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1、第第13章章 质量管理质量管理 企业管理概论企业管理概论课程组课程组主要内容主要内容13.1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述13.2 生产制造过程的质量控制生产制造过程的质量控制13.3 生产制造过程控制常用的几种工具生产制造过程控制常用的几种工具13.4 案例探讨案例探讨本章导读本章导读日前，北京汽车股份有限公司根据缺陷汽车产品召回管理条例和缺陷汽车产品召回管理条例实施办法的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划，将自2018年12月1日起，召回2012年2月28日至2018年5月8日生产的部分E、EV、EX、EU、EH、新能源威旺EV系列纯电动汽车，共计69358辆。本次召回范围
2、内的部分车辆，因制动助力真空泵等原因，导致制动助力真空泵失效，在车辆使用过程中会出现制动助力性能不足，甚至失去制动真空助力功能，存在安全隐患。北京汽车股份有限公司将对召回范围内的车辆进行检查，并免费更换改进后的制动助力真空泵，以消除安全隐患。主要内容主要内容13.1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述13.2 生产制造过程的质量控制生产制造过程的质量控制13.3 生产制造过程控制常用的几种工具生产制造过程控制常用的几种工具13.4 案例探讨案例探讨产品：产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。ISO 9000族标准产品、质量与顾客产品、质量与顾客有形产品：有形产品：又称为货物，包
3、括硬件（有计数的特性）和流程性材料（有连续的特性）无形产品：无形产品：软件（由信息组成）和服务类产品（供方和顾客接触时的活动结果）质量：质量：一组固有特性满足要求的程度。ISO 9000族标准 特性：可区分的特征，包括物理上的、感官上的、组织或 行为上的、功能上的特征等，涉及寿命、可行性、 安全性、适应性、经济性等。顾客：顾客：接受产品的组织或个人。 ISO 9000族标准 企业的顾客包括内部顾客与外部顾客质量管理：质量管理：企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有职工，但必
4、须由企业最高管理者领导。质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理及其发展质量策划：质量策划：致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标，包括产品策划、管理和作业策划以及编制质量计划。ISO 9000族标准质量控制：质量控制：致力于满足质量要求的活动，通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment，简称
5、4M1E）诸因素来进行控制。质量保证：质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力，包括改进有效性和效率两方面。ISO 9000族标准质量管理及其发展质量管理及其发展企业质量管理的基础工作：企业质量管理的基础工作：质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制后全面质量管理质量管理理论与实践的发展质量检验（第二次世界大战以前）：质量检验（第二次世界大战以前）：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理统计质量控制（统计质量控制（2020世纪世纪4040年代以后）年代以后）：从质量检验阶段的“事后把关”变为目前的预先控制，但过于强调
6、统计方法；后来，日本推出“质量控制七种工具”，获得很好成效质量管理及其发展质量管理及其发展全面质量管理（全面质量管理（2020世纪世纪6060年代以后）：年代以后）：为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系后全面质量管理（后全面质量管理（2020世纪世纪8080年代以来）：年代以来）：ISO 9000族标准、6管理等主要内容主要内容13.1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述13.2 生产制造过程的质量控制生产制造过程的质量控制13.3 生产制造过程控制常用的几种工具生产制造过程控
7、制常用的几种工具13.4 案例探讨案例探讨受控生产的策划：受控生产的策划：在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。过程能力控制：过程能力控制：对过程能力是否符合产品规范要求进行验证，包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。辅助材料、公用设施和环境条件控制：辅助材料、公用设施和环境条件控制：对质量特性起重要作用的辅助材料和设施加以控制并定期进行验证。搬运控制：搬运控制：对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度，进行适当地计划、控制。技术准备过程的质量控制技术准备过程的质量控制制造过程的控制：制造过
8、程的控制：技术文件控制过程更改控制物资控制设备控制人员控制制造和辅助服务过程的质量控制制造和辅助服务过程的质量控制辅助服务过程的控制：辅助服务过程的控制：物资供应的质量控制设备的质量控制工量具、工装供应的质量控制主要内容主要内容13.1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述13.2 生产制造过程的质量控制生产制造过程的质量控制13.3 生产制造过程控制常用的几种工具生产制造过程控制常用的几种工具13.4 案例探讨案例探讨1 1、分层法：、分层法：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。常用的分析方法常用的分析方法Note：同层内的数据波
9、动幅度尽可能小，各层之间的尽可能大2 2、调查表法：、调查表法：利用统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。缺陷位置调查表：缺陷位置调查表：将发生缺陷的位置标记在调查图表中产品示意图上，从而调查产品各部位的缺陷情况；不良项目调查表：不良项目调查表：对不良项目分门别类地进行调查统计，以调查产品缺陷的种类及其所占的比重；不良原因调查表：不良原因调查表：以操作者、操作设备、操作方法、加工对象、时间等为标志进行分层调查统计，弄清不良品发生的关键因素；过程分别调查表：过程分别调查表：对过程中加工对象的技术特征进行检测和记录，并进行数据的分布分析，掌握过程分布的特征。3 3、排列图法：、排列图法：
10、又称主次因素分析图或帕累托图，旨在揭示“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。由两个纵坐标、一个横坐标、几个顺序排列的直方块和一条累计百分率曲线所组成。常用的分析方法常用的分析方法分析标准：分析标准：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在80-90中的诸因素；C类，累计百分率在90-100的诸因素。判定结论：判定结论：A类因素为质量改进的主要项目。4 4、因果分析图法：、因果分析图法：又称特性要因图、树枝图和鱼刺图，由质量质量问题和影响因素问题和影响因素两部分组成，从产生的质量问题出发，由大类因素找起，一直展开到中因素、小因素直至找到最终原因。常用的分析方法常用的分析方法主干箭头
11、：主干箭头：指向质量问题主干枝上的大主干枝上的大枝：枝：影响因素的大分类中枝、小枝、中枝、小枝、细枝细枝等表示诸因素依次展开5 5、直方图法：、直方图法：又称质量分布图，由直角坐标系中若干顺序排列的长方形组成，通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率。常用的分析方法常用的分析方法6 6、散布图法：、散布图法：又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。常用的分析方法常用的分析方法1 1、质量波动与、质量波动与控制图：控制图：包括计量值控制图和计数值控制图。控制图方法控制图方法2 2、 控制图：控制图：用于观察过程质量测定值 的平均值 的变动，R控
12、制图用于观察过程质量测定值R的变动。二者联用后检出能力大大增强。控制图方法控制图方法xRxx3 3、抽样检验法、抽样检验法计数抽样检验：对样本中个体的质量测定值仅确定为合格或不合格，从而推断整批或过程的不合格率，并作出接受或拒收判定的抽验方案。适用于一般的成批成品抽样检验。计量抽样检验：对样本中个体的质量测定值直接定量计测，从而推断检验批的不合格率的抽验方案。适用于质量不易过关、需作破坏性检验以及检验费用极大的项目。主要内容主要内容13.1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述13.2 生产制造过程的质量控制生产制造过程的质量控制13.3 生产制造过程控制常用的几种工具生产制造过程控制常用的几
13、种工具13.4 案例探讨案例探讨案例案例1：百年老店日本神户制钢质量数据造假：百年老店日本神户制钢质量数据造假造假曝光：2017年8月底，神户制钢在内部调查时发现，旗下位于栃木、三重、山口3县的3家铝工厂和位于神奈川县的铜制品子公司长期篡改部分铝、铜制品的出厂数据，冒充达标产品出售。2017年10月8日，神户制钢发表声明，承认从 2016 年 9 月到2017年 8 月的这11个月内，旗下的 4 家工厂修改了铝和铜产品的检验证书，将劣质产品以次充好的交付给客户。“前科”追踪：2006年，神户制钢旗下的两家炼铁厂神户制铁所、加古川制铁所被曝排放废气不达标，为了满足监管要求，擅自篡改了废气排放数据
14、来欺骗当地政府。2008年，神户制钢子公司日本高频波钢业生产的棒状钢材在没有经过强度检验的情况下就向用户销售，相关产品性能数据被证实造假。事情发酵：2017年10月10日，东京股市的神户制钢股价暴跌22%，创单日最高跌幅。11日，股价继续下跌，短短两个交易日，神户制钢的市值蒸发了15亿美元之巨，且神户制钢的信誉面临重大危机。案例案例2：大众：大众“速腾断轴门速腾断轴门”和和“柴油车软件作弊柴油车软件作弊”1、大众“速腾断轴门”2012年3月7日，2012款新速腾上市，新车型的后悬挂从独立后悬挂变更为扭力梁非独立悬挂，后悬挂断裂问题开始出现。2013年下半年，速腾断轴事件频频发生，全国各地出现速
15、腾车主声讨和维权活动，引起了网友和媒体的关注。2014年4月，在没有通知媒体的情况下，一汽大众在2014年新款速腾中悄悄将2012款中的后悬挂又换回老款的独立悬挂。2014年7月22日，一汽大众称，2012、2013款速腾采用扭力梁后悬挂后出现断轴仅是个别案例，并不是车型设计和制造方面出现的质量问题。2014年10月15日，一汽大众提交召回计划，涉及56万辆速腾轿车和1.7万辆甲壳虫，这是一汽大众首次承认新速腾的质量问题。然而，召回后一汽大众仅仅是在后轴纵臂加装金属衬板，这一被公众戏称为“打补丁”的行为毫无诚意，也完全无法平息消费者对一汽大众的不满。案例案例2：大众：大众“速腾断轴门速腾断轴门
16、”和和“柴油车软件作弊柴油车软件作弊”2、大众“柴油车软件作弊”2015年9月18日，美国环境保护署与加州空气资源委员会发布公告称，大众旗下部分产品在美国的排放测试中利用软件控制的方法进行造假，涉及车辆超过48万辆。涉嫌作弊的车辆都搭载了大众集团生产的2.0TDI柴油发动机，主要包括2009-2015款Jetta、甲壳虫、高尔夫和奥迪A3，以及2014-15款Passat等车型，这些车型在北美地区均有销售。同日，美国环境保护局宣布，大众汽车承认蓄意欺骗美国政府的空气污染检测多年，根据规定，违反清洁空气法的单辆车最高罚款金额为3.75万美元，而大众在美国已销售的涉及车辆高达48.2万辆，这意味着
17、罚款的金额最高可达180亿美元。2015年9月21日和9月22日，大众汽车的股价暴跌接近20%。2015年9月23日，大众CEO马丁文德恩辞职。2015年10月12日，标准普尔公司(Standard & Poors)下调了大众汽车的信用评级，从原来的A级下调为A-级，这代表着资本市场对大众的不信任。案例案例3：被：被“蜜饯事件蜜饯事件”耽误的主板耽误的主板“零食第一股零食第一股”2009 年，来伊份正式计划中小板上市，公司快速发展，并精心准备上市。2012年4月19日，来伊份IPO披露，正常的话披露满一个月就可以挂牌。2012年4月24日，央视二套消费主张栏目315 在行动美味蜜饯这样生产报道
18、了蜜饯加工中小工厂中存在的原材料品质差、加工过程不规范、卫生条件不达标、生产资质存疑等现象，涉及蜜饯原料、加工、销售企业共计 22家。其中，3家企业均为来伊份供应商。2012年8月，证监会拒绝了来伊份的 IPO 申请，并回复 ：“报告期内你公司多次因产品质量问题被有关部门处罚。你公司的内部控制存在缺陷，且对你公司经营产生重大不利影响。节目播出后，你公司销售收入明显下降，第二季度处于亏损状态。” 2012年的“毒蜜饯”风波重创了来伊份的利润，当年利润较上年暴跌超过七成。资料显示，来伊份休闲食品的生产、配送环节完全外包，公司只负责产品研发、推广和终端销售环节，而产品的来源为陕西西安、山东淄博、山东
19、滨州、山东青岛、山西临汾、云南丽江、广东揭阳、福建福州等地一些不知名的企业。HomeworkHomeworko20172017年年9 9月举办的第二届中国质量（上海）大会指出，提月举办的第二届中国质量（上海）大会指出，提升质量是世界经济复苏繁荣的重要力量，需要国际社会升质量是世界经济复苏繁荣的重要力量，需要国际社会共同努力，而提高供给质量是中国供给侧结构性改革的共同努力，而提高供给质量是中国供给侧结构性改革的主攻方向。请结合本章知识分析质量管理的重要性。主攻方向。请结合本章知识分析质量管理的重要性。oISO 9000族标准在我们大多数日常生产生活用品上都有族标准在我们大多数日常生产生活用品上都有标识，它包含哪些质量管理原则？标识，它包含哪些质量管理原则？