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1、工程实施方案客户名称 :xxx签约日期 :xx 年 xx 月 xx 日工程名称 :xxx2021-2021 年度桌面设备爱护xxx 公司xx 年 xx 月 xx 日目录1. 工程背景 12. 工程目标 13. 工程服务范畴 21. 工程团队人员架构 32. 工程成员工作职责 3第一部分：工程概要 1其次部分：工程人员配备 33. 工程团队工作与运维体系 5第三部分：工程资源配备 61. 工程硬件资源需求 62. 工程软件资源需求 6第四部分：工程实施进度支配 71. 工程服务进度表 72. 工程服务实施内容 11第五部分：工程估量成果呈现 17第六部分：工程服务治理方案 18第七部分：附件 4
2、2第一部分：工程概要1. 工程背景 .2. 工程目标供应专业维保服务针对本次维保服务，我们公司会为客户供应专业维保服务： 通过日常爱护，保证维保范畴内设备的正常运行；当设备一旦报障故障时，能准时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；定期对维保设备做清洁、保养爱护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；制定紧急应急措施，做好预防性爱护；建立设备配置治理加强 IT 资产的巡检和普查，委派专职的配置治理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系；通过该配置治理数据库，获得目前IT 基础设施状态的精确信息；
3、规范配置信息的识别、治理，使得关键的配置信息精确地记录在治理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一样性；按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策供应支持；加强问题大事治理问题治理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案；从问题的检测与记录开头，经过对问题的分类和分派、调查和诊断， 直到问题的最终关闭；各环节连续清楚，环节角色分工明确，从而实现在发觉问题后，能够快速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础；问题治理也是形成交警自身学问库的重要环节，是服务质量连续提高的一个有力保证，此工程中需加大问题治理流
4、程建设的力度，日常爱护服务中留意问题治理流程的落实；完善服务治理体系完善的服务治理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作治理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效；做好应急预案应对突发大事，做好应急预案是工程维保问题治理及连续性治理的重要内容；评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发大事的前期预防和预警，制定应急预案，实行相应措施，最大削减大事影响及带来的缺失；3. 工程服务范畴 .其次部分：工程人员配备1.工程团队人员架构工程团队由 1 名工程经理、 1 名工程副经理， 5 名驻场服务人员组成；其架构如下图所示：项目经理（ 1人）项目副经理（ 1人
5、）主院驻场3人分院驻场桌面服务工程师（ 2人）打印机服务器工程师1人桌面服务工程师2人2. 工程成员工作职责工程经理工程经理是工程的指导者，对工程的整体工作负责；组织工程各阶段任务的实施，指导工程组成员工作确保工程组成员能够履行各自职责，对工程阶段任务的完成和质量负责；审查工程治理方案、工程进度报告和工程进展情形；充分明白并确认用户需求，对工程的考核结果是否达到合同需要负责；对爱护工作进行紧密跟踪和治理，为工程组调配人力资源和其他资源；与用户方的就重大问题进行和谐，定时参与甲方组织的此工程的重要会议；掌握工程的风险确保工程有效执行；工程副经理在工程经理不在现场情形下，代表工程经理处理有关事项；
6、负责制订工程方案，分解工程阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对工程实施方案的执行负责；对工程信息的准时精确沟通负责,确保工程方案和工程进度和质量能够精确准时传递给用户、工程经理及工程组成员；制定周方案、周报及月方案、月报等相关工作总结，支配工程组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量；定期召开工程组内部会议，总结工作成效，支配工作任务；参与月度例会， 向用户汇报工程上月工作成效和本月工作方案，接受用户改进建议并落实；组织培训工程组人员的服务意识、技术水公平综合素养满意工程要求；对工程组成员的绩效进行考核、对工程组成员进行日常治理及考核；跟踪、和谐、解决用户投诉问题，定期与运算
7、机治理员进行沟通与回访，把爱护工作中的处理情形准时进行跟踪；驻场服务工程师接受服务台报障的派发、准时与用户联系，对大事进行查明、记录、归类与初步支持；对用户大事进行电话支持，电话中不能解决的，需在商定时间内到达用户现场，为用户供应专业服务，并将工作相关情形与服务台进行沟通沟通；对在商定时限内无法解决问题的准时上报给服务台进行大事升级；负责大事的跟踪、监督、掌握和和谐解决；大事终止后保留大事的有效记录以便能够权衡并改进处理流程；对某些解决方法来说，向变更治理发送变更恳求；3. 工程团队工作与运维体系项目组运维体系的构成人 员制 度流 程组织架构岗位设置岗位职能企业文化建设培育及晋升工作制度岗位操
8、作手册人员更换制度人员选拔制度绩效考评制度人员更换流程应急流程修理流程安全治理流程安全治理制度项目组工作描述体系流程优化组织结构明确部门职责定岗定编纵向描述了信息沟通的层级横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息职务说明书工作规范 / 操作规程岗位培训教材工作报告标准工作方案标准治理岗位职务资料第三部分：工程资源配备1. 工程硬件资源需求供应办公室（兼做备件库）一间；服务台配备电话机 1 台服务台配备移动电话 1 部服务台配备笔记本电脑1 台驻场工程治理人员配备台式电脑2 台；工程师配备的爱护工具箱6 套；依据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库；2. 工程软件资源需求符合 ITIL标
9、准的运维服务治理工具软件一套对工程组治理人员的连续的专业培训，包括工程治理、ITIL等； 对工程组服务人员连续进行的培训工作，包括技术、服务规范、服务意识等方面；建立符合工程组实际情形的绩效考核体系；第四部分：工程总体规划及实施内容1. 工程服务总体规划工程内容实施内容执行单位执行时间执行周期产出物工程预备阶段（工程启动之前1 个月）合同签订与客户签订工程新一期合同业务部2021-10-11 天工程服务合同确定启动小组内部成员治理层202110-21 天 启动小组成员名单 服务商召开内部启动会议确定启动小组人员分工治理层202110-21 天 启动小组分工明细 任命工程经理治理层2021-10
10、-21 天工程经理认命书人员聘请到位人力资源部2021-10-37 天工程组织架构人员信息表工程组建公司方保密协议的签订人力资源部2021-10-111 天员工保密协议对人员进行公司礼仪、规章制度等培训，熟识公司文化人力资源部2021-10-122 天 公司的规章制度 工具预备爱护工具、办公用品配送到位商务部2021-10-20办公场地预备现场勘测并预备工程团队2021-10-243 天工程资产表1 天备件库建立跟进客户需求，建立工程备件库工程经理商务部2021-10-207 天备件库懂得工程服务合同整体服务方案编写熟知新合同，进行服务需求的深度分析编写工程实施方案及实施方案初稿（依据我司体会
11、编写）工程经理2021-10-20工程经理2021-10-252 天工程实施方案（初2 天稿）工程启动阶段（工程启动之后一个月）客户与工程团队召开工程启动会工程团队客户启动会召开确定工程实施方案及方案工程团队客户2021-11-11 天2021-11-11 天会议记录审核整体服务方案，和用户就整体服务方案做沟通，达到统一的服务思路工程团队2021-11-11 天2021-11-11 天2021-11-11 天客户保密协议书2021-11-11 天客户确定工程服务目录内容及范畴工程团队客户客户保密协议签订工程团队客户人员进场支配工程团队进场服务，并与客户见面接触工程组工程联系单及相关资料的提交与
12、审核工程团队工程团队2021-11-11 天工程人员资料名单熟识工程工作环境，明白工程维保设备资料工程团队2021-11-130 天对团队成员进行工程相关软件操作、流程制度培训和指导工作工程团队客户2021-11-33 天编写工程服务目录书编写工程服务目录（含SLA，和工程经理2021-11-61 天工程服务目录书VIP 例表）工作汇报对象及频率的确认工程经理2021-11-6编写工程沟通方案书建立内部故障升级机制工程经理2021-11-6建立外部汇报机制和流程工程经理2021-11-72 天工程沟通方案书工程服务目录及沟通方案书的确定与客户核实工程服务目录及沟通机制内容并签定确认工程经理客户
13、2021-11-91 天工程调整依据签订的服务目录，确定服务内容分派1 天依据签订的服务目录，对工程进工程经理客户2021-11-101 天 工程服务内容分工明细行岗位角色的调整工程经理2021-11-11工程月度汇报召开工程第一个月月度汇报工程经理客户2021-11-301 天工程月度报告工程过渡阶段（工程服务第2-3月）整体服务方案编写编写工程实施方案及实施方案初稿（依据现场实际情形修订） 建立工程学问库，把工程全部文工程组 / 客户2021-12-22 天工程实施方案（终稿）学问库建立档归类存档，为工程供应学问沉淀；工程经理2021-12-53 天学问库编写工程服务工作指南 初稿工程流程
14、制度建立工程经理2021-12-1015 天工程服务工作指南（初稿）工程绩效考核制定工程经理2021-12-25其他各类操作指引制定工程经理2021-12-10工程绩效考核说明7 天书15 天工程服务工作指南（初稿）工程工作指导培训工程资产核查专结合客户工作指导及工程服务工作指南，对工程内部员工再进一步培训对工程全部维保设备进行一次全工程团队2021-12-2 天工程培训总结20工程资产表工程资产核查方项面的资料核查专项，并做好设备记录工程团队2021-1-330 天案工程资产核查专项报告工程连续改进阶段（工程服务第4 9 月）完善大事治理流程和规范完善问题治理流程和规范完善配置治理流程和规范
15、完善变更治理流程和规范完善才能治理流程和规范工程经理工程团队流程、制度的完善完善可用性及连续性治理流程和规范完善修理治理流程和规范完善选购流程和规范完善投诉 / 投诉处理流程工程经理客户完善备件治理流程和领用机制工程经理商务部2021-2-15连续工程服务工作指南（终稿）完善安全操作规范工程组人员培训制度的建立形成完整的适用于客户单位的运维体系文件完善各岗位职责和规范完善考勤、加班和休假制度及流程建立定期的培训制度，连续提升工程组人员素养统一汇编工程全部运维运维治理文件工程经理工程团队2021-3-13 天技术资料的积存2021-4-17 天运维体系文件汇编工程团队工程经理工程团队编制具体工作
16、文档，对工作执行中的细节进行描述，以形成工程师工作标准和谐部门使用各种治理工具加强工程团队质控部 / 服日常工作治理表加强过程掌握， 准时发觉工作中的各项问题工程师工作中规范的治理，并将结果表达在绩效考核中； 质控部门准时对工程师单据的真实性及相关客户的真实中意度进行各种方式的调查，并形成回访报告，作为月报的有效组成部分；收集各种典型案例，形成工程师操作的参考范例；务和谐部绩效考核表2021-5-1连续质控部中意度调查表工程团队工程保养工作实施工程设备保养工作专项针对工程维保设备做全面的清洁保养工作工程团队2021-5-130 天方案工程保养工作专项报告工程服务提升阶段（服务第10 11 月）
17、积极勉励工程师加入公司“阳光团队”，提倡一种积极向上的的精神状态；工程团队 /人力资源部在工作中建立良好的工作气氛和团队精神积极开展工程组的团队活动，锤炼成员的团队精神；建立工程组会议制度，开展培训工程团队 /人力资源部2021-8-1连续活动心得活动；工程团队会议记录保持工程团队人员的稳固性工程团队 /人力资源部加强对用户的培训，在提高客户操作水平的同明确规定工程师在现场服务时， 必需依据客户设备故障的相关缘由，对使用者进行相关应用培训依据时间段的故障特点及故障类工程团队2021-8-1连续技术培训课件时，努力降低型，制定相关技术专题的短训工作工程团队专题培训课件工程保养工作实施工程设备保养
18、工作专项针对工程维保设备做全面的清洁保养工作工程团队2021-9-130 天方案工程保养工作专项报告工程验收阶段（工程服务第12 月）运维体系统文件汇编整理全年产生的全部规范、制度、治理方法、表格、报告，形成完整的运维体系文件汇编，正式提交用户工程团队 /客户2021-10-120 天运维体系文件汇编工程验收文档提交编写工程验收文档工程团队 /客户2021-10-151 天验收文档工程验收会议召开工程验收会议工程团队 /客户2021-10-311 天会议记录服务完善（对服务内容做补充）数据分析对上一年度服务数据做整理和分析，工程团队 /客户2021-10-31服务需求分析报1 天告确定应补充和
19、服务范畴和治理流程依据上年服务情形和本年度资源情形增加服务范畴和增加治理流程，以提升服务工程团队 /客户2021-10-1 天31服务改进建议方案补充流程建设阶段在服务实施中对应实现依据新一期服务的要求在日常服务工作中增加相应流程工程团队 /客户2021-10-311 天服务改进实施方案2. 工程服务实施内容日常爱护方案由于个人电脑及办公设备均可分类为桌面设备范畴，属于单位平常办公最基本的工具；本次工程将个人电脑及办公设备的服务方案综合为一个方案，更好的呈现综合爱护工程的需求；服务范畴包括办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端全部
20、常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统治理软件、办公软件、工具软件等）；服务内容工程服务具体的内容如下：日常工作服务日常工作主要包括以下内容：软件爱护1.操作系统的安装、调试及升级；2.外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；4.解决软件冲突造成的系统故障；5.对运算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；6.运算机标配的软件备份，包括随机复原光盘，附带赠送软件、驱动程序等；7.运算机外设的软件备份；硬件爱护1. 定期对运算机设备进行保养爱护，定期进行用户中意度调查；2. 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，
21、以保证设备运行正常；3. 依据建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态爱护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产治理系统的连接；4. 定期对公用信息化设备消毒除尘；5. 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符；软硬件资源统计服务对维保范畴内全部运算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，准时将信息报送爱护主管单位；逐步建设可实现动态爱护的硬件设备档案库；设备硬件及环境保养服务我司将供应定期巡检（一年两次）服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养爱护；在每次巡检之后两个工作日内向客户供应巡检爱护报告；巡检内容仍包括：对上维保设备木马及流氓
22、软件的检查，发觉木马后清除；检查设备网络状态，并做好记录；设备名字及工作组是否正确对应； 显示器、主机、键盘鼠标外部清洁；设备运行状况检测、故障隐患排除；设备系统性能日常爱护服务我司将供应定期系统性能日常爱护服务，我司工程成员将进行设备的补丁版本检查，帮助客户准时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本；进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复；在每次检查后2 个工作日内向客户提交系统爱护报告；系统终端重部署及调试服务我司驻场爱护人员依据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关 软件终端重部署及进行调试安装；我司驻场爱护人员在得知客户有新应用需要进 行上线处理时，应在1 个
23、工作日内抵达现场帮助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装；爱护服务用户中意度不低于95%；设备系统故障检测及排除服务我司供应事故现场技术支持服务；供应5*8小时驻场服务；对于服务恳求， 达到 100%的用户响应度， 15 分钟之内响应， 2 小时内解决； 非工作时间或节假日供应热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决；现场支持服务对于不能通过远程方式准时解决的问题，我司工程师将到客户现场进行系统的修理并尽快使其复原运行；现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可依据用户需要对用户方进行
24、说明和现场培训；设备修理及更换在响应时间内完成故障设备的修理，修理人员应严格遵守修理规程；建立硬件应急修理小组，对关键重点岗位及紧急的故障准时响应并准时汇报，对于故障设备的修理由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范畴内代表建设单位和谐产品供货商予以修理，并监督修理时效和质量；对处于保修期外的故障设备修理，如需更换零配件，单项修理金额超过500元的（含 500 元），应请 2 家或 2 家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理的价格依据设备标配或更高配置选购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检
25、测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；零配件严峻老化、核心部件中多处主要零件损坏、不行修复或多次修复成效不抱负等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的暂时性修复，如中标服务单位一旦被发觉有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任；设备送修服务无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备修理公司检查、修理，保证一周内修复并送回；因市面配件短缺而无法按时修复，准时通知客 户，客户依据实际情形酌情处理；耗材更换治理我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材供应安装和更换服务，以上耗材费用包含在工程承
26、包成本内；通过细化耗材治理，将物品细化治理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归仍治理；将领用情形细化治理到部门和人，并且对领用情形进行排行对比；以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的；问题诊断和支持服务我司在用户提出问题诊断和支持服务恳求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题；在供应任何必要的现场服务之前，将第一使用远程支持服务工具对服务范畴内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题供应帮忙；数据爱护服务依据建设单位具体用户的实际需要，供应定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务；依据建设
27、单位具体用户的实际需要，对于需送专业修理点检测的设备，帮助建设单位对于敏锐或重要的数据进行相应安全保密处理；定期备份指定数据，定期拟制一般信息化设备最新爱护、优化、治理信息；紧急故障复原服务我司供应紧急故障复原服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务；依据用户申告的设备故障信息及其要求，立刻支配体会丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时支配技术工程师立刻赶往现场， 并成立后方专家小组协作进行故障处理，如有必要将在后方试验室模拟，找出故障发生缘由和解决方法；在紧急故障复原服务过程中，工程师负责记录全部大事的发生时间及所实行的措施；设备故障处理完毕以后，视情形双方协商
28、打算可以由技术工程师在现场观看，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场；疑难问题升级服务我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题；对于疑难技术问题，就可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决；巡检方案巡检目的为确保工程全部设备总体运转情形，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保证设备设施正常运行，特制定工程日常巡检方案巡检周期巡检周期为每个半年1 次，每次历时30 天时间；巡检要求系统软件检查：主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理；主要对象有各操作系统、应用系统等；系
29、统硬件检查： 主要针对系统爱护范畴内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理；依据检查结果确定系统是否潜在问题， 并针对问题实行措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范畴内正常运作；主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备；巡检报告每季度向客户提交工程巡检报告；第五部分：工程估量成果呈现文档名称使用人员内容概要工程架构信息表客户服 务治理单位赐予客户明白工程人员具体信息，包括人员花名册及工程组织架构等；针对本次工程设定的服务指导性文件，通过对手册的学习，驻场服务人员可以明白到服务工作的工程工作服务手册服务执行人员爱护费用审批表服务执行人员设备送修单服务执行
30、人员内容、规范、流程以及服务运维平台的架构、设备分布情形、服务地点交通情形、应用系统情形等信息；估量在服务开头初期建立；在爱护过程中，需要额外产生费用时，由工程组提出；设备需要送到其他地方修理时，有治理部门及工程组工程师一起填写确认；设备登记跟踪表服务执行人员新选购设备入库登记及领用记录；月度服务报告客户服 务治理单位后台治理部门每月 5 号前给客户提交的关于上一个月的服务情形的总结；运维月度考核表主要是对每月的服务质量由客户运维月度考核表后台治理部门工程经理睬议纪要双方工程经理 临 时 工 作 会 议 备 忘相关负责人考核的工具类文件由双方工程治理人员定期举办的会议，目的是对强一个月的服务情
31、形进行总结，同时判定阶段性目标是否实现；双方工程经理依据突发性大事而召开会议形成的记录；录例会会议经要主要服务小组每周对工作做总结和例会会议纪要工程组投诉处理报告运营中心问题集中处理的会议纪投诉处理报告主要是产生客户投诉后的处理情形报告第六部分：工程服务治理内容1. 工程服务流程服务治理水平有助于度量服务治理才能及治理措施的有效性，促进服务质量的评估、量化和改进；在本次广州交警服务工程中，工程组将从服务工作流程、服务治理规范、服务文档治理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保证服务水平的不断提升；故障响应流程为了保证故障响应的准时、高效、精确，工程组特地为本工程的常驻人员设计了故障响应流
32、程，全部工程师都必需严格依据流程处理相关事项；该流程的产出物为故障缘由分析及处理报告服务预备流程在进行日常爱护的时候，有一些工作需要提前进行预备，这就要求制订一个可行的服务预备流程；该流程的相关产出物派工单、技术服务单、外出登记表；故障处理流程这是爱护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为CASE（案例）记录表，同时技术服务单及故障缘由分析及处理报告在此流程中将得到更新；重大爱护处理流程当遇到重大爱护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司支配立刻支配足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将赐予全力支持供应应急服务分析常见的、关键的薄
33、弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案；本流程的产出物包括派工单、技术服务单、会议纪要、整改报告；故障缘由分析及处理报告在这个流程里也会得到更新；具体流程见下图：隐患处理流程假如对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严峻的后果；为此我们仍针对本工程特地涉及了一个隐患处理流程；当发觉系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度；假如隐患的严峻程度较高，我公司服务人员将转为依据重大爱护工作处理流程进行处理；以期将隐患毁灭在刚发觉之时，防止进展成影响系统运作的故障；在该流程中将生成文档系统隐患报告和系统隐患分析报告；现
34、场处理流程在该流程中将更新文档技术服务单，同时生成新文档系统检测报告；回访处理流程本流程是在现场处理完毕之后，由工程组指定的人员对客户进行特地回访时遵照执行的流程；在该流程执行过程中，将生成产出物订正预防措施通知单和回访登记表；客户投诉处理流程当客户进行投诉的时候，必需给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们特地制订了一个客户投诉处理流程；在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：投诉登记表、会议纪要、整改报告、订正和预防措施通知单；同时仍需要更新投诉统计表设备报废审批流程不能修理的设备必需说明不能修理的缘由，登记后交回主管部门, 并且依据严格的设备报废审批流程办理报废手续.该流程的产
35、出物只有一个，就是设备报废审批单；软件爱护服务流程软件故障是病毒问题备份硬盘数据否应用软件问题否再检查系统软件问题否否是否硬件问题是转硬件处理流程是备份硬盘数据预备系统安装工具， 是否有镜像文件系统安装完成安装应用软件复原数据检查运行状态备份硬盘数据分析显现问题缘由转变应用软件设置，可否？重新安装应用软件复原数据检查运行状态启用杀毒工具清除病毒复原系统状态复原数据检查运行状态用户确认终止学问库治理流程学问库治理流程用户服务台服务工程师驻场经理显现故障远程依据用户学问库在线解决故障故障已解决题问决解库识未解决知户用已解决填写并关闭服务单终止生成服务需求依据工程师学问库在线解决故障故障已解决题问已
36、解决决解填写并关闭服务单库识知师终止程工一般服务流程有技术价值的服务单收集学问库对整理的学问库进行审核不符合善关闭服务单完累积库识终止知是否符合学问库要求符合用户学问库工程师学问库2. 工程治理规范1. 建立完善的治理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定爱护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的安排等内容），能够对爱护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生；2. 编制爱护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备的爱护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成爱护文档库（利用日常积存的故障及解决方案对系统现状进行预先判定），并
37、采纳肯定的治理软件进行过程治理和爱护的状态治理；3. 针对客户运算机设备及系统显现大面积紧急故障或由于其他缘由导致服务工程显现人手不够，不能准时完成任务时，爱护方公司将赐予全力支持供应应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题；4. 确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证修理工作快速有效，制定定期检修及全部设备的巡检方案（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率；5. 每次更换的全部零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具爱护方公司的爱护期保证书
38、，现统一全部的零配件保修期为一年，以便利用户方日后的爱护工作；6. 对全部设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的治理、安排、调拨等工作，帮助做好固定资产登记的工作；7. 建立人员学问更新制度；包括才能的连续性培育，建立素养模型，明确岗位设 置，全面把握新产品新设备的特点、性能及爱护要领，明确爱护工作的任务、责任和质量要求；3. 服务响应级别响应时效等级划分响应时间响应级别评分等级1 至 5 分钟之间1 级特别中意5 至 10 分钟之间2 级中意10 至 15 分钟之间3 级及格15 分钟之后4 级不及格故障解决时间等级划分备注说明工程合同要求响应时间必需在 15 分钟之内故障解决时间解决级别评分等级备注说明30 分钟以内1 级特别中意30 至 60 分钟之间2 级中意60 至 120 分钟之间3 级及格120 分钟之后4 级不及格服务类型与 SLA 服务级别对应原就工程合同要求故障解决时间必需在 2 小时之内标准级银牌级金牌级灾难性故障严峻故障一般故障巡检服务类型SLA服务级别备注说明灾难性故障是指工程