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1、TWI培训教材-JR工作关系课堂要求 欢迎阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下欢迎阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。什么是什么是“TWI”“TWI” T-Training ( T-Training (培训培训) ) W-W
2、ithin ( W-Within (在在里面里面) ) I-Industry ( I-Industry (企业企业) ) 运用资源 通过努力 达成目标公司上一管理层员工客户现场督现场督导者导者 现场督导者位于几种关系的中现场督导者位于几种关系的中心，与上下都有联系，是高级心，与上下都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带。管理层与员工之间的联系纽带。工作指导四阶段法：工作指导四阶段法： 第一阶段：学习准备第一阶段：学习准备 第二阶段：传授工作第二阶段：传授工作 第三阶段：尝试练习第三阶段：尝试练习 第四阶段：检验成效第四阶段：检验成效回顾工作指导要点回顾工作指导要点 “JR”JR”工作关系工
3、作关系TWI-TWI-第一节：工作关系及类型；第一节：工作关系及类型； 第二节：改善人际关系的基本要诀；第二节：改善人际关系的基本要诀； 第三节：工作关系问题的处理；第三节：工作关系问题的处理； 第四节：从工作关系来看督导要诀；第四节：从工作关系来看督导要诀； 第五节：工作关系事例研究。第五节：工作关系事例研究。 “JRJR”工作关系工作关系1.1.督导工作关系的特点；督导工作关系的特点；工作关系问题及其类型：工作关系问题及其类型：2.2.何谓工作关系问题；何谓工作关系问题；3.3.问题发生的类型。问题发生的类型。 一线主管必须认识到，只有通过下属的一线主管必须认识到，只有通过下属的合作合作才
4、能有效才能有效履行自履行自己的督导职能己的督导职能，为了，为了争取下属的合作争取下属的合作有效督导下属，就必须有效督导下属，就必须培培养自己妥善处理工作关系的技能养自己妥善处理工作关系的技能。 良好的督导能力能使下属心甘情愿地做你希望他做的事良好的督导能力能使下属心甘情愿地做你希望他做的事. .1.1.督导工作关系的特点：督导工作关系的特点： 这里所说的问题指的是：在事关人际关系的问题，督导这里所说的问题指的是：在事关人际关系的问题，督导者如果不处理，肯定会给生产和业务造成某些恶劣的影响者如果不处理，肯定会给生产和业务造成某些恶劣的影响的事情的事情。3.3.问题发生的类型：问题发生的类型：(1
5、)(1)“预想到预想到”的类型；的类型； 目前不成问题，但根据过去的经验如果置之不理，估计会出现问题。目前不成问题，但根据过去的经验如果置之不理，估计会出现问题。 (2) “(2) “感觉到感觉到”的类型；的类型； 通过观察部下，发现部下日常工作、生活开始有变化时。通过观察部下，发现部下日常工作、生活开始有变化时。 (3) “(3) “找上门找上门”的类型；的类型； 在督导者还没发现问题，部下已经在诉说苦衷、提出要求和报告时。在督导者还没发现问题，部下已经在诉说苦衷、提出要求和报告时。(4) “(4) “跳进去跳进去”的类型。的类型。 当发现部下经常工作失误，违反纪律，事情发展到不得不解决时。
6、当发现部下经常工作失误，违反纪律，事情发展到不得不解决时。预想到的尚无任何问题状态的线（问题尚未形成）尚无任何问题状态的线（问题尚未形成）将以上四种类型以下图表示：将以上四种类型以下图表示：困难度困难度感觉到的找上门的跳进去的问题的类型问题的类型问 题 意 识问 题 意 识公司里常见的问题利用五官发现问题利用五官发现问题1工作情形应告知 2赞赏表现优异者4发挥其能，激励其志3涉及切身利益的变更事先通知改善人际关系的基本要诀：改善人际关系的基本要诀：1 1、工作情形应告知：、工作情形应告知：B B、指导部下做得更好，不要无理指责，要亲切教导。、指导部下做得更好，不要无理指责，要亲切教导。 A A
7、、要想对部下的工作做出评价，督导者应清楚的确定、要想对部下的工作做出评价，督导者应清楚的确定 自己希望部下如何去做这项工作；自己希望部下如何去做这项工作；对于表现优异的下属，督导人员应当以某种形式来赞赏他。对于表现优异的下属，督导人员应当以某种形式来赞赏他。 赞赏下属要遵循两个原则：赞赏下属要遵循两个原则：A A、随时注意下属既少又感人的工作或行为；、随时注意下属既少又感人的工作或行为；B B、是赞赏时机要把握趁热打铁的原则。、是赞赏时机要把握趁热打铁的原则。2 2、赞赏表现优异者：、赞赏表现优异者：3 3、切身利益的变更事先通知：、切身利益的变更事先通知：A A、在对部下本人进行变动时，要讲
8、明理由。、在对部下本人进行变动时，要讲明理由。B B、对部下的变动要让部下明白、支持。、对部下的变动要让部下明白、支持。4 4、发挥其能，激励其志：、发挥其能，激励其志：A A、创建能让部下找出自身蕰藏的能力的机会。、创建能让部下找出自身蕰藏的能力的机会。B B、不要阻碍部下发展的道路。、不要阻碍部下发展的道路。1.1.确定目的；确定目的；工作关系问题的处理：工作关系问题的处理：2.2.四阶段处理法；四阶段处理法；3.3.检讨目的是否达成。检讨目的是否达成。1 1、确定目的、确定目的目的就是我们目的就是我们想要想要达到的达到的结果结果。终点终点 掌握问题的烦恼点，从反方向考虑，得到正面的结果；
9、掌握问题的烦恼点，从反方向考虑，得到正面的结果； 尽量避免确定过于一般性的目的；尽量避免确定过于一般性的目的； 目的不要采用否定性的说法，而最好使用肯定性的说法；目的不要采用否定性的说法，而最好使用肯定性的说法； 最好不要以措施来作为目的；最好不要以措施来作为目的； 不要确定可能会引出其他问题的目的；不要确定可能会引出其他问题的目的； 目的有时会在中途改变。目的有时会在中途改变。确定督导目的的六大要点：确定督导目的的六大要点：第一阶段：第一阶段：掌握事实掌握事实2 2、四阶段处理法、四阶段处理法第二阶段：慎思决定第三阶段：采取措施第四阶段：确认效果处理问题时，唯一能作为判断基础的就是事实。处理
10、问题时，唯一能作为判断基础的就是事实。全面准确地掌握事实，需要从以下四个方面入手：全面准确地掌握事实，需要从以下四个方面入手：掌握事实1 1、调查了解迄今为止的全部事情经过。、调查了解迄今为止的全部事情经过。2 2、明确有哪些规则与惯例。、明确有哪些规则与惯例。3 3、与有关人员交谈。、与有关人员交谈。4 4、了解有关人员的想法与心情。、了解有关人员的想法与心情。 应掌握全部事实经过应掌握全部事实经过这是做判断的阶段，有五个要点需要掌握：这是做判断的阶段，有五个要点需要掌握：慎思决定1 1、整理全部事实情况。、整理全部事实情况。2 2、分析事实之间的相互关系。、分析事实之间的相互关系。3 3、
11、考虑可能采取的措施。、考虑可能采取的措施。4 4、确认有关规定与方针。、确认有关规定与方针。5 5、对于目的、本人、其他人员、生产有什么样的影响、对于目的、本人、其他人员、生产有什么样的影响 切忌不可急于下结论切忌不可急于下结论这是将决定的措施付诸实施的阶段，有五个要点需要注意这是将决定的措施付诸实施的阶段，有五个要点需要注意采取措施1 1、是否应该自己做；、是否应该自己做；2 2、是否需要别人帮忙；、是否需要别人帮忙；3 3、是否要向上司报告；、是否要向上司报告；4 4、注意实施措施的时机；、注意实施措施的时机； 不要推卸责任不要推卸责任?效果确认实施措施之后，还需要进一步跟踪措施实施的效果
12、，了解采取了实施措施之后，还需要进一步跟踪措施实施的效果，了解采取了措施之后有了怎样的效果，或正在形成怎样的结果。这一阶段有措施之后有了怎样的效果，或正在形成怎样的结果。这一阶段有三个要点需要注意。三个要点需要注意。1 1、何时确认；、何时确认；2 2、确认多少次；、确认多少次；3 3、成果、工作态度、成果、工作态度. .相互关系是否得到了改善；相互关系是否得到了改善； 该措施对生产是否有利该措施对生产是否有利3 3、检讨目的是否达成、检讨目的是否达成 这是工作关系时问题处理的最后阶段，要检讨最初确定的目的是否达成。如果最初所定的目的没有达成时，就表示所确定的目的不适当，或者所采取的措施无效，
13、因此必须重新再来一遍。(1)(1) 不要与他争论不要与他争论 冷静冷静听取对方所讲的一切听取对方所讲的一切(2) (2) 使他表明心事使他表明心事 平时平时要要建立良好建立良好的的沟通沟通关系与关系与信任信任关系，让部下说出关系，让部下说出重要重要的的事实；事实；(3) (3) 不要打断说话不要打断说话 让对方让对方诉说诉说感受，感受，尊重尊重对方对方(4) (4) 不要过早判断不要过早判断 急性会急性会误解误解讲话的内容，作出讲话的内容，作出错误错误的判断的判断(5) (5) 不要独占说话不要独占说话(1)(1) 给予对方说话的给予对方说话的机会机会，不要自己说个，不要自己说个不停不停(6)
14、 (6) 做个好的听众做个好的听众 善于善于倾听倾听对方的说话，要富有对方的说话，要富有诚意诚意地倾听地倾听充分了解下属充分了解下属1.1.一线主管要顺利的完成督导任务，并不是件容易的事。一线主管要顺利的完成督导任务，并不是件容易的事。2.2.一线主管的工作很忙很紧，往往把注意力只放在工作上，所以很容一线主管的工作很忙很紧，往往把注意力只放在工作上，所以很容易易 疏忽下属的问题。疏忽下属的问题。3.3.优秀的督导人员不仅要对工作场所的工作、机器以及设备有充分了优秀的督导人员不仅要对工作场所的工作、机器以及设备有充分了解，也要知人善任，懂得领导下属的方法与技巧。解，也要知人善任，懂得领导下属的方
15、法与技巧。4.4.在考虑工作问题的同时，切记一定要好好了解下属，熟知其心思感在考虑工作问题的同时，切记一定要好好了解下属，熟知其心思感情、态度、健康、周围的状况等，这是与业务工作同等甚至更重要情、态度、健康、周围的状况等，这是与业务工作同等甚至更重要的事情。的事情。5. 5. 对下属充分了解，督导人员方能对其进行督导，顺利开展工作。对下属充分了解，督导人员方能对其进行督导，顺利开展工作。忙是因为把工作都揽到自己身上 人是复杂的动物。督导技术绝非一夜人是复杂的动物。督导技术绝非一夜之间就可以得到提升。一线主管需要参考之间就可以得到提升。一线主管需要参考上文所讲的督导人员的要诀，在平常的工上文所讲的督导人员的要诀，在平常的工作中，努力提高督导技能，只有坚持这样作中，努力提高督导技能，只有坚持这样做，才能获得个人的进步与公司的发展。做，才能获得个人的进步与公司的发展。播种今朝 明日将无限收获。祝您成功!演讲完毕，谢谢观看！