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1、细心整理客服部工作总结及方案例文【篇一】劳碌的 201x 年即将过去；回首客务部一年来的工作,感叹颇深；这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的专心努力协作下、在发觉、解决、总结中逐步成熟,并且取得了必需的成果；一、提高服务质量,规范前台服务；自 20xx 年我部门提出 “首问负责制 ”的工作方针后,20xx 年是全面落实该方针的一年；在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟；不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量；依据记录统计,今年前台的电话接听量达 26
2、000 余次,接待报修10300 余次,其中接待业主日常报修7000 余次,公共报修3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访30 余次,回访平均每日20 余次；在“首问负责制 ”方针落实的同时,我们在7 月份对前台进行培训；主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训；培训后仍进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范 ”等；我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可；二、规范服务流程,物业治理走向专业化；随着新物
3、业治理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高；物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进；在对园区的日常治理中, 我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理服务角度动身,善意劝导,准时禁止,并且同 公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们马上下整改通 知书,责令其立刻整改；三、转变职能、建立提成制；以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇治理
4、员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样, 严峻影响了收费率；所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立勉励机制,将不适应改革的楼宇治理员辞退；聘请专职收费员,透过改革证明是有效的；一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%；四、加强培训、提高业务水平细心整理物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范畴广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要；但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏体会；市场环境逐步构成,步入正轨仍需一段很长的时间；这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习
5、该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的；客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养高低代表着企业的形象,所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要资料有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容外表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理第一是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面, 陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工；如前台接电话人员,务必在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好 ”,天元物业 号人为
6、您服务 ”；前台服务人员务必站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好 ”,这样,即提升了客务部的形象,在必需程度也提升了整个物业公司的形象,更 突出了物业公司的服务性质；（二）搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的；我们定期给员工做这方面的培训；主要是结合物业治理条例 、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们仍邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲；让业
7、主清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等；都需要我们在工作中不断学习、不断积存体会；五、组织活动、丰富社区文化物业治理最需要表达人性化的治理,开展形式多样、丰富搞笑的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁；物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅行及各类棋类竞赛等；得到了全体业主的认可,但是结合此刻物业的实际运营状况,0；3 元/ 平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了, 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我
8、们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动；我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动, 这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅仅发放了礼品,而且物业公司仍收取了必需的费用来补偿物业费的不足,透过一次次的活动,表达了* 小区人性化的物业治理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自201x 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850 元；六、清查二期未安装的水表,追缴经济缺失；本年度客服部一向协作工程部对二期未安装水表的住户进
9、行调查,据资料统计大约有近50 家住户没安水表,从入住以来一向未交过水费；我们务必抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用；而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作；在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36 户水表,并且追缴了费用；七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水价；在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000 多住户,我们务必在6 月底前挨家挨户将水费结清, 便于 7 月份水费上调的顺当过度；针对这一状况；时间紧任务重；我们准时调整班次,将人员划分范畴,客服部全体人员停休,加班
10、加点全员入户收水费；透过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务；使 7 月份的水价平稳的由 2；0 元/ 吨上调到 2；8 元/ 吨；于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454；7 元；就此问题我部提出要求水费以后按月收取,代替以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户；八、不辞辛苦,入户进行中意度调查；依据方案支配, 201x 年 11 月开头进行中意度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中；据统计至今为止
11、已发放1610 份,回到 1600 份,回收率为 62%；201x 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善* 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的连续高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为 * 物业公司谱写崭新辉煌的一页！ 客服部 201x 年工作方案：一、针对 201x 年中意度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高201x 年收费率；二、连续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准就,提高员工素养及服务水平；四、依据公司要求,在201x 年对客服部全体人员进行业务素养及专业学
12、问培训,准时进行考核；五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善；六、完成 XX阳台修理工作【篇二】从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都能够给人很大的成长；以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变；从一个独立的个体到成为* 银行电话银行客服中心的一员；在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第 二天强调这天外呼就应留意哪些
13、问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里,我们每个组商讨 各队的板报设计,每位学员都专心参与到争论中来,大家各抒己见,相互沟通看法,齐心协力完成板报的设计到制作； 在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以夸奖,对有进步的学员进行勉励；在那里,每一天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行* 中心大家庭般的暖和；在那里,我们每一天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是,在那里,
14、我们在 * 银行电话银行 * 中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我这紧急劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力；但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我,使我简洁起来；听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,品味着他们在工作时的仔细和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重；从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”；工作中仔细对待每一件事,每当遇到纷杂琐事,总是专心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作方案,坚决听从公司的支配,全身心的投入工
15、作；二、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”；作为电话银行* 中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境域；这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维潜力,留意用理论联系实际,用实践来锤炼自己；1、留意理论联系实际；在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原就性、系统性、预见性和制造性；2、留意克服思想上的“惰”性；坚持按制度,按方案进行业务学问的学习；第一不将业务学问的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务
16、学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬“钉子 ”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习；在今后的工作中,我会努力的连续工作,在工作中连续好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题；制定如下方案：一、效完成外呼任务；在进行每一天的外* ,学会总结各地方的特点,善于发觉各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼；例如在进行* 地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于* 的客户我们要多进行预约回拨；再例如* 行的客户他们懂得潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到
17、与客户匹配；做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习,提高业务水平；娴熟把握“一口清 ”,在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习,熟识学问库的树形结构,帮忙我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问,做到精确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识,连续良好心态；四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心理素养；要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受；【篇三】一、背景：（一）、新版医疗广告法颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势；（二）、深圳医疗市场竟争日趋猛烈,个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战；（三）、深圳市医保推出十大举措,进一步扩
18、大医保范畴；二、目的：（一）、客户服务中心是一个特地的医院内部机构,为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务；（二） 、医疗市场竟争的日趋猛烈,使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和表达“以顾客为中心 ”的服务理念,为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与进展；因此,成立特地的机构医院客户服务中心,来负责向客户带给一体化的服务；透过医院客户服务中心,医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务；三、指导思想：（一）、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣扬和建设；（二）、进一步明确客服
19、部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍；（三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、 民政部门（残联、慈善会） 、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,敏捷多变宣扬医院各医疗机构, 并进行项目营销；（四）、响应政府 “天堂 ”、“和谐 ”、“健康 ”等号召,加强构建政企合作、健康合作；（五）、依据客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,协作医院不断提升客服内涵,提高来院客户中意度；四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1） 、市场调研；2） 、市场战略规划及市
20、场策略制订；3） 、活动及大事营销策划；4） 、在医院协作下开展社区5） 、参与医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架,人员充实到位；1、组架构图2、职责安排： 医院客服部职责：1） 、负责参与医院客服工作模式规划；2） 、负责指导医院客服工作开展；3、负责客服中心外勤营销人员培训；4） 、负责参与由医院主导的大事营销策划；5） 、负责建立医院客服中心的考核标准；6） 、负责组织人员完成医院客户中意度调查； 医院客服中心1） 、体检及营销组：负责市场调研、大事营销、地面营销、社区营销；2） 、对内：负责客户中意度调查、俱乐部VIP会员治理、客户信息治理、询问治理；1、编制及主
21、要职责：见下表岗位人数所属部门主要职批评注部门经理1 客服中心 1）、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作；2） 、负责建立健全客服部规章制度；3） 、参与医院经营、广告会议；4） 、主导大事及活动策划；5） 、负责统筹客服部人员培训；导医12 导医组 1）、对于来院客户在懂得服务过程中,有需要帮忙的,准时带给帮忙,特别客户需伴随检查治疗的要予以伴随（包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作）；2）、导医组帮助客户分发各种检查、检查单,帮助办理各种诊断证明书；客服专员2 客服组 1）、负责客服行政文档治理；负责和谐一般性事务工作；负责客服部资讯统计；2） 、建立医院客户关系治理系
22、统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户看法进行争论,对团体单位客户建立定期拜访制度；3） 、组织全员电话回访、定期拜访；客服专员5 询问组 1）、询问员形象是医院的代表,询问科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度仔细接听并解说好每一个询问电话,正确引导意向顾客来院就诊,是询问科每一个工作者的首要职责；2） 、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；把握各科常见病的分诊和防治学问；明白常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通,亲密协作；3） 、深化各个临床和医
23、技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息,为客户带给更优质的询问和导医服务；4） 、负责医院广告统计；健康顾问12 体检及营销组 1）、负责社区营销开发；2） 、负责小型健康询问、义诊、健教的试验；3） 、负责实施市场调研、中意度调查；4） 、负责项目合作开发；5） 、负责体检工作开展；6） 、负责医疗机构业务合作开发；服务规范1） 、树立 “以客户为中心 ”的服务理念,专心、主动、热忱地为顾客带给人性化、个性化、优质化的商品质服务；2） 、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到外表端庄,干净大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属；3） 、使用礼貌礼貌用语
24、,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声；执行首问负责制,耐心解答、主动关怀顾客需要,为顾客排忧解难；4） 、仔细接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电；5） 、自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度；（三）制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力协作；2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；3、建立健全勉励机制,实行区域治理、专人专职；实行问责制,目标到人,职责到人；五、工作方案草案：（一）、定期、规范开展市场调研：1、调研资料：1） 、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1 次；2） 、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1 次；3） 、依据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告；