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1、精品学习资源客户关系治理 CRM系统设计报告欢迎下载精品学习资源目录第一部分 系统分析和需求分析一、基本需求分析二、CRM一般系统三、系统设计定位其次部分 系统设计一、一般技术需求二、流程设计及功能菜单设计三、数据表设计四、界面设计五、功能模块设计六、系统策略第三部分 可行性猜测一、使用描述 二、效益分析欢迎下载精品学习资源第一部分 系统分析和需求分析基本需求分析1、满意企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的治理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，仍需要查找同客户沟通的新的方式；CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必定结果；“1查找准客
2、户； 2约见拜望； 3建立信任关系； 4挖掘客户需求； 5讨论解决方案； 6提出客户方案； 7签约承诺； 8客户中意”是企业业务部门、 CRM 系统以及业务部门应用 CRM 系统都应遵循的销售治理步骤；基于企业 CRM的整体应用，可以表达以下价值：CRM使用功能强大的数据库储备各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再生疏，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；供应了客户关怀功能，帮忙企业关注客户与企业交易的微小变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的实行相应的行动：感谢或者勉励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，排除误解、解决问题，最
3、终防止客户的流失；特殊关怀功能可以帮忙企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感沟通；CRM实现了客户关系治理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作, 帮忙企业提升与客户的关系 , 提升了整体治理水平；2、企业业务与客户关系治理需求我公司实际已处于特定行业的治理询问供应者位置；公司内部的业务和客户关系治理流程有如下特点；2.1 企业客户掩盖整个糖酒行业供应链；包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；2.2 企业产品与服务形成松散体系；需要治理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2.3 以营
4、销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门环绕共同的目标客户开展工作；期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门依据职能对目标客户所作的事务日志；2.4 客户、产品与服务、事务处理的非对称性；犹如一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司 / 办事处的资源整合；在业务流程中，发行部电话征订、发刊治理和市场部业务人员日志、重点客户欢迎下载精品学习资源辨别是目前的需求核心；二、CRM一般系统作为解决方案的 CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等；作为一个应用软件的 CRM，更
5、多是凝结了市场营销的治理理念；市场营销、销售治理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM软件的基石；1、CRM的关键任务如下：1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观；对本系统来说，即识别食品德业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2. 懂得对每一个消费群体来说都相当重要的价值观；通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；1.3. 明确价值观是否以确定的方式影响客户经营业绩；分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以打算是否对自身策略作出变动；1.4. 与每一
6、个客户群体沟通，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式；将合理的自身策略应用于客户；1.5. 评估结果，证明投资回报；既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报；2、CRM系统的 IT 定位：目前的 CRM应用，因治理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型；2.1. 运营型 CRM运营型 CRM建立在这样一种概念上：客户治理在企业胜利方面起着很重要的作用，它要求全部业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合前台和后台运营之间的平滑连接；运营型 CRM是最为原始、最为根本的系统应用；企业可以应用 CRM系统方案、治理、掌握、总结和简洁统计整个业务流程及结果数据；通过分析运
7、营型 CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策供应牢靠的、量化的依据；2.2. 分析型 CRM分析型 CRM系统采纳数据仓库、在线 / 实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积存和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、 客户效益分析和猜测、客户背景分析、客户中意度分析、交叉销售、产品及服务使 用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发觉、市场分类分析、市场竞争分欢迎下载精品学习资源析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：进行客户的分析；将市场分段信息运用于客户分析；进行日常市场活动的分析；预报客户行为的各种方法的模型；3、三个级别满意企业需求依据企业对 CR
8、M的不同需求，将 CRM划分为三个级别；第一是部门级别，其次是协同级别，第三是企业级别；部门级别是 CRM最基本功能，满意市场、销售和服务部门的需求；协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业准时地把握市场机会；企业级别将 CRM系统与公司服务系统、供应链治理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产 / 服务更加面对用户需求；在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门， CRM分别为相应的部门供应解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如准时传递信息 , 渠道优化；最终， CRM和企业其他 IT
9、 系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求；3.1. 市场部门主要关怀以下问题：活动治理 对企业的全部市场活动进行治理；活动跟踪 跟踪市场活动的情形；反馈治理 利用市场人员的回访与信息保护，准时得到市场活动的反馈信息；活动评判 对市场活动的成效进行度量；客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；客户状态 将客户分类，从而治理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等；3.2. 销售部门关怀以下方面的问题：销售信息 准时地把握销售人员的销售情形；销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程安排下去；销售评判 对各个地
10、区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量；3.2. 综合服务部门关怀的主要问题有：精确信息 依据系统供应的精确信息为客户服务；一样性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服欢迎下载精品学习资源务；问题跟踪 能够跟踪客户全部的投诉、询问，并给出答案；4、CRM的生命周期分析第一阶段，集成，是 CRM的应用基础；CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开头，这一阶段使全部与客户相关的数据来源得以集中；形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅说明发生了哪些活动，但未说明其成因和影响；这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的懂得，也不
11、会加强企业与客户的关 系；其次阶段，分析，是 CRM胜利的关键；通过CRM分析可以使有效地治理客户关系成为可能；只有对客户数据进行分析才能使企业明白客户行为、区分购买模式和趋势以及发觉因果关系；将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和猜测将来的客户中意度和客户行为，发觉更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策供应量化的基础；第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段；通过分析提高了对客户的懂得水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得 以优化；通过包括销售、市场营销和客户服务在内的全部面对客户的活动，使得业 务和财政方案得以修正和整合；最终这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有
12、价值的数据及深化分析来获利；5、CRM系统模块经典CRM系统主要由营销治理 - 市场、销售治理、服务与技术支持治理三部分组成；结合新的市场与营销治理趋势，也将营销治理模块与销售治理模块合并起来， 并进一步强调企业决策信息系统的应用；5.1. 营销治理营销治理使营销人员完全地分析客户和市场信息，猎取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定敏捷、精确的市场进展方案，更加有效地拓展市场；系统功能：实现全面的营销治理自动化；通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的胜利率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战争； 支持整个企业范畴的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略；5.2. 销售治理
13、欢迎下载精品学习资源销售治理模块治理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面；它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力气自动化；系统功能：广告销售机会、企业客户帐户、及合同治理； 动态的销售队伍及目标市场区域治理；可以进行广告产品的配置、报价； 最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订 ,渠道销售和网上广告销售； 企业集胜利能可以实现与其他信息系统的整合；5.3. 服务治理服务治理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务才能，从而更加简洁捕获和跟踪服务中显现的问题， 快速精确地依据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的
14、问题，延长客户的生命周期；服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户中意度和忠诚度；系统功能：通过拜访学问库实现对客户问题的快速判定和解决； 广泛支持合同和资产治理；依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；客户服务历史；其他如:5.4. 现场服务治理模块；5.5. 呼叫中心模块；5.6. 电子商务模块；6、CRM数据库数据库是现代企业信息化系统的核心；建立CRM数据库，第一要保证数据质量；经确认的数据对建立 CRM数据库而言相当重要；相反就可能会为一个相同的客户建立许多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个
15、记录；这样，可能会 显现给一个顾客发许多份相同的邮件；企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客；数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的；哪些数据是 CRM数据库使用者所关怀的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题；如市场业务人员应用系统 时，应当能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动；欢迎下载精品学习资源发挥数据的最大价值在于应用；在这方面，最重要的是把数据放到使用者的手边，使得他们能便利、快捷地得到相关数据；每个进入客户关系治理系统的顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很简洁得
16、到他们的数据；由于这些数据对客户服务等部门来说特别重要，他们可据此来判定一个用户是否能为企业带来效益，如是否有订刊意向，是否有参与糖酒会意向，以及最新的广告媒体投入等；对于能带来效益的用户，可为他们供应多一些的服务，也可供应一些相关的东西来吸引他们连续作为自己的客户；对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业隐秘的用户，就不供应服务或作其他策略性处理；这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关 系；三、系统定位基于部门级应用、运营和分析策略并重；欢迎下载精品学习资源一、一般技术需求其次部分 系统设计欢迎下载精品学习资源依据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：要满意部门级的需
17、求， CRM系统至少应当包含数据仓库、在线事务处理、销售治理、活动治理、反馈治理和数据挖掘系统；要满意协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息沟通机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道；要满意企业级需求，表现在需要与企业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求；要满意企业三个层次的不同需求，CRM系统就必需有良好的可扩展性；从而使 企业在不同的时期依据企业的经营规模和IT 系统状况，能够敏捷地扩展 CRM系统的功能；在策略上，就由客户关系优化、数据仓库和应用集成/ 转换的三大技术模块来实现；1、整体技术架构：采纳B-S架构，整
18、个系统可以分为四层的结构：客户端- 表现层 - 应用服务层 - 数据服务层，这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成；具有相对安全性、可扩展性和供应远程拜访；2、关于数据挖掘欢迎下载精品学习资源数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的学问、模型或规章的过 程；对于企业而言，数据挖掘有助于发觉业务的趋势，揭示已知的事实、猜测未知 的结果；如利用数据挖掘，帮忙企业分析客户的交易行为特点，发觉客户潜在的需 求，求证客户资信，让企业 比客户自身更明白客户 ，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的中意度；数据挖掘依据其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类；
19、它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和治理的各个不同领域和阶段；实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、治理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性；二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开头工作；1. 点击图标；2. 显现登录界面：标题 | 用户名| 密码| 登录 & 取消按钮；我的系统系统设置文件治理客户档案客户治理事务治理帮忙系统退出系统欢迎下载精品学习资源CRM登:录系统当前时间 :2002-04-18 16:00:16 图 2-1 CRM 登录界面 3. 信息治理器：接收 /
20、发布/ 治理新的工作、任务、系统信息；欢迎下载精品学习资源文件治理系统设置客户档案客户治理事务治理帮忙系统欢迎下载精品学习资源我的信息任务治理信息治理事务日志退出系统欢迎下载精品学习资源CRM我:的信息当前时间 :2002-04-18 16:00:16 图2-2个人信息治理器 4. 主界面菜单：文件治理 | 系统设置 | 客户档案 | 客户治理 | 事务治理 | 帮欢迎下载精品学习资源助系统文件治理系统设置客户档案客户治理事务治理帮忙系统文 件 管 理新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录欢迎下载精品学习资源CRM客:退出系统户档案 | 新建客户当前时间 :2002-04-18 16:00:
21、16 图2-3主工作界面 5. 个性化快捷面板：任务治理器| 信息治理器 | 事务日志1、主界面中五个主要的功能菜单：欢迎下载精品学习资源文件治理：新建:客户档案；事务日志；记录业务日志任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等暂时性工具；修改用户密码；重新登录系统； 关闭系统；欢迎下载精品学习资源系统设置：快捷方式：增加用户个性化设置； 使用工具：安全工具：添加 / 编辑用户，添加 / 编辑权限，修改核心数据库远程拜访，修改核心数据库路径，日志监察信息工具：添加 / 编辑本公司信息，编辑 / 添加本部门信息，编辑 / 添加广告服务，编辑国家 / 地区信息 / 城市信息 / 部门/ 职务/
22、称谓/ 行业设置角色治理：数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限治理） 打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其他设置：显示 / 隐匿任务面板客户档案 ：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建企业客户 | 新建联系人信息库：客户信息治理，销售跟踪治理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息 先建立客户企业库，再依据企业库建立联系人库, 客户联系历史记录客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手客户治理：智能查询：基于客户的简洁分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析；统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计任务功能：编
23、辑工作日志，保护客户信息，预定工作策略事务治理 ：广告订单治理：客户挖掘：客户信息，客户类型订单治理：广告订单，执行方案，订单执行，收款记录， 广告治理：广告产品库，销售目标，报价系统决策分析：角色安排：决策者，部门主管分析目标：同“员工治理”中“业务信息”决策治理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务治理：员工构成：决策人，部门主管，企业员工业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志任务来源：直接新增任务，由市场活动安排生成，由反馈信息生成；欢迎下载精品学习资源治理任务：新建任务，接收任务，任务执行信息治理：接收/ 发布/ 治理任务，接收
24、/ 发布/ 治理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发；2、个性化快捷面板：任务治理器 | 信息治理器 | 事务日志：依据登录人设置显现；三、数据表设计数据库是 CRM产生分析才能的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据；本系统数据库设计包括：(1) 表达与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；(2) 在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单治理表、客户参与糖酒会记录、电话征订 / 发刊记录表、企业市场活动表；(3) 因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表
25、，记录修改内容，依据“信息表- 信息ID- 信息时间”标注对应用的源数据；(4) 各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最终修改日期”、“备注”和“审核人”字段；基本数据表列表：1、 客户基本表2、 客户扩展表3、 客户联系人基本表4、 客户联系人扩展表5、 客户供求信息表6、 客户媒体广告记录表7、 广告定单治理表8、 客户参与糖酒会记录9、 电话征订 / 发刊记录表10、 广告服 11、 务12、 企业员工表13、 企业市场活动表14、 业务员客户日志15、 任务信息表16、 地区设置表17、 行业设置表欢迎下载精品学习资源18、 客户投诉可扩展数据表：1、用户产品与服
26、务2、历史数据表以下是基本资料数据表设计：1、客户基本表：企业名称 pk ，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人， 所在国家 : （国家列表）所在省份 : 国内省市区及其他） 具体地址，邮编，电话，传真，企业性质 : （外资，合资，国有，集体，个体，其他） 企业类型 : （生产型，贸易型，服务型，其他）经营产品服务类别经营产品服务子类别销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）经营（代理）品牌，信息发布需求 / 历史记录，媒体广告需求 / 历史记录，糖酒交易会需求 / 历史记录，半月刊需求 / 历史记录（四个需求记录在时效期内显示提示标 志，历史记录作标记）企业规模：（大，中，小）
27、企业资信：（）客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴） 信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人说明1：其中的一些分类已在 其他后台治理和动态信息表 项以下出治理方法，这样可以依据需要便利设置这些分类，不用从低层技术上更换系统；2、客户扩展表：企业IDpk,网址，总经理 厂长 ，销售负责人，宣扬负责人，企业简介，产品德销代理，经营工程，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，行业位置：（领导者，仿照者，新兴企业）注册资金：（ 10万50万， 50万100万， 100万500万， 500万1000万， 1000万以上）公司规模：（ 50人以下， 50
28、 人100人， 100人500人， 500人1000人， 1000人以上）目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记3、客户联系人基本表：欢迎下载精品学习资源联系人ID, 企业ID，联系人姓名 pk ，性别，年龄，联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣扬主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志信息登记日期，信息采集人，信息录入人，
29、信息审核标记4、客户联系人扩展表： 企业ID，联系人 IDpk ， 民族：（民族选项）诞生日期：（日期选项） 学历：（学历选项）专业：（专业选项）家庭地址，私人电话，个人习惯，爱好爱好，收入状况，社会关系，履历家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）素养评判：（诚恳度，信用度，事业心，学问，领导魅力，业务才能，健康状况） 信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记5、客户供求信息： 企业ID, 供求IDpk ，供求意向：（招商，合作，供应，求购）供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期
30、，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录， 到款情形（全款到，到 XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核6、客户媒体报道 / 广告记录：企业ID,报道/ 广告主题 pk ，协作产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，7、广告订单表广告服务工程（表 10、糖酒广告服务表） 广告客户，广告内容，内容处所广告类型：（文字信息，图片，） 广告发布时间：（时间选项）发布媒体挑选：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）广告业务员，合同标的，合同执行情形，备注信息合同到款情形（全款到，
31、到 XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核欢迎下载精品学习资源8、企业参与糖酒会记录：企业IDpk ，参会目的，布展规模，广告宣扬方案，广告宣扬投入，糖酒会参会记录，广告宣扬记录，参与下次糖酒会意向9、电话征订 / 发刊记录表客户名称，客户地区，联系人 可能有多个 ，发刊地址，邮编，电话， 刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯） 以及刊别对应的 份数，开头日期，终止日期，发刊备注，订刊款额， 受订途径：（业务员，电话征订）发刊性质（赠阅，订阅）到款情形（全款到，到 XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录10、广告服务表： 广告服务 IDpk,服务类型：（半月刊 |
32、刊物协办 / 版面协办 / 栏目协办 / 内页广告 / 扉插广告 / 内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）（以下针对半月刊）版次： 白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售， 栏目：尺寸：（题花，整版， 1/2 版， 1/4 版， 1/8 版，） 颜色：（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）具体情形，（所挑选服务的）报价，11、业务人员表：业务人员 ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务， 考核级别，用户组别，自我备注，主管备注；12、企业市场活动表企业名称，活动时间，方案投入数，方案投入方式，已经投入数，已经投入方式， 活动类型：（新产品，新服务，市
33、场营销）13、产品与服务企业名称，产品 / 服务名称，产品 / 服务简介，产品 / 服务商业机会，产品 / 服务简要报价，产品/ 服务分类：（依据 3-1 ：企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）=欢迎下载精品学习资源其他后台治理和动态信息表=1、业务员客户日志客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近拜访时间，2、任务信息表信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，信息发送方：（具体用户、系统某模块）3、地区设置表ID，国家或地区，电话区号4、城市设置表ID, （国内）省，市，区，邮编，电话区号5、行业设置表I
34、D，行业分类，行业细分类6、客户投诉企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录， 报请解决部门 / 人，后期解决记录，成效评定，记录人，7、职务设置总经理，副总经理，部门经理，总工程师，董事长，业务主管，办公文员，财务总监，市场总监8、部门设置办公室，财务部，市场部，技术部，开发部，企管部9、称谓设置称谓ID，称谓设置四、界面设计标题栏、状态栏应当说明的信息：完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限etc ），当前模块； 每一个面板中有新加，储存，删除，查询与报告，信息，帮忙等功能按钮；系统工作主界面：欢迎下载精品学习资源文件治理系统设置客户档案客户治理事务治理
35、帮忙系统文 件 管 理新建客户新建事务新建任务修改密码重新登录欢迎下载精品学习资源CRM客:退出系统户档案 | 新建客户当前时间 :2002-04-18 16:00:16（图 2-4工作窗口）欢迎下载精品学习资源五、功能模块设计各模块及工作进程界面具有安全策略下的打印功能；打印模块：依据查询界面的数据表字段，显示打印设置，用勾选确定打印时需要的字段； 再挑选经过设置的模板如信封、列表、标签；综合查询模块：支持精确查询、联合查询和模糊查询；主要建立业务查询和发行数据查询，依据需要复制各数据表字段，并结合模糊查询、联合查询得出结果；可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询， 客户分类查询，企
36、业产品查询等；录入模块：企业名称，联系地址，联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库， 提示重复信息，在录入人员核查许可的情形下答应重复记录；六、系统策略依据用户对数据资源的拜访权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应用肯定的安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据；本系统借用简化的 Windows用户安全策略模型，分为治理用户组和操作用户组，给予各组基本的权限，新开通的帐户继承组的权限，并答应更换为具有个体化权限的策略；欢迎下载精品学习资源基本的组和用户权限描述：1. 治理员组：分为系统治理和业务决策两类用户； 系统治理员权限原就和技术上答应对系统的任何操作；业务决策就需要
37、限制对系统设置的更换，拥有对库内数据的修改、删除权限； 并能够将结果直接审核，输出打印，邮件发出；2. 操作用户组：分为主管用户和一般用户；主管用户可以添加和修改业务数据；依据全部条件查询各数据表，并自定义打印模板输出打印；一般用户适合业务人员，可编辑自己客户的信息，并简要地查询到公司全部客户的业务进展简况，打印功能一般受限制；第三部分 可行性猜测仅针对设计的目标系统，模拟应用过程；以及使用本系统，可能达到的企业信息化成效；一、使用描述1、市场业务人员“我的信息”：由市场业务人员主管或者综合部门安排用户帐号和工作权限，登录后显现信息治理器，提示公司治理高层、直接述职治理层、同事所发出的安排任务
38、、沟通信 息，以及由系统自动生成的任务信息，如该员工的客户订阅了一年的期刊，在订阅期将到时由系统自动给该员工发出到期信息提示，直到对此信息作出处理：续订或者退订；“我的权限”：通过标题和任务栏，可以知道当前所在的系统位置，系统时间，用户权限；并通过五个主要的菜单列表，进入到具有相应权限的重新登录、退出系统、添加/ 修改企业客户资料、添加 / 修改联系人、添加 / 修改客户日志、编辑 / 发送工作信息、制定工作策略如设置在 3周后提示重新回访 A企业；“我的客户”：员工可以查询和统计自己的客户资料、新客户是否已经被公司其他业务人员挂牌、以及整个公司业务部门与业务人员对各客户处理的动态简况；2、发
39、行征订人员查询打印：登录后处理信息治理器供应的任务信息，并结合企业资料，登记和修改期刊订阅联系人信息，标记杂志订阅情形，具备相对完善的企业、订刊联系人等查询功能；全面自定义打印模板、字段挑选，便利地实施打印任务；欢迎下载精品学习资源电话征订工作面板：在依据“电话征订 / 发刊记录表”设计的数据处理平台中，完成赠刊用户回访记录，客户订刊记录及发刊记录；3、系统治理人员登录后处理信息治理器供应的任务信息，主要在“系统治理”菜单中治理安全设置、信息设置和协作高层治理人员安排用户策略；4、 中高治理层登录后处理信息治理器供应的任务信息，并具有特色地能够对全部用户或者挑选用户策略性投放工作支配信息，能够
40、识别全局重点客户、客户资信情形记录、运用决策分析治理工具挖掘客户价值；5、 信息审核由信息情报部门主管或者委派人对全局信息统一治理、审核，具有审核标记的信息记录才进入治理系统索引，从而保证数据库的真实可用价值；对具有修改看法或者删除看法的信息给出返回作者的标记处理；二、效益分析1、安全高效用基于 Windows安全系统设计的设计思路，用组和用户实施多种人员治理策略，可随时安排全局用户权限，并能够适时调整策略；充分调动员工主动制造性， 并保证数据库真实、安全；2、部门协作本系统设计基于部门级应用，但在部门协作上具有先瞻优势；各部门可依据自己的任务安排共同保护同一客户资源，供应的客户信息也能够为其他部门查询应 用；突出内部信息沟通功能，促使各部门及岗位针对客户工作的目标趋同；并通过系统整合，供应决策分析；3、可扩展性良好系统应用模块化设计，便于在系统内部扩展出多个应用功能，如客户产品治理；并与其他企业信息化系统保持一样，如可整合部份公司网站内容；应用扩展：如结合公司 OA、HRM： OA：资产治理，作业治理，工程治理； HRM：考勤治理，嘉奖治理，雇员治理，员工考核，员工培训，度假治理； Web：客户信息治理和新闻挖掘；欢迎下载精品学习资源欢迎下载