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1、十一月客服工作总结十一月份很快就完了, 一般公司的客服部在月末会进行工作总结, 橙子收集了几篇关于十一月份不同行业客服的工作总结, 下面是橙子为你供应的十一月客服工作总结,欢迎阅读；【十一月客服工作总结 一 】1. 康达催款；2. 客户跟进：按进度对客户进行跟进；预约上门；少林寺药局已经出了合作框架；3. 对挖掘资料的整理；仓库的资料已经整理完了；4. 客户信用评判表已经基本上完成；5. 石人山挂历问题的跟进；已经打算他们自己印了；6. 国际 4A 级广告公司打电话要资料； 但是他们都没有文本性资料；同行公司打电话要资料；现在已经寄过来50%；耗时一个星期；7. 对工作时间支配的实践8. 挖掘
2、客户一个简洁的话术已经出来了；挖掘客户打了30 个9. 聚成、天智、会展中心的联系方式整理登记；10. 石人山挂历工作沟通和谐； 其实石人山主要是想问我们要报价也不是不行能的；十一月份工作心得：与同行公司进行接触,要同行公司的资料,与同行公司的客服正面接触, 发觉自己的缺点是不够自信； 挖掘客户1 / 14文章来源网络整理,仅供参考学习服务总结体会仍是不够自信, 在电话营销方面才能不够； 在工作时间支配方面缺乏自控才能；十二月份工作方案1. 挖掘客户；一天 5 个；每天有一个小时的挖掘客户时间；挖掘客户的基本话术已经应用；2. 意向客户跟进；每天检查 CRM系统,跟进需要跟进的客户,最终目的预
3、约客户来公司；预约客户的话术也需要整理总结；3. 客服资料的收集学习； 在冯经理的指导下, 客服工作正规化, 系统化,能独立完成客服工作；4. 收集营销方面和策划方面的学问,学习；5. 加强执行才能和解决工作事情的才能；以得到工作成果味目的；6. 每月初的例行工作,展会和公开课的整理搜集；7. 催款：客服主要负责与康达、 七倍、普瑞方面进行联系沟通；【十一月客服工作总结 二 】客服部以二个效益为中心,以三个中意为基础,上下齐心,询问 胜利率与预约胜利率都有了提高； 现结合 xx 年工作实际, 将 xx 年年的工作总结如下：一. 规范询问工作：一 拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准,询问部
4、考核细就,电话回访服务标准,询问2 / 14部工作范畴,询问部工作要求等, 细化各个具体工作的服务标准, 询问部的基本工作规范等二 规范询问业务技巧,增加询问胜利率：十月第一周询问胜利率在 18%左右,预约胜利率在 43%;到目前为止,询问胜利率约 50%,预约胜利率达 60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升, 前期的业务技巧培训及询问服务的规范成效是特别显著的1. 专业学问的学习：a 、每周一次由询问医生进行讲课,培育询问医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地把握该项专业学问b 、每终止一期培训进行一次专业学问考核,考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c 、每月拨打其他医
5、院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、明白、学习其它医院的询问技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2. 定期召开询问记录讲评会议a. 定期抽查每个询问人员的询问记录, 重点在于讲评总结, 准时指出询问中存在的问题,提高询问质量b. 询问医生的技巧和营销的沟通, 各个询问医生对其它人询问的评判3 / 14c. 个人对自己的询问记录进行分析d. 每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计, 准时分析曲线变化缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题3. 完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从起初的43%的预约胜利率提高至 74%,有了大幅度的上升a.
6、对于当时预约病人,发送预约号 ; 未就诊的病人,发送询问的电话号码b. 其次天对于第一天预约病人就诊情形进行分析, 对于未就诊的病人,进行电话回访,明白其未就诊缘由及就诊动态,准时进行再次 营销c. 如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪d. 每天二次 早九点前,晚四点 发送提示就诊的信息三 依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点, 依据网络询问和电话询问量的比例,适时进行岗位调整二. 做好各类信息收集,准时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表, 包括广告信息统计, 本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息 收集1 、按医
7、院要求做好各类信息的收集工作：4 / 14a. 本院广告信息收集、广告监播 ;b. 外院的营销手段收集 ;.询问电话信息收集d. 初诊信息收集e. 专档治理,保密原就2 、对所收集到的信息要准时精确进行统计,准时向医院各部门供应有价值的各类并确3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行成效分析并提出建议 ;三. 建立客户服务档案：将病人进行分类治理,分为预约病人,初诊病人建档1. 录入制度：a. 每天收集一次,确保数据准时录入 ;b、就诊后病人资料 -患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a 、制定回访标准,统一回访的内容,对
8、回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量 ;b 、有方案分步骤：协作企划部经营部做好病人中意度调查, 每天五人, 主要以预约病人为主5 / 14对回访结果准时反馈分析总结, 上报相关领导, 特别病例当时应反馈四. 网络询问工作十月中旬开头与网络部移交网络询问工作, 九月份通过网络就诊病人 25 人左右,十月份网络预约 77 人,胜利就诊 55 人,较九月份上升一倍 ; 十一月份网络预约 100 人,胜利就诊 69 人,较十月份再次上升 25%；1. qq 询问资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性, 且可以直接复制,节约时间2. 预约回拜访题1) 通过各种途径猎取电话号码, 并进
9、行具体分类登记, 预约后即通过短信发送预约号, 对于个人预约后未就诊病人, 与电话询问一起参加回访,明白未就诊缘由,进行再次营销；2) 将 qq 进行分类治理,准时公布及发送活动信息；3. 询问人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及 qq 询问,一月更换一次,有利于新奇感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下, 在其它各部门的积极协作下 如导诊,检验, b 超, x 光及临床各科室 ,客服部的工作得以顺当开展；在今后的工作中, 我们将会以求实敬业的工作态度, 不断学习, 不断提高,为医院进展奉献自己的力气；6 / 14【十一月客服工作总结 三 】客户中意度是衡量一个公司服务质量的
10、最重要的标准,经过个人对客户中意度的调查, 发觉客户中意是一种心理活动, 是客户的需求在被满意后的愉悦感；对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一 定的目的, 假如我们供应应他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的中意度；所以客户 中意度是衡量客户中意度的量化指标,由该指标可以直接明白企业、 产品或服务在客户心目中的中意度级别；客户回访也主要是对客户中意度的一个调查, 当时在交易过程中, 或许客户并没有想到的种种情形, 在使用过程中遇到了, 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的, 他可以对公司进行反馈, 而我们对于客户的反馈看法也将进行争论和储存, 进而
11、能够提高客户中意度, 而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备, 仔细的策划； 客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,情愿沟通和提出一些具体的看法； 客户供应的信息是企业在进行回访或中意度调查时的重要目的； 假如企业本身并不为人太多知晓, 而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易；零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景, 真正能够达到这样的企业可以说没有, 由于消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量, 这样只是能够提高客户中意度, 但却无法打算客户中意度； 零埋怨无投诉是公司追求的目标, 他要求7 / 14公
12、司能够完完全全地为消费者服务, 消费者就是上帝, 这句话肯定要时刻记在心中；总体来说, 一个企业能否生存下去, 就是看企业的客户对企业的支持情形怎么样 .这个支持情形是由客户中意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务, 优质的产品, 策划好的客户回访来增加客户中意度；而企业的目标可以向着零埋怨无投诉进行；客服人员 XX年度工作总结一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导； 作为客服服务人员, 我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境域；我坚持勤奋学习,努 力提高业务水平,强化思维才能,注意用理论联系实际,用实践来锻 炼自己；为公司全面信息化的胜利上线奉献了自己的微薄之力；下
13、半年客服工作总结 四自今年 7 月入职至现在, 我始终在揭东县分轮岗, 至今已有三个多月；第一,我很荣幸加入到客服这个团队； 在主任的指导和带领下, 团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校内营销、双节营销、百日 冲刺,我们以崭新的姿势、 饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵；虽只有 6 个月,但通过与各位领导和前辈沟通学习,我受益匪浅；今日,我特将下半年来的所学所感,进行一次小结,并就目前情形提出自己的一点想法；一、服务8 / 14客服室,实际是营销服务室；每天,服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、 2G客户维系挽留、 固网宽带维系挽留等等；众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成
14、本要高好几倍；可 见,服务是多么重要；那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户中意和认可企业,是当今服务行业始终摸索和亟需解决的难题；我认为,世界上并没有标准的服务方式；那些所谓的标准术语、 语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理；就 像某位伟人所说, 框条是死的,人是活的；最适合自己的才是最好的；简而言之,就是让服务更显个性；作为服务经理,应当在遵照公司服 务要求的基础上, 结合自身特点, 找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离, 达到更好的服务成效；打破框架,创新服务；二、考核考核, 是对员工工作的评判和确定； 我看了市公司下发
15、文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难；比如外呼量,在我 刚来的时候,外呼量为一周 150 个正常通话,如今提高到 200 个；特别在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求；我认为,工作以人为本,以人为先；工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作； 所以,调动员工的积极性是工作顺当进行并取得9 / 14成效的重要保证；调动员工积极性贵在设置合适的考核指标； 县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础, 设置自己的考核标准； 指标设置必需得当,指标太高,员工常常完成不了,久就生惰性,积极性便下降; 太低,就会减低效率,降低服务质量；最适当的指标在于尽力尽心去 做即能达到；仍有,奖
16、罚分明；在月底进行一次评比,考核达标且成 绩第一的,赐予嘉奖 ; 考核不达标且成果最差,加以惩处；总之,考核以勉励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效；三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战役力的团队, 不仅在于分工, 更在于合作；团队成员多沟通、多沟通、多协作,精诚合作,不分你我；我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集全部成员, 大家谈谈心、 沟通这一周的工作情形和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以争论完善； 不断从日常工作中总结体会,才能不断提升个人才能；领导亦可借此机会明白下属最近的工作和生活情形,增进大家的感情；我想,一位平易近人、常常体恤和关怀下属的领导,才是大家推崇和敬重
17、的好领导；李白诗云：天生我才必有用；每个人都有可取之处,物尽其用, 人尽其才,才能发挥团队最强的战役力；总之,领导对员工的关怀和勉励,是员工努力工作的无限动力；10 / 14下半年客服工作总结 五时间如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了；在我看来, 这是短暂而又漫长的一年； 短暂的是我仍来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长；回忆起初在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样; 不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由生疏变成了熟识；许多人不明白客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,
18、不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了; 其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,把握肯定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任心, 否就工作上就会显现失误、 失职状况; 当然,这一点我也并不是一开头就熟识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到；下面是我这一年来的主要工作内容1 、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档 ; 其中交付园区共 92 户,办理交房手续 46 户,办理装修手续 7 户,入住业主 2 户;2 、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行
19、处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访 ;11 / 143 、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函 150 份,整改通知单 115 份; 温馨提示 55 份; 部门会议纪要 23 份,大件物品放行条 1387 余份；在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少；1 、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养；对 于我这个刚刚步入社会, 工作体会不丰富的人而言, 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难, 但在各位领导和同事们的帮忙下, 特别是在任主管的尽心教诲下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来；记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候, 因时间紧迫,
20、人员较少,相关工作又较复杂 ; 管家部全体人员连续加班一个多星期, 力争在交房前把所以预备工作做充分做细致; 特别是在交付的前 3 日, 大家每晚都加班至凌晨两三点； 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作, 当我拖着疲乏的身体参加交房工作时, 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉；但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时淡定甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪; 她也是加班加点的在工作, 也会很累, 为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢 .通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义；所谓职业精神就当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,
21、都应把工作做到位,尽到自己的工作职 责；所谓微笑服务就是当你面对客户时, 无论你兴奋与否, 苦恼与否,12 / 14都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你 个人的形象,更是公司的形象；在接下来其次天、第三天交付工作中, 我由帮助工作转换为正式接待工作, 在加强了自身心情的掌控的同时, 尽量保持着微笑服务, 顺当为好几位业主办理完成了交房手续； 听到上级领导的勉励,看着业主中意的笑容,我也无比欣慰；经受了这次 交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用, 在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态,积极改正; 在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所恐惧 ; 接待礼仪、电话礼
22、仪等礼仪工作也逐步完善 ;2 、工作生活中体会到了细节的重要性；细节因其“斜,往往被 人所轻视, 甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及；在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得; 不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,仍是领导强调的服务做细化,卫 生无死角等,都使我深刻的熟识到,只有深化细节,才能从中获得回 报; 细节产生效益,细节带来胜利 ;3 、工作学习中拓展了我的才能 ; 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时, 换来的也是上级对我的支持与确定； 前两天刚制作完毕的圣诞、 元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案, 当方案通过主管的认可后, 心中布满胜利的欢乐与
23、对工作的激 - 情; 至于接下来食堂宣扬栏的布置仍有园区标识系统和春节园区内的布置方案, 我都会仔细负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好；在 20xx 年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的13 / 14缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作：4 、加强学习物业治理的基本学问,提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪 ;5 、加强文案、会务等制作才能; 拓展各项工作技能,如学习PHOTOSH、OPcoreldraw软件的操作等 ;6 、进一步改善自己的性格, 提高对工作耐心度, 更加注意细节, 加强工作责任心和培育工作积极性 ;7 、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面才能,跟上公司前进的步伐；很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我; 让我可以在工作中学习, 在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向；此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我,取得更大的进步 . 感谢大家,我的工作总结完毕 .14 / 14