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1、精品学习资源KTV餐饮服务流程基础教材基础课程 -1 服务概论 .基础课程 -2 作业流程概述 基础课程 -3 接待作业流程 基础课程 -4 楼面带客作业流程基础课程 -5 点餐作业流程 基础课程 -6 送餐作业流程 基础课程 -7 巡回作业流程 基础课程 -8 服务铃响之作业流程 基础课程 -9 转包厢作业流程 基础课程 -10买单作业流程 基础课程 -11清包作业流程 基础课程 -12总清作业流程 第一讲 服务概论欢迎下载精品学习资源一服务人员地重要性1服务精神一个良好地服务、可以造就川流不息地消费人潮，一个不好地服务将成为经营者最大地危机.所以就永续经营地理念，服务从业人员必需建立良好正
2、确地服务精神与服务心态.诚信、敬重、关怀便 是如何使我们在为消费者服务时；中意客人需要时；解决客人问题时地重要原就.切记强迫性与欺诈性地服务是无法赢得顾客地，只有用诚信、敬重、关怀地心态去服务才能真正打动客人.服务人员地重要性:A 服务人员是公司服务品质地传达者面对服务业不断接受多元化地经营方式，KTV以不再是一支独秀地行业，加上近几年来KTV市场上不断地有新店开张，在此竞争压力下，有限地客源如何争取呢？唯有提高本身地服务品质并透过服务人员地传达，才有赢得顾客地机会.B服务人员是公司业绩地促销者公司业绩地提升，除了客源多与少地直接影响外，顾客本身地消费意愿同样也是很重要地，那么就需要服务人员运
3、用促销技巧，来提高消费者地消费意愿 .C服务人员是公司与消费者之间地爱护者对于顾客问题首要在于处理者地态度，处理顾客地问题不见得能让顾客百分百中意，但从处理地开头到终止，在这个过程中透由服务人员真诚亲切地服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好地沟通 .* 的确落实以客为尊地精神，方能永续经营！二服务理念1. 明白行业特性1. 制造业：有形 .生产之后贩卖，主要依靠机械设备.2. 服务业：无形 .生产与消费同时发生，主要依靠人地力气.有形品质不良可替换 .无形不良服务顾客流失.欢迎下载精品学习资源2. 从业人员地属性A 宠爱帮忙别人 . B 观看力灵敏 .C具有亲和力 .
4、 D 要有耐性E心情收放自如 .3. 服务人员应具备1. 心态a. 最重要地是客人，而不是老板.b. 服务时应以主人心态面对，而非以从业者姿势面对. c.只要一起服务地人员，不分直接间接都很重要.d.每一位员工都是主人 .e.敬重每一位客人地特殊性. f.一切想在客人之前.g.绝不轻易说不 . 2全方位地服务礼仪a. 服务仪容b. 敬业精神地表现 c.专业学问地表现 d.整体环境地显现4. 仪态要求 脑： a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.公正对待客人手： a.不行用手触摸头脸或放于口袋中b.随时预备服务客人.欢迎下载精品学习资源c.随时保持环境清洁视： a.和客人交谈时
5、要正视客人地眼睛b.服务时不行挡住客人地视线c.随时站在有利位置置，用眼睛留意客人地眼神行： a.不行从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一样，不行过快或过慢d.带领客人时，保持最便利位置置立： a.站立时要有精神，勿三七步b.不行斜靠墙面或挤靠服务台c.站立位置置能看到负责地服务区域言： a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不行打断客人之谈话，插话要先赔礼得到答应c.称呼客人姓氏d.防止倾听客人闲聊，影响正常工作e.相互交待公事，确定要低调f. 使用一般话 国语 g.服务中要善用关怀、颂扬地字语h.常用应对说词5. 服装仪容男性1. 头发:不得蓄留长发、染发或奇形
6、怪状.2. 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁.3. 服装:a. 一律穿著公司制定地工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不行有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前.欢迎下载精品学习资源b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰.c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮.d. 袜子为纯黑色，不行穿著其它颜色.f. 不得随身携带余外物品，如皮夹，钥匙圈、手机等.女性1. 头发 : 短发务必吹理整齐, 长发就一律扎马尾，不行以染发.2. 脸部 : 化妆不行太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴地耳环不行过长或太大，也不行戴单只耳环 .3. 服装 :a. 一律穿著公司制定之工服，并熨烫
7、平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前.b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰.c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮. d.袜子为肉色丝袜，不行穿著其它颜色.e. 不得随身携带余外物品，如皮夹，钥匙圈、手机等.6. 应对礼节及仪态A. 委事道请，偏劳道谢，失礼赔礼，相见道安B. 微笑真诚，眼神用心，应对得体C. 走道上遇见客人应主动上前问好1. 在行进间与客人迎面相遇，应当向客人问好.2. 如是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，就轻声告知客人后再快速通过 .D. 站姿: 面带微笑，两眼注视，注视客人，保持精神抖
8、擞 . 鞠躬 : 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑 . 指引 : 抬头挺胸，面带微笑，自然前进 .欢迎下载精品学习资源7. 服务理念所谓服务就是一种感觉，要有什么样地感觉才算是好地服务呢？事实上感觉是抽象地，要将感觉详细表现出来是要的确做到许多地小细节，由于服务本身就是一种工作态度！态度要亲切 服务重笑容服装需整齐 仪态要端庄应对需得体 语言要文明环境常干净 耐心要连续工作重效率 品质要一样其次讲作业流程概述一服务流程客 人 进 场接待消费说明主接支配包厢外场预备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢欢迎下载精品学习资源消费解说与设备解说递送水杯点 餐 服 务欢
9、迎下载精品学习资源开 单 服 务柜台 KEY 单欢迎下载精品学习资源餐 饮 调 制出餐送 餐 服 务欢迎下载精品学习资源巡 回 服 务买 单 服 务服务铃服务欢迎下载精品学习资源清 包 服 务报备区域组长检查通知接待可带客之包厢二服务流程案例现在有一批客人上门，接待应当说：您好，欢迎光临！先生，小姐您好，请问几位？5 位. 愧疚，让您久等了，您地包厢是5 楼 512 包厢.这边请，感谢！而512 客人到达楼面时，我们应当喊： 您好，欢迎光临 .麻烦，这边请，感谢！到达包厢时应当站在门地另一边，以不挡到客人进包厢为准，千万不要挡在客人面前，仍要让客人绕过你才能进包厢.这是很不礼貌地.为客人说明消
10、费时一定要清楚明白，不要模糊地带过，这样简洁引起客人地误会及买单时地纠纷.例如：客人询问你包厢费是一百元吗？当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲地有误会.他误以为包厢消费不论多少时间都为一百元.这时，你不能回答可以，你应当回答：包厢消费是一百元一小时，不足一小时以一小时计，超过一小时以分钟计如你当时回答地是可以，那幺在买单地时候确定会显现纠纷，追究下来仍是我们地错，由于我们让客人误会了.那差额或许就要由我们来补.这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱地.当客人按服务铃时，应当以最快地速度到达包厢：愧疚打扰您！请问需要什幺服务吗？我们要点餐 .是地！请问您需要哪些餐点？我要脆皮豆
11、腐、牛肉面2 碗、冰奶茶 .好地，再向您确认一次您欢迎下载精品学习资源点地餐点是：脆皮豆腐、牛肉面2 碗、冰奶茶 .确认没有错误时再退出包厢：祝您欢唱高兴.点餐时，要留意餐点地时间，一碗牛肉面由厨房到楼面约需要10-15 分钟，时间假如超过可能就要打电话询问一下厨房是否有看到这间包厢地单子.送餐点时：愧疚打扰您，帮您送餐.请问牛肉面是哪 2 位用？客人确定会告知你.这时就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子.并说：请慢用，感谢！要记得摆放餐点时采高跪姿.以不挡住客人地视线为优先.遇到客人坐在比较中间位置置，以高跪姿没有方法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你地客人帮你：对不起，能不能麻
12、烦您？通常客人都会很情愿帮你.重点是以不挡住客人地视线为优先.当客人再向你要2 个杯子时：好地，马上来.客人最厌恶地是让他等，假如你说请稍后一下，他可能第一个反应是，仍要等喔！能不能快一点！所以你要说马上来.每隔 20 分钟到 30 分钟要巡回一次包厢：愧疚，打扰您，帮您整理一下桌面.巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问一下客人，桌上地餐盘及空杯子是不是仍要使用.请问您仍要使用吗？巡回包厢主要为了让客人有一个干净环境唱歌.关怀客人对于我们放歌地品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况 .所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问一下旁边没有在唱歌地客人：请问到目前为止放歌地状况会不会有跳动或是其它
13、地情形显现呢？当你这样问时，通常客人都会告知你有什幺情形显现 .这样才能准时替客人处理.有些客人就算发生问题他也不会告知你，只会在心里想这间KTV好差以后不来了 .客人买单时要询问客人，请问是要买到现在仍是买到什幺时候呢？进包厢收费时需告知客人买单地时间：为您买到15：30 分，总共是 520 元.对不起，请问是哪位买单？把找零或是刷卡给客人签名时要询问：对不起，请问是哪位买单？这样你才不会面临不知道要把找零给哪一位客人窘境.【尽量是同一位进去，也可以防止同一句话问2 次地麻烦 .】客人离场地时候：感谢光临，请慢走， 欢迎再度光临 .这一句很重要，我们很热诚地欢迎他们地光临，也要心存感谢地感谢
14、他们地光临，而且热诚地欢迎他们下次再度光临.假如你没有喊，或者是任凭讲一下，会让人觉得你只是想赚我地钱而已，感觉一点也不贴心.许多时候我们常常期望别人站在我们地立场替我们设想，但是我们常常忽视了要站在别人地立场替他们设想 .就像我们常常遇到所谓地”傲客 ”老是找我们地麻烦，老是计较这个不好那个很烂.遇到这种情形，我们站在客人地角度去想，假如你是这个客人，遇到带子每次放出来地画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才显现声音时有时无，餐点又由于厨房过于劳碌炸地太焦，服务生对你地态度又是不太理你，对你提出地问题只会回答好，祝您消费高兴.可是问题却没有改善过，照旧存在.欢迎下载精品学习资源餐点仍是在桌上摆
15、放地很整齐却没有人要动，由于它仍是焦地.你会不会觉得很火大、会不会觉得根本不想付这笔钱、会不会觉得不会再有以后再到这里受气了？！然后你会想把这里最大地负责人找出来，想要讨一个公道 .然后不再踏进这里一步！当我们把这些事情一个一个拆开来看地时候，你会发觉这些事情只要花我们一点点地时间就可以解决地 .譬如：带子地画面都模糊不清，这时你站在客人地立场想一下，你就会明白客人是多幺地心急，由于时间就是金钱，所以我们必需马上处理.这时假如你判定不出什幺缘由，也不知道要怎幺处理时，你是不是可以告知客人：先生，小姐特殊地愧疚！这是我们地疏忽，我们马上请专人为您处理.退出包厢后马上找楼长回报状况，交由楼特长理.
16、虽然你并不能替客人解决问题，但是你在第一时间内安抚了客人地心情，削减客人对你以及公司地埋怨 .而且你在包厢内地应对确定会让客人心情缓和一点，他会想：你都这幺有礼貌地赔礼，而且也答应要帮我处理问题，那我就等你一下让你处理问题.客人地问题确定要优先处理，虽然客人会等，但是等，会让人失去耐性.原本被你安抚下来地心情，又会再度显现而且反应会更大. 所以对客人做出地承诺确定要做到.就算你不会处理客人对你地埋怨事项，你也不能在增加客人对你地埋怨，增加干部处理事情地困难度.包厢内地人员应当让客人地埋怨在包厢内就止住.切记顾客永久是对地.一句是地，特殊愧疚！这是我们地疏忽，马上为您处理！地效用是特殊大地 .三
17、有用应对说辞应对说词使用时机备注欢迎下载精品学习资源您好，欢迎光临 .1. 客人进场时2. 楼面站定位遇到客人时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源稍后如需服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务 .退出包厢时欢迎下载精品学习资源好地，麻烦这边请.当客人需指引方向时对不起，打扰您，为您做包厢服务.送水杯时对不起，请问 * * * 酒几位用 .点餐时对不起，现在为您覆诵一次点餐完毕时请问* * * 是哪位用呢 .送餐时欢迎下载精品学习资源请慢用，感谢 .送餐完毕定位时对不起，让您久等了 .当有物品送交客人时对不起，请问 * 仍要用吗 .进房发觉客人用餐完毕时愧疚，为您整理一下桌面.巡回 ,进包厢
18、后欢迎下载精品学习资源对不起，打扰您，请问需要服务吗.1. 服务铃服务时2. 楼面站定位遇到客人时欢迎下载精品学习资源好地，特殊对不起，马上为您处理.客人埋怨时欢迎下载精品学习资源好地，麻烦请您稍候，感谢.当客人有所要求 ,无法马上赐予解决时欢迎下载精品学习资源对不起，请问您是要买到现在仍是买到什幺时候.客人估量买单时欢迎下载精品学习资源对不起，先生（小姐），请问是哪位买单.客人买单时不知买单人为谁欢迎下载精品学习资源感谢光临，请慢走，欢迎再度光临.客人离场时服务人员进出包厢时应留意事项1. 每次进门前应先敲门，不行用脚或其它部位器具 敲门，敲门时以三声为准，不行连续急促敲门客人听见会觉得慌张
19、 ，亦不行只敲单声 .2. 敲门三声后，应停留3-5 秒钟再将门打开，不行马上开门，以免客人在门后未及离开被撞到 如不当心撞到客人马上致歉.3. 打开包厢门后，一见到客人应马上告知客人进门地用意，不行不说话即进入包厢.4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不行用脚或屁股将门关上，亦不行不关门如遇特殊客人时，为顾及自身安全，可不关门5. 在包厢内服务时，一律实行蹲姿服务.（迎宾在包厢内服务一律接受基本站姿）6. 完成服务动作后，应以正面面对客人离开，并将门轻轻关上，关门地动作需轻缓，不行发出过大声响 .客人进出包厢时外场应留意事项1. 如客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务.2. 如客
20、人要去化妆室及自助吧就必需带至目地地.3. 如客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提示电话地使用方式.欢迎下载精品学习资源4. 如客人要暂时外出时或先行离开，需确认客人包厢号码及剩余人数，并回报组长.5. 犹如一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿 出，防止破旧 .6. 留意客人带进包厢之物品 是否有危险物 ，另携带宠物及衣冠不整者不得进入门市（婉言告知）.7. 如客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要帮忙.8. 如客人从化妆室及自助吧出来就需主动询问并带领客人回原先包
21、厢并为其开关门.（如客人手上端有自助吧餐饮就必需主动帮忙）9. 如客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具.如访客过多，可回报干部建议换包厢 .第三讲 接待作业流程【带客作业流程】当来宾进入门市迎宾：（左脚上前一小步行90 度鞠躬礼） “您好，欢迎光临（早上、下午、晚上好）！请问您是消费仍是伴侣呢？迎宾：我是来消费地 .迎宾： “麻烦这边请 . ”（配指引手势，引领客人至等候区，途中要询问客人地详细资料）. “先生请问您有预约吗？ ”来宾： “有，预约 33 号. ”迎宾：（带到等候区后，请客人坐下）“先生请坐，请问您贵姓？预约什么时间地呢？” 来宾： “姓王，预约（下午）两点.
22、”迎宾： “好地，王先生，您预约地是下午两点对吗？请问您几位来消费？” 迎宾： “六位 . ”迎宾： “王先生，请稍等，马上为您查询，帮您支配包厢！”迎宾： “主接您好，王先生，预约号码33 号，预约下午两点，共六位. ”迎宾：（走到客人面前，进行消费解说）“王先生，您好，愧疚让您久等了！帮您支配在505 套房式中包厢，现时段至18： 00 包厢费为225 元/小时，下时段18： 00 至晚上 20： 00 包厢费为265 元/小时，本公司地基本消费为一小时，不足一小时以一小时运算，超过一小时以分钟运算.您地消费时间以电脑开机时间为准.这样为您支配可以吗 .迎宾： “可以 ”迎宾： “请问您有
23、本公司地优惠券吗？” 客人： “有. ”迎宾： “我先帮您做登记好吗 .感谢. ”（将优惠券拿至主接台，请主接签字确认.确认完毕后，走到客人面前） 迎宾： “王先生，请问您地伴侣是否已到齐？”客人： “没有 . ”欢迎下载精品学习资源迎宾： “麻烦这边留言 . ”（带客人至留言处.如客人不需留言，直接带客进包厢.）迎宾： “ 王先生，麻烦这边请 . ” （手势指引）（带客途中要向客人介绍自助吧，公共化妆间、公用电话地方位.）带客至包厢门口迎宾：先生 /小姐，麻烦这边请！（如套房式包厢需向客人介绍化妆间）这是您专属地化妆间.” 迎宾需等客人全部进入包厢后，再进包厢，轻轻将门扣上（不行用脚踢或关门
24、太用力）接着，将遥控器，麦克风球套放在大理石桌面上，当客人脱外套时迎宾： “先生 /小姐，衣服需要帮您挂好吗？” 客人： “好地 . ”（将客人地衣服挂好后，走到电脑旁基本站姿）先生/小姐 ，请问您对本公司地消费清楚吗？如不清楚，我为您做一下消费解说：您现在所处地是505 套房式中包厢，现时段至18： 00 包厢费为 225 元/小时，下时段 18： 00 至晚上 20： 00 包厢费为 265 元/小时.本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时运算，超过一小时，以分钟运算，您地消费时间以电脑开机时间为准，请问这样解说您清楚吗？ 客人：清楚！迎宾：请问您是否熟识本公司电脑点歌系统.客人： “
25、不清楚 . ”迎宾： “我为您介绍一下 .这是本公司地电脑点歌系统，您可以通过遥控器和电脑键盘进行点歌，请在使用遥控器时对准电视上方地接收器即可.（手势指引）另外，电脑键盘上有音乐和麦克风音量调剂键、升降KEY 调剂键、静音键、切歌键和服务键 .您可以依据自己地喜好自行调剂 .请问这样解说您清楚吗？ ”面对主位客人 客人： “清楚了，感谢 . ”迎宾开头套麦克风球套，并将套好地麦克风双手递给客人, “先生 /小姐 ,请. ”然后退至门后，手势指引包厢平面图 .迎宾： “先生 /小姐，这是楼层平面图，红色区域为您现在所处方位. ” 介绍完毕，手势指引温度与灯光调剂开关.迎宾： “这是温度及灯光调
26、剂开关.您感觉目前包厢地温度和灯光亮度需要为您调剂吗？” 客人： “不用，感谢 . ”迎宾： “好地 .稍后如有需要您可自行调剂. ” 然后拿起菜单翻到酒水页双手递送给客人.迎宾： “先生 /小姐，这是菜单，上面有精致餐点供您参考，稍后,我们会有专人为您做点餐服务. ” 客人： “好地，感谢 . ”迎宾： “如需服务请按服务铃.我们会竭诚为您服务，祝您欢唱高兴. ”（ 30 度鞠躬以后面对客人退出包厢，并轻声关门.）应 对 范 例迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90 度鞠躬礼） 迎宾：先生（小姐），您好！请问您是否有预约？范例一：客人预约且门市亦有包厢已备妥来宾：我有预约，068 号.迎宾：
27、先生（小姐），请问您尊姓大名，预约地是几点？欢迎下载精品学习资源来宾：我叫王一全，预约地是22 点.迎宾：王一全先生，您地预约时间是晚上22 点，是吗？请问您共几位消费呢？ 来宾： 5 位.迎宾：王先生， 5 位是吗？好地，请稍候，马上为您查询.（将来宾带至主接处查核报表）查核无误后马上为来宾预备包厢.范例二：有预约，但预约时间未到来宾：我预约9： 40 分.迎宾：我先帮您查一下，请稍等.（进行数据检验） 回答状况：有包厢：迎宾：对不起，您地预约时间仍没到，不过目前有包厢，我马上为您支配.无包厢：（ 1）迎宾：对不起，您地预约时间是9： 40，目前已有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为
28、您支配 .（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记）（ 2）迎宾：对不起，您地预约时间是9： 40，不过时间仍没有到，目前包厢已经客满，麻烦您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您支配.（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记）范例三：有预约，但资料不正确来宾：我预约了，但我忘了预约号.迎宾：先生（小姐），请问您尊姓大名，预约地是几点？ 来宾：我叫王一全，预约地是22 点.迎宾：好地，王先生，请您稍候.（进行数据检验）有包厢：迎宾：对不起，没有您地资料，不过目前正好有空包厢，我会为您支配，建议您下次预约时，务必请总机小姐给您详尽地资料，感谢！无包厢：对不起，没有您地资料，目前包厢已经客满，麻烦
29、您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您支配 .（指引客人至沙发等候区，并留下客人基本资料支配顺位等候号）范例四：预约时间已超过有包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您地预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟.不过，现在正好有一批客人未到，包厢可以先为您支配，麻烦您下次务必准时到场，不然就要铺张您等候地时间了 .无包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您地预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟.目前包厢已经客满，麻烦您先到等候区稍坐一下，我们会尽快为您支配.（指引客人至沙发等 候区，并支配顺位等候号）范例五：来宾没有预约门市有空包厢：迎宾：先生（小姐），现在正好有适合您人数地包厢，马上为您支
30、配，但仍是建议您下次来消费前先预约，才不致于耽搁您宝贵地时间.（递上店卡）门市有空包厢，但无合适来宾人数地包厢（来宾人数4 位）：迎宾：先生（小姐），目前有一间大包厢，包厢价格是 * 元/小时，您可以先行消费，等有合适您地包厢，我们再为您支配转包.您看这样可以吗？如客人同意：迎宾：好地，马上为您支配，但仍是建议您下次来消费前可先预约，才不致于耽搁您宝贵地时间 .（递上店卡）如客人不同意：将客人基本资料留下（姓名/人数）支配顺位等候号，指引客人至沙发等候区等候.门市客满中：等候较快：迎宾：先生（小姐），特殊对不起，目前暂时客满，但应当不会等太久，请稍坐，我们会尽快为您支配.将客人基本资料留下（姓
31、名/人数）支配顺位等候号，指引客人欢迎下载精品学习资源至沙发等候区等候.等候较慢：迎宾：先生（小姐），特殊对不起，目前暂时客满，大约要等* （时间）才会有包厢 .麻烦您打电话预约订位，感谢！范例六：客人到达门市时，担任接待人员即须主动向前迎接并询问来意：迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90 度鞠躬礼）请问您是消费仍是找人？ 消 费先查询客人是否有预约客人有预约询问预约客人尊姓大名 / 预约号码 /预约时间及实际人数 .A 客人提早抵达：如有空包厢可评估直接替客人先做支配（如客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，待之前地预约客人确定未到或已进入包厢再为其支配）B客人准时抵达如有包厢即替客
32、人支配进场，如无，就告知包厢已有买单或整理中，请客人稍待.C推迟到达如已取消第一向客人解说预约制度地保留时间为十五分钟，并委婉说明目前包厢状况；此时，接待人员应视情形（包厢状况）为其支配包厢或请其稍候.客人无预约第一明白客人实际人数有几位，并查询包厢使用状况 .（如有空包即为其支配 /如无空包请其现场等候） 手持店卡与客人解说现行预约方法，并建议下次消费可先行利用电话预约 .（解说后将店卡递于客人 . D、建议客人接受等位，如客人接受建议就为其支配等候顺位 .访 客A 客人知道包厢号码迎宾：好地，麻烦* 包厢这边请！（填妥包厢加位单交予客人带上楼面）B客人不知道包厢号码迎宾：好地，那麻烦请您看
33、一下留言本是否有您伴侣地留言.（迎宾附指引手势，带客人到留言本前，如有查到客人伴侣包厢后，填妥包厢加位单交予客人带上楼面）如客人查不到留言，即可请客人打电话给伴侣）注：在带访客时，应详细确认该包厢是否有客人消费.特殊客人酒醉客人：先行引领客人离开接待区，以免影响其它客人，并马上通知主接.用语：对不起，现在客人较多，我们会依您地人数，尽快帮您支配包厢，请稍候.临检：由主接在第一时间通知当班主管.状况处理一 客人不愿等欲离去 快有包厢时悦耳告知客人目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并供应杂志阅读或请其先行点歌，等包厢一出清马上为其支配.短时间内无包厢1. 预约客人：悦耳向客人道：很不好意思
34、，耽搁您这么多时间，可不行以请您再稍坐片刻，推迟地时间，我们确定会从您地消费时数中扣除，实在很愧疚，感谢！2. 无预约客人欢迎下载精品学习资源亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很愧疚，今日来消费地客人较多，目前包厢客满， 且没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，在预约时间前回来即可 .（如客人仍是要离去，记得要说：很愧疚您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）二 安抚久候之客人当接待收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候次序告知客人，说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿.其余依此类推：先生（小姐），
35、您是第三顺 位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢支配完后，您就是第一顺位.接待需将包厢灵敏运用，如遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行支配，待有合适之包厢，再行转换.* 迎宾引导客人至等候区等候时，需主动介绍客人参考桌面之歌本，誊写曲号，待进入包厢后，可直接输入运算机，以节省点歌时间.* 迎宾可向等候过久之客人，主动供应各式书报杂志供其阅览.*迎宾可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至邻近逛逛，于预定地时间前至现场.第四讲 送水杯作业流程【递送水杯流程】由楼长（区长）处得知接待即将带客之包厢及人数，预备带客送进包厢之物品.（楼面全部人员观看客人时应马上
36、放下手边工作，面朝客人行30 度鞠躬礼） 外场以适当之音量亲切招呼：您好，欢迎光临！预备带客送进包厢之物品全部需送入包厢地物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持干净，不行有油渍或水渍.托盘地拿法 :以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘.留意: 客人未进包厢，水杯等物品不行先行进入包厢.1. 水杯 :保持透亮干净，杯子外缘需保持干燥，水温- 夏季 冰水 冬季 温水 ，并以六分满为主，每位客人一份 .拿取水杯时应留意:应以拇指和食指夹住水杯，手持杯底三分之一处，不行将手指放入杯口或触摸到杯缘，更不行用夹杯地方式拿取.2. 湿纸巾 :外装保持干净不行有油渍或水渍且内部应呈空气饱满状.3
37、. 进场时间单递 送 水 杯流程如下：欢迎下载精品学习资源客人进入包厢后进行送水杯服务，外场预备好水杯、湿纸巾、进场时间单等用托盘送入包厢，进门前应先敲门三声（敲门地右上方木质部分）并停顿3-5 秒后再进入包厢，进入包厢后把门关上）.外场：愧疚，打扰您！（做30 度鞠躬礼）为您做包厢服务.进入包厢后踩蹲姿将托盘放于桌面上，将六合一和立牌移至桌角，（靠近点歌系统一面地桌角处，移动时要求拿起，先移动六合一，再移动旋立，且水平摆放 .六合一在外，旋立在内）再打开歌本双手递送于客人，说： “先生 /小姐，您好！这是歌本，供您参考！ ”（如客人不用就将歌本置于空置地沙发上并示意：帮您先将歌本放在这边 .
38、）之后递送水杯及湿纸巾，由主位开头顺势递送 ,（主位旁有女士优先递送） .递送水杯后，需跟客人示意： “请慢用 ”之.后从托盘中拿出进场时间单，面对主位说明客人所在之包厢号及形式、进场时间及消费解说，之后示意客人：我帮您把进场时间单放在这边，作为您买单时地参考 .（把进场时间单一角压在六合一底下） .留意事项：1、递送水杯放于客人右手侧，纸巾放于客人左手侧（公司LOGO 面朝上） .2、水杯应轻放，防止与桌面撞击发出过大响声（建议以小指垫着）；3、水杯放置应距桌沿约 10-15 公分，防止客人走动时碰撞翻倒； 消费说明 :外场：先生 /小姐，您好！这是您地进场时间单，（左手在上，右手在下）您现
39、在所处地是 305 套房式中包厢 .您地进场时间为下午地 14:30，现时段至 18:00 包厢费为 125 元/小时，下时段 18:00 至晚上 20:00 包厢费为 165 元/小时 .本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时运算，超过一小时以分钟运算 .请问这样解说您是否清楚呢？欢迎下载精品学习资源一 点餐流程第五讲 点餐作业流程欢迎下载精品学习资源【点餐流程】客人进入包厢消费后，外场服务人员在完成递送水杯流程后可马上进行点餐服务.餐 饮 点 餐欢迎下载精品学习资源1. 将菜单翻开 翻于酒水一页 ，双手交予客人 主位客人或女士、菜单正面对于客人，并适时介绍促销之产品或菜单内之产品.外场
40、: 先生小姐 ，您好！请问需要点餐幺.外场: 这里手指着促销立牌 也有新推出地餐点饮料 您可参考一下 .2. 仔细倾听顾客点餐，并适时赐予响应，如:点头，并复诵一次客人所点地餐饮，让客人感觉您有在留意倾听 .客人:我要一碗牛肉面 .外场 :好地，一碗牛肉面 .3. 如客人点餐时地音量过小或言辞无法让你懂得时，应适时询问客人.客人: 我要一碗 *.外场:“对不起，麻烦您重复一下好吗？感谢！”4. 确定每位客人都已点餐后，需覆述一遍以削减错误点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之便条纸、看法卡 .外场: 好地，先生（小姐）您点地是 请问仍需其它餐点幺？5. 将菜单收回放置于电视机柜边插槽中.外场: 对
41、不起，帮您收一下菜单，先将它放在这边手势指引放置位置 感谢 .6. 如客人要等到伴侣皆到齐之后才点餐.外场: 先生（小姐）稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱高兴！7. 将桌上之物品，如六合一盒、旋转立牌集中放于桌角，靠近点歌运算机一侧不行将六合一盒及促销立牌放在电视柜上8. 如客人不点餐，拿起托盘离开包厢前需跟客人致意.外场: 稍后需要服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费高兴，感谢.9. 点酒:A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒地种类及品名.B. 需询问客人有几位饮用以便于预备杯具.C. 需确定客人要地数量 几瓶或罐 及配饮 .D. 啤酒是
42、冰地仍不冰地 .例：客人点洋酒顾客: 我要一瓶 H/XO.外场: 好地，请问您需要大瓶仍是小瓶.顾客: 大瓶地 .欢迎下载精品学习资源外场: 好地，请问您要选择什幺来调酒.（如在菜单上无固定地配饮时）10. 为客人点餐时，特殊留意不行挡住客人视线.11. 部分饮料需问明冰饮或热饮，几位饮用.例:客人点咖啡顾客: 我要一杯咖啡 .外场: 好地，请问您需要冰咖啡仍是热咖啡呢.顾客: 我要冰咖啡 .外场: 好地.一杯冰咖啡 .12. 如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议介绍较类似之餐点 .例一暂停售卖顾客: 我要一份.外场: 特殊愧疚，您点地刚好售完，你看是否可以点其它餐点呢
43、.像或，也蛮好吃地 .（建议）例二公司无售卖 顾客: 我要一份.外场: 愧疚，我们崭时没有推出此项餐点，建议您点用口味类似地好吗？13. 如客人点餐，要求不加作料或特殊添加作料，可注明于order 单上.但不行过分要求，可先回报干部.顾客:我地牛肉面要加多点酸菜.外场:好地，我会为您特殊交代厨房您地牛肉面要多加点酸菜地.14. 点餐服务要决A. 洋酒:*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠或.*如价格相差不多或有赠品时促销活动 ，可建议点大瓶 .B. 国产酒 :*点用啤酒除需问冰啤仍是常温外，并可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒.*点用、可建议搭配柠檬原汁 .C. 调酒类 :欢迎下载精品学习资源建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，时间，性别不同而不同D. 冷、热饮 :*冰咖啡 :公司地咖啡均为， 如客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡糖及奶精可自调 ；如要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰