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1、11专席转接规范专席转接规范 2投诉专席转接规范投诉专席转接规范 3国际长途国际长途 国际漫游国际漫游2基础通信基础通信1服务质量服务质量4全国充值卡全国充值卡6业务响应业务响应3信息安全信息安全5投诉专席投诉专席4基础通信基础通信11）网络覆盖问题、各类漫游障碍、通话质量、互联互通类；5询问周围客户的使用情况客户的历史使用情况知识库网络覆盖热点查询解释口径长期基础通信基础通信16基础通信基础通信1长期：7询问周围客户的使用情况客户的历史使用情况知识库网络覆盖热点查询解释口径知识首页 02热点咨询 网络调整， 查询解释口径长期突发基础通信基础通信18基础通信基础通信1突发：9询问周围客户的使用
2、情况客户的历史使用情况填写转接备注后转投诉专席知识库网络覆盖热点查询解释口径知识首页 02热点咨询 网络调整， 查询解释口径长期突发无口径基础通信基础通信110基础通信基础通信12）业务使用类，如：来电显示、呼叫等待、呼叫保持等业务 “常用操作-客户信息-已开套餐”查询业务开通情况 询问周围客户及历史使用情况 核对客户的相关设置 前台进行预处理后仍不能解决客户问题的，可转接投诉专席，由专席人员进一步处理。11基础通信基础通信13)短信收发不畅预处理要求 查看客户短信功能是否正常； 核实客户前期使用情况和周围移动客户使用情况； 核对客户短信中心号码是否正确； 建议客户换机换卡测试判断机卡问题；1
3、2基础通信基础通信13)短信收发不畅预处理要求 以上步骤预处理后客户短信仍收发不畅，则按以下口径解释：您好！关于您反映的问题我处将提交相关部门处理，请您配合关机10分钟，后期会有相应回复，请您关注！ 如客户询问多长时间会有回复，请告知客户48小时之内给予相关回复。前台点击服务请求：“业务咨询-基础通信-消息类业务-短信使用咨询”，由投诉专席安排专人批量处理并回复客户。13国际长途国际长途 国际漫游国际漫游21）南京、淮安的全球通、VIP台席、普通台席若遇国际长途咨询、受理类问题请自行处理，不允许转接投诉专席；2）若遇国际长途投诉类问题请按投诉专席转接规范预处理后转接。14国际长途国际长途 国际
4、漫游国际漫游2u国际及港澳台长途办理条件u国际及港澳台漫游办理条件15业务响应业务响应3业务办理未生效 常用操作-客户信息-操作流水，查询客户的办理记录 16服务质量服务质量4服务态度、业务差错 1)安抚客户情绪，给予正确解释，并向客户致歉； 2)通过操作流水查询是否为本中心人员工号，如是请提投诉模版至线管工号； 3)如非本中心人员转接至投诉专席处理。17信息安全信息安全5举报骚扰电话、短信 推荐客户短信举报方式或验证密码后直接通过“常用操作-业务受理-业务办理用户举报”中受理。 注：涉及到垃圾短信举报均应该人工受理或通过短信等方式举报。（除涉及到一些媒体采访、客户强烈要求专人处理可转接）18
5、全国充值卡全国充值卡61)信息查询2)有效期延长3)充值卡解锁19江苏省内江苏省内505505充值卡和全国充值卡预处理流程充值卡和全国充值卡预处理流程知识库路径：首页 01特色专席(结构化) 投诉专区 常用资料(新) 江苏移动电话充值卡及全国充值卡预处理流程 江苏移动电话充值卡江苏移动电话充值卡 全国充值卡（序列号第全国充值卡（序列号第6、7位，为位，为10）便笺模版便笺模版 问题一：客户反映因有问题一：客户反映因有效期过期而无法使用效期过期而无法使用 未超未超过过95天天前台话务员可通过CSP6.0-业务受理业务受理-充值卡延期充值卡延期进行延期后直接答复客户，并告知今后遇到此类问题可通过网
6、营或掌营延长有效期。 1、询问客户充值卡卡号6、7位为“1,0”（如是判断为江苏发行的）；2、如是：在网络投诉处理综合平台17951业务全国统一充值卡查询查询该全国手机充值卡相关信息及是否已被使用。95天天以上以上360天天以内以内 对外需严格按照不可延长的原则宣传，如投诉强烈的，则发便笺至99401504，并答复客户“我们会为您向相关部门申请是否能延长，处理好后会给您回复。”3、如全国手机充值卡有效期在360天以内可以询问客户充值卡卡号6、7位为“1,0”判断为江苏发行的全国充值卡后，提交“业务受理工单-业务受理工单”至业务受理组处理，（工单要素：客户要求延长的充值卡卡号以及充值卡有效期到期
7、日期）。前台发便笺至前台发便笺至99401504处理处理后，由专席发短信给客户，回后，由专席发短信给客户，回复延期结果，复延期结果，短信模板：您好，短信模板：您好，您要求延长的江苏移动电话充您要求延长的江苏移动电话充值卡有效期值卡有效期,卡序列卡序列号号:XXXXXXXXXXX 现已延期现已延期至至XXXXXXXXXX。（如多张。（如多张卡号请用逗号隔开）卡号请用逗号隔开）4、如全国手机充值卡有效期过期在360以上，则无法延期，请前台直接解释。 360天以天以上上无法延期，直接答复客户。 无法延期，直接答复客户。问题二：客户反映无法问题二：客户反映无法使用充值卡充值使用充值卡充值 本月本月已为
8、已为他人他人充值充值10次次无法解锁，建议客户更换手机充值，或次月再通过此号码充值。无法解锁，建议客户更换手机充值，或次月再通过此号码充值。 20全国充值卡无法充值处理方法全国充值卡无法充值处理方法 知识库路径：首页 01特色专席(结构化) 投诉专区 常用资料(新) 江苏移动电话充值卡及全国充值卡预处理流程 客户反映使用手机充值卡无法充值处理方法客户反映使用手机充值卡无法充值处理方法与客户核实具体充值到哪一步有什么样的语音提示，具体有以下情况：1、如果操作到最后一步，语音提示语音提示“暂时无法充值，请与话务员联系暂时无法充值，请与话务员联系”说明被充值号码进入黑名单了。解决方法：解决方法：可以
9、通过网络投诉处理综合平台网络投诉处理综合平台UCUC业务业务黑名单查询黑名单查询输入用户号码查询该号码是否进入黑名单，如是，直接点击解除黑名单即可。 2、如果提示是卡的问题（例如密码错误等），与客户核实充值卡序列号的第第6 6、7 7位位，按照全国充值卡序列号分配表核实，如果是别的省份的，建议客户与归属省的10086联系，如果是江苏省的，则通过“网络投诉处理综合平台网络投诉处理综合平台1795117951业务业务全国统一充全国统一充值卡查询值卡查询”查询该卡状态，根据查询结果处理。 注： 1、无论被充值的中国移动客户是否漫游，都可通过本机或他机（固定电话、其他全球通、动感地带、神州行手机）方式
10、拨打手机充值卡业务接入号码13800138000来为中国移动客户手机帐户进行充值/缴费。 2、在一个月内为他机充值最多在一个月内为他机充值最多1010次次（他机不一定是一个号码）。 不做主动宣传，只在客户咨询时进行解答。口径为：“为了提高充值系统的效率，为广大客户提供更好的充值服务，我们对代人充值的次数进行了限制，请您使用本机进行充值。 21 查询全国手机充值卡的状态查询全国手机充值卡的状态客户来电要求查询全国手机充值卡的状态。客户来电要求查询全国手机充值卡的状态。u询问客户充值卡卡号6 6、7 7位为位为“1,0”1,0”（如是判断为江苏发行的）；u如客户充值卡卡号6、7位为“1,0”：在网
11、络投诉处理综合平台网络投诉处理综合平台1795117951业业务务全国统一充值卡查询全国统一充值卡查询中输入江苏发行的全国充值卡卡号后查询该全国充值卡是否已充值，何时充值至何号码等信息。u客户充值卡卡号6、7位不是“1,0”，则通过全国充值卡序列号分配表核实，建议客户与归属省的10086联系。22投诉专席错转案例客户反映内容：客户反映内容：用户表示手机上出现2，手机能接不能打。前台处理：前台处理：未做任何预处理，直接将电话转至专席。正确处理方法：正确处理方法：手机上出现2，表示用户将手机设置为线路2了，所以手机能接不能打，可直接建议用户将手机线路设置为线路1即可。23投诉专席错转案例用户终端设
12、置错误导致用户无法通话的处理方法。现象原因处理方法无法主叫1、用户设置了主叫号码隐藏；1、在手机设置主叫号码中将主叫号码隐藏取消（或是发送本机号码打开）2、用户设置了线路2；2、在手机通话设置中将线路调为线路1 无法被叫用户设置了呼叫转移在手机上输入#002#取消呼转后再试无法主叫单个号码此为对方设置了来电防火墙建议对方用户将手机卡取出换在其他手机中测试，如用户可以正常拨打表示为手机设置，建议对方用户取消黑名单设置即可。24投诉专席错转案例客户反映内容：客户反映内容：用户要求开通5元包30兆流量套餐，通过短信发送系统回复代码有误。前台处理：前台处理：未做任何预处理，直接将电话转至专席。正确处理
13、方法：正确处理方法：1、询问客户手机是否有短信签名功能，如有建议客户取消签名。2、可建议客户直接发送“开数据5”到10086开通。25投诉专席错转案例客户反映内容：客户反映内容：用户要求屏蔽1065751603562发送的广告信息。前台处理：前台处理：询问号码后直接将电话转接投诉专席。正确处理方法：正确处理方法：信自息屏蔽，应该提交业务受理业务受理-信息屏蔽类信息屏蔽类工单，而非转接投诉专席26理财专席转接规范理财专席转接规范 27理财专席理财专席账单质疑1话单质疑2充值不到账328账单质疑账单质疑1账单与清单不符、其他等异常列支项目质疑 29话单质疑话单质疑2客户已查询话单，针对话单中的计费
14、误差存在质疑的话务。如：超长超短话单、主被叫收费不一致、交叉重叠话单、未使用产生扣费、未享受套餐优惠（例:家庭固话） 30充值未到账充值未到账3客户通过移动网站、营业厅前台、96669、充值卡或空中充值2个小时未到账，可以转接。31不怕你做不好 客户未查询账单/话单，可由前台直接为用户查询并向客户解释，不可在未给用户查询的情况下直接将电话转至理财专席。 客户反映的问题已经生成工单仍在处理中（未到工单稽核），应在工单中提交补充信息，不可转接；如工单处理已完成应按照工单内容直接答复，不可转接，如客户对处理结果不满意，应转接投诉专席。就怕你不愿做注意32梦网专席转接规范梦网专席转接规范 33 地市资
15、讯平台业务 校信通10657061 农信通10658098、气象通网站彩铃扣费 梦网短信/彩信（1066ABCD/1062ABCD） 语音杂志12590 xyz 移动快讯10658778 点播业务（手机视频） 常见业务3434工单提交要求uSP退费工单：l工单内容中须注明SP名称、退费原因、退费月份、退费金额、扣费清单等要素。具体模版如下：A、一张工单只有一家网站的退费用户（初次使用/使用业务未提供服务/未使用）产生（SP名称）扣费，请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。清单请见附件。 专项支撑专项支撑- -退费退费类型sp服务(服务商名称)漫游类型对方号码业务代码开始时
16、间内容长度通信费信息费小计梦网短信北京鸿讯信盟通讯技术有限公司全网10669160YYXX2010-10-10 16:380:01:21 0113535工单提交要求B、一张工单有多家网站的退费用户（初次使用/使用业务未提供服务/未使用）产生）扣费： （SP名称）请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。 （SP名称）请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。清单请见附件。专项支撑专项支撑- -退费退费3636工单提交要求注意事项：（1）SP名称需按客户梦网清单中注明的SP名称填写；（2）清单附件需提供客户梦网清单，如：（3）由于工单“业务内容”受字数限制，若
17、超过字数的工单将会存在提交后工单内容不全的情况，故清单超过10条时，请将清单贴在EXCEL表格中，并以附件形式挂在退费工单中。 （4）请在提交前仔细核对并确认清单总数和退费总金额一致。如清单总数和工单中记录的共计金额不符，需提单人重新核实提交。专项支撑专项支撑- -退费退费类型sp服务(服务商名称)漫游类型对方号码业务代码开始时间内容长度通信费信息费小计梦网短信北京鸿讯信盟通讯技术有限公司全网10669160YYXX2010-10-10 16:380:01:2101137383939提交屏蔽工单前请核实客户是否有订购关系，若有，请直接退订无需提工单，若无，但客户表示收到某代码信息，请务必选择对
18、应的工单类型，工单内容中请注明客户收到的具体代码及内容；请按照受理请求中的工单类型进行选择，如：手机玩家俱乐部10658681，则选择“业务受理信息屏蔽自有业务手机玩家俱乐部（10658681）”注：目前业务受理信息屏蔽下有部分工单类型即有代码，请大家务必按代码提交正确的工单类型。信息屏蔽信息屏蔽40数据专席转接规范数据专席转接规范 4142营销专席转接规范营销专席转接规范 43转接范围转接范围转接转接类型类型可转接话务可转接话务不可转接话务不可转接话务不可转接不可转接地市地市备注备注营销营销活动活动咨询咨询地市营销活动：终端营销、充值营地市营销活动：终端营销、充值营销、增值业务营销和集团营销
19、销、增值业务营销和集团营销1 1、营销活动群发、营销活动群发2 2、查询已开通营销案、查询已开通营销案3 3、吉祥号码转品牌但无营销案、吉祥号码转品牌但无营销案4 4、营销专席已经发布、营销专席已经发布“营销信营销信息息”公告的，需前台自行解释公告的，需前台自行解释5 5、集团套餐、集团套餐/ /彩铃彩铃/ /短号的开关短号的开关、短号不能用、集团套餐资费、短号不能用、集团套餐资费南京、苏南京、苏州州从从20112011年年8 8月月2626起：起：1 1、全省营销活动全省营销活动的的咨询由前台自行解咨询由前台自行解释。（路径：首页释。（路径：首页 0202热点咨询热点咨询( (结结构化构化)
20、 ) 营销类）营销类）2 2、高校迎新活动咨、高校迎新活动咨询由前台自行解释询由前台自行解释。（路径：首页。（路径：首页 0202热点咨询热点咨询( (结构化结构化) ) 2011 2011高校迎新高校迎新汇总）汇总）营销营销活动活动投诉投诉1 1、营销案规定：目标客户质疑、营销案规定：目标客户质疑、限定捆绑业务、对业务办理渠道的限定捆绑业务、对业务办理渠道的质疑、对营销案时间的质疑、业务质疑、对营销案时间的质疑、业务办理限制质疑、对返还的质疑、营办理限制质疑、对返还的质疑、营销内容变更、反向订制销内容变更、反向订制2 2、营销宣传：营销宣传有误、营、营销宣传：营销宣传有误、营销宣传不明确、业
21、务变更未宣传销宣传不明确、业务变更未宣传3 3、营销执行：捆绑业务未说明、营销执行：捆绑业务未说明、赠送礼品质量问题、赠送礼品质量问题、 赠送礼品不赠送礼品不及时或缺货、营销返还不及时或有及时或缺货、营销返还不及时或有误误 1 1、每月、每月1 1日日44日的专有账户返日的专有账户返还由前台自行解释还由前台自行解释2 2、客户营销活动涉及的业务开、客户营销活动涉及的业务开通，前台根据营销活动规定对客通，前台根据营销活动规定对客户进行解释户进行解释3 3、已经有公告、统一口径的投、已经有公告、统一口径的投诉，需前台按照口径先行解释，诉，需前台按照口径先行解释，客户仍不满方可转接客户仍不满方可转接4 4、已经有工单在处理中，需前、已经有工单在处理中，需前台向客台向客4444谢谢 谢！谢！