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1、第六讲第六讲企业企业绩效管理绩效管理基于战略的绩效管理系统构建基于战略的绩效管理系统构建彭剑锋彭剑锋20041209人力资源管理研究人力资源管理研究中国企业最大的管理黑洞 绩效管理中国企业家的最大困惑 员工没有绩效执行力 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究课程目标课程目标 通过本课程的学习，要求学员了解绩效管理与企业战略的关系，掌握企业绩效管理系统构建的要素及关键业绩指标设计的程序与方法，懂得如何运用绩效管理推动企业绩效改进，学会承担绩效管理的责任，并对员工进行有效的绩效沟通与指导，以提高员工绩效执行力。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究第一单元：第一单元：企业绩效
2、管理思考的起点企业绩效管理思考的起点: :战略性人力资源战略性人力资源 管理系统管理系统第二单元：企业绩效管理概述第二单元：企业绩效管理概述第三单元：第三单元：公司总体绩效目标的制定与分解技术与方法公司总体绩效目标的制定与分解技术与方法 （部门与员工绩效目标）（部门与员工绩效目标）第四单元：第四单元：绩效过程管理（管理者的责任承担与经营检讨）绩效过程管理（管理者的责任承担与经营检讨）第五单元：绩效考核的面谈与沟通第五单元：绩效考核的面谈与沟通第六单元：绩效管理与员工能力建设第六单元：绩效管理与员工能力建设课程内容20041209人力资源管理研究人力资源管理研究第一单元第一单元 企业绩效管理思考
3、的起点企业绩效管理思考的起点 战略性人力资源管理系统战略性人力资源管理系统知识要点：战略、文化、组织与人力资源管理之间的关系,基于战略的企业人力资源运行系统,绩效管理体系与人力资源体系的关系关键概念：四大支柱、四大机制，六大体系,20041209人力资源管理研究人力资源管理研究问题的提出：问题的提出：1 1 企业的战略管理能力体现为企业战略性绩效目标的实企业的战略管理能力体现为企业战略性绩效目标的实现能力，企业战略需要通过绩效目标的层层分解和分现能力，企业战略需要通过绩效目标的层层分解和分担实现传递。担实现传递。 但现实是：但现实是：企业的战略一到执行就腿软，战略目标难企业的战略一到执行就腿软
4、，战略目标难以实现。以实现。 原因在于原因在于: :企业绩效管理与战略实践脱节，战略目标没企业绩效管理与战略实践脱节，战略目标没有转化为组织内员工的绩效责任。战略没有落地工具，有转化为组织内员工的绩效责任。战略没有落地工具，同时也使绩效管理失去方向。同时也使绩效管理失去方向。出路：出路：如何构建基于战如何构建基于战略的绩效管理系统，如何将战略目标转化为各层级员略的绩效管理系统，如何将战略目标转化为各层级员工的绩效责任。工的绩效责任。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究2 2 企业绩效目标的执行力来源于企业的绩效导向文化，企业绩效目标的执行力来源于企业的绩效导向文化，即企业所有工作必
5、须都围绕着提高整体绩效展开。只即企业所有工作必须都围绕着提高整体绩效展开。只有对公司整体绩效做出贡献，部门的工作才有意义；有对公司整体绩效做出贡献，部门的工作才有意义；只有和公司的整体绩效建立联系，个人的工作才有价只有和公司的整体绩效建立联系，个人的工作才有价值。员工依赖于对企业绩效做出贡献赢得尊重。值。员工依赖于对企业绩效做出贡献赢得尊重。 但现实是：但现实是：绩效文化往往演化为一种功利文化，单一绩效文化往往演化为一种功利文化，单一的绩效驱动导致员工追求短期利益、个人利益而忽视的绩效驱动导致员工追求短期利益、个人利益而忽视长期、整体利益。长期、整体利益。 原因在于：原因在于：员工改善绩效的动
6、力来自于单一利益的驱员工改善绩效的动力来自于单一利益的驱使和对惩罚的惧怕使和对惩罚的惧怕,企业绩效评价标准企业绩效评价标准与与企业文化理念企业文化理念背离背离, ,企业的核心价值观缺乏有效的传递系统企业的核心价值观缺乏有效的传递系统, ,绩效管绩效管理缺乏文化的牵引。理缺乏文化的牵引。 出路：出路：如何将企业文化融入绩效考核体系之中如何将企业文化融入绩效考核体系之中20041209人力资源管理研究人力资源管理研究3 绩效管理是人力资源管理的核心，是人力资源管理决策绩效管理是人力资源管理的核心，是人力资源管理决策的依据（晋升、薪酬、任职资格、调配、培训）的依据（晋升、薪酬、任职资格、调配、培训）
7、 但现实是：但现实是：人力资源的管理决策主观随意性强，缺乏客人力资源的管理决策主观随意性强，缺乏客观依据，员工不公平感增加，满意度降低，绩效执行观依据，员工不公平感增加，满意度降低，绩效执行能力不足。能力不足。 原因在于：原因在于：绩效管理与人力资源其他职能管理脱节，绩绩效管理与人力资源其他职能管理脱节，绩效管理系统与其他人力资源职能管理不衔接、不配套。效管理系统与其他人力资源职能管理不衔接、不配套。 出路：出路：如何在机制、制度、流程、技术上将绩效管理与如何在机制、制度、流程、技术上将绩效管理与人力资源其他职能管理实现系统衔接。人力资源其他职能管理实现系统衔接。20041209人力资源管理研
8、究人力资源管理研究以培育与强化核心能力为目标以培育与强化核心能力为目标人力资源愿景与战略人力资源愿景与战略人力资源管理人力资源管理流程与技术流程与技术人力资源管理人力资源管理责任与能力责任与能力职能结构职能结构组织结构组织结构职位评价职位评价职位设置职位设置.功能定位与职责界定功能定位与职责界定实现实现组织绩效组织绩效追求追求员工发展员工发展企业文化企业文化人人才才适适位位激激励励人人才才战略目标战略目标各项各项管理目管理目 标标使命与追求使命与追求成为国际一流的电力公司成为国际一流的电力公司核心人才核心人才核心能力核心能力素质模型素质模型核心技能核心技能.核心人才与素质核心人才与素质 一一
9、思考人力资源管理的思考人力资源管理的基本逻辑基本逻辑 战略、文化、组织与人力资源管理之间的关系战略、文化、组织与人力资源管理之间的关系 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究基础保障工作基础保障工作人员的持续培训人员的持续培训与有效培训体系建立与有效培训体系建立企业人力资源管理企业人力资源管理体系体系责任体系责任体系知道知道/必须做必须做什么什么价值体系价值体系境界境界/整体价值性整体价值性基点基点位势位势企业企业战略目标战略目标人人绩效绩效的人的人 重要的是企业人力资源管理必须需求和建立有效的关键点，它可以带重要的是企业人力资源管理必须需求和建立有效的关键点，它可以带动动80%企业
10、人力资源目标的有效解决企业人力资源目标的有效解决绩效责任体系绩效责任体系构成管理的核心构成管理的核心能力建设能力建设集成人力资源管理集成人力资源管理价值体系价值体系构成凝合力构成凝合力二、寻找并突破二、寻找并突破 企业人力资源管理的关键点关键点关键点：1.价值观与战略目标牵引价值观与战略目标牵引2.绩效责任体系绩效责任体系3.能力建设能力建设能力体系能力体系有能力做有能力做/完成完成支点支点20041209人力资源管理研究人力资源管理研究三三 绩效管理体系与人力资源体系的关系绩效管理体系与人力资源体系的关系 绩效考核是人力资源管理决策的依据绩效考核是人力资源管理决策的依据愿景使命愿景使命战略战
11、略目标体系目标体系绩效监控绩效监控20041209人力资源管理研究人力资源管理研究讨论讨论:v 为什么构建企业的绩效管理系统要以战略作为出发点?v 目前企业绩效管理所存在的主要问题是什么?感到最困惑的是什么?20041209人力资源管理研究人力资源管理研究第二单元第二单元 企业绩效管理概述企业绩效管理概述知识要点：知识要点： 绩效的含义，绩效考核与绩效管理，绩效管理的内容程序，绩效管理的作用关键概念：关键概念： 绩效，绩效考核，绩效管理，绩效管理程序。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究问题的提出问题的提出1.绩效管理是实现组织目标的管理过程，而不仅仅是一种事后结果评估。 但现实是
12、：管理者单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对工作过程的控制和督导。这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅员工。 原因：绩效、绩效考核与绩效管理概念混淆，企业没有构建有效的绩效管理系统。 出路：构建基于战略的绩效管理系统。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究问题的提出问题的提出2.绩效管理者不仅仅是人力资源部门的责任，而是全体管理者及员工的责任。 但现实是：管理者将绩效管理作为一种额外负担，不愿意承担责任，绩效管理仅仅成为人力资源部门的事情；由于管理者充当警察的角色，考核就是挑员工的毛病，因此造成管理者与被管理者之间的对立与冲突。 出路：通过绩效管理循
13、环系统，强化管理者的绩效责任意识及绩效管理能力。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究一、绩效的含义一、绩效的含义1 绩效的概念绩效的概念：绩效的一般定义：绩效的一般定义： 绩效（Performance），也称为业绩、效绩、成效等，反应的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。不同的企业对于绩效有不同的理解：不同的企业对于绩效有不同的理解： “绩效就是利润绩效就是利润” “绩效就是规模绩效就是规模” “绩效就是企业可持续发展的能力绩效就是企业可持续发展的能力” 对于个人的绩效评价也有不同的说法： “绩效是个人工作的成果绩效是个人工作的成果” “绩效是个人工作的行为绩效是个人工作的行为
14、” “绩效是个人表现出来的素质绩效是个人表现出来的素质” 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究结果论、过程论、潜能论之争1）结果论强调： “绩效绩效”= “= “结果结果”、“产出产出”或或“目标实现度目标实现度”表示绩效结果的概念：责任履行度、目标完成度、关键结果领域（KRA）、产量、销量、利润等。问题v绩效结果受诸多因素影响，并不一定是由员工的行为所产生的；v工作执行者执行任务的机会也不平等；v过分强调结果，导致追求短期效益； 绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客观评价与管理的过程。结果导向，强调结果，关注员工最终的业绩，而不论员工的素质和行为过程。 20041209人
15、力资源管理研究人力资源管理研究2）行为论强调：）行为论强调： 绩效是一个实现目标、采取行动的过程“绩效绩效”=“=“行为行为”“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为（包括正确做事的方式、方法）。”“绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。” 绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规范化、职业化的过程。侧重于建立行为标准或规范，强调在完成绩效目标过程中的行为必须符合这种标准或者规范，通过员工行为与企业行为的比较和评估，推断出员工的工作
16、绩效。 基本假设：行为最终必然导致结果，只要控制了行为就能够控制结果。员工的行为标准或规范，还可以赋予企业文化的诉求。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究考核方法考核方法优点优点缺点缺点注重结果具有鼓舞性和奖励性q在未形成结果之前难以发现 不正当的行为q当出现责任人不能控制的外 界因素时，评价失效q无法获得个人活动信息，不 能进行指导和帮助q容易导致短期效益 注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助q管理难度增大q成功的创新者难以容身q过分地强调工作的方法和步骤而忽视实际的工作成果考核结果和行为的比较考核结果和行为的比较20041209人力资源管理研究人力资源管理研究实
17、际收益&预期收益v将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴v绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来v适合知识性员工，创新性的工作绩效管理关键是寻找产生高绩效的人才3 3）潜能论：）潜能论：“绩效绩效”=“=“做了什么做了什么” ” +“+“能做什么能做什么” 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩效考核的导向绩效考核的导向原理上，绩效界定的三种主要观点：原理上，绩效界定的三种主要观点：v（1）“结果说”绩效是结果（results）v（2）“行为说”绩效是行为（behavior）v（3）“能力说”强调员工潜能与绩效的关系(competence)能力指标能力指标行为指标
18、行为指标结果指标结果指标工作知识工作知识身体力量身体力量眼眼手协调能力手协调能力证书、商业知识证书、商业知识成就欲成就欲社会需要社会需要可靠性可靠性忠诚忠诚创造性创造性领导能力领导能力服从指令服从指令报告难题报告难题维护设备维护设备工作记录工作记录遵守规则遵守规则按时出勤按时出勤销售额销售额生产水平生产水平生产质量生产质量浪费浪费事故事故设备修理设备修理服务的客户数量服务的客户数量客户的满意程度客户的满意程度20041209人力资源管理研究人力资源管理研究结果导向结果导向Results-oriented appraisal 技能导向技能导向Competency-based appraisal如
19、管理能力的主要维度如管理能力的主要维度 战略意识 工作驱动力 人际能力与影响力 说服能力 领导能力 团队精神与追随意识 分析能力 追求改进 个人因素绩效考核的导向绩效考核的导向采用目标管理的方式采用目标管理的方式20041209人力资源管理研究人力资源管理研究结果导向结果导向Results-oriented appraisal 技能导向技能导向Competency-based appraisal绩效考核的导向绩效考核的导向适用于：适用于：v 企业中已经相当成熟的产业；v 对结果很容易测量的人员：如销售人员适用于：适用于：v 企业中的新兴产业，业绩不容易衡量v 岗位的任职资格对专业技能有相当的要
20、求：如研发人员20041209人力资源管理研究人力资源管理研究 结果导向行为导向结果导向行为导向结果目标结果目标(What)(What)行为目标行为目标(How)(How)绩效绩效绩效考核的导向绩效考核的导向结果目标结果目标- 增加市场占有率增加市场占有率相应的行为目标相应的行为目标 ( (Competency)Competency)- 客户服务客户服务- 超前创新超前创新- 积极主动积极主动- 灵活机动灵活机动- 团队合作团队合作20041209人力资源管理研究人力资源管理研究4 ）全面绩效观点）全面绩效观点 绩效是由人的潜能（素质）、潜能发挥（行为）、潜能发挥效果绩效是由人的潜能（素质）、
21、潜能发挥（行为）、潜能发挥效果（结果）共同作用的过程；（结果）共同作用的过程； 绩效的三个绩效的三个“什么什么”优秀绩效优秀绩效潜能（能做什么）行为素质（如何做）潜能（能做什么）行为素质（如何做） + +结果（做到结果（做到什么）什么）优秀绩效如何产生优秀绩效如何产生20041209人力资源管理研究人力资源管理研究2 绩效的绩效的“三纵三横三纵三横”层次层次v 组织整体绩效 v 部门与团队绩效v 个体绩效v 素质 v 行为v 绩效20041209人力资源管理研究人力资源管理研究（知识，技（知识，技能能&才干）才干）（团队知识，（团队知识，技能技能&才干）才干）（人力资源（人力资源/技术技术/组
22、织结构资源）组织结构资源） （方式（方式/方法）方法）（共享价值观、（共享价值观、信念、态度和行信念、态度和行为）为）（ 团 队 合 作（ 团 队 合 作）利润率；客户利润率；客户满意程度；市满意程度；市场份额场份额 结果：数量结果：数量、质量、质量生 产 率 ；生 产 率 ；收益率收益率个人素质团队素质组织核心素质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效个人、团队、组织的绩效联动关系20041209人力资源管理研究人力资源管理研究1 1 绩效考评与绩效管理绩效考评与绩效管理绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效。
23、绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统，它是表现为一个有序的复杂的管理活动过程。二二 绩效考评与绩效管理的含义绩效考评与绩效管理的含义20041209人力资源管理研究人力资源管理研究2 以结果为导向绩效管理的概念以结果为导向绩效管理的概念q 绩效管理是一个过程，即首先明确企业要做什么（目标和（目标和计划）计划），然后找到衡量工作做得好坏的指标与标准进行监测（构建指标与标准体系并进行监测）构建指标与标准体系并进行监测），通过管理者与被管理者的互动沟通，将目标责任层层传递（辅导、沟通）（辅导、沟通），发现做得好的（绩效考核）（绩效考核），进行奖励（激励机制）（激励机制），使其继续
24、保持，或者做得更好，能够完成更高的目标。更为重要的是，发现不好的地方（经营检讨）（经营检讨），通过分析找到问题所在，进行改正（绩效改进）（绩效改进），使得工作做得更好。这个过程就是绩效管理过程。企业为了完成这个管理过程，所构建起来的管理体系，就是绩效管理体系20041209人力资源管理研究人力资源管理研究q绩效管理的关键点目标与计划确定：依据组织战略目标要求，制定目标与计划，明确大家要做什么以及把事情做好的标准。（考核表）辅导与沟通：管理者与员工双方就目标及如何实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的管理方法。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保
25、证完成。（ 绩效承诺与沟通书）绩效评估（或称绩效考核）：根据事先的指标约定，对大家的工作做一个客观的评判。（绩效打分、定级）经营检讨：一起去分析问题的原因，制定工作改进措施。（经营检讨会）激励和其他人力资源管理手段的应用：根据绩效考核的结果进行正向或者负向的激励，在内部形成一个公平的氛围和环境，从而凝聚员工。（薪酬与奖金、培训、调岗、解聘等）20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩效管理循环系统绩效管理循环系统20041209人力资源管理研究人力资源管理研究有关绩效管理需要强调的三点绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利） 涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、控制。绩效管理
26、是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究三、绩效管理的流程三、绩效管理的流程计划准备阶段辅导实施阶段考评反馈阶段总结阶段应用开发阶段绩效管理循环实施计划绩效改进循环绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理辅导检查报酬目标辅导检查改进程序模型A20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩效计划阶段绩效辅导阶段绩效考核及反馈阶段明确绩效考核目标，即绩效目
27、标+衡量标准 设立监控点、信息收集及反馈渠道 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标绩效管理的三阶段绩效管理的三阶段20041209人力资源管理研究人力资源管理研究程序模型程序模型B B 麦肯锡典范业绩管理流程有麦肯锡典范业绩管理流程有4 4个主要步骤个主要步骤工工作作输输出出岗位职责说明关键业绩指标（KPI）能力指标挑战性目标可行性分析业绩合同工作计划评估最终报告薪酬结构薪酬水平1 1. . 建立业绩指标建立业绩指标2 2. . 设定业绩目标设定业绩目标3 3. . 进行业绩审核进行业绩审核4 4. . 确定业绩评估并确定业绩评估并与薪酬挂钩与薪酬
28、挂钩明确远大抱负和价值驱动因素制定岗位职责说明建立设计原则起草颁布并逐级落实衡量标准明确远大抱负评估差距和可行性设定目标并签署业绩合同 对工作计划取得共识进行透明的评估与评级将激励与业绩相挂钩确定激励/薪酬水平召开反馈会议业绩报告工作计划准备业绩报告每季度审核业绩，讨论差距解决办法制定修改工作计划20041209人力资源管理研究人力资源管理研究5 为什么建立和推广绩效管理体系？为什么建立和推广绩效管理体系？v传递压力、聚焦集团目标。通过绩效管理系统，使公司的战略目标在各级组织和员工中上下沟通、达成共识、层层分解、传递，引导全体员工为整体目标的实现和公司的可持续发展作贡献。v强化责任、塑造职业行
29、为。通过持续的绩效管理循环，使公司每个员工，特别是各级领导能够自觉有效地承担起各自的责任，按职业化要求尽职尽责地完成任务。v科学决策、提供公正待遇。即科学、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资调整、绩效薪资发放、职务晋升等人事决策提供依据，激发员工的士气。v改进绩效，促进员工发展。通过员工绩效评价和沟通反馈，为员工的绩效改进、培训计划制定提供参照，同时强化各级管理者指导、教育、帮助、约束与激励下属的责任，不断提升员工的价值。最为根本的目的在于。 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究6 绩效管理的责任承担绩效管理的责任承担v 绩效管理不仅仅是人力资源部门的事情，更重要的是企业各级部门、
30、各级管理者及全体员工的责任。（组组织绩效管理的第一责任人是织绩效管理的第一责任人是CEOCEO及各级主管及各级主管）20041209人力资源管理研究人力资源管理研究管理者为什么需要绩效管理管理者为什么需要绩效管理组织目标的牵引与传递。组织目标的分解与责任承担。沟通与授权：传达对员工的工作期望，各项工作的衡量标准以及工作权责。了解信息把握员工：工作计划和项目执行情况、员工状况。有效监控，及时发现问题并纠正绩效偏差。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究1）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是什么）2）参与目标、计划的制定（组织的要求、目标必须达成理由）3）寻求上司的支持与
31、所需资源（责权、费用、工具、渠道等）4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改进偏离）5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理员工为什么需要绩效管理20041209人力资源管理研究人力资源管理研究不知为什么干/如何干/干什么五流五流管理者管理者自己干/下属无事干四流四流管理者管理者自己干/下属跟着干三流三流管理者管理者自己不干/下属干二流二流管理者管理者自己不干/下属玩命干一流一流五种级别的管理者五种级别的管理者20041209人力资源管理研究人力资源管理研究超一流企业卖什么超一流企业卖什么v 三流企业卖力气v 二流企业卖产品v 一流企业卖技术v 超一流企业卖
32、标准超一流管理者做什么超一流管理者做什么三流管理者自己做事二流管理者带人做事一流管理者让人做事超一流管理者让人思考 超一流管理什么超一流管理什么三流管下级（靠职权）；二流管同事（非正式领导，个人影响力）；一流管上级（准确定位，艺术）；超一流管自己20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩效管理中的角色绩效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩
33、效管理是企业各层管理者的共同责任主管的责任主管的责任主管的能力主管的能力行行为为1.保证员工有任务去做。2.按要求的标准去做。3.在规定的时间内完成。4.使工作趋于熟练化。1.分析任务的要求和员工的能力。2.分析个人能力是否达到工作要求。3.向员工阐明任务的要求，必要时传授具体的知识和技能。4.检查工作过程，给予支持，评价最后结果。结结果果1.保证目前的绩效令人满意。2.分析绩效下降的原因。3.激发员工提高自身技能和水平的动机。4.为员工的学习和发展创造更多的机会。1.明确规定你所期望的员工应达到的绩效水平。2.诊断员工在绩效上出现问题的原因。3.通过提供正确的支持与适度的挑战，使员工得到学习
34、。4.和员工一起总结经验，使他们从中获取最大益处。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究绩效管理是企业各层管理者的共同责任（续）绩效管理是企业各层管理者的共同责任（续）主管的责任主管的责任主管的能力主管的能力职职业业1.挖掘员工个人职业发展的潜力。2.对员工在职业生涯的抉择提出建议。3.帮助员工做出最适当的选择。4.支持员工达到预期目的。1.了解员工内在的需求和动机。2.现实地评价其职业发展愿望与自身能力是否相称。3.在本组织内和广阔的就业市场中，为他们的职业生涯发展设计最佳途径和制定实现谋略。生生涯涯1.弄清楚问题的实质及其对员工个人和组织绩效的影响。2.协调员工个人与组织的利益。
35、3.策划如何帮助员工达到预期生活目标的方案。4.在适当的时候，用感情表达方式，表明自己对员工的支持。1.倾听和了解员工的需求。2.弄清楚你所能提供帮助的边界。3.让员工思考他们所面临的问题。4.帮助员工找出他们自己认为自理这些问题的最佳方法。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究人力资源部门的管理责任人力资源部门的管理责任设计、试验、改进和完善绩效管理制度，并向有关部门建议推广。在本部门认真贯彻执行企业的绩效管理制度，以起到示范作用。宣传企业员工的绩效管理制度，说明贯彻该项制度的重要意义、目的、方法与要求。督促、检查、帮助本企业各部门贯彻现有绩效管理制度，培训实施绩效管理的人员。收集
36、反馈信息，包括存在的问题、难点、批评与建议，记录和积累有关资料，提出改进方案和措施。根据绩效管理的结果，制定相应的人力资源开发计划，并提出相应的人力资源管理决策。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究第三单元第三单元 关键绩效指标体系设计关键绩效指标体系设计知识要点：知识要点：绩效指标设计的基本思路、程序与方法关键概念：关键概念：关键绩效指标（KPI），标杆基准法（Bench-marking），综合平衡计分卡20041209人力资源管理研究人力资源管理研究问题的提出问题的提出20041209人力资源管理研究人力资源管理研究（续）续）3、20041209人力资源管理研究人力资源管理研究
37、 KPI（Key Performance Indicators）是指决定与衡量企业经营管理实际效果的关键绩效指标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。它由企业宏观战略目标决策经过层层分解产生，表现为一组可操作性的战术指标。 其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。这样，是绩效考核体系不仅仅是与员工约束与激励的手段，更成为战略实施的工具。一、KPI指标体系设计的思路与方法20041209人力资源管理研究人力资源管理研究KPIKPI指标库指标库与与KPIKPI指标体系的区别指标体系的区别v 企业在经营的过程中，随着市场环境和企业内部状况的
38、变化，经营者、管理者在不同的时期会设定不同的战略目标，管理者在不同时期的关注重点也是会有所区别的，这种变化必须通过绩效指标的变化和调整来引导员工将注意力集中于企业当期的经营重点。v 我们将企业在不同时期关注的KPI指标称为战略导向的KPI指标体系，而将企业所有不同时期KPI指标体系的集合称为KPI指标库。企业必须建立动态开放的KPI指标库，通过不断的完善和积累，形成企业的资源库，根据战略的调整从指标库直接选取合适的KPI指标进行考核和评价。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究战略导向战略导向KPIKPI指标体系与指标体系与一般绩效考核体系的区别一般绩效考核体系的区别假设前提假设前提
39、 假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标。 假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标；假定制定与实施战略与一般员工无关。 考核的目的考核的目的 以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略服务的。以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务。指标的产生指标的产生 在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生。 通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。 指标的来源指标的来源 来源于组织的战略目标与竞争的需要。来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正。 指标的构成及作用指标的构成及作用 通过财务与非财务指
40、标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果（“what”），也传递了产生结果的过程（“how”）。 以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价（“what”），且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。 收入分配体系收入分配体系与战略的关系与战略的关系 与KPI指标的值、权重相搭配，有助于推进组织战略的实施。 与组织战略的相关程度不高，但与个人绩效的好坏密切相关。 20041209人力资源管理研究人力资源管理研究2、KPI指标与标准的三种来源企业愿景企业愿景和使命和使命企业战略规划企业战略规划成功关键因素（成功关键因素（CS
41、F）财务财务KPI和非财务和非财务KPI指标与行为模块的对接指标与行为模块的对接指标体系结构指标体系结构指标库指标库KPI指标体系指标体系业务流业务流程梳理程梳理新新开发开发的指标的指标（1）基于战略与成功基于战略与成功关键的标准来源关键的标准来源20041209人力资源管理研究人力资源管理研究股东价值的创造销售利润率订货规模已用资本收益率经济利润资本周转率销售收入目标已售出商品成本/收入研发成本/销售收入存货周转率生产能力利用率现金周转率销售收入应收帐款次品率保养成本间接/直接劳动力应收帐款支付周期顾客集中度顾客连锁率单位商品送货成本新产品开发周期顾客投诉应收帐款回收周期首席执行管公司/事业
42、部各职能部门部门和团队（2）关键业绩指标来源于价值创造的评估标准）关键业绩指标来源于价值创造的评估标准20041209人力资源管理研究人力资源管理研究价值链业务流程价值链业务流程价值链上下节点价值链上下节点间的关系间的关系价值链经济效益价值链经济效益价值链创新与学价值链创新与学习能力习能力 要点：要点：1. 要能反映整个价值链的运营情况，而不仅仅反映单个节点（或部门）的运营情况。2. 应重视对价值链业务流程的动态评价，而不仅仅是对静态经营结果的考核衡量3. 要能反映价值链各节点（部门）之间的关系，注重相互间的利益相关性企企业业发发展展远远景景和和战战略略(3)关键业绩指标来源于价值链流程的指标
43、关键业绩指标来源于价值链流程的指标20041209人力资源管理研究人力资源管理研究3、成功关键法（Key Success Factors）与KPI指标设计20041209人力资源管理研究人力资源管理研究1 1、成功关键法的含义、成功关键法的含义v关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。v通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标
44、，即KPI指标。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究2 2、成功关键分析法选择、成功关键分析法选择KPIKPI的步骤的步骤v 三步骤确定三步骤确定KPI:KPI: 鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPIKPI维度，维度，明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标 进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPIKPI要素。要素。KPIKPI要素要素为我们提供了一种为我们提供了一种“描述性描述性”的工作要求，是对维度目标的细化的工作要求，是对维度
45、目标的细化 确定确定KPIKPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据标，但根据KPIKPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPIKPI指标指标20041209人力资源管理研究人力资源管理研究4、综合平衡记分卡、综合平衡记分卡v 综合平衡记分卡（the Balanced Score Card）是美国哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的，根据Gartner Gr
46、oup的调查资料显示，到目前为止，在财富杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。v 之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。v 平衡记分卡
47、将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。20041209人力资源管理研究人力资源管理研究 财务角度 我们以何种形象展现给股东/投资者？ 客户角度我们以何种形象展现给客户？ 我们的经营效率如何？ 内部流程角度 学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略 综合平衡记分卡的核心思想20041209人力资源管理研究人力资源管理研究如何设计如何设计- -财务指标财务指标依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面- 成长、效率和股东价值开始。成长、效率和股东价值开始。增加股东价值营收成长策略效率提升策略开创新的营收来源增加顾客价值改善成本结构
48、提高资产财务构面 新的营收来源 提高现有顾客的获利率 降低单位成本 现有资产 增加的投资 投资回报率 创造股东价值是任何战略所追逐的目创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的为其长期成功的象征，一般可选择的指标为：指标为：- 投资回报率（投资回报率（ROI）- 资本运用回报率（资本运用回报率（ROCE）- 附加经济价值（附加经济价值（EVA）- 各种类型的折现现金流量（各种类型的折现现金流量（DCF） 成长策略成长策略- 从新的市场、产品和顾客开创新的从新的市场、产品和顾客开创新的营收来源营收来源- 提升现
49、有客户的获利水平提升现有客户的获利水平 效率提升策略效率提升策略- 降低运作成本降低运作成本- 提高资产的利用效率提高资产的利用效率20041209人力资源管理研究人力资源管理研究如何设计顾客指标如何设计顾客指标根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面设计客户构面 不同的价值定位决定了不同的不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。面的关键性绩效领域。 企业确定了其价值定位的同时企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考企业应
50、以目标客户为焦点来考核绩效核绩效产品/服务特性关系形象价格品质时间选择 品牌产品/服务特性关系形象 服务关系品牌产品/服务特性关系形象 时间性能 品牌成本领先顾客至上产品领先 竞争的差异化因素基本要求20041209人力资源管理研究人力资源管理研究如何设计内部运营指标如何设计内部运营指标企业内部流程面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致企业内部流程面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致采取采取“ “产品领先产品领先” ”战略的企业必战略的企业必须具备领先的创新流程，才能须具备领先的创新流程，才能开创具有最佳功能的新产品，开创具有最佳功能的新产品，并且快速地使该产