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1、 某高层住宅小区前期物业管理投标书投标单位：XX物业管理有限责任公司法人代表： 投标日期： 年 月 日XXX项目前期物业管理投标文件（一） XX物业公司情况说明XX物业管理有限责任公司 年 月 日投标函XX置业发展有限责任公司：1、我方已仔细研究了你单位招标文件中的全部内容，愿以人民币 万元的前期物业管理费的总价格（附项目收费标准报价表）报价，遵照招标文件的要求承担相关责任。2、如果贵方接受我方的投标，我方将保证前期物业管理服务合同的所有约定进行物业管理。3、如果贵方接受我方的投标，我方将保证按照贵方认可的条件，以招标文件内要求的金额作为保证金，并同意贵方不负担我们的任何投标费用。4、在正式合
2、同签订之前，本投标书连同贵方的招标文件和中标通知书及其它文件、附件将构成我们双方之间共同遵守的文件，并随时接受中标。5、若我方中标，我方将保证在收到贵方的中标通知书后，按规定的期限及时派代表前去签订合同。投标单位（盖章）：XX物业管理有限责任公司法定代表人（盖章）： 电话： 日期： 年 月 日XX物业管理有限责任公司组织架构图 总经理服务中心 保安部 综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修XXX项目前期物业管理投标文件（二） 物业管理服务理念和目标XX物业管理有限责任公司二00五年十二月
3、二十七日一、小区基本情况本项目位于本项目规划设计的物业类型为：高层住宅。 本项目总用地面积 平方米。本项目总建筑面积 平方米，其中住宅建筑面积 平方米，商业用房建筑面积 平方米。 本项目共计建筑物 幢，建筑结构为框架。 XXX项目小区出入口共计四处；分设在南门、东门、北门、西门。本项目规划地上建设机动车停车位 个，地下停车场 平方米，按照规划建造了非机动车停车场 平方米。二、物业管理总体服务理念从XXX项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，XXX项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件，经过对周边市场的调查，未来的居住群众中，以富裕起来的公务员人群为主流，他们处于
4、社会中间偏上的阶层，有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对XXX项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点，综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。1、提供阳光般灿烂、周全的服务现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情
5、绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使XXX项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。2、把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装
6、，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。A、小区内实行封闭式管理，每个大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。（2）与周
7、边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。（3）制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。3、把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。（1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁
8、，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。（2）严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。（3）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。4、把好车辆管理关，确保进出有序。（1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。（2）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排
9、停车就位。（3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。5、把好便民服务关，确保住户的生活质量。（1）在服务中心设立医疗服务项目。为使XXX项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。（2）小区内显眼处设置显示屏，显示时间、气温、气象预报、公共通知等。6、营造绿色家园，陶冶人的心灵在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了，我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一
10、性，让人真实感受到自然，努力将XXX项目营造成绿色家园，我们的目标是：“人人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染。建立优秀的小区居住环境，必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制，我们将专门派人员进行管理，建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上，对环保意识、环保文化进行宣传，配合社区文化的开展，引导居民形成环保价值观。（2）加强绿化管理，美化住宅环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并与苗圃合作，对所有植物进行分
11、类标识介绍，增加住户的植物知识。同时加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，使住户珍惜、爱护优美的环境。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。三、XXX项目物业管理服务的目标和远期规划：1、近期目标A、第一年，以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门
12、的年度考核。B、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照ISO9002：2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。C、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。对XXX项目实施全面的优质的物业管理服务，巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证ISO9002：2000质量保证体系的落实；确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。2、远期规划A、建立现代化的物业管理体制B、构建文化社区，倡导全员参与的管理文化C、塑造返璞归真的亲和性
13、环境文化D、营建尽享生活的高品质居住文化E、我们的最终目标是将XXX项目建成高品味的纯人本住宅环境，营造“森林里的家园”，成就人生快乐家园。XXX项目前期物业管理投标文件（三）项目管理机构运作方法及管理制度 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、XXX项目管理机构设置及组织运行图业主委员会各行政部门 管理处 物业公司服务中心 保安部 综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修 二、项目经理的管理职责项目经理在公司总经理的直接领导下，带领管理处全体员工按照条例、前期物业管理服务合
14、同对XXX项目实施综合性的系统管理，接受管业主委员会、商户和有关部门的监督，实现各项管理指标。1、坚决执行国家和地方关于物业管理的各项法规、政策和公司的有关规章制度，加强业务学习，不断提高业务素质和领导能力。2、建立健全和完善各项规章制度，加强业务培训，提高管理人员的业务素质，并在实践中不断根据管理计划目标和工作成效，调整管理体系。3、负责制定实现目标实施方案、并组织员工全面落实，争取一至二年内达到市级优秀物业管理住宅小区。4、坚持取之于民，用之于民的费原则，负责审批项目部财务收支，合理使用管理费，节约开支，保证管理费的95%用于XXX项目员工的工资开支、办公开支和小区的维修养护，不得向商户乱
15、收费、乱摊派。5、积极协调好与XXX项目内的各业主之间的关系及与当地主管部门、业务部门的业务关系和人际关系，自觉接受民主监督，积极采纳合理化建议，建立良好的个人形象，树立领导威信。6、接受公司总经理和业主委员会组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。7、关心员工生活，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，增强集体凝聚力。8、完成XX物业公司交办的其它任务。三、内部管理职责分工基本原则：我公司在XXX项目设立XXX项目管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的二部（综合管理部、保安部）、一中心（服务中心）的机构设置模式。1.
16、未来的业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。四、各项工作流程的组织运行图1、工作流程原则：A：保证程序的连续性，环环相扣、节节相连；B：保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；C ：保证程序的合理性，讲求科学、实效。2、物业管理接管工作流程图：提前介入 员工岗位培
17、训 建立规章制度 完善资料装备 物业验收与接管 装修管理 日常管理与维修3、住户入住流程图登记入册 签订协议 收取费用 现场查验 发放钥匙4、办理装修手续工作流程图装修前请住户填写装修申请表 办理装修审批 现场明确装修允许范围 办理装修人员出入证 开具装修许可证 跟踪装修情况 装修验收并开具合格证书5、处理住户投诉工作流程图中心接待住户投诉并记录 开具受理单给住户 分类开具联系单给责任部门 中心反馈落实情况给住户 投诉回访五、考核办法1、激励机制以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价
18、值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。B、奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。D、我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工
19、，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制（1）、监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是：A、公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。B、业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。C、
20、定期报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。（2）、自我约束机制A、管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。B、巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。六、系统的日常管理制度目录科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为
21、进行统一规范的管理，我公司将进行ISO9002：2000国际质量标准模式。接管XXX项目后，我们将严格按照ISO9002：2000质量标准及我公司质量体系文件要求，对XXX项目实施专业化、规范化管理。并按ISO9002：2000质量标准的要求，拟订了相应的规章制度，进一步加强提高服务质量改善环境，实现社会效益和经济效益双丰收。在此我们摘录系统的规章制度，共计41条，其中公众管理制度10条，内部岗位责任制度10条；内部管理运作制度15条；考核制度6条，分布如下：1、公众管理制度业主公约精神文明建设公约治安管理规定环境保护管理规定园林绿化管理规定消防安全管理规定公共设施管理规定房屋装修管理规定停车
22、场管理规定装修管理规定2、内部岗位责任管理处主任岗位职责服务中心工作人员岗位职责综合部负责人岗位职责维修工岗位职责车辆管理员岗位职责清洁工岗位职责保安队长工作职责绿化工岗位职责保安员岗位职责消防责任人岗位职责3、内部管理运作制度员工守则员工行为规范劳动人事制度保安人员管理细则清卫人员管理细则维修人员管理细则业主投诉处理工作制度应急处理程序员工培训制度财务管理制度社区文化工作制度档案资料管理制度材料、工具领用制度房屋维修程序回访制度 4、考核制度工作考核奖惩制度服务中心人员岗位考核标准清卫人员岗位考核标准保安人员岗位考核标准维修人员岗位考核标准绿化工岗位考核标准 接管XXX项目后，我们结合XXX
23、项目的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业主委员会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际运作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正精简高效。 XX物业管理公司规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势； 2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开； 3、严禁在办公室私用电话； 4、除急事外不许接听私人电话； 5、未经许可不准在公司内演说集会示威； 6、不许用任何方式威胁、恐吓同事； 7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理； 8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除
24、所有工资； 违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。 望各位雇员严格遵守。 关于上班时间 1、无故早退或迟到，罚款5元， 2、无故旷工一天扣除2天工资； 3、旷工连续3天，按自动离职处理； 4、忘记签到或签错日期同样罚款5元； 5、发现代人签到，一律罚款20元； 6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。 （所罚款项存用于公司活动基金） 关于花园内设备和备件 1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元； 2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人； 3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%； 4、凡故意损坏本公司
25、设备等财物，按所购入价2倍赔偿； 5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元； 6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。 其它 1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款520元，屡次重犯则开除处理。 2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。 3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元； 4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理； 5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理； 6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。 7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚
26、款10元。 8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。 员工考勤和休假的规定 为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定 （一） 考勤 1 考勤内容 上班时间已到而未到岗者，即为迟到； 未到下班时间而提前离岗者，即为早退； 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守； 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 2 考勤须知 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪
27、律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。 3 请假办法 公假 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。 调遣假 员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。 如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处
28、理，不计算假期。 4因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资26天1.5加班天数；法定假日加班费：工资26天2加班天数计算。 （二） 休假 1 员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。 2员工申请休假须一个星期前填写请假申请表送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上
29、班后再补请假条。 3 婚假 员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。 4 丧假 员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。 5 产假、计划生育假 女员工产假按下列标准核给（发基本工资） 产假 90天 难产或双胞胎加14天假 晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育 独生子女假 35天 凭独生子女证核给 临时工
30、产假56天，发60%的工资。 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。 接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期： 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动； 经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天； 怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天； 6 病假 员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假； 有薪病期3天。4天以上按以下规定执行： 连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月基本工资。 7 事假 员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安
31、排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。 8 探亲假 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等； 员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、假日）不包括路程，路程根据实际需要核给； 探亲假给予基本工资。（以提供路程票为准，否则以事假论） 在本公司休过年假者，不再适用此条。 9 年假 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。 在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。 10 说明 本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵
32、触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。员工办公制度 为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 一 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1） 请事假扣发当天工资。 （2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 （4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 （5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，
33、则按未上班处理，扣半天工资。 三坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 四如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 五管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 六上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 七不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 八严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 九热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明办公制度 一员工应以认真负责的态度，严
34、谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 二员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 四各办公室、会议室严禁吸烟。 五保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 六爱护公共财物，节约用水用电。 七重视防水、防盗和安全生产。 八办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 九严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 十以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度 为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
35、一值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 二值班地点：公司客户服务中心。 三值班时间：星期一至星期日18：0020：30。 四值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 五值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 六值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 七值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 八国家法定节假日另做加强值班安排。 管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的
36、联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 四责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不
37、得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 用户投诉处理制度 一 用户投诉的接收 1凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、
38、处理结果等。 3管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1）由有关班组负责作出补救措施。 （2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 4在完
39、成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度一凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉
40、解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。 三对各部
41、门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，
42、提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一接待来访投诉工作 1接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向
43、主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二回访工作 1回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访12次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次