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1、精品学习资源高品尝的服务壹、 服务业的定义 :自其次次世界大战终止以来, 美国最重大的一项进展便是服务业的急遽成长； 今日在非农业的劳动力中 , 服务业供应了百分之七十三的领薪职位； 相形之下 , 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五；由于日渐上升的富足, 及国民闲暇时间的增多 , 也由于产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品； 事实上, 今日的美国巳成为世界第一的服务经济了；服务业的涵盖范畴极大；例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、 邮政机构、 立法管制机构 , 以及学校等莫不属于服务事业之列
2、；此外 , 民间的非营利事业部门 , 博物馆、慈善机构、宗教团体、高校、基金会, 及医院等 , 均属服务事业； 且在营利性企业机构之中 , 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅社业、保险公司、法律顾问事务所、经管顾问公司、医疗保健机构、电影欢迎下载精品学习资源公司、水电行 ,以及房地产公司等 , 亦同属服务事业；服务业中不但已经存在有很多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在连续显现 :今日已有很多各式各样的公司为你供应五花八门的服务；只要你付钱 , 即可替你支配生活计画、替你照料花圃、早晨催你起床, 驱车送你上班 , 为你找一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替
3、你侦查疑团、为你喂猫、为你支配一 次吉普赛小提琴演奏；或许你准备租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅；且仍有很多公 司在随时听候你的差遗 , 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你供应秘书服务、甚至于为你供应临 时的高级主管；一、服务的本质 :大部份的企业活动 , 皆可归纳为服务； 服务可定义如下 :所谓服务, 是指一项活动或一项利益 , 由一方向他方供应； 但本质上其为无形的 , 亦不产生任何事物的物权转变；服务的生产, 可与某一实体的产品有关 , 也可能无关；因此 , 租用一间旅社客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、
4、看一场职业球赛、观赏一场欢迎下载精品学习资源电影、干洗一套衣服、徵询一位律师的看法等, 都涉及购买一项服务；二、服务的特徵 :服务有四个特色 :(1) 无形性 Intangibility: 服务是无形的；换言之 , 服务在购买之前 , 是看不见、 尝不着、 感觉不到、 听不到、 亦嗅不出来；因此, 一位女士前往整容 , 在购买之前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此样的情形下 , 服务的购买者必需对服务供应人具有信心；1 服务供应人可以实行某些措施 , 来提高顾客的信心；第一, 供应人可以设法促成服务的有形性；外科整形医师因此利用挂图 , 指出手术后
5、的变化 ,让顾客可以看得见；其次 , 供应人可以强调服务产生的利益 , 而不仅是介绍服务的性质； 因此一位高校的招生人员 , 便不宜只是介绍校内生活种种 , 而应多谈本校毕业校友有了如何成就；第三 , 供应人对于所供应的服务, 可冠以一项品牌名称 , 以增强顾客的信心； 例如 “魔力洗衣 ”Magikist Cleaning,联合航空公司的 “红地毯服务 ”Red CarpetService,以欢迎下载精品学习资源及超觉静坐 Transcendental Meditation等是；第四 ,供应人仍可以借用名人的命名 , 以增加服务的信心；(2) 不行分割性 Inseparability:一项服
6、务常与其他供应服务的来源无法分割, 毋论来源为一位供应人 , 或为一项机器设备；但是一项实体产品, 就并不须相伴其来源而存在；以滚石合唱团的音乐会为例, 其消遣价值便无法与表演人分开；假如主持人宣布说, 滚石合唱团的歌星MickJagger,身体不适不克前来 , 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹 DonnyandMarieOsmond 来代替 , 那就不是同样的服务了；这意思是 ,有多少观众能够购得这一项 观赏 Mick Jagger 亲身演唱的服务 , 全得看 Mick Jagger 是否有那么多时间来为那么多观众表演而定； 但是这项限制 , 可以用某些策略来打破；服务供应人可以对人数较多的群体服
7、务；因此, 心理治疗医师原本是每次治疗一人；可以改为每次治疗一个小群体；仍可以再改为租用一间大厅 , 同时对三百人以上施行心理治疗；服务供应人仍可以将服务工作的速度加快；例如医师治疗病人, 每次本需五非常钟 ,假如改为三非常钟 , 服务人数就可增多； 此外, 服务公司仍可训练更多的服务供应人, 以建立顾客的信心；(3) 可变性 Variability:欢迎下载精品学习资源同一项服务 , 可能有很多变化 , 不但因服务之由何人供应而变化 , 而且也因服务之于何时及何处供应而变化；购买服务的顾客 , 均明白服务有此种高度性的变化；因此应常向他人请教 , 以慎选正确的服务供应人；服务性的公司常采两项
8、步骤 , 以控降服务的品质；第一步 , 系订定一项良好的人员选用和训练技术方案；航空公司、银行、和旅社, 均常耗费巨资于训练 , 期能供应高品质的服务；例如马利奥特大饭店Marriott Hotel 的房客 , 皆可务现其服务人员甚为齐一 , 每人的服务同样周到；其次步 , 仍应监视顾客中意度 , 例如透过建议制度、埋怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等 , 俾使检查及改正粗劣的服务品质；(4) 易毁灭性 Perishability:服务无法储存； 为什么有些医师将顾客爽约所缺失的收入仍算在其帐上即为此因上 , 由于服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故；在市场需求稳固时服务的易毁灭性不致形成
9、问题, 因不难事先排定服务时程；但在市场需求起伏甚大时, 服务公司便将困难重重了； 例如大众运输公司 , 倘运输需求全天平稳 , 自较简便； 否就交通尖峰时间使用的车辆便将远较平常为多；2 -贰、提升服务品质留意事项:欢迎下载精品学习资源一、服务态度 :礼仪乃产生于彼此间的敬重与关怀；本着热忱的态度, 礼仪自然而生 ,故礼仪 之道要在于良好之服务态度 , 常常设身处地为对方设想 , 并供应客人所需要而中意的服务；一胜利地扮演自己的角色 , 建立正确与良好之服务态度；旅社有如表演事业 ,每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众 , 表演胜利与否在于表演人员是否胜利地扮演自己的角色；1.
10、明白自己工作所扮演的角色；2. 敬重自己工作所扮演的角色；3. 留意工作心情的掌握；二保持健全之服务心态 :不要期望每位客人都是开心的、中意的、有礼的；而你的工作 职责与挑战正是使不中意的顾客变为中意, 不开心的变为开心, 使不懂礼貌的由于你变得有礼貌；1. 对工作有荣誉感 , 以服务为工作宗旨；2. 随时保持开心的心情与热忱的态度；3. 设身处地为对方着想；4. 工作艺术化；欢迎下载精品学习资源三美化自己的工作 :服务是一门科学 , 更是一门艺术 , 服务是没有止境的 , 可以不断的创新与改进 , 以达到更高的境域；1. 自然不做作；2. 深化探讨 , 明白顾客心理与习性；3. 吸取专业学问
11、 , 努力追求更高层次；4. 亲切的招呼 , 不以当时现有的利益多寡来打算自己的工作态度；5. 语调文雅、声音适当、语意清晰；6. 主动, 并且愿意予人额外的服务；四供应服务的礼仪 :1. 热心及用心的倾听 , 面带微笑；2. 与人交谈时 , 正视对方的眼睛；3. 称呼客人姓氏；4. 用确定的语气回答 , 多说赞扬与关怀的话语；5. 尽量赐予客人便利；6. 切莫让客人等候而不招呼他；7. 明白客人需要 , 赐予正确快速的服务；欢迎下载精品学习资源8. 不顶撞、插嘴；9. 对不同的服务对象 , 挑选正确的服务位置及方法；10. 手边随时预备笔纸 , 记录客人所需；11. 耐心处理客人的询问、埋怨
12、及供应适当的服务；12. 视情形适度掌握时间 , 防止冗长的周旋；13. 服务应以女士或老弱残障为优先；3 -二、服务之境域 :1. 最高境域 :（未雨稠缪）服务于无形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主动明白客人的需要或不满 ,而能预先支配妥当； 视服务为乐趣与挑战 , 达成顾客的中意为成就；2. 次等境域 :（有求必应）欢迎下载精品学习资源有求必应式的服务 , 凡客人提出之要求 , 皆能立刻反应予以服务, 惟缺乏积极主动之精神 , 对客人之关怀不够 , 视服务为工作；3. 参等境域 :（待架而沽）代价式的服务 , 视顾客赐予答谢程度的多寡而打算服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而
13、赐予差别待遇；4. 下等境域 :（喧宾夺主）施舍型的服务 , 认为替顾客服务是赐予恩惠态度高傲, 服务常受个人心情影响 , 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄；三、高品尝服务的前提 :1. 一流的体验；2. 缺点的自觉；3. 临机应变的应对；4. 客人的反应只是一瞬时；5. 将心比心；欢迎下载精品学习资源参、高品尝服务的范例 :高品位的服务分为两种 :一、服务本身远比其他一般服务多一些；二、使顾客比其他客人更受礼遇；1. 物的服务 :(1) 摆设摆置；(2) 用品用具；(3) 用餐OSHIBORI 温度、质感；SHECK-IN 的冷热毛巾 , 及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力；(4) 工作场所的
14、改善；走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小；(5) 小道具, 大成效；针线盒、吹风机、鞋油、暗扣；4 -欢迎下载精品学习资源2. 人的服务 :(1) 熟稔顾客的姓名、称呼、声音；不单只打招呼 “欢迎光临 ”, 再复颂一遍称呼；(2) 服务宜及于四周的人；东方人保守 , 应主动供应被服务人四周的人；(3) 庇护顾客心愿；人多时走在前 , 人少时走在后； 上下车 , 提示头部； 门向内开, 应先进入； FINGER 、BOWL 或其他新器皿、配件 , 提示客人使用方法；叫计程车时记车号；(4) 用具的保养；将餐具分类 整齐、便利、视觉又好；3. 视觉重要 :(1) 不要让客人觉得压力、危急；服务动作
15、力求自然、美丽 , 不要太将就；(2) 行注目礼；交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时, 至少看顾客的鼻尖；欢迎下载精品学习资源(3) 视线相遇时 , 马上趋前一步；随时留意顾客眼神 , 搜寻顾客的视线 , 供应服务最好时机；(4) 人在柜台 , 心在顾客旁；a. 身到、心到 , 去除顾客疏离感；在与小孩讲话时 , 必需蹲下身, 并正面招呼；b. 营造开心气氛 , 消磨顾客的时间；(5) 善用目视的招呼；门房送客时 , 直到顾客车子消逝；4. 语言的用法 :(1) 适时准时的服务 :小菜马上送上；(2) 生动的招呼用语 :同一时间用不同的用语对不同的人；(3) 整理餐具时的一句问候 味道仍好吗 .(4) 用对方易懂的话语；(5) 得体的敬语及辞令 :加上 “先生”小“姐 ”及色调的话；欢迎下载精品学习资源(6) 顺应顾客的交谈；5 -欢迎下载