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1、服务营销：星级酒店服务营销考试练习题库1、单选（江南博哥）前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）D.通知查房：“客房，301退房，301退房”答案：C2、单选为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训
2、和考核C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核答案：D3、填空题礼仪服务准则中的“便”是指（）。答案：要让客人从进店到离店，处处感受到方便4、多选在培养团队精神时要注意的问题是（）。A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。C、团队利益才是最重要的D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权答案：A,B,D5、单选下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪项？（）A.第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电；B.向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员
3、发出维修申请；C.得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。D.在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。答案：D6、单选以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接答案：B7、单选在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？A.电话转接，房间无人应答B.外来访客，客人不在房间
4、C.预订客人未到店，有朋友来访或留言D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言答案：D8、填空题2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在遗留物品登记标签和记录本上的编号为（）。答案：11119、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？A.存至2010年10月B.存至2009年10月C.存至2009年4月D.存至2009年1月答案：A10、填空题打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。答案：可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁11、填空题前台服务员每日工作流程（）答案：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式
5、关注PMS系统催缴预收款情况交班夜班注意事项12、单选下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置答案：C13、单选客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）C
6、.（1）（2）（4）（5）（6）（7）D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）答案：A14、填空题根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。答案：您好，服务员；门开至30公分后，重复自报身份再进入房间15、多选酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）A、给予高额的薪酬B、提供快乐工作的平台C、营造快乐工作的氛围D、培养快乐工作的心态答案：B,C,D16、填空题酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。答案：地图标价17、单选酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？A.剩余房型数量0时，CRS订单直
7、接插入酒店PMSB.剩余房型数量0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。D.所有选项皆是答案：D18、单选审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。A.形势分析B.市场分析C.酒店分析D.活动分析答案：C19、多选有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。A、定目标：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步骤是？C、定责任：标准是？定控制：谁去做？D、定评估：效果是？答案：A,B,D20、填空题客房工作车最上层左侧放置（）。答案：干净马克杯周转箱，箱盖上放客房服务员工作日报表21、多选团队管
8、理结果应该是（）。A、管结果B、管过程C、管能力D、管思维答案：A,B,C,D22、填空题餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。答案：1523、单选为避免酒店因证照、证件或设备年检过期导致罚款事件的发生，酒店店长需及时做好设备、证照和证件的年检工作，以下所列证照中，有哪些证照是需要进行年检的（）？（1）酒店营业执照（2）特种行业许可证（3）公共场所卫生许可证（4）食品卫生许可证（5）环境卫生许可证（6）组织机构代码证（7）国、地税登记证（8）烟草证A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）D.所有选
9、项皆是答案：D24、单选以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿答案：A25、问答题客房服务员收取客衣是应注意什么？答案：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。26、问答题请写
10、出物品报损处理的程序。答案：（1）检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损；（2）将报损单上报分管值班经理或店长；（3）分管值班经理或店长实地检验后进行销毁处理。27、单选下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？A.3%-5%B.2.5%-3.5%C.3%-4%D.3%-6%答案：C28、单选清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？A.75度酒精B.多功能清洁剂C.次氯酸钠D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂答案：D29、填空题收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。答案：桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列
11、整齐30、单选前台在请客人填写洗衣单时，操作不正确的是哪项（）？A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在洗衣单上确认签字D.若客人支付现金，则不需要客人在洗衣单上确认签字答案：D31、单选下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？A.检查预审房价表上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”B.将家宾系统每日对账单与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字D.
12、审核小商品销售交接班表、信用卡/借记卡预结明细清单，并签字答案：C32、多选下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。A、需要写出申请部门回执B、需要写出申请维修人的联系电话C、工作单只能填写一项维修内容D、维修地点可以不止一处答案：A,B,C33、多选解决问题时要注意的方法（）。A、留心B、集中C、支持D、探问答案：A,B,C,D34、多选全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）A、项目不能过大B、必须是包含可变量C、有合适的项目团队D、项目一定要足够大答案：A,B,C35、多选酒店使用的印刷广告包括（）A.酒店宣传册B.杂志C.报纸D.指南答案：B,C,D36、填空题当服务员发现客人使
13、用大功率电器时，应（）。答案：及时阻止和劝告，并做好记录和上报37、单选酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须CRS官网的非会员售价C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例中介渠道售卖价的20%D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例答案：B38、单选关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）？A.店长资深店长/城市总经理（超过权限）报销售总监备案区域市场销售经理复核B.店长资深店长/城市总经理（超过权限）需报区总区域市场
14、销售经理复核C.店长城区销售助理、资深店长/城市总经理（超过权限）报销售总监备案区域市场销售经理复核D.店长城区销售助理、资深店长/城市总经理（超过权限）需报区总区域市场销售经理复核答案：D39、填空题杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。答案：当地卫生防疫部门40、填空题餐区绿化布置以（）为原则；隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（），宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主。答案：不影响行走路线；200300mm41、单选在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？A.家宾俱乐部加盟登记表、升级金卡确认单的单
15、据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与家宾系统每日对账单合订封包进财务B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”“房价代码”选择“不定房价”“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分答案：C42、单选收取客衣时候，需请客人阅读洗衣
16、单上相关说明，并请客人填写洗衣单，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？A.衣服的种类和数量B.洗衣说明确认C.衣服的价格的总计D.客人的电话号码答案：C43、单选工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）A.检查维修结果，并签字确认。B.及时做好客房的清洁跟进工作。C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。答案：C44、多选下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工B、记录并满足员工的休假及调班要求C、每个星期为员工排一次班D、根据客情需求，错开员工上下班的时间答案：B,C,D4
17、5、填空题维修结束时，（）负责维修房验收。答案：客房主管46、单选宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量答案：A47、填空题夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。答案：打印48、填空题客房需建立的本子（）。答案：例会记录本、布草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本49、单选资产管理流程中，若结算中心提供的固定资产明细表与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确
18、的是哪项（）？A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改固定资产标签电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档D.所有选项皆是答案：C50、单选为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖
19、价必须CRS官网的非会员售价D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批答案：A51、单选下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭答案：B52、单选下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间
20、内B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品答案：C53、问答题客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。54、单选早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量B.电视频道设置在中央或地方音乐台C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，
21、方便客人用餐答案：B55、单选下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印家宾俱乐部会员加盟登记表，让客人签字确认并将实体卡发给客人。答案：A56、填空题客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。答案：白色围边；左边；兰色围
22、边；右边57、单选为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析D.清洁、整理客用品库房答案：D58、填空题有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。答案：季度59、单选吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？A.小王将行李寄存牌下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续B.小王请吴小姐在行李寄存牌下联签名，并与上联
23、核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续C.小王请吴小姐在行李寄存牌下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续D.小王请吴小姐在行李寄存牌下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续答案：D60、单选根据如家酒店2011年人员编制标准，下列说法不正确的是哪项（）？A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”C.85间
24、房以上酒店配备1位“销售经理”D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。答案：D61、填空题客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。答案：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架；彩色衣架：绿色在前，黄色在后62、填空题商务中心电器的配置标准是（）。答案：电脑一台，配17寸纯平显示器；惠普激光打印机（1500元左右）63、单选根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店C.负责处理宾客对酒
25、店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用答案：A64、填空题餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。答案：空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机65、单选增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）（7
26、）D.所有选项皆是答案：D66、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。答案：30分钟67、单选根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。答案：D68、填空题入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。答案
27、：检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据预收款收据69、多选建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。A、合同管理B、信息管理C、工程管理D、员工管理答案：A,B70、单选前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏答案：D71、多选日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
28、A、表扬B、批评C、处分D、解聘答案：A,B,C,D72、单选下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请质检部经理确认质检部总监审批运营总监复核；B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请维护部总监审批运营总监复核；（店长邮件申请区域维护经理确认维护部总监审批运营总监复核）C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认D.以上选项皆是答案：B73、单选以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔B.酒
29、店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间答案：B74、单选员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？A.10元B.15元C.20元D.5元答案：B75、填空题（）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。答案：厨房收餐76、填空题自助餐台装饰物须选用（）且
30、摆放（）的物品。答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化；安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏77、填空题协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印宾客帐单，客人（）。答案：客人离店时需请客人在宾客帐单上签字确认78、填空题领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。答案：接受客房主管分配的工作79、填空题餐厅员工手部（）。答案：不准佩戴任何饰品80、问答题简述厨房排烟罩清洁方法。答案：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿
31、抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。81、多选酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）A、产品技术B、管理技术C、服务技术D、酒店文化答案：A,C82、填空题服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。答案：请先看一下菜单；主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料83、问答题请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。答案：1）申购人填写物品申购单，交店长签字审批；2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货；3）到货后，申购人收货并保存货运送货单及发票；4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。84、单选酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？A.上门散客、协议散客、会议、长住
32、客B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客C.家宾会员、协议散客、会议、长住客D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客答案：A85、单选酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失D.所有选项皆是答案：D86、单选根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及
33、电梯门轨处的沙尘。D.所有选项皆对答案：D87、单选世界上的团队，人员流动最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对答案：B88、多选作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。A、观察车型是什么B、关注看里面坐着几个人C、帮客人提行李D、开门问候致意答案：A,B,C,D89、单选下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D90、单选根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房
34、经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外答案：B91、填空题餐厅（）原材料入库后，应立即出库。答案：食品类92、多选下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）A、第一步：清晰方向B、第二步：选对方向（走对路，做对事）C、第三步：决策是有目的的放弃D、第四步：评估答案：A,B,C93、多选下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。A、利用互联网给酒店节能B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵C、可以节能40%-70%D、现
35、在中国还没有相关技术答案：A,B,C,D94、多选团队建设的优势是（）。A、克服工作中的障碍B、促进部门间的沟通C、协调部门间的工作D、为员工创造一个良好的工作环境答案：A,B,C,D95、填空题隔油池的清洁标准（）。答案：清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物96、单选前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？A.灰色B.红色C.绿色D.紫色答案：D97、填空题当天欠款离店客人余额表在（）打印，打印（）份。答案：夜审前；198、填空题客房主管每天上班前到前台领取（）。答案：房态表、在店客报表99、填空题客房服务员收取客衣时，需请（）填写
36、洗衣单。答案：客人100、单选根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）答案：A101、填空题客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。答案：征求客人意见是否报警102、填空题在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。答案：1/5；提供茶水服务103、单选酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪
37、项（）？A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位答案：A104、多选销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）A.缺乏目光接触B.迷惑的面部表情C.双臂交叉D.身体前倾答案：A,B,C105、单选以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，
38、不正确的是哪项（）？A.住店客人开门通知单由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人B.客房服务员开启房门后，应在客房服务员工作报表上记录开门时间和房号，以备查找；C.客房经理将住店客人开门通知单随房态表一并交至前台；D.前台将客房提交的住店客人开门通知单放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）答案：D106、多选以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事C、直接告诉顾客找谁D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了答案：A,B107、单选
39、下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案答案：C108、单选新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55的热水？（）A、1分钟B、30秒C、15秒D、1分30秒答案：C109、单选根据遗留物品处理流程，以
40、下操作不正确的是哪项（）？A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉B.发现贵重物品应及时交给客房经理C.非贵重物品可以下班后交给客房经理D.发现任何遗留物品，都需及时上交答案：A110、填空题陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。答案：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境111、单选负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。A.销售人员B.销售总监C.销售办公室的文员D.总经理答案：A112、单选前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式B.前台听
41、取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸答案：B113、单选店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：D114、填空题杂项收入转账单三联单据标准流向是（）。答案：白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联115、单选下列选项中对遗留物品登记标签保存时间表述正确的是哪项（）？A.3个月B.6个月C.至少6个月
42、D.至少3个月答案：D116、单选前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户答案：C117、单选（）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。A.总经理B.销售总监C.市场总监D.销售人员答案：B118、填空题酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。答案：住店客
43、人入住期间119、单选酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）A、勤牛型B、快马型C、懒猪型D、坏狗型答案：D120、单选下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）A.员工满意度B.服务流程C.宾客满意度D.微笑服务答案：C121、填空题服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。答案：维修项目是否完好；立即报告客房主管进行登记122、多选结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）A、时间B、质量C、数量D、空间答案：A,B,C123、单选一般
44、决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对答案：B124、单选下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客答案：A125、单选关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。A、使用短的字B、使用短的句子C、使用普通易懂的字D、使用专业术语答案：D126、单选下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？（
45、）A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内：D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账答案：A127、单选下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据客房项目保洁周期表制定B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期D.做好计划卫生后，服务员须在计划卫生实施记录表上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中答案：B1