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1、精品学习资源中文摘要随着我国人们生活水平的不断提高，越来越多的人挑选出门旅行作为缓解工作压力和生活休闲的一种方式，这使得我国旅行业快速进展；导游人员作为旅行社旅行接待工作中第一线人员，是整个旅行服务的轴心，对我国旅行业的进展起至关重要的作用；但当前我国旅行社的导游合法收入较低，难以保证基本生活水平，工作中的付出得不到应得的酬劳；这种状况导致导游从业人员工作积极性降低，服务质量下降，为增加自身收入产生了劝告游客进行购物以拿取回扣的行为，严峻影响了我国旅行业的健康进展；本文结合相关数据对当前我国导游的平均收入及薪酬构成状况进行讨论，查找其中的问题，并分别从旅行社、导游和游客的角度对问题进行分析,
2、提出了一些解决目标，据此对导游薪酬体系中的基本工资、奖金、佣金、小费、福利等导游收入构成要素进行了创新设计；通过基本工资设计，引入多种要素反映导游人员的人力资本投入，并确保导游人员这些投入通过基本工资得到补偿，同时也使得导游的基本生活有所保证；通过奖金设计，结合导游人员积分卡对导游工作中的不规范行为进行惩罚，同时对导游较好的服务赐予嘉奖；通过佣金设计，杜绝了导游拿取回扣的行为；通过小费设计，加强游客对导游服务质量的监督，提高导游的工作积极性；通过福利设计，使导游具有良好的职业荣誉感和职业安全感；最终使导游收入合法化、薪酬制度进展规范化；关键词： 旅行业，导游，薪酬，设计欢迎下载精品学习资源An
3、alysis of China Travel Agency guide Compensation systemand designABSTRACT ： With Chinese continuous improvement of peoples living standard, more and more people choose to travel as to alleviate the pressure of work and leisure life in a way, which this makes the rapid development of tourism in our c
4、ountry. Tour guides as a travel agency tourist reception work first-line staff, is the axis of travel services, for the development of Chinas tourism industry plays an important role in. But current our country Travel Guide to the legitimate income is relatively low, it is difficult to ensure the ba
5、sic life level, work pay without reward. This condition leads to guide practitioners working enthusiasmis reduced, decreasing the quality of service, in order to increase their income to produce to persuade visitors to Commission Act, seriously affected the healthy development of the tourism industr
6、y.This article unifies the related data of current our country tourist guide salary average income and status of research, to find the problem, and separately from the travel agency, tour guidesand tourists angle undertakes an analysis to the problem. This paper puts forward some solutions to the ta
7、rget, the tour guides salary for the innovative design in order to improve our tour guide personnel lawfully earned income, and to promote our country the healthy development of the tourism industry, the salary system of basic salary, bonuses, commissions, tip, welfare and other tour income componen
8、ts were redesigned. Through the basic salary design, the introduction of a variety of elements reflect the tour guides human capital investment, and ensure that guides these inputs through the basic wage compensation, but also makes the basic life security gu；ide through the bonus design, combined w
9、ith the tour guide card to guide the work of punishment,and to guide the better service give a rewar；d through Commission design, put an end to theguide Commission behavior； through the tip design, strengthening the tourists on the tour guide service quality supervision, improve the guide s work ent
10、husiasm； through the welfare design,so that tour guides have good occupation sense of honor and the occupation safe. Finally the tour guide salary system development income legalization, standardization.Key words： Tourism Industry ；Guide； Compensation；Design欢迎下载精品学习资源目录第一章引论 41.1 讨论背景及讨论意义 41.1.1 讨论
11、背景 41.1.2 讨论意义 41.2 讨论目标 41.3 讨论方法与讨论路线 51.3.1 讨论方法 51.3.2 讨论路线 51.4 讨论现状 51.4.1 对导游薪酬的构成讨论51.4.2 对导游薪酬形成的缘由讨论 51.4.3 对导游薪酬改革的讨论6其次章我国导游薪酬收入现状讨论72.1 我国导游的薪酬收入现状分析 72.2 导游薪酬中意度讨论 82.3 目前导游薪酬构成讨论 92.4 导游薪酬存在的主要问题及成因分析102.4.1 当前导游薪酬存在的问题 102.4.2 当前导游薪酬的形成缘由 12第三章旅行社导游薪酬设计详细方案133.1 薪酬设计目标 133.2 薪酬设计的步骤
12、133.2.1 基本工资设计（与等级制度挂钩、实行底薪等级制）143.2.2 奖金设计 153.2.3 佣金设计 173.2.4 小费设计 183.2.5 福利设计 183.2.6 其它 193.3 导游薪酬设计成效 19结论与展望 21致谢 22参考文献 23欢迎下载精品学习资源第一章 引论1.1 讨论背景及讨论意义1.1.1 讨论背景旅行业导游是运用专业的学问和技能为游客供应向导、讲解和旅途服务的专业技术人员；导游人员是整个旅行活动的轴心，导游服务质量的好坏直接影响到游客中意度的高低；在我国旅行业快速进展的同时，导游服务质量始终参差不齐，成为制约我国旅行行业深化进展的瓶颈；在我国旅行行业飞
13、速进展的今日，导游的服务水平和质量却没有相应地提高，每年都有大量游客对导游的投诉；究其缘由，这与我国不健全的导游薪酬制度亲密相关；目前我国旅行社给导游设计的基本工资很低，仍不能保证导游人员的基本生活，甚至有些旅行社反过来向导游收取肯定数量的所谓“人头费”和“垫付团费”；这就使得导游人员的真实劳动付出和收入不成比例，极大地影响了导游人员的服务积极性；最终导致导游人员整个过程给游客的服务质量下降；如何设计合理的导游薪酬制度，解决当前导游薪酬制度存在的问题以便提高导游的服务质量和水平，已成为需要解决的关键问题；1.1.2 讨论意义目前国内关于企业薪酬的讨论主要是在国有企业和传统行业内，对只针对导游的
14、从业人员的薪酬讨论较少，同时，国内对导游薪酬的讨论中虽然都提到要设计合理的薪酬来解决当前存在的问题，但是都没有提出详细的设计内容；本文认为，要想充分调动导游人员的工作积极性，为游客供应高质量服务，建立健全的导游人员薪酬是根本途径， 为了达到旅行社和导游人员的双赢，旅行社应转变思想，设计一种既能使导游人员主动努力工作，在保证尽职的导游能得到应有回报的同时，又能使导游必需为其质量问题支付成本的薪酬；本文从目前我国旅行社导游薪酬存在的问题动身，对我国导游的薪酬进行创新设计；这对提高我国导游从业人员的生活水平和服务质量，促进我国旅行行业的健康进展有重要意义；1.2 讨论目标本文对导游薪酬体系中的基本工
15、资、奖金、佣金、小费、福利等导游收入构成要素进行了重新设计；通过基本工资设计，引入多种要素反映导游人员的脑力和体力投入， 并确保导游人员这些投入通过基本工资得到补偿，使得导游的基本生活有所保证；通过欢迎下载精品学习资源奖金设计，结合导游人员积分卡对导游工作中的不规范行为进行惩罚，同时对导游较好的服务赐予嘉奖；通过佣金设计，杜绝了导游拿取回扣的行为；通过小费设计，加强游客对导游服务质量的监督，提高导游的工作积极性；通过福利设计，使导游具有良好的职业荣誉感和职业安全感；最终使导游收入合法化、薪酬制度进展规范化；1.3 讨论方法与讨论路线1.3.1 讨论方法本文讨论方法：通过对现有导游相关数据的搜集
16、及国内目前对导游薪酬的讨论，分析当前的导游从业人员的薪酬状况，并指出其中存在的问题，结合各种方法重新设计导游薪酬构成；1.3.2 讨论路线本文先对我国导游的薪酬构成状况进行讨论分析，其次结合相关数据对当前我国导游的平均收入进行讨论，查找其中的问题，分别从旅行社、导游和游客的角度对问题进行分析；再针对上述问题提出了一些解决目标，据此对导游薪酬进行了创新设计；最终总结本文讨论的成效与不足；1.4 讨论现状1.4.1 对导游薪酬的构成讨论当前国内导游的收入主要是由基本工资、回扣、带团津贴和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己掏钱购买；特殊是在中小旅行社中，导游的薪酬体制有三种形式：一是工资制（薪
17、金制），在这种制度下, 员工的工资大致情形为：底薪 +补贴 +回扣；二是分成制（佣金制），员工的收入直接与绩效挂钩；三是承包制，这是一种以产出为导向的薪酬制度；导游人员每年交固定的治理费用给企业即获得全部的剩余索取权；总之，导游人员的基本工资没有或基本工资很少，其收入主要来源依靠回扣；1.4.2 对导游薪酬形成的缘由讨论（1） 旅行社之间的竞争不合理；为适应我国旅行业的飞速进展的趋势, 国家政策降低了进入旅行社市场的门槛 , 从上世纪 80岁月后期以来 , 每年都以大约 10% 的速度快速增长；旅行社产业急剧膨胀 , 旅行社大多仍没有建立完善的现代企业治理制度, 加之旅行市场运行和监管机制不健
18、全等多种因素导致旅行社竞争加剧,利润下降；同时，当前旅行社普遍存在的不合规范的承包经营体制，直接导致产业急剧扩展，小、差、弱的旅行社欢迎下载精品学习资源为争夺客户资源竞相以削价为主要手段在低层次上竞争，为了生存，低价竞争的经济风险就被旅行社转嫁到导游身上，就致使回扣成为导游的主要收入来源，导游的工作重心转移，主要精力放在购物上面 【1】；（2） 导游薪酬勉励机制不健全；以回扣为主的导游薪酬制度形成的缘由主要是旅行社的不合理竞争、导游勉励机制的缺乏、导游市场供大于求、导游工作本身具有的特殊性以及整个旅行市场的不规范；（3） 旅行市场治理不规范；引导游客购物是导游服务的不行或缺的部分, 取得肯定的
19、佣金原来无可厚非 , 但问题就来了，很多旅行购物商店的商品没有特色, 缺乏吸引力 , 只有通过提高司机和导游的回扣来吸引客源；基于回扣是以销售商品为前提，因此, 购物商店要支付高额的回扣 , 并获得利润 , 就只有最大限度的提高商品的价格 , 使商品价格严峻背离价值, 从而形成了旅行购物的恶性循环 【2 】；（4） 游客的旅行心理尚未成熟；当今，游客出游挑选旅行社和线路时只关怀价格， 对相应的法律法规明白很少，缺乏必要的维权意识，很简单被旅行社打出的低价所诱 惑，最终难以达到自己较高的旅行期望值；1.4.3 对导游薪酬改革的讨论目前，对导游薪酬改革的讨论主要集中在杜绝旅行社的不合理竞争、健全导
20、游薪酬勉励机制、整顿规范旅行市场和引导游客消费、强化自我爱护意识四个方面；（1） ）杜绝旅行社的不合理竞争；需要从以下四个方面着手：一是要制定旅行产品的最低和最高限价并向社会公布，以禁止恶性削价竞争；二是要加强监督检查，对扰乱市场秩序者实行坚决而有力的惩罚，以爱护市场秩序；三是要加快旅行社的体制改革， 建立现代企业制度，全面提高企业素养；四是要完善法制体系，加大行业进入难度；旅行社应建立现代企业制度，通过专业化分工、市场细分和加强治理来提高经济效益，由低价竞争转向质量和人才的竞争 【3】；（2） 健全导游薪酬勉励机制；引导导游人员加强自身素养建设，旅行社、导游服务公司第一要切实提高导游的生活待
21、遇 ,高薪养优 ,满意合理的物质需要 , 增强导游人员的归属感和使命感；（3） ）整顿规范旅行市场；相关部门应当禁止导游强制或诱导游客购物，集体购物须到旅行指定商店，如发觉旅行商店售假或和导游合伙欺诈游客，就予以相应的经济和行政惩罚；（4） 引导游客消费、强化自我爱护意识；游客的不成熟消费行为肯定程度上助长了旅行市场的不规范，因此需要引导游客理性消费的，培育游客自主消费观念，强化自我爱护意识；欢迎下载精品学习资源其次章我国导游薪酬收入现状讨论2.1 我国导游的薪酬收入现状分析林红、陈巧等人（ 2021.10 ）对我国除西藏、广西、四川、宁夏、江西、重庆以外的内陆 25 个省、直辖市和自治区的
22、337 名旅行社全职导游进行问卷调查分析；结果如图2-1 所示，被调查的全部导游中有60% 左右的导游月收入在1000-4000元之间；其中1000-2000 元的达到近 30% 【4】；27.421.2占调查者比重（%）14.415.815.16.2302520151051000以下1001-20002001-30003001-40004001-50005000以上图 2-1 国内导游平均收入示意图数据来源：林红，陈巧，中国导游人员生存的初步调查与分析. 2021 年中国旅行进展分析与猜测 .2021在该调查中仍发觉，我国导游人员的收入主要来源于回扣；如图22 所示，在被调查导游中，他们的主
23、要收入来源是拿回扣，所占比列为51%；欢迎下载精品学习资源调研人数33353206348132063305挑选人数26262865320322842323百分比（ %）78.489.369271.2470.23回扣8% 1%2% 7%31%51%组合型基本工资带团补助小费其他图 2-2 国内导游收入来源构成图数据来源：林红，陈巧，中国导游人员生存的初步调查与分析猜测 .2021.2021 年中国旅行进展分析与陈乾康关于四川导游人员收入的讨论显示，四川导游年收入在2 万元以下为主体，占到 79.4% 【 5 】；四川导游生存状态相关指标的调查得到如下统计数据（如表2-1 所示）；由于四川省是旅行
24、大省，它的导游收入调查表也可以看作全国的缩影，而林红等人的调查数据没有四川省的数据，正好可以做个补充；表 2-1 四川导游薪酬调查表无基本工资无带团津贴交纳质保金交纳人头费回扣收入占80% 以上的数据来源：陈乾康.导游人员生存状态报告.桂林旅行高等专科学校学报.2006.52.2 导游薪酬中意度讨论如图 2-3 所示， 80% 以上的被调查者对现行的导游人员薪酬感到不中意或难以接受， 只有 1% 的导游对自己目前的薪酬待遇感到中意；在林红和陈巧的调查讨论数据说明，导游认为薪酬不中意的主要缘由是基本工资很低，且要向旅行社交纳人头费，垫付团费， 而自己的主要收入来源 -回扣，却不合法，而由此带来的
25、全部问题却都归罪于导游；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源可以接受 , 17%难以接受 , 33%很中意, 1%不太中意 , 49%难以接受可以接受很中意 不太中意欢迎下载精品学习资源图 2-3 国内导游薪酬中意度结果示意图2.3 目前导游薪酬构成讨论依据上面的调查，可以发觉目前导游的薪酬构成主要有以下几个方面：（1） 基本工资即劳动者所得薪酬的基本组成部分，它由用人单位依据规定的工资标准支付，较之薪酬的其他的组成部分具有相对稳固性；基本工资的存在对员工的生活具有保证作用，但 目前旅行社导游的基本工资很少 , 仅为 980 元；（2） 回扣回扣是指卖方从买方支付的商品款项中依据肯定的比例
26、返仍给买方的价款，这是目前远足旅行社导游收入的重要组成部分；导游获得的回扣一般分为以下三类：第一类是购 物回扣；在导游带团游玩过程中，游客假如进入一些比较小的商店进行消费，导游对于 这点回扣是不屑一顾的；这由于这些小商店所售商品价格相对比较廉价，根本无太多利 润可言；所以，导游在带团的过程中都会倾向于将游客引导进入高价销售特色旅行产品 的商店进行消费，这些店铺的利润很高，一般情形下游客购买量也比较大，所以导游取得的回扣也相对就高一些；一般情形下，远足旅行社的扫有人员购物回扣为40% ，但如果觉得其所带团的购物才能不事很强的话，也可以与商店协商拿取按“人头”+30% 的购物回扣；其次类是餐饮回扣
27、；餐饮回扣为30% 40% ；但是目前由于远足旅行社推出的出游方案中通常都包含了餐饮费用，所以导游很少能拿得到餐饮回扣；第三类是门票回扣；门票回扣为 40% 50% 不等，一些闻名景点给出的回扣就会稍低，由于这里供应的门票都是自费门票，导游带团去旅行社的出游方案内的景点是得不到回扣的；欢迎下载精品学习资源（3） 小费小费是服务行业中顾客答谢服务人员的一种酬劳形式；由于国内没有给小费的习惯， 所以导游如带的是境内团基本上是得不到小费的；假如导游带的是境外团话，小费也会依据客源国的不同而有所差别；假如游客直接将小费给导游，导游便可得到这部分收 入；但是假如游客为了省事将小费提前预支给旅行社，通常旅
28、行社以服务费的名义将这部分划入自己账中，以后不再返仍给导游；（4） 人头费人头费是指旅行社把一个旅行团交给导游去带时，旅行社要求该导游要依据这个团的人数，每人如干人民币上交旅行社，人头费的标准，一般依据团队客人的情形和团队行程确定，目前大体上掌握在10 50 元/ 人之间，团队客人的购买力越强，行程中所能进入的购物店越多，人头费用也就越高；由于旅行社知道导游在带团过程中得到回扣，旅行社期望自己也能从其中瓜分一部分；旅行社对导游收取人头费后就会加剧导游收取回扣行为；（5） 其他主要是指五险一金，包括基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，前三类保险和住房公积金由导游
29、和旅行社共同缴纳，后两类保险由旅行社为导游缴纳；由以上导游的薪酬构成可以看出，导游的收入主要以回扣为主；同时，导游仍要向旅行社缴纳不菲的垫付团费以及人头费等费用，所以导游在带团过程中，就会尽量劝告怂恿游客进行消费以补偿自己的缺失以及获得足够的收入；2.4 导游薪酬存在的主要问题及成因分析2.4.1 当前导游薪酬存在的问题在本节中，分别从导游的角度、旅行社的角度分析当前导游薪酬存在的问题；如图24 所示；欢迎下载精品学习资源从导从旅从游游角行社客角度分角度度分析分析析不能正导游得使导游影响导旅行社难以简游玩时额外的享受到确反映不到足没有足游的社社会形历高素间少开支增服务质游客的够的激够安全会形象
30、象收到质的导加量下降劳动量励感影响游形象导游薪酬存在问题图 2 4 导游薪酬问题示意图（1） 从导游角度分析现行的导游薪酬，由于不能正确反映导游人员的劳动价值，其自身价值不能通过合法和正值收入得到表达，所以导游人员得不到足够的勉励，使导游人员没有职业安全 感，以及导游的社会形象受到损害；（2） 从旅行社角度分析现行的导游薪酬很难吸引到高素养人才进入的导游队伍，同时现有的导游人员也得不到足够的勉励提高自己的职业技能和服务水平；旅行社难以打造一支高素养的导游人才队伍，不利于旅行社提高本企业的竞争力；而游客在游玩过程中直接面对的是导游， 所以导游是旅行社的一面旗帜，导游在服务过程中的作为直接影响到了
31、游客对旅行社的印象；（3） 从游客角度分析当前导游的基本工资低，主要收入依靠回扣，而回扣只能从游客身上取得，所以游客就成了被导游“宰割”的对象，在被“宰割”的过程中就导致游客的游玩时间削减， 增加额外开支，享受到的导游服务质量下降等缺失；欢迎下载精品学习资源2.4.2 当前导游薪酬的形成缘由形成当前导游合法收入低的主要缘由是由于随着我国旅行业的进展，旅行社大量增加，导致了行业间竞争加剧，但旅行社行业除了同质的产品和以价格为主的主要竞争手段外，没有更好的营销方法，导致旅行社利润下滑；旅行社为了爱护利润，降低成本，就削减导游的工资发放，同时仍向导游收取人头费和垫付团费以增加旅行社的收入和转移风险【
32、6】；欢迎下载精品学习资源第三章 旅行社导游薪酬设计详细方案通过对以上旅行社薪酬状况的分析，可以看出目前旅行社导游的薪酬状况存在诸多问题，是由于其不合理的薪酬制度造成的；所以，本文对导游薪酬进行了创新设计，期望能转变当前的导游薪酬状况，解决其中存在的问题；3.1 薪酬设计目标目前的导游薪酬存在的主要问题就是导游能得到的合法收入特别少，不足以保证其基本生活，其收入来源主要是回扣，这种薪酬导致了上一章中分析的种种问题的产生；为明白决这些问题，所设计的导游薪酬应当达到以下这些目标 :（1） 保证其基本生活在当前的薪酬下，导游的合法收入很少，令导游的基本生活很难有保证；这种情形下，导游为了爱护生活就会
33、产生剧烈的拿取回扣的动机；因此，本文所设计的薪酬，应当使导游的基本收入尽可能有所保证，降低导游拿取回扣的动机；（2） 调动导游工作积极性，致力于提高服务质量和水平所设计的导游薪酬，应当起到能调动导游工作积极性的作用；当前的导游薪酬也在肯定程度上能起到提高导游工作热忱的作用，但这种勉励方式是具有很大的弊端的；在目前薪酬下，导游积极上团的目的就是为了得到更多的回扣，所以其精力不会放在提高服务质量和水平上；而所设计的薪酬提高导游的工作积极性的目的是为了让导游能够更好的服务游客，所以应当让导游的薪酬与其服务质量成正比关系【7】；（3） 反映其劳动价值导游人员在带团过程中付出了庞大的脑力成本和体力成本，
34、其劳动价值就应当得到详细的反映；如设计的薪酬能够反映导游人员的劳动价值，他们就会通过付出劳动拿到合法酬劳，同样也能起到降低导游人员拿取回扣的动机；（4） 杜绝回扣现象的发生本文所设计的这种薪酬，不仅是要降低导游拿取回扣的动机，而是应当更进一步地杜绝收取回扣的这种行为；所以，薪酬的设计应当能有提高旅行社对导游人员的监督作用，同时实行肯定的措施封堵回扣的源头；3.2 薪酬设计的步骤导游薪酬的设计详细包括以下几个部分: 基本工资的设计、奖金的设计、佣金的设欢迎下载精品学习资源计、小费的设计和福利的设计；本文所设计的薪酬与原先的薪酬的区分如图3 1；原先的薪酬新设计的薪酬欢迎下载精品学习资源级少量的，
35、且不与导游的任何投入要素挂钩的基本工资旅行社向导游收取的人头费非法获得的回扣数额不固定且很少能得到的小费旅行社要求导游垫付的团费能够补偿导游人力资本及脑力体力支付、并且能保证导游基本生活的基本工资能够规范导游行为，提升导游服务质量的奖金合法取得的佣金勉励游客支付，能够起到让游客监督导游的作用，提高导游工作的积极性的小费能够增强导游职业荣誉感、提高导游业务技能、使导游的职业前途有保证的福利欢迎下载精品学习资源图 3-1 新旧薪酬比较示意图3.2.1 基本工资设计（与等级制度挂钩、实行底薪等级制）导游与旅行社签订了劳动合同，旅行社就应当发给导游基本工资，以保证导游人员 的基本生活水平；并且，基本工
36、资不应当是一个固定的数值，否就就不能表达导游或者 导游服务之间的差别，不能有效地激发导游人员的工作激情；我认为应当实行差别工资 制，差别工资制主要表达三个差别,即:不同等级的导游之间的工资差别、不同学识的导游之间的工资差别以及同一级别的优秀导游和一般导游之间的工资差别；差别工资制能够很好地表达学识丰富、等级高和工作成果优秀的导游人员的价值,这样可以促进导游人员不断提高自身素养 ,提高服务质量 ,争当优秀导游；以形成导游人员以自身优质 服务获得旅行社认可 ,从而赢得带团机会的良好局面 【8】；基本工资应当满意以下几个条件：(1) 基本工资应当能够表达导游人员的脑力与体力要素支付欢迎下载精品学习资
37、源(2) 基本工资应当能够表达导游人员的人力资本投资导游分为初级、中级、高级和特级导游；长期以来，由于技术级别未能在收入中得到应有的表达，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念；为了公正的评定每个导游的资格才能和奉献，基本工资等级可以依据导游的初、中、高、特的划分，也可以依据旅行社实际，制定内部职位级别；定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务、带队环境等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜；这种多元的组合薪酬应当遵循“量化、细化、合理化”的原就；此外，可以依据肯定的程序进行年度考核，依据考评结果做出相应地调整；3.2.2 奖金设计奖金是员工薪酬的重要组成部分，是对基本工资的一种补充；通
38、过对导游发放奖金，可以调动导游人员的工作积极性，提升他们的工作效率和服务质量；本文认为，导游人员的奖金制度应与导游人员的IC 卡记分制度相结合；IC 卡记分制度是依据导游人员治理实施方法的要求和国家旅行局整顿和规范旅行市场秩序工作方案的支配，国家旅行局在全国范畴内对导游人员实行的计分制治理制度，其内容如表 3-1 ：欢迎下载精品学习资源表 3-1 IC卡记分制度样表导游人员计分方法实行10 分制年度治理；导游人员违规通知单是违规导游被扣分的凭据，一式三联，分别为：检查单位留存联、通知其发证单位和交违规人联；依据导游人员治理实施方法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27 种：1. 导游人员在
39、导游活动中有以下情形之一的，扣除10 分有损害国家利益和民族尊严的言行的诱导或支配旅行者参与黄、赌、毒活动工程的有殴打和谩骂旅行者行为的欺诈、胁迫旅行者消费的未通过年审连续从事导游业务的2. 导游人员在导游活动中友以下情形之一的，扣除8 分拒绝、躲避检查，或者欺诈检查人员的擅自增加或者削减旅行工程的擅自终止导游活动的讲解中掺杂庸俗、下流i、迷信内容的未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的外表、着装不干净的3. 导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除6 分向旅行者兜售物品或者购买旅行者物品的以明示或者示意的方式向旅行者索要小费的因自身缘由漏接漏送或误送旅行团的讲解质量差或
40、不讲解的私自转借导游证供他人使用的发生重大安全事故不积极协作有关部门救助的4. 导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除4 分私自带人随团游玩的无故不随团活动的在导游活动中未佩戴导游证或未携带积分卡不敬重旅行者宗教信仰和民族风俗5. 导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除2 分未按规定时间到岗的 10 人以上团队未打接待社社旗的未携带正规接待方案接站未出示旅行社标识的IC 卡记分制度在详细操作的时候是由导游检查员来执行的，由于各地导游检查员人数有限，所以检查方式是在导游带团的时候进行抽查；这样的话，导游的很多违规行为就难以被发觉，对导游的监督作用就会大打折扣；因此，旅行社可以对旅行团的每
41、位游客发一张印有以上违规事项的通知单，假如导游在带团过程中有上述违规行为，游客便可以在违规事项前的小方框内打勾；与此同时，我们也应当看到IC 卡计分制度的不足，由于它只针对导游服务质量显现欢迎下载精品学习资源问题的进行了扣分，这只是负强化作用，只能起到约束导游行为的作用；其实真正的勉励不仅需要负强化，更需要正强化，正强化更能激发导游人员的工作积极性，提高导游的服务质量水平；因此我认为应对IC 记分卡进行进一步的补充设计，即进行加分设计；我们可以把游客中意度指数也划分为五个等级，依据其中意程度从低到高分别赋值为2分、4 分、6 分、8 分、10 分，并也将其也印在发放给游客的通知单上，请游客在旅
42、程终止后对导游进行评判，最终由旅行社汇总游客的评判情形对导游进行加分处理；这里给 出详细嘉奖和惩罚金额的参照标准 :导游奖金运算表加减分数所得嘉奖/ 惩罚表 3 2 导游奖金运算表-10-8-6-4-20246810-100-80-60-40-20020406080100通过实行以上的奖金制度，旅行社借助游客加强了对导游的监督，起到了提高导游服务质量，规范导游行为，杜绝了导游拿取回扣的动机和行为；3.2.3 佣金设计佣金，是指旅行社通过为其他旅行经营者供应中介服务和宣扬促销所获得的酬劳；设计佣金制度是为明白决导游在带团过程中普遍存在的拿取回扣的行为；回扣的实质是合法的，但现在以是一种不合法的形
43、式存在，解决回扣问题的关键是把回扣转化为佣 金，以一种合法的形式存在；所以，我们在旅行社中应当实行佣金制度；旅行社建立佣金制度时应当做好以下几方面的工作 :l挑选信誉比较良好的购物店(2) 明确划分导游的职责(3) 向游客寻求协作(4) 确定相应的佣金比例(5) 后续服务应当推行合法的公对公的佣金制度；所谓公对公佣金制度，是指旅行企业之间签订诚信合约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授方法； 旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动酬劳的治理方法；把公对公的佣金按比例嘉奖给导游人员，可以在增加旅行社收益的基础上大大提高导游人员工作的积极性，同时这种透亮的制度也可
44、以让游客做到放心消费；合法佣金制度的执行，应当由旅行经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅行商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作；把佣金结算纳入财务和税务治理，接受工商和税务的监督；佣金制度的设计封堵了回扣的源头，杜绝了导游拿取回扣的行为；欢迎下载精品学习资源3.2.4 小费设计导游小费制度，是指在旅行终止后，游客依据对导游服务的中意程度而付出他们所情愿付出的酬劳；虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例，但在我国人们仍没有形成支付小费的习惯；小费是游客在旅行终止后依据其对导游服务的中意程度而赐予导游的嘉奖；小费能勉励服务人员供应优质服务，同时也构成服务人员的收入补偿
45、；让游客对导游人员进行监督，评判导游服务价值的大小，并打算付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现导游人员及游客利益的双赢 【9 】；在实际操作中，可在旅行社中的“ VIP 系列团”中向游客推出的“假如对导游人员的服务中意，请支付每天多少元小费”的做法，通过这种向游客明示小费的制度，使游客成为导游服务质量和服务态度的监督者；同时向游客承诺，假如导游在后续的服务中出现让游客不中意的举动，游客可以要求旅行社及导游退回之前支付的小费；小费制度的设计不仅增加了导游的额外收入，同时也能使游客对导游进行监督，促进导游规范自身行为，提升服务质量；3.2.5 福利设计福利是薪酬的另一个重要组成部分，对保证员工的生活