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1、SSI培训课件内蒙奥捷之星 销售部田文霞Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010 积极参与积极参与 欢迎随时提问欢迎随时提问 请将手机关闭请将手机关闭培训守则与培训时间培训守则与培训时间礼貌是人类共处的金钥匙礼貌是人类共处的金钥匙 苏江柏苏江柏Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010目录 2 2、指标权重及数据分析、指标权重及数据分析 3 3、问卷分讲解、问卷分讲解 4 4、优、优劣势分析劣势分析Slide 4Regional SSI Improvement Coaching 2010目录 2、
2、指标权重及数据分析 3、问卷分讲解 4、优劣势分析劣势分析Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010 1、销售满意度指数及销售满意度调研销售满意度指数(SSI)是为了向经销店提供一个针对用户对于销售和交车过程的感受经历的一个客观测量标准而设计的通过销售满意度调研得到的信息可以用来建立或改善销售流程，提高销售人员的专业水平，以及确保销售服务过程能够满足用户的需要和期望1.1 概念解释Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指标权重指标权重 3 3、问卷分讲解、问卷分讲解 4 4、优、优劣势
3、分析劣势分析Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010满意度指标体系包含三级指标： 一级指标为综合评分， 二级指标为环节评分， 三级指标为评价指标评分环节评分：共10个环节， 其中总体满意度及忠诚度环节4个， 销售流程满意度环节6个2.1 指标与权重Slide 8Regional SSI Improvement Coaching 2010二、销售满意度一、忠诚度SSI考核分两方面Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010忠诚度通过用户对经销商销售服务的总体满意度、推荐度、保持度及经销商优势来衡量1、
4、经销商推荐度： 主要测试用户是否将被考察经销商推荐给他人推荐率反映现有用户对被考察经销商的认同度及口碑2、经销商保持度： 测试用户再次到被考察经销商处购买奔驰的可能性3、经销商优势： 测试用户感知到的被测经销商的优势，衡测被测经销商相对其他经销商的优势大小Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010销售流程满意度通过用户购车过程中涉及到流程来考察用户对经销商的满意程度包括电话咨询、硬件设施、接待与洽谈、试乘试驾、付款及新车交付、交车后跟踪服务6个环节Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010满意度
5、测评标准满意度测评标准 打分题分值转换非常满意比较满意一般不满意非常不满意5分制12345100分制1007550250是否题分值转换是否5分制12100分制10002.2 评分体系Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010销售服销售服务综务综合评合评分分总体满意度及忠诚度总体满意度及忠诚度0.325 满意度评价满意度评价0.6750.120 经销商推荐度0.087 电话咨询0.070 硬件设施0.090 0.093 经销商优势0.025 接待与洽谈0.180 试乘试驾0.105 付款及新车交付0.145 交车后跟踪服务0.085 2.3 权重
6、Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指标权重及数据分析、指标权重及数据分析 3 3、问卷分讲解问卷分讲解 4 4、优、优劣势分析劣势分析Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010电话咨询电话咨询硬件设施硬件设施接待与洽谈接待与洽谈试乘试驾试乘试驾展厅内外部环境干净舒适试驾的路线试驾的时间长短试驾车辆干净，车况良好试驾的是您理想的车型主动提供试乘试驾购买程序、报价单/订单解释清晰透明接待和洽谈过程感觉轻松没有压力对奔驰及竞品车型的介绍深入了解需求并给出购车建议服务态度及服务周到性销
7、售人员主动介绍自己（递名片）、跟您交谈等候接待需要的时间展车车型及介绍资料齐全性电话咨询总体满意度3.1.1 销售流程考察项目Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 2010销售人员对于购车书面文件清晰解释付款方式及过程的便捷性销售人员对您所提出问题的清晰解答新车功能及使用保养常识介绍销售人员兑现之前的承诺 付款及新车交付新车状况工作人员的关注和热情使交车过程愉快交车过程所需时间介绍维修服务及相关人员 交车后2星期内进行回访（公司要求销售顾问一周内回访）交车后跟踪服务总体满意度 交车后跟踪及服务3.1.2 销售流程考察项目Slide 16Region
8、al SSI Improvement Coaching 20103.2问卷链接解释Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010 2 2、指标权重及数据分析、指标权重及数据分析 3 3、问卷分讲解、问卷分讲解 4 4、优优劣势分析劣势分析Slide 18Regional SSI Improvement Coaching 2010 分数 区域排名 全国排名 一季度： 90.6 8名（20） 20名（108） 二季度： 88.8 14名（20） 48名（110) 三季度： 88.1 15名（21） 81名（117）4.1 2010年1-3月SSI成绩走
9、势图Slide 19Regional SSI Improvement Coaching 20104.2 2010年1-9月SSI成绩走势图18Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 2010本期本期上期上期差值差值环节A电话咨询89.3 95.0 -5.7 环节B 硬件设施87.6 87.5 0.1 环节C接待与洽谈93.9 90.9 3.1 环节D试乘试驾90.6 94.2 -3.6 环节E付款及新车交付91.3 86.6 -4.8 环节F交车后跟踪服务85.6 92.0 -6.3 4.3 销售流程销售流程满意度及忠诚度得分满意度及忠诚度得分与上期对与上期对比比Slide 21Regional SSI Improvement Coaching 2010感谢大家的关注！Slide 22Regional SSI Improvement Coaching 2010演讲完毕，谢谢观看！