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1、) 1987 1987年年ISOISO发布第一版发布第一版ISO9000ISO9000系列系列标准至今，标准至今，全世界通过全世界通过ISO 9000ISO 9000质质量体系认证量体系认证的企业已达的企业已达4242万家，我万家，我国国4.74.7万多家。万多家。中中 国国意大利意大利日日 本本韩韩 国国西班牙西班牙捷克捷克)质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析改进测量、分析改进满满意意度度顾顾客客需需求求顾顾客客产品产品服务服务 产品和产品和/或或服务服务实实 现现输入输入输出输出)The Traditional “Quality Island
2、”服务服务)时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费)1.1.背景背景: :GEGE成功之路成功之路 20世纪世纪90年年代后期，美国代后期，美国等欧美发达国等欧美发达国家掀起家掀起 “热热” :依质依质量取得效益量取得效益成成为许多世界级为许多世界级企业的质量经企业的质量经营理念营理念)全员广泛参与全员广泛参与Robert W. Galvin198719874.2 199719975.5 Quality
3、is our Job, Customer Satisfaction is our Duty, Customer Loyalty is our Future.-Philosophy of Motorola= Success方法方法)1.1.背景背景: :GEGE成功之路成功之路)1.1.背景背景: :GEGE成功之路成功之路全球企业市值排在第一的GE公司CEO Jack Welch：“ SIX SIGMA已经像野火一样燃遍整个公司，而且正在改造我们所做的一切 ”)1.1.背景背景: : GEGE成功之路成功之路)1.1.背景背景: : GEGE成功之路成功之路)1.1.背景背景: :GEGE成功
4、之路成功之路)1.1.背景背景: : GEGE成功之路成功之路) 6SIGMA质量行动刚刚启动时，通用电气质量行动刚刚启动时，通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面间浪费和无效劳动来节约公司费用方面:1.1.背景背景: :GEGE成功之路成功之路)1.1.背景背景: :GEGE成功之路成功之路)0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7sigma水平水平)198719881995199719992002Allied Signal)质质 量量产品特性产品特性避免
5、缺陷避免缺陷顾客想要的顾客想要的6水平)6SIGMA产品特性满足顾客要求产品特性满足顾客要求无缺陷使企业成本最低无缺陷使企业成本最低2.2 2.2 质量质量) 6SIGMA质量水平意味着什么质量水平意味着什么 “（SIGMA）一个反映数据特性的一个反映数据特性的希腊字母，已从单纯的含义希腊字母，已从单纯的含义“标准差标准差”，被赋予更新的内容。被赋予更新的内容。 6SIGMA质量意味着差错率为百万分之质量意味着差错率为百万分之3.4（即（即3.4ppm）。）。2.2 2.2 质量质量) 从统计意义上讲从统计意义上讲,一个过程具有一个过程具有6能力意能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为味
6、着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅万仅有有3.4落入规格限以外。落入规格限以外。 因此，作为一种衡量标准，因此，作为一种衡量标准，的倍数越的倍数越大，质量就越好。大，质量就越好。2.2 2.2 质量质量)单元产品数缺陷数)机会数产品数缺陷数%21. 00021. 010010021DPO)2. 6SIGMA质量质量SIGMA水平换算表水平换算表)2. 6SIGMA质量质量SIGMA水平换算表水平换算表)我们收集我们收集500个交付的比萨的数据，并且发现个交付的比萨的数据，并且发现25个是个是迟到的，迟到的，10个是太冷的
7、，个是太冷的，7个是损坏的，并且个是损坏的，并且16个有错个有错误的成分。我们这样计算误的成分。我们这样计算Sigma，单元总数乘以缺陷机单元总数乘以缺陷机会数除缺陷总数：会数除缺陷总数： 我们得到我们得到582000=0.029；每次机会缺陷（；每次机会缺陷（DPO） 我们通常考虑我们通常考虑100万个机会，将是每百万机会有万个机会，将是每百万机会有29.000缺陷（缺陷（DPMO）。）。查找查找DPMO数目表，找出描数目表，找出描述它的述它的SIGMA 。在这例子中，交付比萨过程的业绩水在这例子中，交付比萨过程的业绩水平是在平是在3.38 SIGMA。4500)1671025()USL上偏
8、差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多； 1 2 3 ：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56)2.2 2.2 质量质量) 顾客的利益顾客的利益 Customer 企业的利益企业的利益 Company 目前关注的焦点目前关注的焦点 新的关注的焦点新的关注的焦点 过去关注的焦点过去关注的焦点 ) )6SIGMA质量质量正确的产品特性正确的产品特性最低缺陷最低缺陷忠诚的顾客忠诚的顾
9、客好的价格好的价格市场份额市场份额缩短周期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/返工返工更高的收益更高的收益更低的总成本更低的总成本最佳经济效益最佳经济效益)6SIGMA管理的三部曲管理的三部曲 应用应用6SIGMA方法实现改进业绩目标，方法实现改进业绩目标，提高顾客满意度和忠诚度，降低资源成本提高顾客满意度和忠诚度，降低资源成本和损失，有三项实施内容也称为和损失，有三项实施内容也称为6SIGMA管管理的三部曲。理的三部曲。 6SIGMA组织（组织（OFSS） 6SIGMA策划（策划（PFSS） 6SIGMA过程（过程（IFSS+DFSS）)OFSS IFSS+DFSSPFSS Suc
10、cessful 6SIMGADMAICDMADV！)领导领导倡导者倡导者黑带黑带大师大师黑带黑带绿带绿带 6 Sigma 团队成员团队成员)倡导者倡导者黑带主管（大师黑带主管（大师)黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带 6SIGMA组织结构组织结构)基于过程基于过程)基于过程基于过程SIPOCSIPOC供供方方SUPPLY输入输入INPUT过程过程PROCESS输出输出OUTPUT顾客顾客CUSTOMER 测量测量MEASURE测量测量MEASURE要求要求要求要求（REQUIRE）)C: 顾客的关键需求（顾客的关键需求（KCR） O：关键过
11、程输出（关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（关键过程控制（KPC）I： 关键过程输入关键过程输入 （KPI）S：供方的关键要求供方的关键要求 （KSR）CTQCTQ critical-to-quality)如果我们在如果我们在X上做的很好，我们为什么要不停的检验和测试上做的很好，我们为什么要不停的检验和测试Y?nYn应变量应变量n输出输出n效果效果n症状症状n监控监控nX1 . . . XNn自变量自变量n过程输入过程输入n原因原因n问题问题n控制控制 为了达到目的，我们应该关注为了达到目的，我们应该关注X还是还是Y？关注关注X X而不是而不是Y Y 1994 Six Sigma Academy)SIPOC过程图过程图C&E矩阵和矩阵和FMEA多变量研究多变量研究假设检验假设检验试验设计筛选试验设计筛选优化的过程优化的过程30 50个输入个输入10 - 15 个个X8 10个个 X4-8 关键的关键的X 3-6个关键个关键的的X 控制计划控制计划MAI CD) 6.1 6SIGMA改进过程改进过程-DMAIC DMAIC五个阶段：五个阶段： D 界定（界定（Define） M 测量（测量（Measure） A 分析（分析（Analysis） I 改进（改进（Improve） C 控制（控制（Control） )Six Sigma 工具箱)Six Sigma 工具箱)