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1、精品学习资源公寓楼物业服务方案一、项目整体概况所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有 独立卫生间；公寓为地上建筑，总风光积5000；服务的对象为公司职工， 公寓内配套设施齐全，产权为总公司全部；二、物业治理服务的主导思路以多年的工作体会为基础，提倡全心全意为业主服务的理念，根据公司的需求为本公司职工供应专业化、标准化、人性化的物业服务；三、总体治理设想公寓居住人员均为公司职工；为了给公寓楼住户创建舒服、安全的居住环境，我公司为业主供应各项物业服务工作； 做出切实可行的服务承诺指标， 制订出相应的各项规章制度及保证措施， 对我公司的全部工作做到全面高标准、 严要求，保证
2、业主能够中意，让业主感受到一份安心和舒服；公司公寓治理架构物业经理公寓 治理员保洁员安保门卫说明： 1、上述各岗位人数根据实际需求和工作量配置；欢迎下载精品学习资源2 、治理架构中未提及的岗位，可根据公司需求增加；1、治理制度健全建立健全项目治理、安保、工程运行修理、保洁等各专业治理制度，通过实 行逐日自行检查、 半月专业检查、 月度综合检评， 以促使各项目把日常治理服务工作做得更深化、更扎实；除此之外，我们仍自觉接受来自、住户、甲方单位和 政府部门三个方面的监督，把他们的建议和看法作为推动治理服务工作的动力；2、服务态度热忱；通过培训，使担负物业服务工作的职工以发自内心的真诚笑容为住户热忱服
3、务；做到语言标准、谈吐文静、遵时守约、衣冠洁净、举止大方、称呼得当；同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情形，供应各种敏捷的服务方式， 尽可能在服务范畴、 服务方式等方面供应便利； 与此同时， 住户职工可通过客服中心 可以得到所要求的一切正值合理的服务；3、服务效率快速；我们将不断地对职工进行培训， 提高职工的素养， 削减工作环节， 简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率；对服务对象的投诉，保证在15 分钟内物业治理人员到位，并准时地进行跟踪；以满意业主的需求为目标，主动、定期开 展服务调查，针对存在的问题改良工作，不断提高服务质量和治理水平；4、费用开支合理；本着
4、以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，到达相互懂得、相互支持之目的；不断地引用先进的治理手段，提高治理水平；在落实上述各方面治理与服务的过程中物业公司的各系统将对职工公寓治理处供应强有力的保证，使对业主的各项承诺落实到位；四、总体治理方式公寓设立物业服务中心，统一由物业公司领导；服务中心设治理员，负责各公寓的日常工作支配、检查及治理；办理入住、 搬出手续；收缴相关费用；下设保洁、安保门卫、等岗位职工；供应24 小时有人职守服务 保洁除外 ；服务中心由治理人员、 环境保洁、安保门卫等人员组成；对服务要求热忱、高效、优质的、服务，营造温馨、舒服的生活氛围；欢迎下载精品学习资源1、保
5、洁服务根据甲方的需求供应全方位的、专业的保洁服务；负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运输；分为日常保洁和定期保洁服务；2、综合修理服务根据甲方的要求供应24 小时综合修理服务， 的确保证各项目居住、 商业功能的正常运转和使用；3、安保门卫服务全部安保门卫人员经过严格的选择，人员素养过硬，责任心强；实行 24 小时有人职守服务；五、服务承诺1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，治理员巡查、抽查相结合，确保治理区域内外环境洁净；垃圾分类存放，日产日清；2 、房屋、设备、设施的日常爱护修理质量合格率达98%以上，做到定期爱护检修保养，确保爱护修理质
6、量；3、消防设施、设备完好率达 100%，做到定期爱护检修， 保证消防档案完备，消防预案落实；4、业主有效投诉处理率在 100%以上，回复率 100%；建立住户投诉回访制度， 定期征询业想法见，对投诉反映的问题准时处置反馈；5、制定和落实年度职工培训方案，实行公司培训和治理处培训相结合的方法，确保各类治理人员专业培训合格率达100%；6、业主对物业治理中意率达95%以上，建立定期回访制度，加强与业主和住户的沟通，定期收集看法和需求，确保业主对物业治理工作的中意程度；六、治理职责服务中心宿舍治理员岗位职责本岗位对托付单位的职工宿舍进行日常治理；1、 根据托付方要求， 爱护宿舍区内正常秩序， 热忱
7、关怀住宿人员生活状况；2、 办理入住、调宿、退宿手续，准时更新住宿人员档案，做好档案治理； 每日上报住宿人员情形报表；3、 做好宿舍楼各项财产的登记、统计和治理工作，定时上报；4、 仔细检查、核对住宿人员的出入证，并做好住宿人员考勤记录；5、 做好客访接待及登记； 按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行问询、检查，签发大件物品放行单 ；6、 按要求进行楼宇巡查， 发觉问题准时处理或上报； 接待并处理住员询问；7、 加强与其他部门的协作，负责报修工作；欢迎下载精品学习资源8、 完成领导交办的其他事宜；一、治理内容1、资料治理： 资料由治理员负责，专人治理；1业主资料2入住资料3房屋交付验收清
8、单；4交付物品清单；5该业主相关的资料；6财务资料7钥匙治理2、要求标准保密性；档案妥当保管、有序存放、便利查阅、严防毁损、散失和泄密；除公司领导、 公司财务负责人外， 任何未经项目处主任同意， 他人不得查阅项目处帐务；3、其它要求各类档案必需留意保密， 各种档案未经许可不准外传、 外借和随便翻动；文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放；每天应清理来往文件、各种档案，以免资料积累；装订文件、档案要按序排列，每年2 月份前将前年档案装订、归档；归档要留意洁净、资料分类能顺手而得，防止盲目的查找；6使用文明用语，禁止使用服务忌语附：客服中心语言治理标准 ；7接到各类信息后，应准时作好记
9、录，一般项目处范畴内的问题应准时答复或解决；假设不能第一时间解决的，马上联系相关部门，征求看法，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录附：回访治理操作规程8负责每日信息汇总工作；9做好物管费的催收工作，准时填写物管费收缴一览表；七、治理职责安保门卫1、大门岗职责： 按规定对来访人员进行登记；爱护门岗车辆、人员的进出欢迎下载精品学习资源秩序，保证畅通无阻； 对在小区门前停车和摆卖的禁止；负责对进出车辆验证与登记治理、收费；阻挡不明身份者及其他闲杂人员进入小区；分发报纸邮件；为 业主住户供应服务；2、班长职责： 主持本班工作， 执行上级的各项指令， 巡查各岗位执勤情形， 重大问题应准时向主管汇报；
10、和谐好班组和组员之间的关系； 负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练；3、应对暴风、暴雨、消防等突发性大事：做好各种突发大事的应急预案，根据预案处理突发大事，并准时向领导汇报；4、人流治理1严格执行来人来访登记制度和进出检查制度；2对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候；3当有客人来访时，主动点头微笑示意，并用文明用语询问访客拜访哪位、哪里等，出示有效证件登记；4外来客人必需说准被访业主的楼层房号、等，须被访人同意后方可登记进入；5仔细核对证件和持有人是否相符，假设不符就不予登记并禁止进入；6当访客出公寓时，门卫致意说“再见！ ”“慢走！”等，并记录离开时间；7对进入小
11、区进行作业的外来人员，须经业主同意，到治理处办理有关手续后方能作业，作业完成后，经治理处派人验收未损坏公共设施后方可放行， 同时做好记录备查；5、物流治理1住户、外来人员搬出物品，严格执行物品搬出治理规定，到治理处办理手续后，方能放行；2当班门卫收到放行通知单后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上和放行时间； 放行通知单须交回服务中心存档；3假设住户、外来人员搬出物品时未办理放行通知单，门卫应予提示并拒绝放行；特别情形可立刻报告治理员或项目到处理；6、消防工作欢迎下载精品学习资源1、各类消防设备、设施及其配套设施符合中华人民共和国消防法、重点单位消防工作的十项标准等法规；2、消防安全
12、的宣扬、训练、培训、检查制度落实；职工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清晰，使用方法正确；3、电器设备运行正常，无超负荷运转情形；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情形等等；4、消防器材及消防系统的治理与使用情形；消防器材定期检查，治理制度健全并严格；八、治理职责环境保洁1、保洁领班职责负责治理区域内的日常清洁工作支配；每日举办前日工作清况总结，当日工作支配简称“早会”或“例会”；训练职工遵守公司的各项规章制度及职工守就；定期对职工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高职工的清洁技能水平和质量意识；做好职工的思想工作， 调动职工
13、的积极性， 使其高效率、 高质量地完成各项工作任务；帮忙职工解决工作中遇到的难题， 准时订正工作中存在的问题； 主动做好与其它部门的和谐关系，必要时进行积极有效的合作；不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在队伍中起到传、 帮、带的作用；完成治理员交办的其它任务；2、保洁员岗位职责1仪容端正、着装整齐，听从项目的统一调度和工作支配；2按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作；3 准时订正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为；4 按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点；定期对公寓内公共部位进欢迎下载精品学习资源行消杀工作；5帮助项目处做好公寓的安防工作，发觉可疑人或事，应立刻向治理处负责人报告
14、；6完成公司暂时指派的其他工作；3、工作要求及标准：1按规定着装，举止得体；2按时上下班，不迟到早退；3每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次，楼道每周仍必需进行二次拖抹，并不定时巡察；4各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次；5保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网；九、治理职责工程修理一、运行治理设备运行第一要在技术上考虑安全性和牢靠性， 其次设备的运行在技术性能上应始终处于最正确运行状态，以发挥设备的最正确效用；1、制订严密的、科学的操作规程；2、对操作人中进行专业培训，把握专业学问和操作技能；3、加强爱护保养工作；4、定期校验设备中的安全附件，保证灵敏牢靠；5、技术人
15、员对设备运行参数和统计结果作分析， 准时发觉事故的潜在因素， 实行有效措施进行改善，确保安全运行；6、发生设备故障后对其缘由及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生；二、修理工岗位职责本岗位由物业公司从事修理服务工作的人员担任；1、遵守公司各项规章制度，按操作规程和服务标准完成修理服务任务；欢迎下载精品学习资源2、巡察检查辖区内房屋及其设备，重点部位要加强巡察，做好记录，发觉问题准时修复或上报；3、接到报修后要按保修程序规定到达现场，按时、按质、安全地完成任务； 上门服务要执行“入户服务行为标准” ；4、做好辖区内房屋及其设备的保养，发觉需要修理的部件一并处理，做好保养纪录；5
16、、做到安全生产，防止各种人身事故的发生；6、完成领导交办的其他事宜； 三职工入户行为标准1、入户服务必需衣着整齐，佩戴服务卡，严禁穿背心、拖鞋和酒后入户；2、 先按门玲或敲门，说明来意，经同意方可入户；见到用户先问“您好”，进门时主动要求换鞋；3、 入户前做好预备，服务中要文明礼貌，快捷有效，不在用户家中吸烟、闲聊，尽量削减对用户的干扰；4、依据有关政策、规定和标准答复用户的提问，要态度和气，表述清晰，耐心说明，不得与用户发生冲突；5、入户零修理应做到：严格执行操作规程，保证工程质量，爱护用 户的物品，做到安全生产；完工后，将现场清扫洁净，物品复位， 主动征求看法，请住户签字；6、入户收费时，要向用户讲清收费的标准和数额，开具正式收据，严禁乱收费；7、不得收受用户的赠送，严禁向用户提私人要求，对用户家庭财产情形要保密；欢迎下载