调整,逐步选拔优秀人才进入项目,提高整体服务治理水平；3、与业主建立良好关系在平常的服务中物业治理人员主动接洽业主,通过多种方式（日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户看法调查表）与业户进行沟通,听取业户的看法,接受业户的合
3、理建议,对业户不中意的地方进行相应的订正或预防措施,以满意业户不断变化的需求,最终达到业户中意；据业户看法调查统计,业户电话回访中意率在100% ；4、提高员工服务意识,加强培训通过日常治理及培训,增强员工服务观念,提高工作效率,适时监察监控；项目部每月都要依据年度培训方案对员工进行业务培训,另外针对员工平常工作中显现的问题进行专项培训；同时项目各专业部门也按方案定期对分包方人员进1行培训, 使项目员工业务素养和服务意识整体得到了提高；工程部培训 8 次,客服部培训 8次,保安部培训 12 次；5、协作集团各项工作参与集团公司为期一周的销售培训；并组织本项目全部部门经理、主管明白福成会事宜,
4、配合销售部对新开盘小区进行排号,支配人员发放宣扬单及有关资料；6、帮助政府相关部门搞好各项工作参与廊坊房管局支配的为期3 天的项目经理培训；7、督导各部门完成各项工作 客服部完成指标（1）处理报修及办理各种手续情形每日填写报修接待记录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并和谐跟进处理结果,及时反馈、电话回访业主；本年度累计业主报修33265 张单子,公区修理5480 张单子,路面修理 2900 多平方米,办理装修手续1112 户,装修验收 922 户,开业主居住证明101 份,发放房产证本 1485 本；办理入住、更名手续1992 户；办理长期车位卡、长期卡续费约4873份；（2）做到了各类通知
5、发布准时本年度,我项目共计向业主发放各类书面通知82 次；运用短信群发器发送通知累计91 次,通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时积极协作通知内容做好相关说明工作；（3） 建立健全业主档案工作制度并准时更新业主档案资料为更好的完善业主档案, 我项目做到了准时更新、 整理业主电子档案和纸制档案； 同时对业主的资料制定完善的资料保密、 借阅等规章制度, 整理并保管地下室业主购买协议, 准时更新地下室业主信息资料；保证做到有据可查；（4） 办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料办理物业企业核定三级资质与物价局备案,所需材料均已备齐并移交到相应治理部门；（5） 与数字化平台对接完成为了更好的
6、服务业主,加强治理,提高服务层次,集团成立了数字化平台；客服部被赐予重任与数字化平台进行业务对接；经双方多次沟通、和谐,项目情2况、业务办理流程、 工作人员档案信息、 业主档案信息等已全部对接完成,并逐步步入正轨；(6) 底商（重点返租房）资料整理截止于本年度, 小区返租底商已有大部分到期,针对于这一点, 我项目对小区底商资料进行了重新整理,对已到期商户送达了办理入住通知；保证做好交接工作；(7) 收发室工作：信件的接收与发放本年度我项目支配人兼管收发室工作,在不影响正常工作的情形下,收发挂号信、包裹单、汇款单 7257 份,报纸收发数为 5678 份、杂志收发 578 份；我项目做到通知、发
7、放准时,记录具体；对未准时领取的 661 份挂号信、包裹单、汇款单, 定期返回邮局并做好相应记录以便查询； 工程部完成指标：依据 20XX 年度设备设施修理保养方案,对设备设施进行保养, 有效的保证了公共设备设施的正常运行, 在 20XX 年度未发生一起由于修理保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情形,确保设备完好率在98%以上；具体汇报工作如下：（1） 暖气是小区居民取暖过冬之根本；我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查, 外线阀门进行排查、 修理与更换以及对地下室暖气间管道改造,经过半个月供暖发觉不热忱形大有好转；（2） 外排污水管道的巡查修理,我项目小区3（4）
8、为了确保小区的正常供水,我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查,如发觉滴、冒、跑、漏等情形均准时进行了修理,保证了小区的正常供水；（5） 对小区设施设备进行定期巡查、保护与保养, 发觉问题均准时处理,确保了安全供电；（6） 对 6 个换热站的供电系统和电机,进行了一次全面的检查与维保,确保了站里的设备设施的安全运转；（7） 在雨季来暂时为削减小区楼体漏水问题,经公司领导批准聘请了专业的修理单位；并对其进行了严格的治理；确保了工程质量和公司的利益；（8） 经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建,确保了业主的安全出行；（9） 对采暖泵进行检查修理
9、,更换采暖补水泵轴承70 个,机封 15 个,修理采暖循环泵14台；对水泵除锈刷漆31 台,对关键的阀门进行修理与更换确保开启的敏捷；对每个看站员工进行培训,让其会使用药品和化验仪器,化验二次软化水质并做好记录；保安部完成指标（1） 安全指标情形20XX 年未发生安全责任事故,重大火灾事故,员工伤亡事故,没有与业主发生重大大事纠纷,安全的完成了年度安全指标；（2） 日常工作完成情形处理突发大事 22 起；专业技能培训方面,实行每周训练一次,时间为一小时,依据制订方案开展训练,并定期对训练内容进行考核,检验训练成果,通过半年时间的训练来看百分之90 以上员工能娴熟把握初级专业技能,为更好的开展工
10、作和完成任务打下了基础；通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练,逐步提高了工作效率,完善了整条以人为主的安防线；关怀保安员的衣食住行,让保安员感受到保安大家庭的暖和,使大家能够安心工作, 确保社区安全；（3） 取得的成果4今年 8 月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成果第一名,单项科目消防水带两人快速连接其次名,岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成果；协作公安机关查处非法传销窝点三起,营救被传销拐骗妇女两人, 协作抓捕在逃通缉犯一人,保安部内部通过监控记录,锁定偷盗电动自行车1 人, 并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕胜利,立即移交公安机关处置；保安部热心帮忙业主解决各种力
11、所能及的问题,帮忙业主找到丢失物品30 余次,价值约合 5 万元都以核实后如数交仍业主,受到业主的好评褒奖,先后收到业主送的夸奖信如干,锦旗 5 面； 绿化部日常工作小区绿化进行了改造,对苗木进行移栽,树林修剪完成； 各项施工给苗木造成的损坏,做到随时施工随时补栽； 保洁部重要完成工作（1） 保洁日常治理及巡察检查方面：治理和巡察检查力度不够,导致员工有怠工情形,以及保洁领班不能很好地通过巡察检查准时明白岗上员工工作状态,对员工的不足之处赐予正确引导、订正；（2） 人员培训方面：对现有的保洁员实行的培训方法不得当,部格外地来京务工人员懂得程度和文化程度都偏低, 甚至没有文化, 相当一部分员工不
12、能很好地吸取和执行培训内容的要求；（3） 方案性卫生方面：园区内方案性卫生完成情形不是很好,执行力度和质量欠佳,要求保洁部在支配后准时跟进检查完成情形；（4） 垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边,易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象,保洁部准时对生活垃圾桶进行清洁、消毒,保证地面干净,无异味；（5） 对客宣扬方面：在不影响日常工作的情形下,协作地产发放新开盘小区连续发放宣扬单；二、工作上存在不足的方面1、治理层检查、落实工作的力度仍要加强；52、服务意识、专业学问、责任心、团队意识在此基础上仍要提高；3、培训力度有待提高；4、分包方人员素养需要提高；5、硬件设施需要改进；6、节能意识仍
13、需要深化到每个人的心里；三、 20XX 年重点工作方案（一）资源整合与治理对现有人力资源合理、有效整合与优化,推动以结果为导向的责任目标制度落实； 结合项目实际情形,对现有在职人员推行绩效考核评估,落实责任制度,对项目人员实现优胜劣汰；二 客户关系的保护与治理1、区域划分落实工作量化；2、定期更新全面的业主信息,准时分析汇总业主的主流需求及社区业主的动态3、转变观念与思想,转变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率4、以业主需求为导向；定期考核考评各项服务指标是否达标；直接与绩效工资挂钩；奖惩分明；（三）设备设施保护,通过有效现场管控达到设备保值；1、工程组水工班重点对3#、4#换热站的供暖外
14、网管道与阀门检查与修理,对于 20XX 年,整栋楼供暖成效不抱负的进行管道改造；2、工程组电工班对小区的供电系统,整体的大排查一次,确保小区的安全供电,防止事故的发生；3、工程组土建组对小区的路面和楼顶的护栏,进行一次全面检查与修理, 确保小区的安全出行与人身安全；4、更换停车系统的前期预备工作：为规范小区停车治理,使小区的交通更快捷、更便利、更规范,杜绝高峰期车辆出行排队现象；将更换停车场“车牌识别 ”智能治理系统；为保证更换工作的顺当进行,我部已经做好前期预备工作,随时对长期停车卡业主车辆信息进行更新；（四）连续物业费用收缴工作,保证项目运转收支平稳61、对小区物业费进行全面收缴,明白客户
15、诉求,提升整体物业服务质量；2、推出有偿服务项目,增加多种经营收入,服务于业主,提升项目的品质及物业整体服务水准,实行客户中意,公司创收的双赢局面；（五）完善小区居住环境,逐步清理脏、乱问题1. 整顿住宅商用；2. 清理公共区占用；3. 整治院内违规摆摊,游商散贩4. 清查散发和张贴广告；（六）加强水电用户治理1. 人员定期进行巡查和不定期排查；对可能存在问题的水电、表,现场进行校对,对有偷水窃电痕迹的水、电表,一经发觉将依据相关规定对责任业户进行惩罚2. 对小区全部底商用户配电箱更换新锁和增加了封条；（七）节省能源、降低成本1. 电,实行措施降低电损；公区用电注意节能,楼梯通道统一声控照明,
16、小区路灯、景观灯等依据环境调整开闭时间；清理私接电源； 物业办公区空调等用电设备应注意节能；宿舍内不得超过规定使用大功率电器等；2. 水,绿化用水以保证基本浇灌要求,不得随便超量用水；对园区内的全部管道定期巡查, 杜绝跑、冒、滴、漏,削减水资源的铺张,一经发觉准时修理；3、其他,非对外或上报文件,使用二次用纸；电脑待机治理等；在新的一年里我项目在集团领导的带领下将连续加强服务水平和服务质量,努力达到业主中意度, 并加强各部门培训工作,确保业务水平有显著的提高；亲密协作集团各部门工作,准时,妥当处理业主纠纷和看法,建议,为业主供应更好的服务；在20XX 年度为公司进展奉献我的全部力气；三河福兴物业服务有限公司20XX 年 12 月 19 日7