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1、精品学习资源客户中意度调查治理制度编号编制审核批准密版级本发 布 日 期2021 年 1 月欢迎下载精品学习资源变更履历序版本更换处更换内容更换人 / 日期审核人 / 日期批准人 / 日期号1 V1.0新建2 V2.0增加电话回访制度等3目录1 文档介绍 41.1 文档简介 4欢迎下载精品学习资源1.2 引用文件 42 调查目的 43 客户中意度调查所遵守的原就54 调查方式 64.1 工程经理调查问卷 64.2 质量部电话回访 74.3 销售问询走访75 服务改进 86 调查结果汇总87 附表 97.1 工程经理调查问卷模板97.2 电话回访汇总表 107.3 销售走拜访询调查表模板10欢迎
2、下载精品学习资源1 文档介绍1.1 文档简介本文档是工程部制定的客户中意度调查治理制度，是公司对客户中意度调查治理的总体要求和执行指导；本文档的编制依据是公司运维服务质量治理制度V1.0和运维服务指标体系 V3.0客户中意度调查是公司运维服务质量掌握的重要手段，是公司质量治理体系的重要组成部分；本文档描述了客户中意度调查治理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮忙公司明确客户中意度调查治理的总体方针政策，确定客户中意度调查治理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户中意度调查相关的方案、报告的编制或生成；通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有才能
3、为客户供应更高质量的运维服务，保证公司运维服务业务的快速进展；1.2 引用文件【1】公司运维服务质量治理制度V1.0【2】运维服务指标体系 V3.0 2 调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户中意度；2、通过客户提出的看法和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户；欢迎下载精品学习资源3、明白为客户解决问题的才能，并在此基础上连续增加客户对服务的中意度，以便保持并提高公司的整体形象；4、为员工服务质量的评估供应科学的事实依据；5、作为连续改进网络运维服务质量的参考和依据；3 客户中意度调查所遵守的原就1、 客户中意度调查工作随运维服务工程的履行和交付相伴绽开，
4、其中电话回访，在保证回访率的基础上，采纳不定期抽检形式；问卷形式调查，工程经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个工程至少一次；2、对中意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次；3、 由质量部和工程治理部以及相关销售负责组织中意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的看法和建议；对调查测评结果按发觉的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报工程治理部总监和分管副总裁批阅，同时报送各相关部门进行处理；4、 各相关单位应依据中意度调查结果，针对客户提出的看法和建议，制定相应的订正和预防措施，组织实施，加以改进；假如的确是在解决才能之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客
5、户做出说明，由欢迎下载精品学习资源工程治理部负责检查和监督落实情形；4 调查方式4.1 工程经理调查问卷1、调查对象的选取各相关工程的质量保证小组每季度对服务对象进行中意度调查，服务对象包括但不限于用户现场治理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等；2、实施调查按工程的实施时间每季度一次向用户发放服务中意度调查表（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录；通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户看法或建议，收集有关信息并记录；3、调查内容采纳填写服务中意度调查表的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的工程找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最终交到质量部处统一
6、治理；欢迎下载精品学习资源4.2 质量部电话回访电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和牢靠性；其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据精确性；电话回访率依据服务 CASE的重要级别（分为 P1 P4 共四级）分别规定， P1要求 80%，P2 到 P4 分别要求达到 50%、20%、5%；回访结果填写电话回访记录表（详细格式见附件）；4.3 销售问询走访1、调查对象的选取运维服务工程的销售有义务向客户进行中意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的选购部、建设部、运维部的相关接口人、工程负责人、部门领导等；2、实施调查工程实施完成后或到达某关键节点时，销售依据销售调查反馈表
7、中相关内容；采纳走访、电访、电子邮件等形式征询用户看法或建议，收集有关信息并记 录；对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写；3、调查结果销售向自己所负责的工程针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理；对于重大问题可直接上报公司高层领导；欢迎下载精品学习资源5 服务改进回收的调查表中，凡有看法和建议的，必需由各相关工程经理各自进行回访调查、落实，找出客户不中意的缘由，并准时解决；6 调查结果汇总1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性；2、全部服务中意度调查表由工程治理部移交行政部储存，储存期为3 年；3、质量部每季度末月 30 日前统计调查结果，得出客户服务中意
8、率，作为季度末绩效考核中客户服务中意度的考核依据；4、各种调查表的定量打分，统一折算为5 分制，例如：A. 中意5 分 B.较中意 4 分 C.一般3 分D.不太中意 2分 E.很不中意 1分A. 很中意 5 分 B.中意4 分 C.一般3 分D. 不中意2 分 E.很不中意 1 分欢迎下载精品学习资源7 附表7.1 工程经理调查问卷模板客户服务中意度调查表合同号合同名称欢迎下载精品学习资源合同有效期评判时段调查内容 （请打“”）1、工作人员的工作态度： 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日欢迎下载精品学习资源A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意2、工作人员仪容
9、外表:A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意3、工作人员遵守贵公司各项规章制度（包括工作作息制度）：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意5、工作人员响应是否准时：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意6、工作人员的技术水平：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意7、沟通与协作协作是否良好：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意8、提交的工作报告和资料文档：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不
10、中意9、工作进度是否按与贵司协商后的方案完成：A. 按方案B.基本按方案C.一般D.不太中意E.很不中意10、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？（可多项）A. 技术水平B. 服务态度C.沟通协作D.报告质量E.无总体评判：欢迎下载精品学习资源A. 中意B.较中意C.一般D.不太中意E.很不中意总体量化评分（ 15 分）：分其他看法、要求或建议：填表人：日期：填表单位（盖章）：7.2 电话回访汇总表其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表；欢迎下载精品学习资源城市申告日期申告内容处理结果故障分类回访人电话回访结果不中意缘由欢迎下载精品学习资源7.3 销售走拜访询调查表模板客户服务中意度调
11、查表合同号合同名称欢迎下载精品学习资源合同有效期评判时段调查内容 （请打“”） 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日欢迎下载精品学习资源1、工作人员的工作态度：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意2、是否明白我司负责该工程的人员情形：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意3、工作人员是否遵守网络安全的相关规定：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意4、是否接到过对我司人员的投诉或埋怨：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意5、运维工作的整体成效：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意6、沟通与协作协作是否良好：A. 中意B. 较中意C.一般D. 不太中意E.很不中意7、提交的工作报告和资料文档：A. 中意B. 较中意C.一般D.不太中意E.很不中意8、工作进度是否按与贵司协商后的方案完成：A. 按方案B.基本按方案C.一般D.不太中意E.很不中意9、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？（可多项）A. 技术水平总体评判：A. 中意总体量化评分（ 15 分）：分其他看法、要求或建议：填表人：日期：填表单位（盖章）：B. 服务态度C.沟通协作D.报告质量E.无B.较中意C.一般D.不太中意E.很不中意欢迎下载