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1、现代饭店安全管理旅游教研室 张晓霆目 录饭店安全管理的概念和意义饭店安全保障系统饭店突发事件的预防与处理 指在饭店所控制的范围保障宾客、饭店及员工三方所涉及的人身、财产、物质、信息、名誉等方面的安全，以及所产生的没有危险、不受任何威胁的、生理的、心理的安全环境。概念饭店安全 指在饭店为了保障客人、员工及饭店的安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等一系列活动过程。概念饭店安全管理 饭店安全管理直接关系到饭店的声誉和形象 饭店安全管理直接关系到员工的满意和服务质量饭店安全管理意义 饭店安全管理直接关系到宾客的选择和满意程度 饭店安全管理直接关系到饭店的经济效益 1 2 3 4饭店安全问题的类型
2、n饭店安全问题归纳起来主要表现为以下5种类型：l以偷盗行为为主的犯罪l火灾l名誉损失：名誉安全、隐私安全、心理安全l逃账等财产问题：冒用信用卡、盗用支票、假钞、 逃单等l其他安全问题：黄色事件、赌博、食物中毒、 打架斗殴、抢劫等。饭店安全管理的任务1、保障宾客的安全宾客人身安全宾客财产安全宾客心理安全宾客私密安全不安全因素：人为伤害、盗窃抢劫、设备故障、火灾等。不安全因素：盗窃、抢劫、服务中的差错、火灾事故等。对饭店环境、设施及服务的信任感主要指信息和隐私安全两方面宾客饮食安全由于饮食而产生的不安全问题课堂讨论：p一天，某饭店保安员顾斌在饭店大堂值夜班。22:00左右，一位客人从电梯出来，摇摇
3、晃晃地走到了大堂。顾斌看到后急忙上前扶住她。经询问得知，这位客人是一名画家，是来本地体验生活的，一人住在饭店1106房间。他现在感到全身无力，腹部疼痛得厉害，实在是坚持不住了，正准备打出租车到医院。顾斌连忙用对讲机请总机通知120急救中心。安保部经理的处罚单与嘉奖报告课堂讨论：p不一会儿，120急救车到了，随车医生要求饭店有人陪同病人一起去医院，顾斌没有推辞，和他们一起上了车。在医院，顾斌帮助客人检查。经医生确诊，这位客人得的是急性阑尾炎，需要马上手术。顾斌又跑前跑后，帮助客人办手续。指导医生说你可以回去了，顾斌才急忙赶回饭店上班。为此，顾斌离岗1h20min。第二天上午，安保部经理询问了这件
4、事的全部经过。安保部经理的处罚单与嘉奖报告案例思考：p顾斌的离岗助人行为是否适当？为什么？p如果你是安保部经理，你会怎么做？为什么？安保部经理的处罚单与嘉奖报告饭店安全管理的任务2、保障员工的安全员工人身安全员工心理权益员工个人财物安全由设备操作引起的事故：烫伤、触电、摔伤等劳动保护措施不当引起的职业病维护员工人格尊严加强对宿舍、更衣室的安全管理员工思想行为安全建立健全积极健康的企业文化制度个别客人对员工造成的伤害：打闹、欺辱等饭店安全管理的任务3、保障饭店的安全饭店物资安全加强对员工管理加强对住店客人管理饭店设备运转安全制定相应的检查、维修、保养计划对外界不法人员的控制，防止财物流失饭店安全
5、保障系统饭店安全保障系统监控系统通信系统报警系统门锁系统告示系统消防系统饭店安全保障系统p1、监控系统是一个由监控摄像机、监视器和录像机、视频信号处理设备、电视荧幕操作台、视频切换系统等组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场所，如出入口、大堂、收银台、收货点、仓库、电梯口、楼层、商场等安装固定的监视器。饭店安全保障系统p2、通信系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、移动电话、对讲机等形成的联系网络。p3、报警系统饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫行为能起到重要作用。报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手
6、动报警器等饭店安全保障系统p4、门锁系统饭店常用的新型电子门锁系统主要有：磁片机械锁、电子光卡锁、电子密码锁、磁卡锁、IC卡锁。p5、信息告示系统消防须知：火灾紧急疏散意图，消防器具的使用方法，安全通道标志牌，紧急出口、火灾自救方法及基本常识等。安全须知：提醒客人注意保存好自己的贵重物品；关门、关窗安全提示及其方法；自来水是否可以饮用及房内设施设备的安全使用说明；出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动等。饭店安全保障系统p6、消防系统火灾报警器n烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯n温感器，适用于厨房等蒸汽、烟雾大的场所n手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩
7、住灭火设施n消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。n化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等防火设施：防火门、防火卷帘等手动报警器温感器烟感器饭店突发事件的预防与处理饭店突发事件的特点突发性及紧急性高度不确定性及非程序化决策性事件的阶段性及后果的严重性饭店突发事件的预防与处理全员思想意识及能力应对突发事件的设施设备及经费保障饭店应对突发事件管理机制饭店应对突发事件的应急管理系统公共关系饭店应对突发事件能力饭店突发事件的预防与处理 饭店常见的突发事件有：火灾，食物中毒，盗窃、客人的意外伤、病、死亡，停电， 客人违法活动等。火 灾1、饭店火
8、灾的特点：可燃物多火势蔓延快火灾隐患多，扑救难度大火 灾2、火灾的原因吸烟引起：客人吸烟、乱扔烟头引起被褥、床单起火。电气火灾：n电气设备长期超载运行，引起短路起火n使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾n客房电气设备老化引起火灾n客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾其他部门引起的火灾：n厨房可燃气体如液化气等，由于管道损坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸n因油烟过高引起灶台起火n厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾火 灾3、火灾的预防加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练对住店客人加强防火宣传n告知客人安全防火知
9、识和逃生办法n在门后张贴火灾紧急疏散示意图n写字台上放置防火手册等类似说明n提醒客人注意吸烟、用电安全配备必要的消防设施n客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等n房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求日常防火要求n定期对饭店消防系统进行检查n发现客人违规使用电器要及时制止n经常检查电气设备是否有接触不良、短路、漏电等现象n对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况n对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修火 灾火 灾4、火灾的处理及时找准火源及时报警：牢记报警“六要素”及时扑救疏导宾客：n首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的
10、空间n迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离n快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件n各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路n为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延组织救助善后处理做好记录火 灾5、其他部门的配合饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援安保部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施房务部：封电梯、往出口疏散财务部：收纳现金与贵重物品工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备食物中毒事件l食物中毒是指人摄入含有生物性或化学性有毒食品所引起的一类急性疾病总称。食物中毒事件食物中毒的特点及原因大多数人
11、食物中毒的潜伏期短，发病突然，常见的很多人短时间内同时发病。症状的临床表现基本一致，以恶心、呕吐、腹泻、昏迷等为主要症状。食物中毒一定与吃某种食物有关，吃了该种食物而发病。食物中毒不传染。食物中毒事件由于饭店外部原因造成客人食物中毒或食源性疾病。食物中毒的类型 由于饭店过失造成客人食物中毒或食源性疾病。由于客人本身原因产生的食源性疾病。食物中毒事件食物中毒的处理报告安保部并送医院救治确认为食物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确定原因协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责任防 盗 工 作n1、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人）n2、防盗措施对访客的管理对客人的管理n客房服务员要提高警觉、掌
12、握客人出入情况，注意有无异常现象n整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件n对客房中价值较高的物品，如壁灯、字画等，重点照看n客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台防 盗 工 作对员工的管理n严格履行物品使用和领用手续n严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗n在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上n在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息n严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店n3、丢失（被盗）物品处理处理人：客房部经理、安保部处理程序：n作笔录，了解丢失物品具体情况n帮助客人回忆细节n与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找n征询意见报案防 盗 工 作n4、
13、拾遗物品处理由房务部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。客人来饭店认领遗留物品时，房务部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。饭店其他意外事件的处理n1、客人伤病处理一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒饭店其他意外事件的处理n2、客人死亡的处理客房部客房
14、部 安保部安保部 公安部门公安部门保护现场保护现场积极协查，注意保密积极协查，注意保密妥善保管客人遗留物品妥善保管客人遗留物品协助家属做好善后工作协助家属做好善后工作饭店其他意外事件的处理n3、醉酒客人的处理对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外对醉酒情况严重不听劝导的客人，不要单独扶其进房，通知安保将其送回房间，帮助其醒酒醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房饭店其他意外事件的处理n4、客人违法行为的处理维持秩序，了解经过慎重处理，分情况对待：调解或报案控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存饭店其他意
15、外事件的处理n5、停电事故的处理员工留守岗位稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱找出停电原因，组织力量抢修加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制启用紧急供电系统和应急照明系统饭店其他意外事件的处理n6、防爆安全严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店饭店内不得存放易燃易爆等危险品制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力腰包不见了 某英籍华人旅行团到达某饭店的第二天8:00左右，该团中的陈女士急匆匆跑到大堂副理处投诉，她的腰包不见了，内有900元美元。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8:20要出发某景点，导游员在一旁也帮客人说话，非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 【案例思考题】 大堂副理该如何处理此事？对饭店安全管理的启示是什么？案例分析：谢谢大家！