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1、精品学习资源中心商业街营销部治理手册营销部治理手册中心商业街 二 O一三年十月份第 1页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册目 录第一部分组织架构及治理制度3一销售部组织架构及销售人员主要岗位职责4一组织架构示意4二主要岗位职责6二案场治理制度7一工作守就8二考勤制度8三仪容着装标准四业务标准109五惩罚制度11三项目列会制度12一早、晚会12二周会13三项目月列会13四展销会推广会议14四业绩安排制度14一业绩判定14二业绩安排15五职工培训制度16一目的16二培训内容17三培训方案18四培训考核18六考核制度18一考核周期18二考核内容及标准19三考核方法22其次部分业
2、务流程22一来电流程治理23一来电接听流程示意23二来电接听基本要求25二来访流程治理25一来访接待流程示意26二来访接待基本要求30第 2页 共 36页欢迎下载精品学习资源三客户接待流程31中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源三成交、签约流程治理32一成交、签约流程示意33二销控治理33三签置认购书要求34四定金34五办理签订买卖合同、银行按揭等相关手续34六合同的治理35七客户资源治理35四特殊需求审批流程治理39一审批流程示意二说明4039第 3页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册第一部分 组织架构及治理制度第 4页 共 36页欢迎下载精品学习资源一销售部组
3、织架构及销售部人员主要岗位职责一组织架构示意营销总监中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源销售经理销售主管置业参谋策划经理策划专员招商经理招商主管招商员欢迎下载精品学习资源第 5页 共 36页欢迎下载精品学习资源二主要岗位职责中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源1. 销售经理驻场专案案前预备期 接手项目或进驻案场时负责接收全部销售相关的资料 与公司营销总监争论制定案场人员编制 参与案场置业参谋的聘请 制定售前培训方案进行案场培训及考核 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、各类讲解演练及考核 参与争论项目营销推广策略并负责制定项目销售方案、资金回笼
4、方案 参与争论售楼处布置 依据本项目特色细化案场治理制度 与上级领导争论制定薪酬制度开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表 督导销售初始数据建立与定期数据更新项目销售期 负责案场日常监督治理，布达销售任务 组织市场调研，准时明白与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并依据市场变化，准时调整销售策略 负责连续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行，提例阶段销售执行方案、具体活动方案 组织召开每日的例会，检查业务员的工作情形，发觉问题，解决问题 负责业务执行的督导 指导置业参谋具体销售工作与公司各部门做好和谐工作解决案场的突发大事关爱团队，培育骨干，激发斗志，加强和提高团队凝
5、结力第 6页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业才能按公司要求完成相关报表13协作公司确保应收款项按时回笼项目结案期 调解客户与公司之间的冲突，争取顺当结案 协作业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促置业参谋对余款的催缴，确保公司资金回笼5对项目全案执行进行总结，并向公司提报并留档；2. 销售主管案前预备期 帮助销售经理做好项目开案前各项预备工作 协作项目销售经理完成项目销讲资料 在自己熟记销讲和答客问、熟识本项目产品的基础上，按要求协作项目销售经理完成专项培训，带动团队娴熟业务 带领置业参谋进行前期市场调研，编写调研报告 帮助销售
6、经理执行各项治理制度项目销售期 完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务 对销售代表日常工作进行监督，严格执行各项治理制度 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在才能范畴内帮忙销售代表处理业务问题 协作项目销售经理做好房源的掌握，以利于房源有方案的顺当去化 定期支配置业参谋进行市调，汇总供应有利的市场信息 编制月度案场人员排班表，并于每月1 日前报公司人事部备案 早、晚会议的组织与召开 仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业才能帮助项目销售经理对客户投诉的接待和处理 督促置业参谋催缴房屋余款第 7页 共 36页欢迎下载精品学习资源项目结案期中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源 反
7、馈置业参谋表及客户的建议、看法、投诉信息给销售经理，以便顺当结案 督促置业参谋房屋余款的催缴 协作业务资料的归档和移交3. 置业参谋案前预备期 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分明白周边的具体情形 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分明白和熟识本项目的产品 仔细登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项治理制度销售数据的的登记7完成销售前期的其它预备工作项目销售期 仔细接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项治理制度，娴熟各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研，准时把握竞争个案动态，为公司制造新资源 仔
8、细参与公司组织的培训，提高自己的专业才能 仔细负责的催缴客户房屋余款，保证公司的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪标准 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴二案场治理制度销售是直接面对市场与客户的窗口，代表了公司的形象；为保证项目销售工作开展第 8页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册的统一性、标准性、庄重性，提升公司的专业形象，特制定本治理规定；一工作守就1微笑服务：置业参谋的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮忙公司与客户建立良好关系的基础，所以置业参谋应任何时间都要保护专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度恳切，工作积极，
9、并不断改进，让自己做得更好； 2守时：守时应是一个置业参谋所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时肯定要准时，切忌让客户等候；3. 纪律：置业参谋必需遵守公司的各项规章制度及治理条例；4. 保密：置业参谋必需遵守公司的保密原就，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司职工资料，如薪金、奖金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务隐秘；5. 着装：在售楼处或与项目相关的各类活动中必需依据要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡；二考勤制度 1上班早晚会点名制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗；严禁代未经项目销售经理同意的代班，一经发觉将庄重处理；1工作时
10、间：依据项目情形具体排班 ；2午餐时间：支配统一就餐，按分班就餐依据项目情形具体支配；2 休息支配：销售主管经项目销售经理批准依据项目实际情形，在周一至周五每天支配一名或多名案场人员休息； 3节假日及广告日：视项目具体情形调整上下班时间及休息支配；4. 请假手续1病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由项目销售经理审批；2事假：事假手续必需至少提前一天书面申请，由项目销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3调休：如要调休必需提前一天知会项目销售经理，非特殊情形，置业参谋不能当天打告知调休；4凡外出人员，必需向项目销售经理说明事由，并向业务助理处登记备案，否就按第 9页 共 36页欢迎下载精品
11、学习资源中心商业街营销部治理手册矿旷工处理；5. 备案1销售文员每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2销售文员于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计用表格发回公司财务部， 以确保薪资的正常发放；三仪容着装标准每位职工需着统一降服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要洁净大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要准时补妆； 1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求细心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型；男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不
12、能过眉，两侧要露耳；2. 耳朵：耳朵内外须洁净；男性不能佩戴任何耳环、耳饰；女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应当保守一些，表达出端庄、大方的风格；3. 眼睛：眼睛应当洁净，不能有任何看着不洁净的东西留在眼睛邻近；女性的眼睛化装不能过于夸张，以淡妆为宜；眼镜也要保持洁净；4. 鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不行露出鼻孔；5. 嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如明显能看出烟熏的痕迹，应当清洗洁净，口中不留异味；6. 胡子：男生不能留胡须，胡子要刮洁净；不行留大鬓角；7. 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过 2mm，双手保持清洁；女性假设涂指甲油应当挑选淡雅的颜色；8. 衬衫领
13、带：衬衫最好能每天更换，留意袖口和领口是否有污垢或破旧；领带颜色不 宜太明艳，图案不宜太夸张；领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9. 西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度 以穿鞋后距地面 1cm 为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨烫平整，不得有破旧和污垢；10. 鞋袜：一律黑色皮鞋， 男生配深色袜子， 女生配肉色丝袜， 穿裙子时要求穿连裤袜，第 10页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿；鞋子粘上泥土要准时清理， 保持皮鞋的
14、洁净光亮；女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋；四业务标准1. 全部案场工作人员必需严格遵守案场的各项治理制度，听从现场销售经理的统一治理，项目组各级人员应在自身权限范畴内开展业务工作，在工作中如有任何问题， 不得私自处理，私自越级对接，必需逐级上报，实行统一的标准化操作流程；2. 工作期间，保持各自岗位及桌面的洁净，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏控台休息、大声喧哗、争执打斗、玩耍、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、扮装、闲聊及不文明言谈举止等全部有损公司形象的行为发生；3. 全部工作人员应有成本掌握意识，不得随便铺张任何宣扬资料和物品，不得有损害公司和开发商
15、的整体利益之行为；置业参谋应保管好各自资料、物品，每次接待工作终止后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4. 置业参谋不得利用上班时间占用售楼处 做私人谈天用途，不得打声讯 ；5. 置业参谋之间应团结协作，亲密协作，发扬团队精神，共同保护公正竞争原就，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正值行为应坚决杜绝；6. 置业参谋业务说辞必需严格依据最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7. 置业参谋应具备独立完成销售工作的才能及较强的应变才能，不断提高房地产专业学问及销售技巧，有意识的培育自身的客户分析及判定才能
16、，通过业务情形、客户资料的整理，为制定与调整广告策略供应依据；8. 房源销控统一由项目销售经理治理，显现过失，责任由项目销售经理及发生过失的业务员承担；落定前必需仔细核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应准时通知销售经理，置业参谋不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业参谋不得私自承诺保留房号；9. 置业参谋不得随便承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式示意客户向开发商查找优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经受客户的各类现金钱款；第 11页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册10. 全部销售文件都属于内部重要的保密性资料包括认购书、各类销售
17、报表、相关协议合同书等文件，除项目销售经理、销售主管、销售文员外，其他销售人员不行随便翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11. 置业参谋应准时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；五惩罚制度1. 考勤制度审查1上下班请人代记录，就代记录及被记录者各扣款20 元；2职工上下班遗忘记录者每次扣款10 元；3职工因私事外出而向项目销售经理虚报公出者，扣30 元；4职工迟到 30 分钟以内含 30 分钟，扣 20 元； 31-60 分钟，扣 50 元；61 分钟以上，以旷工处理；5职工每月累计迟到三次以上不含三次 ，当
18、月全部迟到时间加倍惩罚；6早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额；2. 仪容着装要求审查1未依据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未到达标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以30 元罚款，并处以行为过失单；2未依据着装要求着装，每次扣 30 元罚款，并处以行为过失单；着装要求未到达标准，当日不得上岗接待客户；3. 业务标准审查1在公共场合顶撞上级，依据情节严峻性每次扣款50-100 元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款 50-200 元并处以行为过失单；2发表不利于案场言辞
19、的，依据情节严峻性每次扣款50-100 元并处以行为过失单；3置业参谋发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、职工之间协作时制造冲突，发生冲突的，经检查发觉处以行为过失单，同时依据情节严峻性处以50-100 元罚款；4无故占用案场达 3 分钟以上者含 3 分钟，每次扣款 20 元并处以行为过失单；第 12页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册5未经答应对客户擅自承诺的，依据情节严峻性每次扣款100-500 元或开除；6擅自收取客户回扣，负面影响较大的，依据情节严峻性每次扣款200-1000 元或开除；7与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，依据情节严峻性每次扣款
20、200-1000 元或开除；8对外界严峻泄露案场销售隐秘，依据情节严峻性每次扣款200-1000 元或开除；4. 案场销置业参谋治理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售部经理负责执行监督；案场主管对案场置业参谋行为标准审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应惩罚，并限期整改；情节严峻的，报公司人事部处理；三项目例会制度一早、晚会1. 时间：由项目视具体情形统一支配，并向销售部备案2. 地点：售楼部3. 主持：销售主管项目销售经理4. 出席人：售楼部全体销售人员5. 会议主题：1检查仪容外表、出勤情形；2简洁总结前一天的工作情形，存在问题及解决方法、当天工作重点；3公布前一天的销售情形
21、、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新出售单元；4销售主管销售经理叙述当天需留意的事项；第 13页 共 36页欢迎下载精品学习资源5当日推广部署及当日培训方案；中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源6销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管销售经理总结分析，予以帮忙解决；二周会1. 时间：由项目视具体情形统一支配，并向销售部备案2. 地点：售楼部3. 主持人：项目销售经理4. 出席人：售楼部全体销售人员5. 会议主题：1总结每周工作；2对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户看法并提出合理化建议；3争论每周议题；4由项目销售
22、经理出题，环绕本行业的工作开展，包括市场、销售、治理等范畴结合实际案例进行争论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素养以更好为楼盘服务；5市场分析；6主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互沟通；7下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训；三项目月例会 由项目视具体情形统一支配，并向销售部备案1. 时间：待定2. 地点：待定3. 主持人：营销总监、项目销售经理及销售主管4. 出席人：全体销售人员、企划协作人员5. 会议主题：月度工作总结及下月工作方案1项目重大销售推广活动的分析总结；2市场客户及业主源状况分析；第 14页
23、 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册3竞争项目销售动态分析；4总结月度工作；5布置下月度工作；6分析销售人员销售指标完成情形及月培训方案的制定；四展销会推广会议 由各项目视具体情形统一支配，并向销售部备案1. 时间：待定2. 地点：待定3. 主持人：项目策划经理及销售主管销售经理4. 出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员5. 会议主题：1) 展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2) 明确活动内容和流程支配；3) 明确优惠政策、对外宣扬策略和统一口径；4) 其他应留意的事项及思想发动；四业绩安排制度一业绩判定 1为树立团结互助的团体精神，有关业务交
24、叉由销售人员自行解决，协商不成，由项目销售经理安排处理； 2家庭购买时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理视情形而定； 3企业购买时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系并且新客户到访售楼处时需说明介绍人， 且要有客户登记为准，否就视为首次来售楼处接待； 5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准；第 15页 共 36页欢迎下载精品学习资源二业绩安排中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源1. 置业参谋在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止， 期间需协作相关部门同事共同
25、解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题；置业参谋如不能亲自到现场跟进，就必需通知现场主管支配同事帮忙跟进，如无显现特殊状况，佣金由原销售人员享有；为了防止节外生枝，原就上要求销售人员亲自回现场跟进；2. 客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否认后方可跟进；如客人表示之前曾经到访并道出原跟踪置业参谋甲，就应交由原置业参谋甲跟进； 如原置业参谋甲不在场，就由未位的置业参谋乙负责跟进 在跟进之前必需打给原置业参谋甲 , 明白客户的概况 ，如当日成交后的佣金由甲和乙销售人员平分， 客户只是特地到售楼处找甲落定的情形除外 ；如当天无法成交，客户归仍甲置业参谋连续跟进；如显现置业参谋乙在知
26、情的情形下刻意隐瞒真相，就成交后佣金归原置业参谋甲所以；3. 已成交的 A客户介绍 B客户来买楼时， B 客户提出找 A 客户的置业参谋甲而其不在场的情形下，由销售主管打与置业参谋甲联系，假如甲不能亲自回现场跟进，情形一 由甲置业参谋指定乙置业参谋接待，当天成交后，就甲得100佣金；情形二由销售主管指定丙置业参谋接待，当天成交后，丙置业参谋得100佣金；如当天不能成交，B 客户以后就由甲置业参谋连续跟进； 如 B 客户没指定置业参谋接待， 乙置业参谋跟进过程中旧业主才显现， 就算旧业主指定甲置业参谋跟进， 甲置业参谋也只能供应义务帮忙， 佣金归乙置业参谋独有；4. 甲、乙两位置业参谋共同接待1
27、 个老客户时，假设有新客户进场，而又有足够人手接待的话，就甲、乙两人不行抽离其中1 个去接新客户；5甲、乙置业参谋共同接待一个老客户时 , 假设此时甲置业参谋的老客户回来，就甲置业参谋有权托付其他同事代为跟进，成交佣金平分，与乙置业参谋无关； 6甲、乙两位置业参谋共同成交一个客人以后，假设此客人想再购买单位，而此期间 乙置业参谋没有跟进客人无客户联系记录或没有联系甲置业参谋共同跟进的，假设 此客人再由甲置业参谋经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进的甲置业参谋独得； 7如遇甲、乙两位置业参谋分别跟进的客户为直系亲属时常见情形为夫妻、父子、 母女、关系特别亲密的购房结婚男女 ，就成交后佣金平分；如
28、为兄弟、姐妹、伴侣关系时，就需用业主判别是哪一位销售员先接待的客户客户资料原始表单为证，而另一位置业参谋不行拆分佣金；第 16页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册8. 如遇甲置业参谋的客户是乙置业参谋的伴侣，原就上应发扬团体合作精神，供应义务帮忙；如客户比较信任乙置业参谋，剧烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交后佣金可以平分；9. 对于主管支配使用跟进公共资源的客户， 负责联络的置业参谋可以让客户到现场找自己；假设客户到现场后没有找联络的置业参谋，就视为公共资源，可由岗位人员跟 进，成
29、交后不拆分任何佣金；10. 一个客人假设由多个 3 个以上 的同事接待介绍过而成交，就应相互协商，达成共识；认购书上最多只能写两位置业参谋的名字； 11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原就上由岗位人员接待，成交后的佣金置业参谋可以和介绍人平分；第 17页 共 36页欢迎下载精品学习资源五职工培训制度一目的提高项目组销售人员的素养，为公司储备人才二培训内容1) 销售人员必备素养房地产基础学问拥有良好的心态胜利销售的必备素养2) 销售人员礼仪3) 销售前的预备工作学会自我治理分析竞争对手争论自己的客户通晓自己的产品4) 销售业务流程客户接待流程与标准接听标准和技巧客户的治理和跟踪客户谈判
30、与合同签订5) 销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧1) 公司实力背景介绍2) 市场情形及竞争对手分析中心商业街营销部治理手册第 18页 共 36页欢迎下载精品学习资源3) 项目基本资料介绍和答客问4) 模型统一说辞5) 案场行政治理制度6) 案场销售治理标准7) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务学问9) 购房合同条款说明及相关法务学问10) 物业治理相关学问11) 演练与考核12) 开盘流程介绍和演练三培训方案依据项目及职工实际情形支配培训方案；四培训考核1) 现场实操考核2) 书面试卷考核3) 岗位技能培训考核由销售部负责组织2. 考核成果将作为职工上岗、转正及年度考评的依据；中
31、心商业街营销部治理手册第 19页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册六考核制度一考核周期每 3 个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核依据特殊情形下案场可视销售情形另行制定考核周期 ；二考核内容及分值 1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情形、公司制度执行、业务执行情形、职工培训开展等内容；三考核结果与考核表达考核结果依据考评分值一般分为 A、B、C、D、E 五个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCDE欢迎下载精品学习资源含义销售冠军回款冠军接近目标或期望值未达目标或期望值远低于目标或期望值欢迎下载精品学习资源标准超过目标和第一名的超过目标和第一名
32、的80%以上607060欢迎下载精品学习资源奖金不作调整督促、警告 降级或辞退四考核方法1业绩指标1销售指标达标情形计分标准：实际得分实际销售业绩方案销售指标基准分2销售额回款达标情形计分标准：实际得分实际回款额目标回款额基准分3对销售员的考核主要从两个方面进行：业绩考核和日常工作考核；业绩考核主要对置业参谋的销售指标进行考核；依据销售进度，公司每季度给销售部下达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员；4公司每季将视置业参谋完成任务情形，打算赐予肯定嘉奖；标准另行制定；第 20页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册5每月的销售冠军享受销冠奖；6每季度销售额领先的小
33、组，可是具体情形予以嘉奖；注：三个月考核一次，不达标者实行末位剔除；7日常工作考核主要对置业参谋的业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责任心等方面进行考核；每季度依据销售员日常工作表现评比出最正确服务明星、 最具专业素养奖、最正确纪律奖、最正确职业形象奖、最具团队精神奖等假设干， 并发放奖品予以勉励；8对置业参谋日常工作的监督治理主要由销售经理负责；对未执行日常工作标准， 违反工作制度者，将视情节及产生后果，熟识态度不同等赐予不同处理按惩罚制度执行第 21页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册其次部分业务流程一来电流程治理一来电接听流程示意制定统一说辞项目位置、交通路线
34、、均价、 、面积、业态、物业费等接听培训接电业务模拟，时间掌握 3 分钟左右接听询问客户个人资料、联系方式等 ，明白需求和得知途径非意向客户意向客户礼貌辞别诚邀现场看房、洽谈登记按要求填写来电登记表第 22页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册二来电接听基本要求接待服务的基本要领：礼貌、精确、高效；1. 带着微笑接听，以赢得友情，同时，接听时端庄的姿态会使你有良好的心境；2. 接听时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，中心商业街”、“或“早上好”等；切记以“喂”作开头；3. 原就上铃声响三声以内必需接听；假如超过三声再接听时，要先说： “您好， 中心商
35、业街，不好意思，让您久等了； ”，然后礼貌的答复客户的问题； 4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以掌握在3 分钟左右为佳；在登广告时应留意在给客户清晰明白的解答同时，尽量将说明的时间缩短， 邀请客户到达现场观看；5. 在中的长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有仔细听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请连续说”等；6. 接到打错的时，应防止生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，号码是 XXX，您要打的号码是多少？”，这样不会使对方难堪；7. 假如同时有 2 个需要接听，通常是依先后次序来接听，但依据实际情形来应变是特别重要的，先应对较紧要的；8. 假如来
36、电找人而他不在，你应先说： “请稍等一下”，然后立刻传达，传达时不行大声呼叫及要留意言语表达； 如找人不在就应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下，以便回电； 9当对方兴奋时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、安静对答：1以柔克刚：待对方讲完后，安静地表述自己；2缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反对，也不打断对方，先让对方发泄；3 冷处理：听完后表示 “您的看法我可以向上级反映， 我司将会尽快将结果通知您； ”10. 通话过程中应留意：1) 口齿清晰；第 23页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册2) 语速不要过快；3) 语音、语调要留意调
37、整，防止单调的语气；4) 语音适中，保持风度，当信号显现问题接听不清晰时，留意不要叫喊；11. 在通话终止时， 对客户表示感谢 “感谢您的来电， 再见”，待客户切断后再挂；12. 在来电登记表上对客户来电情形准时进行记录，特殊是客户的和联系，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的，以便日后跟踪；13. 打再次与客户联系时，应留意通话的时间是否合适，以防止打扰客户的休息，比方境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打；14. 切记工作时间应尽量不打私人，不得因私事长时间占用和闲聊；第 24页 共 36页欢迎下载精品学习资源中心商业街营销部治理手册二来访流程治理一来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训把握项目基本信息、业务模拟岗位人员迎客好销售道具预备销售夹、名片、笔、等客户进门欢送光临、递上名片介绍项目沙盘讲解、区位图、业态解读入座洽谈明白客户需求，依据需求举荐产品、运算投资各项费用促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表第 25页 共 36页欢迎下载精品学习资源二来访接待基本要求中心商业街营销部治理手册欢迎下载精品学习资源1. 岗位人员迎客：第一应在门口欢送客人前来参观对在门外徘徊，徘徊不