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1、 致 谢真诚感谢房地产开发有限公司给予我们参与“钻石大厦”前期物业管理的竞标机会，感谢专家对物业管理有限公司的关注与指导！经过认真的总结和研发，我们精心筹备了面向“钻石大厦”这一办公大楼的物业管理方案。全心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们深信，无论中标与否，物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的新起点，竭诚为市物业管理行业的发展尽微薄之力！真诚希望得到房地产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！物业管理有限公司年月日目 录1、 公司简介2、 管理理念、目标与承诺2.1 钻石大厦管理理念管理目标 2.2 管理质量承诺 实现承诺的工作措施3、 管理模
2、式与机构组成3.1 管理的组织系统（基本架构）各部门主要职责 运作程序系统 激励系统 4、 客户服务内容、标准及流程4.1 客户服务的总体要求和流程客户入驻和二次装修服务 4.2 客户报修服务 4.3 便民服务项目 4.4 业主投诉处理 紧急事件处理 5、 日常管理内容、标准及流程5.1 房管事务管理 机电运行和保养 日常维修养护 治安、消防、车辆管理 5.2 保洁管理 5.3 绿化管理 6、物业维修维修养护计划及实施方案6.1 公共设施的维修养护理工作 6.2 房屋主体公共部位的维修养护 7、管理处人员配备7.1 人员配备的原则 7.2 管理处人员配备表 7.3 人员的素质要求 7.4 人员
3、的培训计划 7.5 人员管理 8、物业管理服务费测算8.1 钻石大厦年度支出汇总表 钻石大厦年度物业管理费成本单价确定 8.2 管理费使用的监督和审核 9、物业管理各阶段任务与要求9.1 交接验收管理 9.2 管理前期人员的招聘与培训管理 9.3 用户装修和搬迁期间的管理 9.4 遗留项目竣工验收的管理 9.5 正常运行前期的管理 10、物业档案管理10.1 档案的建立10.2 档案的管理 结束语 附件汇编 公司简介1、 公司简介物业管理有限公司成立于二二年四月，是一家按现代企业制度建立的独立法人企业，管理目标定位于现代办公楼物业、商务楼物业的专业物业管理公司。公司成立初期便聘请了物业管理有限
4、公司作为合作顾问，希望借助于物业先进的物业管理经验和模式，高起点、高标准、高速度地开创物业管理的崭新局面。公司目前设有办公室、物业管理部、工程设备部、财务部三部一室，物业管理有限公司有限公司架构图：公司董事会总 经 理工程设备部物业管理部财 务 部办 公 室作为我们的顾问单位的物业管理有限公司，是一家沪港合资的系沪港合资企业，注册资金18万美元，成立于一九九五年。是市物业管理协会团体会员及市经纪人协会团体会员。公司直接管理的物业有徐汇区华富大厦、浦东张江软件园、漕河泾创业科技大厦、宜家商场设备运行保养管理、及仓储保安管理、中芯国际集成电路产业基地保安管理，管理面积近22.6万平方米。所管物业种
5、类有：涉外公寓式办公楼、全国重点高科技园区浦东软件园、IT产业大楼、商场、仓库等。公司现有在册员工280余人，高级管理人员均受过境外知名物业管理公司培训，并获得全国物业管理经理岗位证书，持有中级职称及专业技术等级人数有35人，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、工程、保安、保洁队伍。公司完全按照市场化原则和境外先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。体制健全，机制灵活，没有人员包袱和不良资产。公司以“信守合约，规范管理，优质服务，业主至上。”为企业的宗旨，并建立ISO9001质量管理体系。采用电脑管理软件，实施网络化管理，资源共享、办
6、公无纸化，实现了管理手段的现代化。企业的精神是：脚踏实地，练好内功，开拓创新，争创品牌。在现代化物业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。实现 2、 管理理念、目标与承诺钻石大厦系房地产发展有限公司开发和建设的、位于黄浦江畔南外滩的高档纯商务办公楼。大厦南临南浦大桥，西旁中山南路主干道，雄伟挺拔，是大手笔展现智能化公寓型办公大厦的新世纪品位楼盘。开发商在规划、设计、建设及管理上都有全新的创意和理念。钻石大厦追求“更加优秀”之立意，坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”之理念，强调办公环境与浦江周边环境的和谐美。每一个细节都能体现想业主所想，随业主所愿
7、。无论从整体规划上还是从局部设计来看，钻石大厦充分体现了高起点、高水准、高品位、高质量的智能化、公寓式办公和以人为本的舒适工作环境。针对钻石大厦物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握钻石大厦未来业主的需求，确立了我们对钻石大厦物业管理服务工作的整体设想和策划思路。2.1 钻石大厦物业管理理念2.1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们顾问公司在导入ISO9001质
8、量体系国际认证后，就深深地体会到其优越性。在钻石大厦的物业管理工作中，我们将从前期介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使管理服务规范化。2.1.2 实施人性化管理“崇尚人性”将是我们公司管理服务工作的精髓，在钻石大厦的物业管理服务中，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的管理工作得到业主的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得
9、到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。2.1.3 实施全方位服务社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，人们对商务办公楼物业的各种需求也在不断地扩展，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大业主日益增长的各种需求，物业管理企业必须树立全方位服务意识，实行多元化经营服务，积极主动开展特约服务，想业主所想，做到“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。2.1.4 营造安静文明、整洁舒适、安全有序的工作环境为使钻石大厦的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用大厦内的有
10、限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使业主和访客真正感受到安居乐业的氛围和宾至如归的感受。钻石大厦人车流量较大，为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障交通安全。同时在大厦的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保大厦的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关大厦主要通道和大门提高防范能力。“技防
11、”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合管理处的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。钻石大厦物业管理模式：物业管理模式以人为本业户之上品牌战略2.1.5 创新管理人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，钻石大厦是一个现代白领人士办公、经商的物业大厦，作为负责管理的物业公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行
12、管理服务创新，满足广大业主和使用人日益增长的需求。2.2 管理目标钻石大厦未来入驻的业主他们对物业管理企业所提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。物业管理有限公司完全有信心、有能力承担钻石大厦的物业管理及综合服务工作，如果我公司能在这次竞标中夺标，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及顾问公司的人才优势，管理优势，技术优势，把钻石大厦建设成为体现现代都市风貌和文明时尚的优秀物业。管理目标如下：在管理合同期内把钻石大厦管理成“安全、文明、整洁、舒适”的商务办公大厦。根据委托管理事项和国家建设部、市物业管理优秀办公楼物业管理分项考核标准，在硬件设施达标后，承诺：管理合同生效后，全部正式
13、竣工验收交付使用二年内，达到建设部优秀示范大厦的标准。2.3 管理质量承诺参照全国物业管理优秀标准以及ISO9001质量标准，我们对钻石大厦物业管理的各项指标承诺如下：序号指标名称全国物业管理优秀标准公司指标管理指标实施措施房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率98%100%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4绿化完好率95%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行
14、，以确保大厦公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。5清洁保洁率99%99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保道路完好畅通。7雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。8排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯完好率85%
15、99%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车库完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。11公共设施完好率95%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。12大厦内治安案件发生率1以下0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24园时巡视制度，以确保大厦的安全。13消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理
16、处主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。14火灾发生率1以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，确保大厦内消防安全。15业主有效投诉率及处理率投诉率1%/月处理率95%1%98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主肯谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉即使处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。16维修服务回访率100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足用户的需要。17物业管理满意度80%在日常工作中及时收集客户的需求信息，
17、尽可能地满足客户的需求，加强双方的沟通，以确业主对物业管理工作的满意。2.4 实现管理承诺的工作和措施2.4.1 主要工作 重点之一：智能化设施的有效运行、维护与开发。钻石大厦智能化设施提高了业主的工作质量，与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化。他将促进管理观念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划以及智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。 重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。钻石大厦合理布点和安全警
18、卫任务十分艰巨，智能化设施的高效率正常运转于需要一个过程。从我们长期管理的经验来看，治安的好环境是业主衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入驻期治安防范思路。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保钻石大厦因物业管理原因而造成的治安案件发生率为零。 重点之三：为钻石大厦导入CIS形象识别系统，使钻石大厦全体业主和物业管理处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商设计钻石大厦的形象，使钻石大厦内导向、环境和标识系统形成一体化。为钻石大厦塑造出一流的高档次商务办公楼的优秀形象。2.4.2 工作措施措施之一：智能化管理上，做到“
19、二个到位”。我们将成立智能化技术小组，多方面培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上运行方案、维护方案和发展钻石大厦智能化系统的规划。在具体操作上我们强调“二个到位”。一是业主培训到位，业主能否使用智能化设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将与承办商联手编制钻石大厦智能化手册，使业主扎扎实实掌握智能化的使用方法。让业主真正感受到智能化给工作带来的无限好处，并使之积极配合管理。二是专业技术操作人员到位。必须通过智能化培训与考核才能上岗。措施之二：治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全。钻石大厦智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三
20、防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，在管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防御重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松夜晚严密防范相结合。“物防”上统一采用通透式围栏、防盗窗等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为主，运用钻石大厦智能化保安设施如闭路电视、监视监听系统、警卫和游动哨等，结合管理中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。措施之三：运用科学手段，进行合理调度，有序停车。 随着入驻率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的调度，必将导致车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和停车场口，车
21、管员现场指挥，加强对业主停车的引导。对乱停乱放的问题，我们将尽力向业主劝说，令其改正，以维护大厦内的停车次序。措施之四：实施对电梯、保安等方面的专业化物业管理。 物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在钻石大厦工作中，针对钻石大厦机电设备多、电梯多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、保安、电梯养护、机电等方面的集约化、专业化管理服务，全方位降低管理成本，力争为主户提供更多的无偿的经营服务，让钻石大厦广大业主真正受益。针对钻石大厦业主特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISO9001体系的基础上，
22、进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。 3、 管理模式和机构组成我们对钻石大厦的管理模式和机构组成的基本电路由如下部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责；实施规范的运作程序；强化完善的激励系统。3.1 管理组织系统（管理架构图）钻石大厦管理处工 程 部客户服务中心保 安 部空调系统监控中心巡逻门卫车管消防档案管理财务出纳业务接待环境清洁绿化养护安防通讯管理自动化保 洁 部弱电系统（BAS）给排水系统
23、强电系统管理架构图说明：l 管理架构原则是精干高效，一专多能，管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。l 管理处全面负责大厦内日常管理服务运作，统管大厦内外事务，按综合管理六大服务（房屋、治安、车辆、清洁、绿化、维修）内容，管理处下设客户服务中心、工程部、保安部、环保部，通过中心的“一门式”服务，为业主提供365天24小时全天候值班服务。3.2 各部门主要职责3.2.1 客户服务中心1) 接受客户种类服务信息；2) 协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通；3) 检查各部门工作记录，以客户的角度时发现工作中存在的问题；4) 负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；5) 负责种类
24、费用的确定和收缴；6) 负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；7) 完善和执行各类人事和劳动纪律。3.2.2 工程部1) 负责工程管理, 编制设备设施维修、改造工程计划；2) 负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；3) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；4) 准备及审核工程招标文件，分析回标提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；5) 掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；6) 对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进
25、行监督；7) 参与各类物业管理方案的编制。3.2.3 保安部1) 负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；2) 负责消防监控、消防安全检查；3) 负责出入登记，车辆道路管理；4) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；5) 负责管理大厦内邮件、报刊的分发工作；6) 负责协调处理重大治安事件。3.2.4 保洁部1) 负责管理大厦内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；2) 负责管理大厦内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；3) 负责各岗位工作流程、操作规范考核；4) 负责管理大厦内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查
26、，对不足之处，提出整改要求。3.3 运作程序系统3.3.1 管理处整体工作流程图人员聘用、培训、考核拟定管理方案订立规章制度事务服务物业管理处工作物业的接管、验收清洁管理绿化管理修剪、施肥垃圾清运公共环境楼层、道路除草、浇水车管、消防警卫、巡逻监控警戒设备管理维修管理日、周、月检、档案特殊服务咨询、投诉、接待保安服务环保服务维修服务日常管理对大厦以不定数目单位模拟入住，测定综合指标，发现问题与缺陷及时通报建设单位及时整改。会同有关单位进行质量验收,每间房屋、门窗、插座、灯头及相关使用功能的各个要素逐一检查,并如实填写质量验收表，发现质量问题向建设单位出具整改通知，明确复检日期。接受全套建筑施工
27、资料:项目批文、建筑施工许可证、红线图、供水供电供气及机电设备说明书、合同、保修协议;操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图、建筑物经济技术指标统计表。3.3.2 物业接收与管理程序填报书面移交手续,签署物业管理正式接收文件、接管、进住。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。对分户进行抄电表底数,并输入电脑备案。预缴物业管理费及其它有关费用业主凭入驻通知书办理入驻3.3.3 办理入驻程序1、 按验房表格内容陪同业主验检；2、 填写验收交房表，记录业主提出的维修要求，并约定维修时间；3、 抄电表数4、 汇总入驻资料，分类、装订、归
28、档、输入计算机内领取钥匙，管理人员陪同业主验收房屋填写资料，签订前期物业管理服务协议，递交有关入驻文件3.3.4 大厦装修管理程序7、装修人员进场前须到管理处办理入场装修出入证后方可进入大厦1、业主向管理处提出装修申请8、管理处定期按装修协议书和装修申请表内容要求进行安全、卫生、作业时间等事项检查2、业户按管理处要求认真填写装修申请，在装修指南书上签字承诺并签订装修协议书9、对检查出的问题应及时签发整改通知单限期及时整改，如有违章行为及进制止，并立即责成其停工3、管理处向业户提供该房屋平面线路图，并指明承重墙的布置10、装修结束时由管理处与业主共同按装修协议书和装修申请表内容及要求进行验收4、
29、业户将房屋装修的设计方案及平面图、管线图、施工图提交管理处审核11、装修后的管线走向等资料存档5、装修设计经审批后管理处通知业户，并签发装修施工许可证6、装修施工队凭签发的施工许可证到管理处提供有关资料3.3.5 档案建立程序利用按规定借阅、利用归档根据档案类别保存，输入计算机管理整理分理1、产权资料 2、技术资料 3、业主资料(登记表、验房合同、协议书、证 件装修申请审批表等) 4、管理工作资料记录 5、管理处报告、总结、通知、会议记录 6、管理规章及内部管理制度 7、经济核算帐表 8、其它资料资料收集1、规划、产权、技术资料 2、业主资料、证件、合同、装修资料 3、历次管理活动的原始资料、
30、音像记录3.3.6 业主投诉处理程序业主来访投诉业主电话投诉管理人员根据反映内容填写投诉处理单管理人员接待业主来信投诉投诉处理单第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确方法进行处理投诉处理单第二联办公室管理员保存备查管理员进行回访，并填写投诉回访表按编号装订投诉、处理单、回访表处理完毕反馈给管理处每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息信息反馈至主任，主任采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉3.3.7 房屋室内维修程序重大维修项目回访结果反馈与管理处主任处理管理员上门对维修作业进行回访将任务单上的维修内容及费用输入计算机交回任务单和已收到的维修费管理处主任
31、、公司工程主管到现场查看，提出方案、监督维修在派工板上登记维修人员去向维修人员持任务单到现场维修（备工具及材料）客户服务中心填写报修登记表维修完毕请业主对工作质量、服务态度评定，并在任务单上签字，根据报修填写派工任务单业主申报维修3.3.8 公共设施维修、保养程序日常巡视检查出现运行故障申报维修填写设备维修申报单维修完毕检查试运行合格主任审批后交维修组安排组织维修人员到现场维修做好维修记录记录归档保存本单位无法维修，视维修费用大小报公司主管审批后实施3.3.9 消防应急程序接到报警判断地点,立即派人到警点严重报119,并通知管理处主任灾情轻,通知管理处自行处理误报,查明原因,记录在案组织人员疏
32、散进行安全保护追究火灾责任人,并向有关部门汇报监测火灾情况坚守岗位清理火灾现场,做好记录组织义务消防员到现场切断电源检查已起动的消防设备,必要时强行启动其他消防设施3.3.10 保洁管理运作程序管理员日检巡视现场检查发现问题，填写保洁问题统计表，开出整改意见单，安排人员迅速整改环 保 组实 施 整 改管理员复查填写复查记录次日讲评提出要求3.3.11 绿化管理程序补苗防治病虫保洁管理员日检巡视现场例检管理员复查填写复查记录灌木乔木修剪整改浇水施肥剪草除杂草发现问题填写绿化养护问题统计表，开出整改意见单，迅速安排人员进行整改次日讲评提出要求3.4 激励系统3.4.1 激励系统示意图激 励 机 制
33、思想工作机制文化活动机制工资福利机制培养提升机制奖 惩 机 制3.4.2 激励系统示意图说明：l 激励机制是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一的标准。l 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。l 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质和精神奖励等。l 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将
34、培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。l 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。l 通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。l 在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自
35、我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4、 客户服务内容、标准及流程 根据招标书的管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验，我们将推出以客户服务中心为主体的客户服务模式。在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与钻石大厦内的业主建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。4.1 客户服务的总体要求和流程4.1.1 客户服务需求分级根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：工作等级标准反应速度回访时间工 作 事 件13分钟内抵达现场事件处理完后一日内治安事件由于设备设施故障造成的停电、停水、停气电梯故障业主/租赁户
36、紧急投诉业主/租赁户急修火灾自然灾害意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等）215分钟内到达现场事件处理完后1日内需现场处理的业主的一般投诉业主的常规报修需直接服务的便民服务3根据具体业务1日内到达完成后1日内客户入驻、装修、续租、退租需上门服务的便民服务4.1.2 业务授权管理 客户服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为客户解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主观能动性和创造性，提高业务水平。4.1.3 客户服务中心的质量监督功能 客户服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要求对管
37、理处各项管理、服务工作实施监督。包括：业主意见调查、业主投诉处理、对各分包单位进行检查监督等。4.1.4 客户需求服务实现流程图4.2 客户入驻和二次装修服务管理阶段管 理 要 点质量记录和标准入驻准备l 接到入驻通知l 客户服务中心准备手续资料l 对入驻单元在日常管理的基础上增加清洁和检修一次量化指标：l 入驻准备1-2天内完成l 入驻手续1-2天内完成相关记录：l 入驻工作清单l 入驻文件资料收发清单l 泊位证申请表l 业主/使用单位基本情况登记表l 房屋验收交接书l 业主/使用单位清单入驻接待l 客户服务中心与客户签订物业管理合同、业主须知和物业服务指南等各类文件表格，并进行业务介绍，解
38、释客户疑问，协助客户办理入驻手续；l 收取物业相关费用。验收交房l 客户服务中心、工程组陪同客户验房，抄录电表，协助解决问题；l 验收结束，客户在房屋验收交接书上签字确认，并交付钥匙；l 客户服务中心将相关资料输入电脑，建立客户档案和业主/使用单位清单4.3 客户报修服务 日常维修服务是客户服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，直接关系到客户对物业工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。管理阶段管 理 要 点质量记录和标准报修接受与确认l 客户服务中心按报修信息，确认报修人、地址、联系电话、报修内容、预约时间，并记录；l 填写派修单，
39、传到工程组。相关记录：l 报修服务登记表l 报修单l 付款通知单实施服务l 维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时间）到达现场；l 出示证件，核对报修单；l 明确收费标准，记录开工时间；l 实施维修服务；l 完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客户确认；l 不能解决的问题，报工程组领班，并将结果反馈客户服务中心。维修回访l 客户服务中心事后回访业主，听取意见并记录费用结算及收取l 客户服务中心根据相关内容开具付款通知单于报修业主联一并交与业主；l 收取费用，开具发票，记录相关收费数据。4.4 特殊服务项目4.1.1 无偿服务项目及责任部门类别编号项目内容责任部门日常服务1配合搬运物品保安部2
40、介绍清洁工3代租汽车4无偿配备急救箱、急救药品商务服务5代购车船票客户服务中心6代办旅游手续7代寄、代领邮件8代订报刊、杂志9临时代办保管小件物品10代订酒店客房礼仪服务11配合代办庆典客户服务中心12摄影、摄像13代购礼品、鲜花4.4.2 有偿服务内容及责任部门类别编号项目内容参考价格责任部门日常服务1铺贴面砖45元/平方米工程组2铺贴普通地砖55元/平方米3安装洗手盆20元/个4安装坐厕50元/个6安装分体式空调150元/台7移装空调200元/台8安装窗式空调100元/台9安装吊灯20元/套10安装灯具、门铃10-20元/次11家用电器检查、小修10-20元/次12更换门锁（材料自备）10
41、元/个13更换、检查开关及插座10元/次14空调加弗利昂150元/次16换整流器15元/个20清洗空调过滤网1元/张24修理窗帘架、拉窗等（不含材料）10-50元/次25修理家俱配件（不含材料）10-100元/次30打扫卫生20-30元/次.套31木质地板打腊0.50元/平方米38盒饭供应6元/盒礼仪服务39租售鲜花、盆景市场价客户服务中心40代接代送客人面议商务服务41电话市场价客户服务中心42传真（市内）5元/张43打字（A4纸）15元/张44复印0.50元/张45洗车10-20元/辆46车打腊面议47租车服务保本价4.5 业主投诉处理 业主投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高大厦的管理水平和服务质量。管理阶段管 理 要 点质量记录和标准投诉接收l 客户服务中心接受投诉信息，明确投诉人、地址、联系电话、内容概要、接待人，并记录；量化指标；l 严重投诉3分种内响应l 一般投诉15分种内响应l 在管理处能力范围内的，12小时内处理。相关记录：l 客户投诉登记表；l 客户投诉处理单；l 纠正预防措施报告；l 客户投诉处理情况报告。投诉处理l 客户服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件分级，将投诉信息分别传送到相关部门；l 相关部门主管接单后，明确处理意见，在12小时内采取相应措施，记录在