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1、提升危机管理和应对能力的操作实务提升危机管理和应对能力的操作实务MPV经典营销资料汇编办公室经典营销资料汇编办公室2012.62012.6目录危机管理目标、原则及其体系1 公关中的媒体应对方法、技能和贴士2危机的识别3危机管理 7 大传播原则4案例分析51. 总体环境2. 危机管理体系的四个组成部分3. 危机管理的目标及总则一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。危机的本质就是在一定的风险条件下，具有发生的意外性、结果的破坏性和处理的紧迫性等特点的非
2、程序化决策事件。美国著名危机管理专家劳伦斯巴顿（Laurence Barton）一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系1 保护生命和健康是第一义2 结束事件的发展3 保护公司的利益 危机管理的目标一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系1快速反应；（迅速了解情况、迅速作出反应、迅速对外说明）2公开坦诚；（绝对不要说谎，公开坦诚有效沟通）3公众至上；（以人为本，换位思考、尊重感受、态度先行）4维护信誉；（维护和重建企业信誉，无形资产）5. 既说又做；（除了公开的承诺，还要有实际的行动）危机管理的总原则一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及
3、其体系多元化的人群 多元化的价值取向 多元化的媒介角度“编织”的社会总体环境对风险和危机的管理，在由条件反射式的事件应对管理，提升到企业管理的全过程和整个系统，战略性价值更为突显和紧迫。 一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系潜在的危机存在于方方面面p环境纪录p劳工关系纠纷和丑闻p商业诚信和欺诈问题p管理层薪酬不公和丑闻p市场营销和广告问题p价格问题p加工外包和倾销p商业竞争行为和方式p职业安全p产品质量和安全问题p重组/并购所引发的危机p减产和裁员p法规条例变化p诉讼引发的危机p全球扩张策略失误p重大事故 p跨文化敏感议题p企业和社区关系一、危机管理目标、原则及其体系一
4、、危机管理目标、原则及其体系n 前危机管理危机的防范 （Crisis Prevention）危机的准备（Crisis Preparedness） n 危机管理危机事件管理（Crisis Event Management）危机后管理（Post-Crisis Management）危机管理体系的四个组成部分一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系每个部分又包含三项业务模块危机的准备（Crisis Preparedness） 1.1计划的过程，基础的建立主要包括：开始计划的实施，危机管理小组构成，各自角色和职责 为危机做好计划，在发生危机时能迅速果断的采取应对之策；组建危机管理小
5、组，危机管理小组的成员就已经各司其职,并且做好了一切准备。1.2系统和流程制定，工作手册主要包括：危机管理的基础体系和作业流程，装备、资源、文档等 在任何危机爆发之前，危机管理小组必须准备好了切实的危机政策和标准化操作程序。当危机出现时,制定策略和标准化的应急程序。1.3培训和模拟演练主要包括：对熟悉计划，测试、练习和现场模拟等一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系危机的防范（Crisis Prevention）2.1 早期预警和扫描主要包括：调查、防护性维护、问题诊断、趋势判研、外部环境诊断等在危机发生前，总会有一些征兆出现，危机管理者要及时捕捉到这些信号，加以分析处理
6、，预测事件的发展趋势，同时加上外部环境的判断，形成对危机的整体判断2.2 问题和风险管理主要包括：对问题和风险的明确、优先化考量、策略的制定和实施明确危机的问题和风险，找出优先需要处理的问题，制定可行的策略2.3 紧急事务和突发事件的响应主要包括：系统的机制、文档和培训的适应性一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系危机事件的管理（Crisis Event Management）3.1 危机识别 主要包括：对紧急事务和突发事件到危机爆发的转换识别、危机对象评估和识别预先识别出潜在危机，采取措施将潜在危机“化解”于萌芽状态，是成本很低的危机管理方式；一旦识别出危机时，要对危机
7、对象进行评估，以便采取进一步的措施3.2 系统激活和响应主要包括：对过程、系统的有效性激活、团队集结待命、备份等识别危机后要立即激活系统，及时响应，提出有效的危机处理方案，危机管理小组集结待命3.3 危机事件的管理主要包括：最终策略的选择和实施、对各个利益相关者的危机管理、媒体应对等根据危机事件的阶段，实施最终策略，对上下游链条的利益相关者、相应的媒体等进行沟通、管理一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系危机后的管理（Post-Crisis Management）4.1 修复和业务复原在危机度过后，要尽快修复业务，恢复经营，重建消费者信赖4.2 危机后的问题的影响调查从用
8、户、媒体、专家等多角度展开影响调查，精准解决问题4.3 危机后的评估、业务重建和调整对危机进行评估，业务重建，保持品牌形象的调性一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系 危机管理不是“条件反射式的作业”； 危机管理不可能“急来抱佛脚”； 危机管理不意味着“搞定媒体”； 危机管理要发现和解决“火源和易燃物”的问题，而不是仅仅在“窗口灭火”； 居安“思”危是不够的； 危机管理需要“一把手意识和行动”；所以一、危机管理目标、原则及其体系一、危机管理目标、原则及其体系1.了解媒体的角色、能量和需求2.应对媒体技巧的三个关键3. 会见媒体的十件要领二、危机公关中的媒体应对方法、技能和
9、贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士q爆炸性新闻q危机事件、冲突、论战q独家新闻q可引用的观点和陈述q被证实的有可靠来源的信息q驳斥性的、“唱反调”的信息q不满和愤怒的“火苗”媒体都在寻找媒体都在寻找二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士同时，媒体都想要同时，媒体都想要q 事实真相和相关知识q 可及时获取的资讯q 诚信q 可靠q 合作二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士他们总是会对撰写的文章下定论扭曲事实或曲解信息的可能全盘掌控文章但他们也 很难控制新闻标题根据非正式的信息或传闻行事不愿意撤回已发布的
10、信息他们是什么有能量的有影响力的有压力的他们不是什么专家或职业人士单纯的支持或反对派他们需要什么故事情节事实/信息你的合作他们不喜欢什么无可奉告敷衍或躲避采访迟到或没有回复攻击要了解他们的角色、能量和需求要了解他们的角色、能量和需求二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士Step One:回应问题，表达基本倾向Step Three:回到自己的话题要点 BRIDGEStep Two停顿，开始重新架设交流框架应对技巧关键之一应对技巧关键之一: Bridging : Bridging （停顿并重新架设）停顿并重新架设）二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二
11、、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士简要回应一下问题，开始制造BRIDGE“很高兴你提出这个问题，但是”“这个问题很有意思，但我想大家更想知道的是”“我明白你的意思，不过，我要说的是”“让我们用这样的角度看待这个问题”“我们先把这个问题放一边，我真正想谈的是”进入你的谈话资讯框架不要被“话赶话”，不要怕停顿一下!应对技巧关键之一应对技巧关键之一: Bridging : Bridging （停顿并重新架设）停顿并重新架设）二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士 强调 突出一定要亮出你的观点！应对技巧关键之二应对技巧关键之二: Flagging: Fla
12、gging（占领高地插红占领高地插红旗旗) )二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士把握并占领制高点，把你的“红旗”竖起来！清晰地强调你的资讯核心和要点，用最有力的、并且能够引起媒体充分关注的事实和数据支持你的“Points”“其实有三个重要问题需要提出来”“我想强调的是”“我们不应忘了关键点是”“我们不要忘了事实是”不要怕重复你的核心资讯亮出你的观点，不要缠绕在话圈里!应对技巧关键之二应对技巧关键之二: Flagging: Flagging（占领高地插红占领高地插红旗旗) )二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和
13、贴士用正面的语言重申负面问题或表述不要重复记者的问题，而是用正面的语言表述问题，并且用正面语言回答问题引导和过渡 (Bridge) 到你要传达的资讯身上及时指出你认为提出的问题有异议的地方，但不是辩解“我认为你可能有误解之处”“我不同意你的用词”“这样的说法不准确” 靠事实（Facts），而不是情绪（Emotions）应对技巧关键之三应对技巧关键之三: : 由负面向正面的转变由负面向正面的转变二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士牢记你的核心资讯，围绕它进行用数据说话，用第三方权威报告支持你的核心资讯真实、诚恳地回应问题预演非常重要、注意你的姿态和仪表
14、准备新闻背景资料夹，代替你现场展开避免用行话和专业术语，避免离题立即指出并纠正误解、矛盾、失真之处Keep It Short and Simple KISS (越简单越好)允许自己想想再说，允许自己“无知”应该应该. 二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士“无可奉告” 这是所有答案中最坏的一种，会给人留下一种不诚实的印象，不利于危机的解决。展开辩论、争执、辩解、申诉、喊冤对于“据说”的评论指名道姓进入聊天和闲谈对于重要评论的攻击直接对法律、政府、竞争对手的评论超出事件本身和你专业范围事物的评论外表傲慢，训导、教育别人负面的语言、带有歧义的语言不应该不应
15、该.二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士永远正面想问题：这是个机会，而不是威胁之前一定要准备和阅读新闻资料夹（Press Kit）牢记三个Ps，Position, Point, Proof (定位、观点、证据)尽可能多地准备好媒体可能提及的问题学会掌握和控制 (Flagging)让自己保持礼貌、耐心、理性沟通时不要忘了简单、清晰引用站的住脚的、相关度高的数据和观点不要撒谎、不要假设、不要猜测没有个人观点！会见媒体的十件要领会见媒体的十件要领 二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士更有趣的，交流最终的效果55%
16、 身体语言 38% 声调和语速7% 谈话内容(真实的信息)自然、放松、可人信赖的有效沟通二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士每一个回答都是一条对外的信息：每一个回答都是一条对外的信息：清晰（回答要清晰明了，不油嘴滑调、不打官腔）简洁（言多必失，拒绝拖沓冗长的长篇大论）保持一致（ 一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信）集中在3-4个资讯要点上记住: PDFPoint 观点（对外信息的灵魂）Data 数据（增加信服力）Fact 事实（公开坦诚）
17、二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士n 暂停一下,考虑Bridgingn 不要说谎，不要现编，不要自己说给自己听n 保持控制避免争论n 如果记者重复提问，你应该重申回答，重申你的核心资讯，不要制造多个回答，不要失去耐心n 不知道的，就说不知道n 不要在记者追问下强迫自己回答你不知道的问题n 时刻牢记你和记者访谈的目的，不要跑题n 保持礼貌和有涵养，不被提问激怒n 不要把“我个人认为”当作被迫回答问题的底线“我目前暂时不了解这个情况，了解后我一定尽快答复你”如何应对困难的提问？如何应对困难的提问？二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的
18、媒体应对方法、技能和贴士FFFFirst Time, First Place, First Person 及时、迅速、现场SASSee And Seen 让公众看到商业机构在亲临行动，既说更做PPPPeople, People, People 以人为本的良知WCWe Care 对所发生的事件真诚表态和展现关切TTTTell The Truth 不说谎，不编造理由，不发表不准确消息OOOOnly One speaks Out 统一、唯一KISSKeep It Short & Simple 简单、直接、不油嘴滑调、不打官腔；PASSPartner All Shareholders & Stakeh
19、olders 寻找并结盟利益相关者，邀请公正、权威机构共同解决总之，危机媒体应对的总之，危机媒体应对的贴士贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士二、危机公关中的媒体应对方法、技能和贴士三、危机的识别三、危机的识别1. 风险与危机识别的方法2. 负面信息级别判定及处理手段3. 一般网络负面处理建议风险与危机识别的方法风险与危机识别的方法 头脑风暴 问卷调查 业务流程分析 事件分析l 调查与审计l 合同结构分析l 行业参照l 情景分析l 座谈会三、危机的识别三、危机的识别风险与危机识别的方法风险与危机识别的方法（以网络为例）（以网络为例）分值范围10987654321内内容容属性属性门户新闻
20、/热点关注 网站新闻/热点关注 门户论坛/加精讨论 门户论坛/浏览千次以上 垂直门户/浏览50次 垂直门户/浏览10次 百万网站/浏览50次 百万网站/浏览20次 50万内网站/浏览50次 20万内网站/浏览20次 1010对品牌产生严重后果1009080706050403020109 9发生严重服务问题90817263544536271898 8媒体披露负面（企业非规范操作）80726456484032241687 7产生严重质疑70635649423528211476 6企业信息发布严重不符事实 60544842363024181265 5服务建议 （价格，服务内容，区域）50454035
21、302520151054 4一些企业内部信息揭露曝光 4036322824201612843 3一般服务投诉（速度，态度）302724211815129632 2与其他竞品比较20181614121086421 1无厘头漫骂 10987654321负面信息级别判定负面信息级别判定根据危害程度，将网络危机划分为不同级别(为现阶段针对网络危机的惯常操作形式)：通过24小时不间断搜索，并根据检索结果，由系统进行基础甄别，根据内容的危险程度，将危机信息分割为黄、橙、红三个不同的级别并形成危机报告，同时依据检索结果制定出相应的危机处理机制，帮助企业完成制定网络公关危机处理的应急预案。负面舆论已出现相对黄
22、色级别较大范围传播(如已被1015家核心媒体：论坛/新闻进行报道或转载)，对企业有一定的危害，但通过与媒体沟通能够得到一定程度的平息；负面舆论已出现传播转载迹象(如已被23家核心媒体转载)，但对企业影响不大；或在信息被广泛扩散前被及时发现，能够迅速平息；负面报道性质恶劣，已在大范围被广泛传播(如已被3050家核心类型媒体：论坛/新闻/博客等进行大量跟进报道或转载)，已对企业造成严重影响，需通过与媒体的深度沟通并配合正面舆论快速及时的引导，在一定时间段内能够得到逐步平息。黄色级别橙色级别红色级别注：核心媒体指日PV百万以上，以门户类为主、包括垂直性门户、博客、论坛以及社区。负面信息处理手段负面信
23、息处理手段 利用负面信息的回复及评论引导其负面信息形成正面效应； 主动投放正面信息实行负面沉帖&深埋展示，从而压制其传播； 与网络编辑联络，对造成负面影响极其恶劣的个别信息进行删除； 升级网络监控管理及信息上报机制的级别为红色； 利用负面信息的回复及评论引导其负面信息形成正面效应； 主动投放正面信息实行负面沉帖&深埋展示，从而压制其传播； 升级网络监控管理及信息上报机制的级别为橙色； 利用负面信息的回复及评论引导其负面信息形成正面效应；升级网络监控管理及信息上报机制的级别为黄色；黄色级别橙色级别红色级别根据网络危机的危害程度，制定相应的处理手段：一般网络负面处理办法一般网络负面处理办法负面压制
24、负面删除疏堵堵：即通过各种路径将负面信息删除。从减少负面信息数量的角度而言是最快速的。删帖速度赶不上发帖速度，实质上治标不治本。1、网络上仅出现一两处时不具影响力，硬性删除可能引发舆论关注，反而会适得其反。2、如果有网络推手不断的发布大量信息时，删帖即会使事件得到更多的转帖和议论。疏：即针对网络舆论议题积极回应，进行网络情绪和意见引导。1、一旦被转载获得关注热度后则难度加大。2、及时发现网络负面信息并及时处理能够将负面压制在萌芽中。负面压制1.正常客服处理流程：联系大型门户网站客服进行处理；2.法律处理：联系律师进行网络取证要求大型门户网站清除负面信息；3.暴力处理：针对中小型网站可利用黑客技
25、术处理负面信息；负面删除4.网警联系：重大恶意网络负面信息案件可要求网警协助处理；一般网络负面处理建议一般网络负面处理建议5.硬性删除：对于企业与客户出现的个案纠纷进行信息条删除；个案纠纷产生的负面信息没有形成大量转载及低关注度情况一般不建议采用负面删除的方式3.负面压制：利用搜索引擎排名技术，将正面的文章优化上去，对负面信息进行排挤稀释及排名优化；2.正面信息法律声明回复：在负面信息所在平台进行大量正面信息回复，压倒舆论导向；1.海量信息稀释法：当大量信息出现时，通过发布大量正面信息稀释负面信息。通常建议采用以上3种方式形成负面压制，进而达到降低负面比例的目的。1.海量信息稀释法：当大量信息
26、出现时，通过发布大量正面信息稀释负面信息。在论坛、博客、贴吧、问答发布大量正面稿件，形成沉帖(负面信息沉至3屏以后) ；一般网络负面处理建议一般网络负面处理建议主动维护，增加正面信息报道积极处理负面信息负面信息中性信息正面信息增加正面信息，挤压负面报道针对负面信息进行正向引导回复；2.正面信息法律声明回复：在负面信息所在平台进行大量正面信息回复，压倒舆论导向；正面信息正面信息正面信息负面信息负面信息负面信息负面信息负面信息出现后及时进行正向引导回复正向信息引导回复，形成正向舆论一般网络负面处理建议一般网络负面处理建议3.负面压制：利用搜索引擎排名技术，将正面的文章优化上去，对负面信息进行排挤稀
27、释及排名优化；根据网民搜索的关键词，将网络发布稿件的标题进行关键词优化，通过发布的优化稿件挤压通过搜索引擎带来的负面曝光率 (负面信息沉至3屏以后)；负面信息负面信息对文章标题进行关键词优化，降低搜索引擎前三屏负面信息出现比例前三屏前三屏正面信息正面信息负面信息负面信息负面信息负面信息负面信息正面信息正面信息正面信息正面信息正面信息一般网络负面处理建议一般网络负面处理建议四、危机管理四、危机管理7 7大传播原则大传播原则1.识别和判断真正的问题2.在“最坏的”情况下你的计划定位4.制止争斗和辩解3. 强有力的团队5. 理解媒体的意图6.面对所有人、各个利益相关者沟通7. 讲真话 尽快讲识别和判
28、断真正的问题短期的长期的明确其性质和类别使用你200%相信的事实原则一原则一设想在“最坏的”情况下你的计划定位如果各个环节都出了问题呢？ （做好最充分的准备，做好最坏的打算）如果所有这些问题同时发生呢？ （假设所有可能发生的问题，并最大化各种问题发 生的可能及解决方案）原则二原则二你不可能单打独斗任何一个组织都没有能力单打独斗，应对无限可能的危机，更不可能完全彻底的担负起管理所有危机的责任强有力的团队，每个人都非常明确自己要做什么原则三原则三制止争斗和辩解遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体。公众渴望听到-诚恳地表达的情感-表现出关切和同情-你的承诺是什么原则四原则四理解媒体
29、的意图 理解媒体的意图，找到有效的沟通内容和方式，危机出现后，要与媒体合作，要与媒体进行很好的沟通。对抗和怨恨无益对抗和怨恨只会使危机升级，使危机的影响面更大。原则五原则五要面对所有人、面对各个利益相关者进行沟通，以期他们能与组织站在一起，同心协力度过难关？包括：所有者员工社区相关组织投资人和股民政府和行业媒体市场公众原则六原则六讲真话永远不要去撒谎，因为这样只能使事情变得更糟。在信息越来越通畅的社会，试图隐瞒已经不可能了。尽快讲第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，应该在最短的时间内与利益相关者进行沟通。危机发生后，公众急需听到声音、了解事情的真相，及时沟通能够展示良好的负责任的形象
30、，同时也能够很好的避免谣言的产生原则七原则七五、案例分析五、案例分析1.宝骏630首撞第一人2.青岛某报业集团公关活动 “罢出席”事件3.五菱宏光方向机装配问题网络发酵4.乐驰失控事故5.浙江卫视“小强热线”曝光宝骏异响经销商层面的常见危机一：汽车质量问题经销商层面的常见危机一：汽车质量问题车辆出现质量问题，经销商作为消费者沟通的第一窗口，如处理不当会引起的消费者投诉，严重了将转化为企业信用危机汽车的质量问题投诉主要存在于变速箱、汽车轮胎、车漆等。如变速箱换挡困难，自动挡变速箱跳挡、乱挡、发热漏油、噪音过大、穿孔等；空气囊存在安全隐患；汽车轮胎动平衡问题导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟
31、裂等现象；车漆有划痕，脱落等。上述问题，如出现返修率高、零件或材料质量问题难以让消费者满意，极易引发危机。五、案例分析五、案例分析经销商层面的常见危机二：经销商服务问题经销商层面的常见危机二：经销商服务问题经销商在服务过程中如令消费者不满，严重了也会转化为成危机加价售车，服务过程中维修时间过长，不按时交车，从业人员素质差，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也会导致部分事件升级为投诉而后转为危机。五、案例分析五、案例分析案例一：宝骏案例一：宝骏630630首撞第一人首撞第一人【如何化危为机如何化危为机】化危为机，最好的广告宣传展现快速响应机制展现服务能力形成“可靠的伙伴”印象对品牌和产品
32、忠诚，对企业和4S店好感案例二：青岛某报业集团公关活动案例二：青岛某报业集团公关活动 “罢出席罢出席”事件事件【媒体关系管理媒体关系管理】事件源由：青岛某报业集团欲与SGMW青岛经销商进行合作，接洽近10个月未果。原因是该经销商在今年的媒体合作上，已经选择了另外1家媒体进行合作，其理由是认为该媒体的覆盖面和影响力为当地最佳。11年底，经销商与该报业集团已有实质性合作展开；同时公司今年从企业整体在青岛区域传播角度加大了对青岛媒体的沟通与合作维护。危机表现：由于经销商还是没有与报业集团合作，该报业集团下属二家报刊先后刊出经销商负面新闻，直指消费者不要到该店面购买车。在SGMW青岛分公司举行二期扩建
33、项目竣工投产重大活动时，该报业集团旗下三家媒体不参会，并且还计划马上刊发一篇对当地经销商的负面报道。经公关公司、企业公关科、市场部一再协调沟通，并承诺该报业集团先参会，后续一定会有合作，才暂时安抚好其情绪。最终，该报业集团虽派人参会了但对活动不予报道。案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵【信息管理与发言人管理信息管理与发言人管理】案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵【信息管理与发言人管理信息管理与发言人管理】案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵【信息管理与发言人管理信息管理与
34、发言人管理】案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵案例三：五菱宏光方向机装配问题网络发酵【信息管理与发言人管理信息管理与发言人管理】案例四：乐驰失控事故案例四：乐驰失控事故【用户重大投诉处理用户重大投诉处理& &用户与媒体关系管理用户与媒体关系管理】事件还原媒体首次报道的各方观点案例四：乐驰失控事故案例四：乐驰失控事故【用户重大投诉处理用户重大投诉处理& &用户与媒体关系管理用户与媒体关系管理】媒体跟进报道案例四：乐驰失控事故案例四：乐驰失控事故【用户重大投诉处理用户重大投诉处理& &用户与媒体关系管理用户与媒体关系管理】联动处理措施公关：与销售公司开展联动，了解事实，提供一线口径，承接主动采
35、访的记者问询有重点位置的网络媒体跟进沟通，争取撤换或转移主动传播稿件推动，淹没搜索引擎中的相关链接与其他重点媒体沟通，推动替换链接内容。售后服务部：积极应对，指导当地经销商积极与用户沟通，并按新的处理预案推进，以尽量争取事情稳妥解决积极与公关、质量、法律各方面资源作相关回复、口径、及可能备用应对处理方案及用户社会关系进一步了解的准备与推进售后处置工程师在媒体报道次日飞至郑州现场支持处理案例四：乐驰失控事故案例四：乐驰失控事故【用户重大投诉处理用户重大投诉处理& &用户与媒体关系管理用户与媒体关系管理】案例五：浙江卫视案例五：浙江卫视“小强热线小强热线”曝光骏异响曝光骏异响【负面报道的体系化处理
36、负面报道的体系化处理】小强热线相关报道视频快速响应机制&体系化处理公关：保持全网密集监测，并与浙江台展开沟通，了解报道背景和后续报道可能，控制影响和论坛负面。售后：了解客户投诉原委指导当地经销商的总经理与媒介作先期摸底了解，并通过熟人渠道安抚用户区域售后工程师在媒体报道次日到达杭州4S，由区域工程师、服务中心技师与客户一起试车，区分确认在颠簸路段哪些响声是问题，哪些响声是正常现象，并用其他车型对比做解释说服引导对属于宝骏630异响问题的，通过换用试乘试驾车给用户代步，由区域工程师现场指导解决排除用户车辆问题，后续交车前再与客户一起试车确认，尽量做到客户满意案例五：浙江卫视案例五：浙江卫视“小强热线小强热线”曝光骏异响曝光骏异响【负面报道的体系化处理负面报道的体系化处理】p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语