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1、QEQE工程师客诉处理工程师客诉处理 培训教材培训教材 编撰：编撰： 主讲：主讲：1 客户心态分客户心态分析及对应动作析及对应动作2 他们【她们】本意是 1、希望得到认真的对待。 2、希望有人聆听。 3、希望有反应,有行动。 4、希望得到补偿。 5、希望被认同,被尊重。3 4%的客户会第一时间说出来。 96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。 90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。 这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个 客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。 一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。4 1、客户本身 2、对公司造成的影响
2、 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不再愿合作 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客诉代表个人受影响 工作稳定性降低 能力指数下降 没有工作的成就感5 一要找出抱怨产生的原因。 二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。 三要妥善地处理不同的抱怨。6 一、正面回答，侧面攻击。 二、引出话题，转变立场。 三、全观市场，求同存异。 四、转变角色。 五、直截了当。7 服务的方式 技能性服务 态度性服务8 1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 2、要真切，诚恳地接受抱怨。 3、要从客户角度和方向说话。9
3、一、质量不良 二、提供的服务不佳1、品质本身不良。 1、相关人员夸大其辞。2、标签内容出错。 2、跟进服务不到位。3、少数异常。 3、职员无意间行为。 4、公司人员服务方式欠妥。 5、相关人员服务态度欠佳。 6、相关人员的自身不良行为。 10 原则： 要点：1、树立“客户永远是对的”观念 ！ 1、发生了什么异常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何发生的？3、牢记自己代表的是公司！ 3、什么产品为什么不满意？4、迅速！ 4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！ 5、客户讲理吗？ 6、客户希望用什么方式解决？ 7、是老客户还是新客户？ 8、记录好状况，留总结用！ 111、妥善使用“非常抱歉”“很
4、对不起”这些话，来平息客户的情绪; 2、尽早了解客户抱怨背后的希望; 3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意; 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。12 处理步骤 1耐心听完客户抱怨 2诚意地向客户道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换涉事人 2改变场所 3改变时间13 依照不同原因 分别处理问题的诀窍14 1、向客户诚心的道歉。 2、可以运用适当维护手段转移。 3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。15 1、跟进人
5、或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生 。 2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时） 3、跟进人要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。16 1、语气要婉转，不要让客户难堪！ 2、不要老强调自己清白无辜！17 8D 是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行动报告(Corrective Action Report) 更加的严谨18 不是马上处理问题 而是认清楚问题是不是问题? 看清楚问题的本质是什
6、么? (异常与结构) 分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差別? 19 客户是上帝尊重 客户是客人客气 客户是伙伴真心20 20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象学家 提出了著名的蝴蝶效应理论。 打个比方，南美洲亚马逊河 流域热带雨林中一只蝴蝶偶 尔扇动几下翅膀，所引起的 微弱气流对地球大气的影响 可能随时间增长而不是减弱， 甚至可能在两周后在美国得 克萨斯州引起一场龙卷风。21 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。22 一般来说，投诉的目的不外乎有四种
7、： 求倾听 求尊重 求解决 求补偿23 企业重视投诉就是重视生命 客户投诉就像一位医生，在 免费为公司提供诊断 老客户更可以带来无尽的口 碑效应 客户投诉是沟通公司管理者 和客户之间的桥梁。24 规范对应异常规范对应异常问题的方式方法问题的方式方法25262728NO8 8项项DisciplinesDisciplines 说说 明明 29指出所有可能原因指出所有可能原因, ,经试验分析及对比测试,找出真因,提出能消除真正原因的方案;( 5M1E)确定所选定的娇正措施能为客户解決问题,同時不会延伸不良影响界定并执行修订管理系统修订管理系统, ,操作程序的常操作程序的常规规, ,惯惯例及程序例及程
8、序,防止问题再发生; 确认确认效果效果, ,肯定团队的努力; 3031323334 小组长是谁？ 需要供应商加入团队吗？ 需要客戶加入团队吗？ 这些队员分別担任什么任务？ 撰写D之前，小組成员开会了吗？ 采用脑力激荡來解决问题吗？35 采用客户了解的术语; 描述制程条件变更或造成问题发生之潜在因素; 以量化表示; 言简意赅;36 从客戶观点來描述问题，他们看到会满意！ Date Code?制造日期？ Lot NO?批号？ 不良数？不良率？ 说明所有客戶提供之数据 说明规格之要求 说明任何失效分析之結果37 所报告的问题是真正的问题吗？ 连续问次为什么, 5why ? 采用W1H38 应在口头或
9、书面通知供应商小时內答复 立即执行线上品，库存品，在途品及客戶段之紧急处理对策 以W1H说明目前你如何控制该项不良，同时防止上述不良品再流入客戶手中 由成本，交期及引发其他不良可能性來评估紧急对策之有效性.39 嫌疑品可由制造日期，批号等作判別; 应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品; 紧急寻对策进行中？已完成？注意时效;检查测试分析結果说明，详列检查不良数，不良率; 详述檢查方法，方法可行吗？有作有效性验证吗？40 应说明执行紧急对策之责任者 紧急对策引起其它问题吗？41 应在SCAR发出后3个工作天答复; 应详述不良之根本原因为何; 说明为何会发生条件变异，或确认潜在因素无法被察觉而逃脫之系統
10、漏洞; 將根本原因分类：如人，机，材料，方法，环境等，采用鱼骨图; 提供相关的数据吗？42 以前发生同样的问题吗？ 是否前次之对策无效所致？ 连续问为什么，直到根本原因找到为止详述制程及系統的漏洞; 原因对策分析表;43 应在SCAR发出后3个工作天答复. 详述永久对策之內容及执行日期. 以5W1H说明你如何改变材料,方法等以完全消除造成问题点及何时取消紧急/暂时对策. 采用防呆 (愚巧法)吗,可执行吗?44 应证明系統漏洞已有效填补; 系統或制程二者中有一个具备防呆之功能; 详列永久对策的执行时间表;45 应在SCAR发出后25个工作日內答复; 验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验
11、证结果(CPK值可达1.5或不良发生率降低为0等) 在永久對策验证有效之前,应持续进行紧急对策 追踪永久对策執行之推移狀況;46 应在SCAR发出后3个工作天內答复; 將采取何种措施以防止再发生; 说明內部或外部系統应作何种变更以防止再发; 小組捍卫者有责任將这些建议回报給管理阶层,以利执行; 制程作业书是否已检讨并修正;47 永久对策是否在別的地方也适用? 那些地方也适用? 所有相关标准书或系統文件是否已修正并实施; 预防对策目标完成日期为何?48 小組捍卫者及组长确认小組成员在解決问题所扮演的角色49 最常用的方法: 电子邮件 工具：文字，照片，画面; 请你到现场去了解50 当现状低于标准
12、或期望时, 即表示有问题51 先判定先判定轻重缓急轻重缓急- -柏拉柏拉图图 层别的观念层别的观念 让数据说话让数据说话 讲求时效性讲求时效性52 跨部门的人选,需要客戶与供应商的参与吗? 人员工作要做到什么程度; 考虑人员的能力,不是有人就说好;53 现象:问题有几种? 不良率,不良数.问题有多严重? 批:日期,线別.涵盖范围 层別.是制造还是设计的问题? 严重性:会造成客戶停线吗? 寄不良样品回來分析54 比比法:现在与过去比,有问题的与沒问题的比 验证方法,测量. 整理数据,试验报告 追溯品质记录,检验报告,器械維修记录55 可以继续生产吗?是否先停机? 在制品管制.标识.隔离. 库存品
13、管制 管制品的管制方法,重工,全检,报废；若要重工或全檢,有执行的标准吗?(SWR)? 在途品(on way)之处理,退货,还是就地安排重工.56 客戶段的产品如何处理,请客戶处理还是退回來处理? 建议客戶採取何种紧急对策以免造成停线. 客戶流出去的产品如何处理?不良率是一项決定性的要素. 跟单人员安排補货计划57 要修改刀模吗? 对生产排程的影响?检讨库存,生产排程,刀模修改之时间表. 制程需要修改吗?检验方法,制程管制方法等. 需要修改标准书吗?作业指导书,检验规范,标准成型条件,包裝规范等;58如何证明对策有效性?不良率推移,验证的方法,当然让数据再说话;在沒有完全把握问题已彻底解決之前
14、,不要轻率的結案;应该要追踪一段时间;绝对不要让相同的问题再发生;59 結案的程序,品质异常联络单,客戶抱怨通知单; 客戶同意結案; 文件建档保存,与客戶往來函件,品质异常联络单,客戶抱怨通知單,试验报告. 测量记录60 暂时对策 永久对策 预防对策61 会发生的一定会发生. 任何问题发生了,最重要的是不要再发生,不过也是人生一种重要的学习.62 处理异常处理异常 的技巧性建议的技巧性建议63 一、接获异常后的心理调整 接到异常后忌讳心理收紧；记住：你只是接到一个待处理的信息 不可紧张慌乱，做到有条有序 转接异常信息时忌讳劈头盖脸火山喷发，叙述清晰明确 心中自我小范围规划：立即要做什么，然后该
15、做什么；切不可有漏网之鱼64 二、现场推动的主导形象的建立 融入现场作业人员，不可高高在上自命清高；那样无人同你交流 熟悉主管、品质、甚至员工；最好可以叫出名字；那样他【她】乐意同你反馈 做到有事无事混脸熟 绝对熟悉跟进产品，做到有问必答，切不可“不知道”、“不清楚”，因为你是“主导” 有礼有据，法不容情，一视同仁；赏罚分明65 三、综合分析判断能力的提升 接获异常后的定性范围 需要邀请何类部门主导协作寻找确切答案；不可主观臆猜 平日关注自身专业素质的提升，做到学着做，做着学66 四、对外【客户】维护的技巧 不可“有事才登三宝殿”；无事也要定期拜访 长期对应对象的“互动”；你的媒介是邮件、电话
16、 、短信、口信等 关注客户的喜好，有时给予适当的惊喜；“礼不在重”，在真 顺应客户话题，不可逆驳67 五、应和客户建立怎样的关系 要作“朋友”而不仅是“客供关系”；朋友之间便于掏心沟通；不再刻意遮掩 平时的话题别局限于行业术语，多聊其它休闲、时尚、艺术等话题 多侧面关注对方的家人；如小孩、老人，特别是健康话题 切不可“人走茶凉”；记住“山不转水转”；不可给自己埋下尴尬68 六、善于利用个人魅力 要做到平日博采众家，历练综合素质；作“万精油”式人物 开发自我潜能；敞开心胸；做到不冷场；若自身都很“内向”，何以主导场面 善于看人的眼睛；人面部几十块肌肉都可以调整表现掩盖真相，唯独眼睛无法作假；那是心灵的窗户；哪怕瞬间69 七、做到“厚道” 言而有信、言出必行、行而有果 有异常，先交代；过后补救困难重重 外圆内方、柔中带刚、亲和有度 对方提出任何问题都是你的试题；必须找寻答案；要“八卦” 让对方认可并尊重你，你就成功了70 若有不妥请您原谅并指正！71演讲完毕，谢谢观看！