国际酒店集团成功管理理念.pptx

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1、Hotel Group国际酒店集团国际酒店集团成功的管理理念成功的管理理念2 2Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念l目的:提高逆向思维能力反应能力目的:提高逆向思维能力反应能力 Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念1、我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪、我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念:先生的信念:同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务

2、。 We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriotts belief that If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests. 2、真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出、真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人

3、表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念3、笑脸迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能、笑脸

4、迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon. 4、感谢客人光临

5、,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好、感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。印象。Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念5、预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻、预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻主动待客主动待客的原则,留心客人的神态,察颜的原则

6、,留心客人的神态,察颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。 Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice Proactive Hospitality. Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests. 6、对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。、对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。Be knowle

7、dgeable about your job. Attend all training courses required for your position.Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念7、任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。在自己权利范围内尽力挽回客人的、任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。Any associate who receives a guest complaint Owns

8、the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted. 8、每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。、每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。Its everyones responsibility to learn and honor our guests

9、preferences so we can personalize their stay. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念9、任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。、任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。 It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies. 10、一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。所到之处均

10、予清洁,包括前堂和后、一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。堂。Uncompromising standards of cleanliness are everyones responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the Heart of the House. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念11、我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的大使。、我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外

11、,都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司,切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。请勿批评公司,切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a co

12、nstructive manner. 12、总是能够认出酒店的常客。、总是能够认出酒店的常客。Always recognize repeat guests. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念13、对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服、对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。Be knowledgeable about hotel in

13、formation to answer guest inquiries. Always recommend the hotels food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps. 14、遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话、遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要

14、转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guests permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible. Mar

15、riott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念15、遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。随身携带、遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。随身携带基基本须知本须知卡。保持个人卫生最为重要。卡。保持个人卫生最为重要。Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and The Basics card. Personal hygiene is of the utmost importance. 16、客人和

16、同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并、客人和同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。时刻警觉消防和救生程序。The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理

17、念个成功的管理理念17、培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故,意外和危险,立即、培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故,意外和危险,立即向上级报告。向上级报告。Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor. 18、保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的、保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养

18、和维修酒店的物业和设施。物业和设施。Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念19、了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不、了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业

19、额、盈利、客人满意程度和同事的士气。断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale. 20、你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同事帮忙。思、你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同

20、事帮忙。思考如何以创新的方法说考如何以创新的方法说是是。You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say Yes. Marriott万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团20个成功的管理理念个成功的管理理念Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒丽思卡尔顿酒 店店集团集团如何打造传奇客户体验如何打造传奇客户体验n“我先给您肯定的回答:好的!现在您可以告

21、诉我,您需要我为您做什么?我先给您肯定的回答:好的!现在您可以告诉我,您需要我为您做什么?”n这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意听到的。听到的。n在丽思卡尔顿酒店,在丽思卡尔顿酒店,他们每一个人都深知:如果自己所提供的服务他们每一个人都深知:如果自己所提供的服务没有达到客户的期望,那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。没有达到客户的期望,那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验Rrtz-Carlton丽思卡尔

22、顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验n对于丽思卡尔顿酒店而言,其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中,并将这些标准融入其员工对于丽思卡尔顿酒店而言,其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中,并将这些标准融入其员工的日常工作中,变成难能可贵的纪律。的日常工作中,变成难能可贵的纪律。,丽思卡尔顿的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷,在外人看来,丽思卡尔顿的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷,在外人看来到了近乎狂热的程度。他们拿着信条卡来检验员工是否达到了金牌标准,卡是员工制服的一部分,

23、到了近乎狂热的程度。他们拿着信条卡来检验员工是否达到了金牌标准,卡是员工制服的一部分,需要每日佩戴,在外人看来实在有点莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描绘其需要每日佩戴,在外人看来实在有点莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目愿景、目标和价值观,但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比,很少有公司标和价值观,但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比,很少有公司能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法,就是发给员工记有能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法,就是发给员工记

24、有金牌标准的金牌标准的三折页袖珍卡。三折页袖珍卡。n酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习,你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习,你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰明确地告诉你以下几点:丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质服务三步骤明确地告诉你以下几点:丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质服务三步骤。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验1.1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;2.2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全

25、完善的设施,营造温暖、舒适、优雅我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境;的环境;3.3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至还能心照不宣地满足客户内心我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。的愿望和需求。n乍一看,好像过于拘谨守旧,缺乏消费者所崇尚的现代感,整齐均匀的用词却能体现员工与客乍一看,好像过于拘谨守旧,缺乏消费者所崇尚的现代感,整齐均匀的用词却能体现员工与客户之间的关系,并暗示两者都是值得尊敬的。户之间的关系,并暗示两者都是值得尊敬的。n酒店在员工的信条卡上印制了酒店在员工的信条卡上

26、印制了“优质服务三步骤优质服务三步骤”,有些人可能认为这些步骤过于简单,但正,有些人可能认为这些步骤过于简单,但正是执行了服务行业最简单的要领,丽思卡尔顿才得以脱颖而出。是执行了服务行业最简单的要领,丽思卡尔顿才得以脱颖而出。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验n丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了“优质服务三步骤优质服务三步骤”就扔给员工遵照执行,他就扔给员工遵照执行,他们对所有的管理人员提出要求:在面对酒店的员工也必须采取相同步骤。们对所有的管理人员提出要求:在面对酒店的员工也必须采

27、取相同步骤。n确保对新员工致以热情真诚的问候,同时,老员工调动或离职时,也会受到亲切的送别。确保对新员工致以热情真诚的问候,同时,老员工调动或离职时,也会受到亲切的送别。n“优质服务三步骤优质服务三步骤”还体现在酒店的员工对待其商业伙伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。还体现在酒店的员工对待其商业伙伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验这二十条基本准则将服务水平提高到持续超越这二十条基本准则将服务水平提高到持续超越“优质服务三步骤优质服务三步骤”的水平之上:的水平之上:1.1.信条是丽思卡尔顿酒店的首

28、要信仰,必须广为传诵,为本酒店特有,所有员工都应积极信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为本酒店特有,所有员工都应积极实践;实践;2.2.我们的座右铭是我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队,。作为服务行业的专业团队,我们在尊重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严;我们在尊重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严;3.“3.“优质服务三步骤优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础,和客户的每一次沟通过程中都是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础,和客户的每一次沟通过程中都应运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠

29、诚度。应运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验4.4.员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础,所有员工都应得到满足,并且心存感激;员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础,所有员工都应得到满足,并且心存感激;5.5.所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证;所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证;6.6.公司的目标向所有员工传达,每个人都应该视实现目标为己任;公司的目标向所有员工传达,每个人都应该视实现目标为己任;7.7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中;为了增加工

30、作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中;8.8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比比佛先生佛先生”(MR.BIV),(MR.BIV),即错误(即错误(MISTAKE)MISTAKE)、重做(、重做(REWORK)REWORK)、故障(、故障(BREAKDOWN)BREAKDOWN)、无效率行为、无效率行为(INEFFICIENCIES)INEFFICIENCIES)和偏差(和偏差(VARIATION)VARIATION);Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店

31、如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验9.9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务边缘服务”身负其责,以确保我们的客身负其责,以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足;户和其他员工的需要得到满足;10.10.授权全体员工。例如:当客户提出某一特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范授权全体员工。例如:当客户提出某一特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范围和工作地点,去解决客户的问题;围和工作地点,去解决客户的问题;11.11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任;全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任;12.12.为了能

32、给我们的客户提供最贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一位员为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任;工的责任;Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验13.13.永不失去任何一位客户。永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录;后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录;14.14.“保持微笑保持微笑我们在舞台上我们在舞

33、台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和其他员工都始终保持积极的目光接触。对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用得体的词汇。(如:“:“早安早安”、“当然愿意当然愿意”、“我很乐意为您我很乐意为您”、“这是我的荣这是我的荣幸幸”等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如:等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如:“好好”、“可以可以”、“哈罗哈罗”、“伙伙计们计们”、“没问题没问题”等);等);1515. .在你的工作场所内外,都应当自认是酒店的大使。在你的工作场所内外,都应当自认是酒店的大使。保持交谈的积极性,就任何疑保持交谈的积极性,就任何疑虑与恰当的人沟通;虑与恰当的人沟通;R

34、rtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验16.16.护送客户,不要仅仅为其指向目的地,要亲自陪同其到达目的地后,方可离开;护送客户,不要仅仅为其指向目的地,要亲自陪同其到达目的地后,方可离开;17.17.使用丽思卡尔顿酒店电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话,并使用可视使用丽思卡尔顿酒店电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话,并使用可视“微笑微笑”的口气的口气应答。必要时称呼客户的姓名,需要时询问来电方:应答。必要时称呼客户的姓名,需要时询问来电方:“我为您接通好吗?我为您接通好吗?”18.18.注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守酒店的着装和修

35、饰标准,传递专业形象是每注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守酒店的着装和修饰标准,传递专业形象是每一位员工的责任;一位员工的责任;19.19.考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有的消防和安全紧急应变程序,及时报告安全风考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有的消防和安全紧急应变程序,及时报告安全风险;险;Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验20.20.保护酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源、妥善维护酒店设施、确保环境安全保护酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源、妥善维护酒店设施、确保环境安全无忧。无忧。很明显,二十条基本原则明确

36、地传递了全体员工和个性化的客户服务理念。但丽思卡尔很明显,二十条基本原则明确地传递了全体员工和个性化的客户服务理念。但丽思卡尔顿酒店在此基础上还添加了很多绅士淑女有效投入的经验。鼓励顿酒店在此基础上还添加了很多绅士淑女有效投入的经验。鼓励“不同形式不同形式”,而不是,而不是“固定方法固定方法”。从客户的角度看,服务准则使得员工尽可能地为客户提供个性化的服务,。从客户的角度看,服务准则使得员工尽可能地为客户提供个性化的服务,而非运用千篇一律的方法,在任何情形下一成不变地对待所有的客户。而非运用千篇一律的方法,在任何情形下一成不变地对待所有的客户。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇

37、客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验1.1.建立良好的人际关系,长期为酒店吸引客户;建立良好的人际关系,长期为酒店吸引客户;2.2.敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应;敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应;3.3.能够为客户创造独特难忘的亲身体验;能够为客户创造独特难忘的亲身体验;4.4.了解在实现成功关键因素和创造酒店法宝过程中自己所起的作用;了解在实现成功关键因素和创造酒店法宝过程中自己所起的作用;5.5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务;不断寻求机会创新与改进

38、丽思卡尔顿的服务;6.6.勇于面对并快速解决客户的问题;勇于面对并快速解决客户的问题;7.7.创造团队合作和边缘服务的工作环境,从而满足客户及同事之间的需求;创造团队合作和边缘服务的工作环境,从而满足客户及同事之间的需求;8.8.有机会不断地学习和成长;有机会不断地学习和成长;Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验9.9.专心制订与自身相关的工作计划;专心制订与自身相关的工作计划;10.10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪;对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪;11.11.保护客户、同事的隐私和安全,并保守公司的机密;保护客户、同事的

39、隐私和安全,并保守公司的机密;12.12.负责使清洁程度保持最高标准,创造安全无忧的环境。负责使清洁程度保持最高标准,创造安全无忧的环境。l Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿的成功,主要因为酒店高度敬业的员工创造了高度忠诚的客户。为了评估员工的敬业度,丽思卡尔顿的成功,主要因为酒店高度敬业的员工创造了高度忠诚的客户。为了评估员工的敬业度,丽思卡尔顿采用了测量工具丽思卡尔顿采用了测量工具“盖洛普十二问测量法盖洛普十二问测量法”,将员工分

40、为三类:敬业、从业和怠工。,将员工分为三类:敬业、从业和怠工。盖洛普十二问测量法:盖洛普十二问测量法:1.1.你知道对你的工作要求吗?你知道对你的工作要求吗?2.2.你是否准备好工作所需的材料和设备?你是否准备好工作所需的材料和设备?3.3.在工作中,每天都有机会做你最擅长的事吗?在工作中,每天都有机会做你最擅长的事吗?4.4.在过去在过去7 7天里,你因为工作出色而受到表扬吗?天里,你因为工作出色而受到表扬吗?5.5.你觉得,主管和同事关心你的个人情况吗?你觉得,主管和同事关心你的个人情况吗?6.6.有人鼓励你的发展吗?有人鼓励你的发展吗?Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客

41、户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验7.7.在工作中,你的意见受到重视吗?在工作中,你的意见受到重视吗?8.8.公司的使命目标使你觉得工作重要吗?公司的使命目标使你觉得工作重要吗?9.9.同事们致力于高效、高质的工作吗?同事们致力于高效、高质的工作吗?10.10.你在公司有一个最要好的朋友吗?你在公司有一个最要好的朋友吗?11.11.在过去的在过去的6 6个月,有人和你谈及你的进步吗?个月,有人和你谈及你的进步吗?12.12.过去一年里,在工作中有机会学习和成长吗?过去一年里,在工作中有机会学习和成长吗?Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客

42、户体验盖洛普客户忠诚度工具盖洛普客户忠诚度工具CE11CE111.您对丽思卡尔顿满意程度如何?2.您再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大?Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验l按丽思按丽思卡尔顿酒店平均每间客房卡尔顿酒店平均每间客房500美元一晚的价格来计算,终身消费美元一晚的价格来计算,终身消费120万美元的万美元的客人要在酒店住上客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都在这里住两晚,也要连续住上晚,如果每个月都在这里住两晚,也要连续住上100年。怎么年。怎么做到的?其管理秘诀跟海底捞有异曲同工之妙。更妙的是,他们在筛选员工、培养其做到的?

43、其管理秘诀跟海底捞有异曲同工之妙。更妙的是,他们在筛选员工、培养其归属意识和成就感上,还另有诀窍。归属意识和成就感上,还另有诀窍。l秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献l在哈佛管理导师中有一门课程叫做以顾客为中心在哈佛管理导师中有一门课程叫做以顾客为中心 ,其核心思想是说并非所有的客其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝,只有那些忠诚客户才是你真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,户都是你的上帝,只有那些忠诚客户才是你真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为他们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随为公司带来的利润就越多,因为他们创造稳定

44、的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售来关联销售他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作卡尔顿酒店被称作“终生客人终生客人”。l1.令人艳羡的贡献度令人艳羡的贡献度l当我向丽思酒店的高级领导力总监当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的是,他脱口而出:个准确的数据

45、,可出乎意料的是,他脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为我们顾客终生的平均消费为120万美元。万美元。”这意这意味着,按平均每间客房味着,按平均每间客房500美元一晚的价格来计算,这个客人要在酒店住上美元一晚的价格来计算,这个客人要在酒店住上2400晚,如果每个月晚,如果每个月都在这里住两晚,也要连续住上都在这里住两晚,也要连续住上100年。年。l看到我们吃惊的样子,他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。看到我们吃惊的样子,他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。Brian曾在海滨圣曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作,一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着地

46、加州半月湾的丽思酒店工作,一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒套头圆领衫和大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,店一贯的待客之道,Brian尽心地接待了父子一行,看得出来,孩子们非常喜欢这个地方。退房尽心地接待了父子一行,看得出来,孩子们非常喜欢这个地方。退房之际,客人出手订下了之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近在这家酒店

47、住上近4个月,每次还都住在那个月,每次还都住在那8间面向大海的套房中。间面向大海的套房中。l显然,如果都是这种客人,那显然,如果都是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思的统计,有丽思的统计,有22%的客人贡献了大约的客人贡献了大约78%的生意,而总营业收入中的的生意,而总营业收入中的60%是由是由2%的客人贡献的客人贡献出来的,也就是说,每出来的,也就是说,每50位客人中,有一位比其他位客人中,有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人位客人给酒店带来的总收入还多。在外人看来,这个贡献度有点

48、匪夷所思,但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条看来,这个贡献度有点匪夷所思,但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的建立良好的人际关系,长期为丽思人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客人卡尔顿创造终生客人”的必然结果。的必然结果。l问题是,你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢?问题是,你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢?l2.我不知道谁是最忠诚的客户我不知道谁是最忠诚的客户lBrian说没人知道谁将是这说没人知道谁将是这2%的客人,但所有的丽思员工都知道,只要做到的客人,但所有的丽思员工都知道,只要做到“我能及我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应时对客

49、人表达和未表达的愿望及需求做出反应”,以及,以及“我得到了足够的授权为我们的我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为 终生顾客终生顾客 。l在丽思酒店,有一个全体员工每天必须参加的在丽思酒店,有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会,主要内容就是分享全分钟小组晨会,主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。l当时,我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思,就是当时,我和其他中

50、国学员都觉得用一句北京话表达上述意思,就是“有眼力见儿有眼力见儿”,可,可是,当听了下面的故事后,我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。是,当听了下面的故事后,我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。l一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚,他一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚,他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时,服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时,服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到,三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了,因此服务员们计服务员立刻意识

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