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1、12课程总览课程总览第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇课程回顾课程回顾12343 第一部分第一部分 职业素质篇职业素质篇一、秘书、助理一、秘书、助理/ /行政人员职业特性与素质要求行政人员职业特性与素质要求二、秘书、助理二、秘书、助理/ /行政人员的职业生涯规划行政人员的职业生涯规划三、秘书、助理三、秘书、助理/ /行政人员商务礼仪规范行政人员商务礼仪规范4 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一、秘书一、秘书/ /行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求1、秘书、助理、秘书、助理/行政人员的行政人
2、员的岗位认知岗位认知 初级：事务性文员 中级：事务性文员协助管理 高级：独立管理事务处理2、优秀秘书、助理、优秀秘书、助理/行政人员的行政人员的角色定位与胜任素质角色定位与胜任素质 如何提升秘书、助理行政人员的素质 一般优秀杰出秘书、助理/行政人员的差异5初级初级秘书、助理秘书、助理 行政人员：行政人员：协助协助领导的工作领导的工作主要工作如下：主要工作如下： 接听电话、上传下达；接听电话、上传下达； 使用办公软件使用办公软件: :打字、制表、作幻灯；打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具使用各类办公用具( (传真、复印、电脑传真、复印、电脑) )； 使用互联网；使用互联网； 管理档案、文件；
3、管理档案、文件； 接待接待； 其它其它事务性事务性的简单工作的简单工作；1、岗位认知、岗位认知我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业6初级：具备的能力初级：具备的能力 观察观察能力能力 一定的口头表达能力一定的口头表达能力 操作能力操作能力 沟通能力沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？7中级中级秘书、助理秘书、助理 行政人员：行政人员：分担分担上司的工作上司的工作主要工作如下：主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作；起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调沟通协调各种关系；各种关系； 管理管理上司工作日程；上司工作日程； 组织、召集相关的
4、会议；组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料收集相关信息资料等等 ； 公司内、外的简单事务的处理；公司内、外的简单事务的处理； 语言语言要求要求主要职责主要职责8中级：具备的能力中级：具备的能力 沟通及正确处理问题沟通及正确处理问题能力能力 协调能力协调能力 组织能力组织能力 观察能力观察能力 口头表达能力口头表达能力 操作能力操作能力 领悟领悟能力能力 写作能力写作能力 编辑校对能力编辑校对能力 审美能力审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？9高级高级秘书、助理秘书、助理 行政人员：行政人员：管理、参谋、支持管理、参谋、支持上司工作上司工作主要工作如下：主要工作如下： 安排安排、管理上司的工
5、作时间；、管理上司的工作时间； 沟通协调沟通协调各种关系各种关系 主持大型商务、文化活动；主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析；信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供对公司内外经营、管理事务提供参谋参谋和和决策决策支持；支持； 语言要求语言要求主要职责主要职责10高级：具备的能力高级：具备的能力 沟通能力沟通能力 交际能力交际能力 协调能力协调能力 分析能力分析能力 组织能力组织能力 协助决策能力协助决策能力 观察能力观察能力 阅读概况能力阅读概况能力 口头表达能力口头表达能力 操作能力操作能力 领悟能力领悟能力 写作能力写作能力 编辑校对能力编辑校对能力 审美能力审美能力能力
6、能力能力能力视频案例11领导者领导者 替身替身决策支持决策支持 事务事务执行者执行者服务人员服务人员 协调人协调人 参参 谋谋 领导领导角色定位与素质角色定位与素质我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业2、角色定位与胜任素质、角色定位与胜任素质12常见的常见的角色角色错位错位1、主观态度主观态度上的问题上的问题 服从服从和和 淡薄淡薄 没有没有 精神，工作精神，工作 不佳不佳 保密意识差保密意识差，导致泄密事件，导致泄密事件 向上向上错位错位，擅作主张擅作主张2 2、客观能力客观能力上的问题上的问题 技能水平差技能水平差 较浅薄较浅薄 能力能力差差角色定位与素质角色定位与素质13 第一部分第一
7、部分 职业素养篇职业素养篇一、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯14职业生涯概念职业生涯概念如何理解职业生涯规划？如何理解职业生涯规划？ 15制定职业生涯目标的原则制定职业生涯目标的原则具体的（具体的（Specific）可衡量的（可衡量的（Measurable）可接受的（可接受的（Acceptable）可行的（可行的（Realistic）有时限的（有时限的（Timetable） S
8、.M.A.R.T.S.M.A.R.T.原则原则 职业生涯规划职业生涯规划。16 。下施展才华。下施展才华 构筑。能力构筑。能力 利用公司职业发展的。利用公司职业发展的。对个人职业生涯的建议对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划职业生涯规划17 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范18 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场、塑造良好的个人
9、职场形象形象 良好形象的作用良好形象的作用 个人形象个人形象6要素要素 着装的着装的TOP原则原则 “拒绝拒绝”着装败笔着装败笔着装误区着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪、基本商务礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 接待礼仪接待礼仪19形象的作用：个人个人角度：角度： 1、提供、提供 2、增加、增加个人 3、促进社会交往，改善、促进社会交往，改善 4、衡量个人、衡量个人水准高低和有无水准高低和有无的尺度的尺度企业企业角度：角度： 1、塑造企业形象、塑造企业形象 2、提高顾客的满意度和美誉度、提高顾客的满意度和美誉度良好的企业形象是一个
10、企业的无形资产良好的企业形象是一个企业的无形资产201、塑造良好的个人形象、塑造良好的个人形象1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、个人形象六要素：个人形象六要素：212、基本商务礼仪、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪22办公室礼仪办公室礼仪 基本商务礼仪基本商务礼仪视频播放23 办公室礼仪办公室礼仪 一、一、办公室注意礼仪有哪些？办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：、环境好：办公室办公室5S 企业形象企业形象人最需要的地盘有人最需要的地盘有2个个整理：整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西，留有用的东西， 撤除不需要的东西；撤除不需要的
11、东西；整顿：整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，把要用的东西，按规定位置摆放整齐， 并做好标识进行管理；并做好标识进行管理；清扫：清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；无垃圾，无污秽状态；清洁：清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生；使工作人员觉得整洁、卫生；修养：修养：通过进行上述通过进行上述4S4S的活动，让每个员工都的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到作习惯，做到“以司为家、以司为荣以司为家、以司为
12、荣”。24电电话话礼礼仪仪三三要要素素声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？2、电话礼仪、电话礼仪25规范规范拨打拨打电话的流程：电话的流程： 办公室礼仪办公室礼仪26接电话的流程接电话的流程：规范规范接听接听重要电话的流程重要电话的流程详细记录通话内容详细记录通话内容呈送上司批阅呈送上司批阅直接转上司接听直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪办公室礼仪273、记录、记录通话内容通话内容1、2、3、4、5、一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？281、不问、不问 （代表个人能力与企业效率）（代表个人
13、能力与企业效率）2、不问、不问 （快退休及白领丽人不得问）（快退休及白领丽人不得问）3、不问、不问 （显示人格）（显示人格）4、不问、不问 （健康状况决定发展前途）（健康状况决定发展前途） 5、不问、不问 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在） 不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈私人问题私人问题5不问：不问： 办公室礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？4、办公室语言要求、办公室语言要求29接待礼仪接待礼仪 基本商务礼仪基本商务礼仪301 1、步行步行礼仪礼仪 并行并行 两人走路时，两人走路时， 高于
14、高于 ； 多人走路时，多人走路时， 高于高于 ； 单行单行 高于高于 ，把，把 让给客人让给客人不明方向的要带路不明方向的要带路引导客人引导客人 接待礼仪接待礼仪-陪同引导的标准位置是陪同引导的标准位置是在客人在客人 1米处。米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用31情景模拟：情景模拟： 赵先生在电梯口电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进进出电梯出电梯？如果是楼梯楼梯呢？行为举止32小轿车小轿车：主人开车时的座位次序 司机司机主人主人乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪位次礼仪33小轿车小轿车：主人开车时的座位次序 司机司机专职专职乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼
15、仪位次礼仪位次礼仪34越野车越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸 司机司机主人专职主人专职乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪位次礼仪35乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪位次礼仪36 有约接待（接待计划）有约接待（接待计划） 无约接待（案例）无约接待（案例）1、接待准备、接待准备 1、热情接待、热情接待2、热情接客、热情接客 2、了解情况、了解情况3、礼貌引导礼貌引导 3、合理分流、合理分流4、室中室中工作工作 4、礼貌相送、礼貌相送日常接待的程序日常接待的程序37职业素养篇职业素养篇回顾回顾
16、练习练习一、秘书一、秘书/行政助理职责与素质要求行政助理职责与素质要求 岗位认知、角色定位 胜任素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划 什么是职业生涯规划 为什么要做职业生涯规划 如何做职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范 塑造良好职业形象 基本商务礼仪： 办公礼仪、接待礼仪课程回顾课程回顾38 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、文档管理与运用三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务39 第二部分第二部分 工作技
17、能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧 目标管理目标管理 有效的工作方法有效的工作方法 为上司管理时间为上司管理时间时间管理时间管理401、目标管理、目标管理要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法、工作方法要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？ 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇41重要度重要度紧迫性紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫优先顺序，抓到重点优先顺序，抓到重点工作优先工作优先及综合分析及综合分析临时任务处理技巧423、管理上司的时间、管理上司的时间固定日程管理固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）（如会议、
18、出差、接待、大型活动等）为上司安排活动时间表为上司安排活动时间表（月时间表、周时间表）（月时间表、周时间表）我们的工作日志表我们的工作日志表1 1、总体原则、总体原则 2、经验与技巧、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？领导出差你要做些什么准备？ 出差前？出差前？ 出差中？出差中？ 出差后？出差后？43 出差前出差前 确定出差目的地和日期；确定出差目的地和日期； 确认上司出差陪同人确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。 确定行程，预定机票（选择航空公
19、司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；送机人员（明确接送机人的联系方式）； 完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。 根据上司的习惯，准备出差用物品。根据上司的习惯，准备出差用物品。 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：出差中： 在第
20、一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。 根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况； 配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。 根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展； 出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发
21、相关人员或存档；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档； 向上司认为有必要的合作方致感谢函。向上司认为有必要的合作方致感谢函。 各种差旅费用报销；各种差旅费用报销； 跟进业务后续事宜；跟进业务后续事宜；443、管理上司的时间、管理上司的时间请列出你领导的请列出你领导的月时间表、周时间表月时间表、周时间表列出你的周工作日志表列出你的周工作日志表45 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会议组织与管理二、会议组织与管理三、文档管理与运用三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实
22、务46 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇二、会务管理二、会务管理 1、会议的重要性、会议的重要性 2、会议的组织与管理：、会议的组织与管理： 会前准备会前准备 会中协助会中协助 会后整理会后整理 47会前筹备阶段的会务工作会前筹备阶段的会务工作1、2、3、4、5、1、2、3、1、2、3、4、1、2、3、4、1、2、3、4、481会议座次礼仪会议座次礼仪主席团群众席主席团群众席位次礼仪位次礼仪491、2、3、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、会议进行阶段的会务工作会议进行阶段的会务工作50检整理会议记录收全会议文件、材料形成大会决议（简报、纪要）写总结向上级汇报会议情况将会议材料分类
23、、立卷、归档会务相关人员与部门总结交流会议精神决议的落实会议结束阶段的会务工作会议结束阶段的会务工作结算会议开支费用归还会议所借物品清理会场分发回程票结清会议费用安排车辆送站51 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、文档管理三、文档管理四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务52什么是文档管理什么是文档管理 档案：档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史
24、记录。 文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文对文档的档的分类分类、整理、存储、更新及使用整理、存储、更新及使用的统一解的统一解决和管理办法决和管理办法。 文档管理文档管理53如何管理你的文档如何管理你的文档（1）分类）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：方法：按工作的主要按工作的主要内容内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。知等，类别下面再划分次类别。公司公司部
25、门部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。分次类别。按事件的按事件的处理状态处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按档按文档管理文档管理54（2）整理）整理原则：原则： 以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档 案的分类。案的分类。方法：方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在 你的手边，随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4） 归档一份（原件），重要和经常使用的
26、可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。 如何管理你的文档如何管理你的文档55（3）存储）存储 普通文件：文件柜、箱普通文件：文件柜、箱 电子文件：电子文件： 硬盘硬盘 光盘光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全； 档案组卷应使用档案组卷应使用文件夹、档案盒文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用或其他档案用具保存，这些档案用具应适当具应适当标识标识。 案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、
27、保管期限等。号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用）更新和使用 定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外） 让你的档案更加有效的小秘诀：让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。如何管理你的文档如何管理你的文档56 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理
28、二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务57四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务 什么是公文？ 主要的通用公文种类 公文写作方法 公文写作的程序 主要公文写作要求及技巧 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇58 公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程业单位或部门在管理过程中中 。 什么是公文？59 公文的写作方法公文的写作方法写作的四条写作的四条原则原则写作的用词写作的用词特点特点写作写作程序程序60政务公文写作通知 请
29、示会议纪要事务文书写作工作计划工作总结打破你脑海中的那个红心第二部分第二部分61 1、你看明白了吗？根据理解写通知、你看明白了吗？根据理解写通知 2、任免通知有什么不妥？、任免通知有什么不妥？ 3、请示的写作方法、请示的写作方法 4、会议纪要写作思路、会议纪要写作思路通知通知的写作方法62通知：通知：是一种应用较广泛的是一种应用较广泛的知照性知照性公文。公文。写“通知”要求做到四点： 主题集中； 内容具体； 要求明确； 文字简洁通知通知的写作的写作63 首部首部 标题标题 主送机构主送机构 正文正文 开头开头 主体主体 结束结束 落款落款请示请示的结构、内容、写法的结构、内容、写法标题：名称+
30、事由+文种xxx关于xxx的请示关于开展xxx工作的请示主送机构：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请批示“妥否，请批复” “以上请示，请予审批”二00 x年 x 月 x 日一文一事，一个主送机关其他为抄送，但不得抄送其下级机关64下级机关下级机关上级机关上级机关针对性针对性呈批性呈批性单一性单一性请示的特点请示的特点时效性时效性请请 示示 6565 指导性指导性概括性概括性会议纪要会议纪要的结构、内容、写法的结构、内容、写法实用性实用性汇报汇报通报通报传达传达首部：首部：发文单位发文单位+会议名称会议名称 +文种文种 会议名称会
31、议名称+文种文种 会议名称会议名称+纪要内容纪要内容+文种文种 正文：正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、 主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果 常用开头语：现将这次会议研究的几个问题纪 要如下： 主体：记载会议情况和会议结果。对于会议 上有争议的问题和不同意见，必须如 实予以反应。 结束语可有可无尾部：尾部：成文时间成文时间 66会议纪要会议纪要的结构、内容、写法的结构、内容、写法 类型类型1、工作会议纪要；、工作会议纪要；2、专项会议纪要。、专项会议纪要。主题的内容的三种写法：主题的内容的三种写法： 1、条项式写法、条项式写法 2、综合式写法、综合式写法 3、摘录式写法、摘
32、录式写法 会议纪要与会议记录的区别会议纪要与会议记录的区别第一，性质不同：第一，性质不同：第二，功能不同：第二，功能不同：67事务文书 工作计划：工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目为完成一定时期的任务而事前对目 标、措施和步标、措施和步 骤做出简要部署（年度、月度、周度计划案例）骤做出简要部署（年度、月度、周度计划案例）工作总结：工作总结：把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩 与教训，缺点和错误进行系统回顾，深入分析，与教训，缺点和错误进行系统回顾，深入分析， 归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道今后归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道
33、今后 工作的事务性文书。工作的事务性文书。简 报： 传递某方面信息的简短的内部小报。68计划格式一般包括标题、正文和落款。计划格式一般包括标题、正文和落款。1 1、标题有三种写法：、标题有三种写法：（1）完整式标题：深圳市电信局2010年财务计划要点（2）省略时限的标题：大发公司实行经营责任制计划如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注“草案草案”或或“初稿初稿”或或“讨论稿讨论稿”2 2、正文、正文：开头。提出总的任务和要求，说明要做什么 正文。目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步
34、 完成）完成）3 3、结尾：、结尾：展望计划实施的情景给人以鼓舞，也可提出希望和号召有落款，由单位和时间，下发的计划要加盖印章如何写好如何写好工作计划工作计划制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。69要求：要求：中心突出、重点明确中心突出、重点明确 阐述透彻、逻辑性强阐述透彻、逻辑性强 符合事实、数据说话符合事实、数据说话如何着手写总结：如何着手写总结： 你都忙了什么？你都忙了什么？ 怎么做的？怎么做的？ 怎样才能做的更好？怎样才能做的更好？ 谁做的比我好？谁做的比我好？如何写好如何写
35、好工作总结工作总结7070写作公文的写作公文的基本功基本功与与一般一般技巧技巧71工作技能篇工作技能篇回顾回顾练习练习一、一、时间管理及工作统筹技巧时间管理及工作统筹技巧 时间管理方法二二、会务组织与管理、会务组织与管理 会议前的准备 会议中的协调 会议后的整理三、常用三、常用公文写作公文写作 通知、请示、纪要 课程回顾课程回顾72 第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇一、一、秘书秘书/ /助理人际沟通与工作协调技巧助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理、行政人员办公室事务管理沟通是为了一个设定的
36、沟通是为了一个设定的目标，把，把信息、思想和和情感 在个人或群体间传递，并且达成在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。73 第三部分第三部分 工作技能工作技能篇篇一、一、秘书秘书/ /助理有效沟通方法与技巧助理有效沟通方法与技巧 1、沟通的概念、特征及作用、沟通的概念、特征及作用 学会聆听：不轻易打断对方的话学会聆听：不轻易打断对方的话 怎样反问：了解对方的需求怎样反问：了解对方的需求 如何肯定：肯定对方如何肯定：肯定对方微笑、点头、是是是微笑、点头、是是是 表明立场：拒绝的艺术表明立场：拒绝的艺术 2、沟通种类及形式、沟通种类及形式 沟通的类型及特征沟通的类型及特征 沟通信息发送、接收
37、、反馈沟通信息发送、接收、反馈 3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧 与上级沟通的原则与上级沟通的原则 与各种性格的领导打交道技巧与各种性格的领导打交道技巧 跨部门的沟通技巧跨部门的沟通技巧秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果74说说听听问问看看 沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧 如何沟通如何沟通沟通技巧沟通技巧75沟通者沟通者上司上司没有胆量没有胆量下属下属没有心情没有心情同级别同级别同事同事三个方向的沟通三个方向的沟通沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与不同对象的
38、沟通方法沟通者沟通者上司上司没有胆量没有胆量76为什么领导总不给我机会？77 与与上司上司沟通的沟通的方法方法： 1、 2、 3、 与上司沟通的与上司沟通的态度态度： 1 1、 2 2、 3 3、与不同对象的沟通方法与不同对象的沟通方法沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧78 向上沟通的向上沟通的原则原则： a、迎合迎合上级是原则上级是原则 b、尊重、服从尊重、服从上级是方法上级是方法 c、理解、领会上级、理解、领会上级意图意图是出发点是出发点 d、及时、及时汇报汇报与领导保持良好关系与领导保持良好关系6要领：要领：沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧于不同对象的沟通于不同对象的沟通赞美不奉承 1 1
39、. 2.2. 3. 3. 4. 4. 5.5.79与上司沟通注意事项与上司沟通注意事项 l m n 上司上司没有胆量没有胆量沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与不同对象的沟通方法80为什么不提拔我？81与下属沟通技巧与下属沟通技巧 了解下属，并让下属知道自己的优劣势了解下属，并让下属知道自己的优劣势 避免对下属经常说教的习惯，多用案例说话避免对下属经常说教的习惯，多用案例说话 l 避免不问原委、不听解释，马上训斥避免不问原委、不听解释，马上训斥m 容忍下属的不足之处，看人看优点容忍下属的不足之处，看人看优点注意说话技巧注意说话技巧下属下属不讲方法不讲方法沟通的方法与技巧沟通的
40、方法与技巧与不同对象的沟通方法与不同对象的沟通方法82对事不对人：对事不对人： “你没有填写对 。” 这张表中有些地方需核对一下。用用“我我”来代替来代替“你你” “你搞错了。” 让我们看一下这当中是否存在误解。 “你把我搞糊涂了。” “我有点糊涂了。” “对不起我没说清楚，但我想可能是.不同负起责任负起责任 “我不能”“也许我们xx能帮您解决，我带您去 “这不是我的事。” “我可以先帮你”避免下命令避免下命令 “你必须” “请你我们最好这样。” “你本来应该这样做” “有你指导了，下次会更顺利”83跨部门沟通技巧跨部门沟通技巧 本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍本位主义的习惯，是造成水平沟
41、通的障碍 情感关系对水平沟通的效果起着情感关系对水平沟通的效果起着 决定性的作用决定性的作用 借力借力真诚真诚发自肺腑发自肺腑沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与不同对象的沟通方法1、事前准备 2、建立关系3、把握时机 4、阐述观点 5、处理异议 6、达成目标84沟通要领沟通要领一少批评别人，严于律己，宽以待人。 二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。 三使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。 四保持愉快的心情，把心扉打开。 五笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。 六欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。 七专心倾听对方讲话，并注视对方。 八常赞美别人，林肯
42、说过：每个人都喜欢被恭维。九对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。 沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧85 第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇一、一、秘书秘书/ /助理人际沟通与工作协调技巧助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理868687行政管理行政管理主要工作内容是什么？主要工作内容是什么？1企业的企业的制度化管理制度化管理政务部分工作政务部分工作事务部分工作事务部分工作行政规章行政规章制度建设制度建设88环境管理环境管理用水用电用汽用水用电用汽证件名片管理证件名片管理吃饭管理吃饭管理垃圾管理垃圾管理清洁管理清洁管理
43、卷纸管理卷纸管理制服工衣管理制服工衣管理钥匙管理钥匙管理茶水管理茶水管理生老病死管理生老病死管理办公用品管理办公用品管理报纸杂志图书管理报纸杂志图书管理地毯桌椅板凳管理地毯桌椅板凳管理零星采购零星采购值班排班排位值班排班排位传真复印办公设备管理传真复印办公设备管理送洗租房送洗租房药品药品访客访客/约会约会/假期安排假期安排89工作内容工作内容会务会务组织组织*资料来源：完成领导临时交办的工作行政人员办公室事务行政人员办公室事务的主要工作内容是什么？的主要工作内容是什么？设备设备管理管理环境环境卫生卫生安全安全保卫保卫公共公共关系关系事务事务管理管理8990事务工作实操事务工作实操案例案例1 老
44、板要求你组织一次与其它企业的年轻人的联谊活动你如何安排？ 91行政管理人员办公室事务管理行政管理人员办公室事务管理后勤管理后勤管理 车辆管理：车辆管理：1、企业车辆管理：、企业车辆管理：（1）车辆的日常管理）车辆的日常管理（2）车辆的经济管理）车辆的经济管理（3）车辆的安全管理）车辆的安全管理（4）对司机的管理）对司机的管理行政管理行政管理食堂管理：食堂管理：1、企业食堂管理：、企业食堂管理：（1）计划管理）计划管理（2）质量管理）质量管理（3）价格管理）价格管理（4）卫生管理）卫生管理92行政管理人员办公室事务管理行政管理人员办公室事务管理后勤管理后勤管理 安全管理：安全管理：1、企业安全管
45、理的主要内容：、企业安全管理的主要内容：（1）治安管理）治安管理（2）消防管理）消防管理（3）劳动安全管理）劳动安全管理二、行政管理二、行政管理宿舍管理：宿舍管理：1、企业宿舍管理：、企业宿舍管理：（1）宿舍管理方法）宿舍管理方法（2）宿舍设备物品管理）宿舍设备物品管理（3）宿舍服务管理）宿舍服务管理（4）宿舍安全管理）宿舍安全管理93统筹管理篇统筹管理篇回顾回顾练习练习一、秘书一、秘书/助理人际沟通助理人际沟通 与工作协调技巧与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理 1、行政管理内容2、行政人员办公室事务管理课程回顾课程回顾94实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限95演讲完毕，谢谢观看！