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1、XX县工商局 XX年消费者权益爱护工作总结XX 年定远县 工商局消费者权益爱护工作紧密环绕市局 目标 考评任务要求,深化消保工作各项目标职责要 求,不断加大对执法维 权广度、 深度拓展, 准时上报、 宣扬维权成果 , 各项工作取得了预期 成效；一、郑重开展 纪念 315 活动,积极 营造“消费与进展” 环境紧扣主题,成立了分管县长为组长领导小组 , 以县政府文件下发实 施方案, 3 月 10 日召 开新闻发布会, 3 月 15 日组织各常务理事单 位共同参于现场接受咨 询投诉,3 月 15 日前, 为宣扬“消费与进展” 年主题,扩大“ 31 5”知名度, 中心与县 邮政局合作,利用邮送广告与邮
2、资明信片为载体, 开展了“”有奖知识竞赛；同时,我局在县电视台开创了“”维 权专栏,播放维权工作专题宣扬片,在县政府网站、滁州日报定 远版开创纪念活动专题 特刊开展系列宣扬报道；据统计, 全县各单位 在县“ 315 纪念”活 动小组领导下, 出动宣 传车 26 台辆,悬挂宣 传条幅 28 余条、升气 球彩虹门4 支、发宣扬 材料 1 万余份,设展板 24 块,现场受理申诉5 起,解决 5 起,现场 接受询问 62 人次,销 毁假劣物资近百万元；二、强化消保维权力度,切实爱护消费者利 益（一）案件办理情形XX 年,我局局、所两 级 12315 工作人员 共受理消费者相关消费 询问 1150 次,
3、申诉 举报 354 件,调解各 类消费纠纷、争议 326 件,申诉登记达 100%,处理达 98%,总案值达元,为消费者 挽回经济缺失万元,受 理举报 26 件, 调查处理 100%,查处各类 侵害消费者权益违法行 为 11 起,没收罚款万 元；申诉举报案件登记 规范,资料收集齐全, 转办记录、处理结果统 一装订；典型案件：08 年 12 月 9 日, 09 年 1 月 4 日,31 5 中心连续接到定城消费者高雪萍、黄伟两名消费者投诉 , 反映她们 分别于 08 年在定城恋 曼秀美容院办理了 788 元、1100 元美容 卡,但在接爱美容院美 容师美容护肤后, 都显现了脸部皮肤发红、 发痒,
4、 不适等症状,她俩 要求退美容卡也遭拒； 经查该美容院为上述消 费者供应的化妆品均为 合格的美容护肤品,消 费者显现脸部不适症状 极可能为她俩脸部不适 用于该种化妆品导致, 消费者要求退卡,美容 院理应将费用返仍；经 批判训练,美容院在扣 除上述消费者已用过的美容费用后,分别退仍高雪萍、黄伟 390 元、1032 元；2 月 4 日,定城消费者唐开金到中心申诉,反映其于 06年 7 月 3 日从定 城银海家电城购春兰空 调一台,08 年底空调不制热； 08 年 12 月他找到经销商,经销商 派人对空调修理后,维 修工人将其空调外挂机 一主要配件偷偷拿走, 至使空调无法工作,经 执法人员调查,终
5、查清 此事源于申诉人在维修空调时,不愿供应应维修人员其购机发票,至 使修理工无法凭购机发 票向厂方申请相关修理费用,修理工一时气恼 , 将其外机配件拿走；事后双方都相互赌气 , 一方坚持不仍配件就不 给发票,另一方坚持不给发票坚决不仍配件 , 明白案情后,执法人员 责令申诉人应先将购机 发票供应应修理工以便利其申请相关费用；同时对修理工偷偷拿走配 件一事予以批判并要求 其在收到发票后应立刻将配件归仍并安装,申 诉双方当事人表示接受 执法人员看法；09 年 4 月 5 日,定城居民 王敏与定远安康房产开 发公司鉴订合同 , 购买 安康公司门面房 3 间, 预付定金 15 万,合同 中双方商定,
6、在安康公 司具备房屋办证条件后 ,王再交余款 69 万； 6 月 1 日,安康公司在 不具备办证条件情形下 , 单方要求王敏于 6 月 1 日-3 日交纳余款 69 万,否就撤销合同, 退仍王敏定金,王敏以安康公司违约,涉嫌欺诈为由投诉； 6 月 9 日,执法人员在走访明白 , 把握相关证据情形下 , 约见安康公司代表, 对其庄重指出, 安康公 司在违反 合同商定, 不具备办证条件情形下 ,要求王敏交纳房屋余 款,已构成违约；如安 康公司再以王敏不交纳 房款为由撤销合同,就 违反了合同法及 安徽省合同监督条例 相关规定,须承担双倍 赔付王敏 30 万定金的 民事责任和工商部门行 政惩罚责任,
7、10 日, 安康公司主动答复连续 履行合同,在 5 日内将 办证手续履行齐全后, 再由王敏交付余款,办 理过户手续；一起合同 纠纷在工商执法人员的 准时进入调解下,得以 圆满解决；7 月 4 日,定城消费者曹宗义等 一行 8 人到位于定城南 环路“红满堂香辣虾” 火锅店就餐时,因火锅 汤料倾倒至其脸部, 颈部烫伤,曹家人至315 中心申诉恳求维权； 经执法人员查证, 7 月 4 日中午, 曹宗义一行 8 人至该火锅店就餐, 服务员为其支配一大桌, 曹宗义一行人认为大桌边无空调太热,自行 到位于空调边的小桌座 下,在就餐时,由于太多, 曹宗义一行 8 人中 2 人因挤用手肘压桌子 使桌子发生断裂
8、, 火锅 汤料倾斜倒在曹宗义脸、颈部,使其烫伤 , 在查清案件基础上, 执法人员对其双方指出 , 烫伤的发生, 作为消费者 曹宗义应负肯定责任, 因其不听服务人员支配 自行更换座位, 人员挤 压至使桌面断裂,火锅 汤料倾倒,但火锅店作为经营方,消法 明确规定要保证到其店内 就餐的消费者安全权、健康权不受侵害；该案 中,消费者有过错,但 经营方未尽到劝阻作用 及供应的桌面不坚固, 应负主要责任,经营者 表示按受工商部门处理 看法,全额承担消费者 曹宗义医疗及养分费, 7 月 12 日,曹在医院 治愈出院,火锅店全额承担了曹医疗费及养分 用约 1900 元,双方 无异议；9 月 23 日,詹某某向
9、 315 中心反映,他于 XX 年 5 月以52000 元的价 格购买了定城三农农机 销售有限公司的一台收割机,使用 3 天后,该 收割机即转向不灵,而 且无法将稻谷完全收割 , 收割后的稻田里依照 落下多处稻谷；为此, 詹某某多次联系销售公 司,但仍无法排除故障 ；遂后,詹某某要求退 货、赔偿缺失,并向 315 申诉；执法人员实 地勘查后, 立刻与销售 商联系,并对其销售的收割机进行了调查；经 与双方沟通调解, 10 月 4 日,农机公司向 执法人员承诺派人将机器修好,整机保修延长一年（除发动机外） , 双方对调解结果均表示 中意,（二）专项整 治活动依据上级布置 准时日常受理申诉举报 所把
10、握的热点,上半年 , 315 中心分别于2 月、5 月牵头,和谐全 系统相关单位开展了“ 解决公共服务行业损害消费者权益不正之风专 项整治”及“美容美发 行业专项执法整治”行动,在“美容美发行业 专项执法整治行动”中 , 315 中心将定城所 有大型美容美发行业预 收消费者现金,发放代金券的全部登记造册, 纳入重点监控名单,有 效的爱护了消费者权益 ；（三）依据申诉热 点,准时发布消费警示08 年 12 月, 09 年 1 日,我局 315 连续接受两名消费者投诉, 反映他们在美容院接受 美容护肤后,脸部均出现不适症状,经调查, 显现上述情形极可能为 消费者脸部皮肤不适于美容院供应化妆品导致脸
11、部皮肤过敏,在处理 上述案件同时, 315 中心通过相关渠道准时 消费警示：由于各种化 妆品所合含成分不同, 消费者在接爱美容院提 供的美容护肤时,肯定 要搞清晰自己的脸部皮 肤为何种肤质,能不能 适用于美容院供应的化 妆品,最好的方法是在 皮肤上先期涂抹一小块化妆品做好比较试验后 ,在进行美容护肤,否 就化妆品与皮肤不适引 发皮肤过敏,将为消费 者带来经济与精神上的 双重缺失；有效的爱护 消费者权益；09 年 5 月,我局执法人员在 我县永康、 炉桥地区查 获一批假冒“司尔特” 牌复合肥,中心仍通过 媒体网站特发布消费警 示如下：一、广大农 户购买肥料等农资,一定要到正规农资销售门 市部、渠
12、道购买,并索 要发票等销售凭证,切记不要随便购买流淌车 辆送货上门销售的农资, 以防显现问题后查无 出处；二、农户在购买肥料时如发觉涉嫌假冒 “ 司尔特”牌复合肥及 其它假冒农资,请准时 拨打工商部门申诉举报 电话： 12315；有 效的爱护了农户利益 .三、开展城区 12315 联络站整顿、回访及 所村挂钩 建设工作09 年 4-5月,中心 联合定城、曲阳、城郊 三所对城区42 个联络 站进行整顿、回访,取 消了 2 个不积极工作, 已名存实亡的联络站, 进展了 4 个经营面积超 200m3的大卖场及学校为新联络站,联络 站达 44 个且 5 个 1 全部达标,维权工作全面 绽开；同时按市局
13、要求 ,我局成立了以尚根斌 副局长为组长的定远县工商局“所村（区）挂钩“领导小组, 12315 中心主任、县消协 秘书长、各工商所所长为成员； 7月 23 日发文工商消字 XX6 1 号关于进一步加强 所村挂钩、所区 挂钩建设的通知 ,指导各基层单位开展建 设工作；在摸清各“所 村（区）挂钩”站点基 本情形基础上, 对一些 新设立的站点及标牌、登记簿已损坏的老站点 制发了新的联络站标牌 、登记簿,使各站点标 牌、资料达到齐全；经过此次统一建设规范, 我局确定全县 282 个行政村（社区） 已全部 建立“所村（社区）挂 钩”站点,其中所村挂 钩 249 个站点, 所区挂钩 33 个站点； 目前进
14、一步规范工作正在开 展中；四、及 时办理市长热线转办案 件5 月 19 日,中心接县政府办转市长热线 举报, 称我县同春药店 用医保卡买的日用品洗头膏涉嫌假冒；中心高度重视,联合直属局立 即派人查处, 5 月 20 日,直属局对涉嫌洗浴用品进行查扣, 5 月 20 日经相关产品安徽总 代理派员核查, 初步认 定为真产品,本着对消 费者负责的目的, 5 月 21 日, 中心又托付定远县质量监督技术所对所扣相关产品进行抽 样检测,5 月 27 日检验 结果出来, 检验报告反 映抽样指标全部合格； 5 月 25 日,中心又接 一消费者在市政府网站 留言申诉,反映一群外 地人打着“安徽老年人 健康干预
15、中心”旗号在我县黄梅剧团卖药, 26 日中心指派定城所赶 至黄梅剧团, 未发觉卖 药人经走访邻近群众, 反映卖药人已全部撤走 , 我局在稳妥办结上述 案件的同时,准时将办 结结果对转办单位进行 了反馈；五、深化开 展食品安全法宣扬6 月 1 日, 315 中心派员协作法制、公正交 易在定城主要街道设宣 传台,进行食品法宣扬,同时,执法人员 仍赶至定城苏果、百大 等大型超市,对消费者 免费发放食品法宣 传材料；同时 , 中心结 合“诚信兴商宣扬月”、“消费训练与消费 引导工作” , 指导相关 企业对消费者开展食品安全法宣扬工作 .六、细心组织开展“诚 信兴商宣扬月”活动；我局制定下发了工商消字X
16、X74号文定 远县工商局消费者协会XX 年“诚信兴商宣扬 月”活动方案,对该项 工作做出了具体布置, 并成立了定远县工商、 消协“诚信兴商宣扬月 ” 活动领导小组, 9 月 17 日,县局 12315 中心、县消协在县局 门前设置“诚信兴商“ 法规宣扬询问台,对食品安合法、消费 者权益爱护法、良 好企业爱护消费者利益 社会责任导就等树诚 信、维权益的相关工商法规进行集中宣扬,活 动得到了社会的好评；同时, 12315 中心牵头,移动、联通、电 信、百大一批企业结合 自身经营特点,开展了 形式多样的诚信兴商宣 传工作,移动公司利用 夏季消费者夜晚喜好外 出纳凉特点,在县人民广场、大型社区设置多
17、个“诚信兴商、和谐发 展“宣扬点,免费散发 宣扬材料,放映电影, 得到了消费者的好评；七、组织全系统开展 “消费训练与消费引导 工作”接市局文件通 知后, 我局成立了定远县工商局“消费教 育与 消费引导工作”领导小组, 各工商所按县局安排, 以开展“ 所村挂 钩”站点建设为抓手, 通过仔细受理和解答消费者询问申诉举报 , 建立和完善消费者询问申诉举报数据库 , 准时发 布市场监管信息和消费警示, 使” 所村挂钩 ” 站点成为开展消费教育与消费引导的前沿阵地, 为消费者供应消费询问和训练引导服务 . 同时,12315中心 仍指导相关企业开设“ 消费课堂”；为消费者供应消费询问和训练引导服务 . 移动 , 百大超 市均制定相关方案,在企业超市内及相关社区 设立“消费课堂” ,实行走出去请进来形式多样的活动开 展消费教 育与消费引导工作. 使消费者在消费询问和教育引导活动中得到了实 实在在的实惠,活动取 得了预期成效 .