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1、精品学习资源北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号： OPSM05欢迎下载精品学习资源目录第一单元前 言其次单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急大事的处理第八单元开业典礼警卫方案附：1.治理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面 部门 经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2. 门店组织结构欢迎下载精品学习资源第一单元前言适用范畴本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）；目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成
2、本，帮忙门店店长尽快熟识公司的营运规范，制造正确业绩；益处（1） 明白公司规范（2） 缩短培训时间（3） 降低营运成本（4） 加强各部门的沟通（5） 帮助门店快速进入正规营运的轨道，制造效益（6） 促进规范化作业欢迎下载精品学习资源其次单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个 经营实体如何良性进展， 以及如何在商业大潮中竞争， 立于不败之地， 店长扮演着一个举足轻重的角色；每天面对林林总总、 千千万万使人眼花缭乱的商品， 繁纷杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙劳碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公
3、司业绩，是每个店长须具备的才能；门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的 带头人， 店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规章，制造优异的销售业绩，供应良好的顾客服务，仍在于如何领导、布置门店各 部门的日常工作， 最大限度地激发员工的积极性， 从而制造一个令全体同事心情开心的工作环境；店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存治理、成本掌握， 细至员工出勤、商场清洁，店长都必需身体力行、督促落实；店长的 工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联 络的才能， 仍应当把握财务、 电脑以及保安、 防火等方面的特地学问；店长的职位要求打算了这是一个富于挑战的角色；可以毫
4、不夸张地说，在这个岗位上成长起来的治理者， 将有才能去面对各行业最苛刻的要求和挑剔；由于，这个职位，将无疑地把你铸造成一个治理行业中的强者；欢迎下载精品学习资源第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门： 营运部直属上级： 地区营运部总监适用范畴： 各门店店长岗位职责 ：1. 爱护店内良好的销售业绩；2. 严格掌握店内的损耗；3. 爱护店内整齐生动的陈设；4. 合理掌握人事成本，保持员工工作的高效率；5. 爱护商场良好的顾客服务；6. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7. 审核店内预算和店内支出；主要工作： 全面负责门店治理及运作； 制订门店销售、毛利方案，并指导落实； 传达并执行营运部
5、的工作方案； 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； 负责门店各部门治理人员的选拨和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 提倡并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热忱、礼貌、洁净、舒服的购物环境； 严格掌握损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 进行库存治理，保证充分的货品、精确的存货及订单的准时发放；欢迎下载精品学习资源 督促门店的促销活动； 保证营运安全， 严格清洁、防火、防盗的日常治理和设备的日常修理、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班经理处理店内事务； 负责店内其他日常事务；帮助工作 ：1. 指导其它门店人员的在职培训；2. 帮助总部
6、有关公共事务的处理；3. 向总公司反馈有关营运的信息；二、副店长（助理店长）直属部门： 营运部直属上级： 店长适用范畴： 各门店副店长（助理店长）岗位职责 ：1. 负责店内良好的销售业绩，准时向店长反馈；2. 爱护店内各部门正常运转，处理反常情形；3. 和谐与当地政府部门的公共关系；4. 严格规范员工，掌握人事成本；主要工作 ：1. 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情形,准时实行订正措施并将反常情形反馈店长；2. 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3. 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4. 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；欢迎下载精
7、品学习资源5. 检查各部门“营运规范”的执行情形并组织辅导、考评；6. 起草各项规章制度和通告，完善各治理机制；7. 制度审批后，负责向下发部门说明、传达、监督并反馈其执行情形；8. 与政府职能部门联系、和谐，保证商场的正常运作；9. 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10. 做好消防安全，准时处理各项突发大事；11. 加强各部门间的沟通与和谐，准时明白情形，并提出整改看法；12. 帮助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情形；13. 明白治理人员和员工的思想动态并予以正确引导；帮助工作 ：1. 检查店内清洁卫生；2. 检查员工食堂工作质量，做好后勤保证工作；3. 检查设备爱护
8、及治理的情形；4. 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作；后附：门店组织结构图欢迎下载精品学习资源第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强， 这就要求店长必需熟识各个部门的业务；店长工作的重点主要分为： 人的治理、商品的治理、收货的治理、收银的治理及费用、信息资料的治理；一、人的治理（一） . 顾客（ 会员）的治理1. 顾客（会员）的分布和需求通过会员信息， 明白会员的分布， 特殊是周边地区会员的分布结构；每季一次由客服部进行会员需求调查， 明白会员的消费、 需求倾向，店长依据市场调查报告打算
9、计策，加强治理；2. 如何处理顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有治理功能；指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严峻的不良后果；店长要检查店内全部的投诉记录，跟踪、检查重大大事的处理结果情形；（附顾客投诉记录表）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一， 服务至上”的良好服务环境；欢迎下载精品学习资源年月日年月日年月日年月日顾客投诉记录表店名：1编号：2顾客姓名3受理日期8地 址4发生日期9联络电话5最终联系10埋怨项目6终止日期11发生地点7投诉方式12埋怨内
10、容13第装联处理原就14：订线处理经过15处理结果16承办人主管客服经理店长看法备注1718192021填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址欢迎下载精品学习资源5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的埋怨项目7. 登记投诉顾客大事发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉大事发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最终联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉处理终止的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉实行的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原
11、就15. 该大事处理的经过16. 该大事处理的结果17. 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 处理看法备注(2). 店长必需熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题；量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的埋怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的埋怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公正对安全的埋怨：意外大事的发生、顾客的意外损害、无残疾人通道、员工作业所造成的损害对环境的埋怨：卫
12、生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3). 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原就是：欢迎下载精品学习资源在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在心情上受到敬重保持心情安静就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的心情，找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案：把握重心，明白症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客中意，又能符合公司、国家的政策超出权限范畴内的，要准时上报，并告知顾客解决的日期（二） 、对厂商的治理(1). 在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情形的汇报；货物的准时配送与
13、否对营业额有很大的影响， 不协作之厂商，应准时同总部选购部联系，实行相应措施；(2). 明白驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格依据公司规范治理外来驻店人员；（三） 、对员工的治理(1). 出勤：每月检查排班表，把握出勤状况，人力支配不能影响卖场的整体运行(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律公平，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特殊是对客服总台、退换货客服员工的检查(3). 工作效率：常常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以敏捷调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的学问更新的治理消防培训礼
14、仪培训欢迎下载精品学习资源新的营运学问培训(5). 各级治理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施二、商品的治理1. 缺货的治理“缺货是最大的罪责” ，由于缺货而使顾客无法即时获得满意，长此以往，就会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格 掌握，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红 色卡表示厂商未准时送货所致，绿色卡表示楼面未准时下单所 致），店长要询问落实情形，督促该主管准时解决；不答应用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位；2. 补货的治理主要检查补货是否符合下面原就：(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域先后次序：端架堆头货架(3). 补货
15、品项先后次序：促销品项主力品项一 般品项(4). 先进先出(5). 不堵塞通道，不阻碍顾客购物(6). 补货时不能随便更动排面(7). 补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8). 补货终止后，第一要清理通道，余外存货放回库区， 垃圾送到指定位置3. 理货的治理主要检查理货是否符合下面原就：(1). 零星物品要收回并归位(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3). 理货区的先后次序是：端架堆头货架(4). 所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品欢迎下载精品学习资源易纷乱商品一般商品(5). 商品包装（特殊是复合包装）是否完好、条码是否完好(6). 理货的次
16、序：自左向右，自上向下(7). 每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9). 不阻碍顾客购物(10). 叉车和铝梯要依据规范安全使用4. 库存区商品的治理主要检查是否符合以下原就：(1). 符合消防安全规定， 商品与灯的距离大于 75CM ，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理，便利进出货物，易辨认(5). 安全标示，严禁吸烟而卖场库存区就需：(1). 外箱上要有完整填写的库存单，且此面对外(2). 原就上库存与陈设上下一一对应(3). 安全码放，防止意外事故5.
17、 商品陈设：主要检查商品的陈设是否达到以下目的：(1). 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2). 美感、商业感(3). 便利、符合购物习惯(4). 是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈设原就(1). 以销量打算陈设空间欢迎下载精品学习资源(2). 陈设黄金线（ 09M 13M ）的应用(3). 冲动性产品放在接近主通道的地方陈设，日常性的消耗品陈设在店的后方(4). 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5). 陈设时，商品的主要彩面面对顾客(6). 满货架陈设(7). 优先挑选相对垂直陈设6. 促销商品的治理(1). 不管是长期促销仍是短期促销，不管是开
18、幕、店庆促销仍是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销仍是店内促销，都要达到以下目的：提高营业额提高客流量提高客单价(2). 对促销商品的治理主要检查：促销商品准时足量到货（促销前一天16：00 前），如没到货，就准时与相关选购联系或由企划部准时张贴 赔礼启示促销商品的价格与快讯的价格要一样促销商品补货要优先、准时、足量、丰满且整齐促销用的 POP 要明显、吸引人促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、嬉戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工协作等等每天分析促销商品日销售报表 ，制定方案提高促销品的销售促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准促销终止后，价格要回升到正常价位，促销用的红色 价签要更换
19、成正常的绿色价签，促销用的POP 牌要撤换成正常的 POP牌，保证当天全部价格标示正确欢迎下载精品学习资源7. 损耗治理由于竞争猛烈且价位低， 故损耗的高低直接影响利润， 往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：收货环节的错误条码贴错不合乎程序的变价商品变质、破旧等治理因素作业不当偷盗拆包过多等缘由所致，所以店长怎样掌握损耗是内部治理主要任务之一， 应当着重加强对以上环节的监督掌握；8. 其他特别性商品的治理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转；(1). 季节性商品：特殊是服装等季节特殊强的商品，在换季节时新产品订货量是否充分，品样是否
20、足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，简单显现错误而造成缺失；(2). 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、特地礼物、花篮等；(3). 特殊商品： 比如下雨、 下雪时， 肯定要准时把雨具 （雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买；三、收货的治理收货是整个卖场物流的咽喉要道， 它的任何失误、 差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不准时；对收货的治理主要检查：1. 输入数据是否正确（收退）欢迎下载精品学习资源2. 资料是否完整、条理归档储存3. 收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期
21、置放的商品及闲杂人员和厂商进入4. 卸货平台是否有秩序5. 是否有员工索要或接受厂商物品6. 卫生是否打扫洁净7. 是否按收货程序和退货程序作业8. 退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理9. 货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度掌握在.4左右10. 是否有闲散员工在收货区域滞留四、收银的治理收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使， 一个小小的错误都会立刻带来负面的影响； 有效的收银治理和良好的收银服务不仅将保证公司的经济利益， 更重要的仍在于能制造一个让顾客开心的购物经受， 培育顾客对商场的忠诚和好感； 对收银的治理主要有：1. 上机前的预备工作是否完善
22、2. 零钞是否足够3. 服装礼仪及规范用语是否得当4. 是否有足够的收银台开放以防止顾客长时间等候5. 是否按正确规范作业6. 应答是否得体，防止与顾客发生争执7. 能否解决条码、价格等问题8. 检查排班是否合理，特殊是节假日、高峰期现金室（金库）的治理1. 金库是否有不相关人员出入2. 金库密码是否泄密，是否变换准时3. 金库是否随时上锁欢迎下载精品学习资源4. 上班与下班前肯定要检查金库有无反常情形5. 是否按规范作业6. 定时和不定时的检查储备金的安全性五、信息资料的治理店长要按日、周、月分析讨论报表，以便随时把握营业状态，并加以改善，加强治理（一） . 主要报表（门店的各种报说明细附后
23、）1. 每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）2. 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）3. 盘点报表（把握库存量、周转期）4. 费用明细表（把握每月的各项费用金额及比重）（二） . 保密工作1. 严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开2. 按有关规定定期销毁各种资料报表六、费用的治理主要掌握：1. 在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销掌握在公司营运部规定的百分比之内2. 掌握水、电、煤气开支，节电节能，尽可能削减高峰期用电量，削减损耗3. 降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制
24、，削减文具铺张4. 有效爱护、保养设备5. 加强三防（防火、防水、防盗）欢迎下载精品学习资源第五单元做好店长应具备的条件做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同；要做好 一店之长， 千万不行存侥幸心理或马虎观念， 一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严峻后果；一个好的店长必需具备如下条件：1. 指导才能 ；能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导才能2. 培训的才能 ；按已有的规范治理培育下级， 传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时要有找漏补 缺，帮忙下级尽快改正并快速成长的才能3. 资讯、数据的驾驭才能 ；讯息资料、数据的整理、分析，并使
25、之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强治理， 提升业绩的才能4. 组织领导才能 ；怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标5. 正确的判定才能 ；对问题、对大事要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题6. 专业技能 ；经营商场的必备技巧和使顾客中意的才能7. 专业学问的不断学习和更新的才能 ；8. 企划才能 ；怎样有方案地组织人力、物力、财力，合理调配时间9. 治理才能 ；不断地找出隐患问题，加强治理，防患于未然， 使其更趋合理的才能10. 自我提高 、自我完善的才能 ；在企业进展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的才能11. 诚信的职
26、业道德 ；有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的成效12. 榜样和承担责任的才能 ；一店之长是整个商场、整个团队的领导；有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担欢迎下载精品学习资源第六单元店长巡店一、概述巡店是每个店长日常工作的重要环节； 卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务 的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责； “有效率的巡店”工作就是达成上述目标的重要手段之一；店长巡店要做到：1. 发觉问题，准时记录，准时落实，尽快解决2. 对商场一时不能解决的问题要准时与有关部门和人员沟通协商；不得以客观因素
27、推卸责任3. 事无巨细，事事关怀4. 有重点地巡店5. 解决问题分轻重缓急6. 已安排的任务，准时检查有无执行到位二、巡店的方式1. 一人巡店优点：巡店时间短，机动性强缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长2. 多人巡店优点：处理、支配工作时间短，有问题共同沟通处理缺点：巡店时间长三、巡店的区域：1. 店内巡店：卖场、仓库（收货区） 、收银区（金库） 、出入口、操作间、更衣室 /食堂/厕所、退货 /质检区2. 店外巡察：广场、停车场、收货场、店的周边四、巡店的时间：欢迎下载精品学习资源1. 开店前2. 关闭后3. 营业高峰期五、巡店的内容1. 开店前的巡店内容类别内容1、各部门员工是
28、否正常出勤人员2、员工的工装、外表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已支配好1、生鲜商品是否补货完毕商品2、快讯商品补货陈设是否完毕3、堆头、端架的 POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否洁净5、商品是否清洁完毕1、购物车是否就位其他2、购物袋是否就位3、开店前 5 分钟收银区是否预备完毕4、广播是否预备完毕欢迎下载精品学习资源2. 关店后巡店内容类 别内容1、是否有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭卖场4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回来位6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、不必要的照明是否关掉
29、8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理1、收银机是否关闭收银2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好1、水、电、煤气是否安全关闭操作间2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常3. 营业高峰期巡店内容类别内容1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好商品3、堆头、端架的陈设是否丰满，需不需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）1、卖场是否随时都有员工作业人员2、促销人员是否按商场规定程序作业3、员工有无违规违纪1、店内的特卖消息有无广播2、顾客在收银机前排队是否太长其他3、手推
30、车是否准时收回4、稽核处的秩序5、入口处人流量是否正常6、店外交通是否正常欢迎下载精品学习资源4. 特地性的巡店内容类别内容1、金库的门锁是否安全，有无异样金库2、金库的报警系统是否正常运作3、每日现金是否安全存入银行收 货 区1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要暂时增补人员2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放1、堆头/端架陈设是否丰满2、POP价牌有无脱落，是否正确欢迎下载精品学习资源促 销 区3、商品的陈设是否美观、有吸引力4、堆头/端架的破旧商品是否准时处理，散落的零星物品有无准时归位欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源
31、客 服 区1、退货处的退货量大小，是否需要人员支援2、客服员工的态度是否规范等3、投诉情形如何欢迎下载精品学习资源六、巡店的留意事项1. 巡店要以不影响顾客购物为原就2. 巡店时以“客户第一”为原就，遇到客户询问要立刻予以答复、说明，严禁随便指划3. 巡店时要以身作就，训练员工树立剧烈的责任心4. 巡店时对发觉的问题要作书面记录、准时处懂得决问题七、巡店表的应用营运部颁发的巡店用说明确规范了门店各级治理人员每日的巡店时间和日常工作流程；各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管的确遵循每日工作流程的内容，正确使用表格； 由于营运欢迎下载精品学习资源工作的繁琐性、 重复性， 很多日
32、常事务假如不予以规定， 往往被忽视或遗忘，这套表格参照了国内外很多大型量贩店的实例及各胜利店长的实际经 验制定而成，是一套有用性很强的工作流程设计；妥当地运用这一工具， 可以有效提高各级治理人员的工作效率， 增强规范化作业水平， 更好地爱护门店日常营运的高水准； 使门店各级治理人员能在纷杂的事务中保持治理的条理性和有效性；此表格门店各级治理人员须每日使用并储存三个月；店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情形， 并以此作为周期性考评的一项重要依据；后附：治理人员巡店用表欢迎下载精品学习资源第七单元应急大事的处理商场除正常的营运作业之外，突发大事时有发生，其危害之大是不行估量的；常见的突发大事有水
33、灾、火灾、工伤和顾客意外等；一、意外大事处理的原就1. 预防为主，预防为先2. 谁在岗，谁负责；谁主管 , 谁负责3. 群防群治，人人有责二、意外大事应变小组的编制和说明在商场的安全治理中， 为使一些无法掌握的意外大事尽量削减， 缺失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够快速、 有效、重点的抢救；其组编如下：总指挥店 长副总指挥保安部经理（主管）消救内防灾保组主长组管人员疏散组行政部经理财物抢救组人事部主管通讯医务组说明：1. 总指挥：由店长担任，负责指挥、和谐救灾现场的作业， 把握全局事态的进展动向并准时向总部汇报进展的状况及解决处理结果；欢迎下载精品学习资源2. 副总指挥：
34、由保安经理（主管）担任、负责截断全部电源， 防止事态的进一步进展，帮助店长指挥，执行各项任务；3. 救灾组：组长一人；由消防组长担任；主要负责各种救灾设施和器材的检点、修理和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾难的抢救等；各项消防设施及器材要编号并由专人负责，防止发生抢用的情形；主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成；4. 人员疏散组：组长一人；由保安部主管担任；组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成(1). 广播员要即时广播店内的进展状况，第一要冷静，语 言和平常一样，不能制造紧急气氛，使局势难以掌握， 其广播内容为：“敬重的顾客，您们好！本店发生意外情形，局势已基本得到
35、掌握，为了全体顾客的安全， 请您不要乱跑，不要紧急，听从疏导人员的指挥，尽 速离开现场”；广播内容要重复播放；留意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可；(2). 保安员要尽速打开安全门及收银通道(3). 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要戒备灾区四周，以防他人乘机偷盗商品5. 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任；收银员立刻关上收银机，将现款送往金库或带离现场；电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管6. 通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必需
36、由店长下达；(2). 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务店长须将门店“应变小组” 的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案， 在相应位置注明各组组长姓名， 并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置；使每位员工在应急欢迎下载精品学习资源大事中都能明确自己的责任； 要求员工熟识 “防火器材位置图” 及“疏散图”，同时必需每年进行两次全员应急大事的培训、训练， 每三个月进行一次消防演习；三、应变作业程序不管怎样，我们的目的是将各种灾难造成的缺失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作， 加速复原营业的效率； 下面将对火（水）灾、意外损害、顾客有意捣乱、发觉可疑爆炸物、停电等 状态下
37、，应急作业程序和步骤进行陈述： 一.火（水）灾处理程序1. 事前预防：(1). 编制应变小组名单，呈送总部和营运总监处备案(2). 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题， 准时上报，立刻处理(3). 全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和训练(4). 保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮挡(5). 进行防火宣扬，建立防火意识，肯定禁止在卖场内吸烟下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破旧，如有就准时处理防火演习在营业前进行，增加临场体会2. 事中处置(1). 报警A. 掌握室接到消防报警信号后，应立刻确认报警区域并由一名掌握室人员快速
38、跑步赶到现场查看，同时应立刻通知工程部门B. 任何人员发觉火警应准时通知消防掌握室，如邻近无电话等通讯设备，应快速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向掌握室报警，电话向掌握室报警应讲清如下情形：欢迎下载精品学习资源发生火灾的精确区域和时间； 燃烧的物质、火势大小；报警人的姓名、身份；是否有人员受伤；报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭， 应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情形；(2). 火警的排除和确认接到报警掌握室人员应快速到达报警区域；A. 火警的排除误报：如系误报应准时做技术处理，通知掌握室将机器复位谎报：如有人捣乱谎报火警亦应通知掌握室，并报
39、告保安部查找捣乱人员B. 火警的确认：依据综合超市内的实际情形，暂订三种火警级别： 一级火警：系有烟无火二级火警：系有明火初起三级火警：系火势从时间和空间上难以掌握(3). 报告制度A. 一级火警：掌握室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或主管）到达现场B. 二级火警：掌握室通知消防主管、内保主管到掌握室；通知以下部门及主要治理人员白天： a：店长 b ：保安部经理（主管） c ：行政部经理夜间： a：值班经理 b ：值班主管节假日： a：值班经理b：保安部经理（主管）c：工程部经理 d ：行政部经理C. 三级火警：掌握室通知消防主管、内保主管和工程部， 并通知各部门主管、医务人员，同时紧密
40、呼叫店长、副欢迎下载精品学习资源店长或在场最高负责人；D. 报火警：“ 119”原就上应由店长下达指令；但在紧急情形下可由副店长、保安主管、办公室主任或其他在场最 高负责人下达报火警“ 119”指令，并同时向店长汇报；(4). 灭火与疏散A. 灭火：门店发生火灾，掌握室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在掌握室把握全局，发布指令门店掌握室确认火情后，应快速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，依据火势大小、燃烧的物质， 关闭非紧急照明和空凋内保人员接到掌握室人员报警，应快速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情形下，须坚
41、守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题工程部水、电工及主管接到火灾报警， 应快速赶到现场， 帮助掌握火势，掌握室同工程部人员共同确保设备正常 运转门店义务消防队员听到消防警报后， 应快速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位） ，听从现场指挥调派； 帮助扑救火灾或疏散客流重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应快速将门窗关好，撤离该室并在门口等候掌握室人员到来；其它人员听到系统其次次报警后，一律不准进入向“ 119”报警后， 保安部派人员到指定地点引导消防队车辆灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B. 疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥欢
42、迎下载精品学习资源办公区：办公人员应立刻携带重要文件和物品，依据火势，从最近的门撤出库区：库房办公人员应立刻携带各类帐目和重要物品， 锁好库房，依据火情从就近的通道进行疏散商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区留意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故安全第一避烟，有浓烟时应爬行离开现场躲开电器设施只许出不许进不用电梯，由安全门和疏散通道出去(5). 各部门处置火警程序各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责A. 掌握室：坚守岗位，准时精确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“ 119”报警的预备B. 保安部：
43、确认火灾、火场、爱护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入C. 工程部：赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，帮助认定火灾性质以协作实行有效措施配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位D. 营业员：帮助疏散顾客，要保证全部客人安全撤离E. 财务部：应立刻携带珍贵物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量防止财产的缺失F. 办公室：爱护重要文件，快速撤离到安全区域G. 总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等抢救物品，供抢救伤员用H. 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员欢迎下载精品学习资源(6). 善后处置：A. 保安部：负责爱护现场不被破坏，并拍照照片存取证据快速查访知情人，查找火灾起因火灾的初报和续报经公司领导同意，报公安机关及公司上级B. 工程部：从技术角度查找火灾起因 检讨消防系统的运行情形 对机器、数据、资料的收集经请示，领导同意后，准时上报公司上级主管单位(7). 协同协作发生火灾后要快速通知友邻单位，求得帮忙；(8). 特殊职责全部