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1、精品学习资源如何做好酒店的 “增值服务 ”城市酒店在严峻同质化竞争的今日，如何猎取客人的芳心，如何让客人为酒店说好话，已经成为酒店人共同追赶的同一目标；因此，增值服务就成为了酒店突破同质化竞争的必定道路；那么，我们今日就来探讨探讨如何为客人供应“增值的服务 ”；雪中送炭，锦上添花的增值服务举个栗子， 客人办理入住的时， 前台人员发觉客人感冒了，就叫客房部为客人赠送一杯姜汤， 这就叫雪中送炭的服务；客人要赶飞机，酒店为客人提前半个小时，开早餐，这就叫做锦上添花的服务；治理人员如何予职工灌输令客人“尖叫 ”的服务；1. 作为治理人员，应将“个性化服务 ”、增值服务 作为酒店长期的政策，时刻提示基层
2、职工，为客人供应极致周到的服务，即使不能让全部职工都能做到这样的服务，但说不定， 哪天有个服务员就做到了呢，这对酒店就是一个庞大的利好大事；2. 对于一般职工要培育、灌输“增值服务 ”，第一要从思想上多强调，务必要让前体职工都进行思想的统一；全部培训事务是必需要进行的；3. 假如哪天有个基础服务员做出了令客人尖叫的服务，治理层务必让其他全部职工都能看到， 只要供应到了足够好的服务，是可以受到重大嘉奖的；基础职工，如何能做到雪中送炭、锦上添花的服务呢！1. 关注客人，当客人前台时，留意客人3 个方面的情形：是客人本身的情形，比方面容、身体等方面； 是留意客人的言行，从客人的言行中判定是否有可为客
3、人做的事情；是从客人随行人员中判定， 是否有老年人、 是否有小孩子等进行判定，是否有可能为客人供应极致周到的服 务；2. 多与客人沟通，在办理入住时，可以多与客人进行沟通，简洁介绍酒店的特色引入，观看并询问客人是否有特殊的需求，比方是否需要浴足盆、睡眠质量好不好，是否需要调配寂静房之类的服务；但是， 需要留意的是雪中送炭的极致服务是不能强求的，不要刻意去为客人供应这样的服务，不然就会显得很做作；这样的服务有可能几个月才能够供应后变成为了酒店忠诚的客人；1 次，但一次的感动，客人将从今以欢迎下载精品学习资源我们需要明确一个目的， 我们为什么要给客人供应增值服务呢.给客人供应增值服务无非两个目的：
4、让客人再来，让客人传播；作为服务行业，有人说，做酒店，卖的就是服务；先且不说，这个说法是否过于夸张，做好服务这一点再客人入住酒店的整个过程中，仍是相当重要的；那么，酒店究竟要用什么样的服务，才能赢得客人的认可，从而吸引并留住新老客人呢.做过酒店的都知道，给客人供应增值服务，是特别有必要的，那么酒店可以给客人供应哪些增值服务呢.一、群友共享：酒店可以给客人供应的增值服务1、推迟退房2、代客人接发快递3、接送机、火车，订票4、开夜床，小整理，送果盘，送生日蛋糕5、代办事情6、寄存行李，订花，订蛋糕7、升级入住8、洗衣，烫衣服9、叫醒服务10 、充电11 、来宾带笔记本没有鼠标垫，我供应一个12 、
5、商家联盟优惠13 、微信支付14 、送夜宵15 、代停车16 、帮忙搬行李17 、代购18 、夏天冬天，预订客人提前打开空调19 、供应当地知名美食的会员卡20 、免费洗车21 、供应美食资料22 、我们送儿童牙刷23 、婴儿入住，免费供应婴儿床，婴儿浴盆，婴儿洗漱用品24 、感冒送姜茶二、波波老师的共享总的来说，酒店增值服务是指酒店供应的服务产品之外的服务；我们可以依据酒店自身的实际情形，供应一些增值服务；下面我和大家共享一些常用的，更加落地的酒店增值服务：1、 酒店供应 WIFI ，现在外出住酒店的，没有几个人敢说自己能百分之百脱离了，如此一来，流量告急的时候， WiFi 就成了必需品；2
6、、 分清 VIP 客户的接待；【赐予入住套房或豪华间的来宾供应水果或其他增值服务；【赐予夜间入住的来宾增设开夜床服务；欢迎下载精品学习资源【客人入住时也可以在不影响客人的前提下为客人烧壶热开水，沏杯茶；【夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调；【接到协议单位的订房，要提前预备好房卡，并询问订房人，入住人是否是 VIP ，是否需要摆放鲜花或水果， 这些费用可以让订房人另外支付； 假如客人自带， 帮忙清洗好或切好， 尽可能不供应刀具给来宾；要把握好预备水果的时间，防止水果变色或腐烂；假如有特殊重要的客户入住，仍可以伴同订房人一起在酒店大门口迎接，支配专用电梯，直至送入客房；3、 政府行为的公
7、务人员也可以按其次条标准接待；但要留意保卫工作；4、明星或名人下榻宾馆，在征得经纪人同意的情形可以提前制作欢送条幅或X 架，尽量征得合影时机，造了势也可以为酒店提高知名度和其他推广；5、酒店大门口有电子屏的也可以利用起来，为欢送来宾造势；假如可以外加一笔收入也是不错的；6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店，客人在店时醉酒，搀扶客人，供应热毛巾或温开水，醒酒茶等；7、特殊客人群体要特殊照料，老弱病残孕，一般都会有家人或专人陪伴，我们积极帮助陪伴人即可， 比方帮忙按电梯等等；8、当客人租用酒店客房作为婚房时，需对客房进行简洁的房间布置，如加些喜庆的气球，玫瑰花，大红喜字，换上红色的床单，枕套，房
8、间的灯光也可以适当更换成彩灯；但是这种房型最好是多收些房间订金，也要同客人讲清不得损坏酒店物品、损坏照价赔偿等细节；9、生日当天的客人入住酒店时，可适当进行房费打折或赠送水果、蛋糕，让客人感觉到惊喜又感觉到酒店的专心，建议一般由店长或者经理亲自上客房送上，拉近了与客人的距离，也让客人感受到自己受到重视，这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为伴侣的砝码；10 、长住房客人，我们也称之为月租房或包月房；这种客人是酒店最稳固的客户；对待这类客人，一方面要让客人有回家的感觉，如摆放饮水机，晾晒衣物的场所，指定的停车位；酒店假如有闲置的套房， 也可以适当为顾客免费升级，让客人享尽酒店优质服务和表达尊贵
9、身份；11 、常住房，也就是酒店的常客，大多数都是会员客；这些客人常常下榻酒店，酒店前台要清晰的认识客人，客人来的时候，亲切的跟客人打称呼：X 先生，您来啦 .也要大致明白这些常客消费的习惯，支配他喜爱的房型，有些客人喜爱住不同的房间，也有客人喜爱固定的房间，因人而异，前台要学会登记常客的个人习惯，有无早起或晚睡的习惯，有没有睡到下午才离店，不喜爱早上被房嫂敲门等习惯；有些客人不喜爱使用酒店一次性的洗漱用品，买一瓶一次又又用不完，随身携带又不便利有重量，酒店可以帮常住客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一样；12 、如有团队入住， 会务房是整个团队的根本， 拿多少房或最终的买单结账都是这间房
10、的主人；所以， 能否完成一次完善的团队接待，对待会务房显得尤为重要；建议为这类房间供应免费升级，派送一份水果或赠送几张折扣抵金券 限下次入住使用 等等增值服务，会务有时候没有时间吃饭，可以适当的赠送会务一个职工餐；成本不高，但是可以让会务享受到酒店的这份真心实意；13 、OTA 或前台散客入住时尽可能询问客人喜好，如房号数字有无忌讳，对朝向有无要求，虽然不能全部满意每一个顾客的要求，但是你抢在客人提问前询问，占据了主动服务意识的优势，接下来也可询问是否要叫醒或叫出租车等增值服务；【PS ：给大家介绍一款好的增值服务：可以赠送给OTA 的客人 1 张名信片，让客人在退房时填好，寄给ta 最想寄的
11、对象； 1 张名信片加邮寄费，不到2 元钱，但往往可以让客人感受到无尚的惊喜；而且这个小举动可能刚好掩盖了酒店接待过程中的某些不足；完了仍可以直接和OTA 客人说：亲，给个五星好评吧；】只要酒店是站在顾客角度上，将客人当成亲人一样去关怀和关怀，客人确定会记得你的；三、校长总结关于增值服务和客人之间的关系，大家的争论和波波老师的共享已经很好了，信任大家也有所收成，欢迎下载精品学习资源我这边做一个总结发言，主要给大家一点新的思路，把思路理顺了，就知道该怎么做来搞定你的新老客人了；第一，我们需要明确一个目的， 我们为什么要给客人供应增值服务呢. 给客人供应增值服务无非两个目的：让客人再来，让客人传播
12、；最终都是为了提高酒店的营业额，大家在给客人做增值服务的时候，要保持这样一个初心；我们给客人供应这个增值服务的时候，要衡量一下，客人对这个增值服务是否中意，是否会再来，是否会为我们传播，假如这些都能够满意的话，那么，这个增值服务就应当去做；然后，我们给增值服务分个类，我们通常会把增值服务和个性化服务混为一谈；我们为客人供应的增值服务，其实就两种：1、常规增值服务我们在给客人签协议或者办理睬员的时候，会给客人供应延长退房，一个优惠的房价，赠送牛奶饮料等等，这种称为常规增值服务；2、超出客人预期增值服务依据客人的需求而暂时供应的服务，他的做法呢， 用一个实际案例来告知大家，：在张家界湘西之恋酒店，
13、 当有客人在 OTA 上预定了房间之后， 前台会跟客人联系， 请问什么时候到， 您的房间是怎么样的，提前确认清晰；客人到达的时候，会在门口迎接客人；然后很友善地跟客人沟通：预备玩几天，路上怎么支配，有什么样的举荐；第三个，增值服务什么时候供应.关于这一点，给大家送2 个词：雪中送炭和锦上添花；雪中送炭，别人确定会记住你，你锦上添花的话，别人不肯定会记得你；建议大家给客人供应增值服务的时候，多做雪中送炭的事情，不要做锦上添花的事情；给大家举个例子，今日，我有小感冒，服务员给我熬了可乐姜丝，我会觉得这是雪中送炭的事情，我孤身在外地，你这么贴心，我确定会一辈子都记得你;比方今日在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我会觉得这是锦上添花的事情；相对于锦上添花的事情，雪中送炭， 会更简洁客人去记住他， 去传播他， 他可能这一辈子都会记得你；最终一点， 增值服务究竟由谁来供应的问题；其实，我会建议大家， 最好是由与客人直接接触的人来供应；比方说今日要为客人供应某个增值服务，客人在前台就由前台服务人员供应，客人在客房就由客房服务员来供应，假如是大客户，营销人接待的，就由营销人员来供应；留意：为客人供应增值服务仍需要切记一点，就是不要刻意去做，假如你刻意地去做了一些客人不太喜爱的事情，最终适得其反的话呢，就太不值当了；欢迎下载