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1、提高突发事件危机沟通能力提高突发事件危机沟通能力n危机事件本身的化解危机事件本身的化解n为危机事件的化解创造良好社会舆论氛围为危机事件的化解创造良好社会舆论氛围n1、接待安排记者采访接待安排记者采访n2、成立临时新闻中心、成立临时新闻中心n3、对记者采访做必要的限定、对记者采访做必要的限定全媒体时代到来全媒体时代到来三个关键词n全媒体时代=新平台 媒媒体形体形态态 全民皆媒体全民皆媒体n突发事件处理=新战略 人人民在哪民在哪里，我里，我们就去哪们就去哪里里n舆论引导=新方法 碎碎片化信息片化信息 滚滚动式舆情动式舆情 冲冲动型舆论动型舆论 全媒体时代到来全媒体时代到来“碎片化”第一时间舆论引导
2、的3要素（FAT)事实+态度+措施fact+Attitude+task n上级指示上级指示n道歉道歉n追责追责“滚动式”舆论事件最初的最初的5 5个个发展阶段2小时 谣言四起、轮廓初见4小时 信心多元、广泛传播8小时 第第1冲击波冲击波-议题明确12小时 第第2冲击波冲击波-媒体审判24小时 第第3冲击破冲击破-风口浪尖 必须也只能必须也只能讲真话讲真话，且注意，且注意实据实据采访采访零拒绝零拒绝，如有可能，如有可能，把把坏消息一次说完坏消息一次说完学会道歉学会道歉，降低舆论期待，不说，降低舆论期待，不说大话大话依照计划，保持对内对外依照计划，保持对内对外口径说口径说法一致法一致换位思考换位思
3、考, , 将心比心将心比心 善于找出盟友，善用找出盟友，善用“第第三方三方”意见记住记住“非典非典”经验：经验：早发现、早早发现、早隔离、早治疗隔离、早治疗重视互联网重视互联网、必须连续提供原始、必须连续提供原始权威信息权威信息赵淑莉赵淑莉一、新闻发布会的界定：一、新闻发布会的界定：p政府新闻发布会政府新闻发布会是指政府或者有关部门举行的是指政府或者有关部门举行的向新闻媒体介绍政府立场、观点、向新闻媒体介绍政府立场、观点、 态度和有关方态度和有关方针、政策、措施等政府信息的问答式会议。针、政策、措施等政府信息的问答式会议。新闻发布会的类型：新闻发布会的类型：p一是以新闻发言人的名义，定人定时定
4、点举办新一是以新闻发言人的名义，定人定时定点举办新闻发布会；闻发布会；p二是邀请各具体负责部门进行搭台发布；二是邀请各具体负责部门进行搭台发布；p三是遇到突发事件，临时组织新闻中心进行发布。三是遇到突发事件，临时组织新闻中心进行发布。突发事件新闻发布会的特点突发事件新闻发布会的特点：p第一，时间短。第一，时间短。p第二，难度第二，难度高。高。p第三，第三，后果重后果重。 二、二、突发事件新闻发布会的策划突发事件新闻发布会的策划政府新闻发布工作手册政府新闻发布工作手册六个环节六个环节p谁说谁说主动、主动、p什么时间说什么时间说及时及时p在哪里说在哪里说新闻发布会、网络媒体新闻发布会、网络媒体p说
5、什么说什么（3、4）p说多少说多少智慧（智慧（1、2）p怎么说怎么说智慧（智慧（5、6）突发事件新闻发布会操作流程突发事件新闻发布会操作流程p首先成立专门的首先成立专门的新闻发布小组新闻发布小组p同时同时设立一个设立一个临时新闻中心临时新闻中心 搜集事实搜集事实 准备材料准备材料 接待记者接待记者 连续召开新闻发布会连续召开新闻发布会。1、新闻发布小组新闻发布小组新闻发言人新闻发言人p第一：技术准备第一：技术准备 （如：托儿、信息发布单、打包资料）（如：托儿、信息发布单、打包资料）p第二：自己始终是正面的形象。第二：自己始终是正面的形象。p第三：警惕陷阱：第三：警惕陷阱：p不要重复记者说过的话
6、p面对记者的诱导 “请你把问题提的明确一点儿请你把问题提的明确一点儿”p不要对记者提出的信息表态。“我还没有获得这些的信息，在确我还没有获得这些的信息，在确定这些信息之前，我不做任何表定这些信息之前，我不做任何表态态”第四：公文语言向媒体语言转变第四：公文语言向媒体语言转变1、三六九原则和一个核心信息、三六九原则和一个核心信息2、言谈举止专业化、规范化、言谈举止专业化、规范化3、主导的技巧、主导的技巧 训练一个结构：训练一个结构：p第一第一：现在发生了什么，现在发生了什么， 以及以及我们知道什么；我们知道什么；p第二第二：我们正在做什么；我们正在做什么；p第三第三：我们希望大家做什么，我们希望
7、大家做什么， 以及我们还要做什么以及我们还要做什么。如何讲述和叙述的要求的要求一讲话要完整。一讲话要完整。二要有次序二要有次序。三要有细节。三要有细节。讲述是靠事实打动人。讲述是靠事实打动人。小结p叙述叙述=讲述讲述+观点观点p通过你对事实的筛选，按次序通过你对事实的筛选，按次序有组织的有组织的给别人，给别人，有目的影响别人，有目的影响别人，让他让他接受你想让他接受的东西接受你想让他接受的东西，影响他的行为。也影响他得到的结论，这就是，影响他的行为。也影响他得到的结论，这就是叙述叙述！叙述叙述p叙述要求p一、构建一个完整的故事。构建一个完整的故事。p二、概括出清晰的观点。二、概括出清晰的观点。
8、p三、筛选事实。三、筛选事实。永远不说永远永远不说永远平均每个问题平均每个问题38秒秒主导的技巧p主导的策略：主导的策略：p一 凡是都用三个方式来说凡是都用三个方式来说p二二 引用权威资料引用权威资料p三三 超越眼前的话题本身，上升到更加宏观的层面上超越眼前的话题本身，上升到更加宏观的层面上。成成 功功 沟沟 通通 三三 要要 素素道德制高点情感共鸣处逻辑严密性道德道德制高点制高点+ +情感情感共鸣处共鸣处+ +逻辑逻辑严密性严密性= =成功沟通成功沟通p真诚比技巧重要！p事实比分析重要！ 最新谣言谣言是什么 中央领导对此事的最新评价最新评价和指示意见指示意见 当地领导讲话领导讲话和媒体报道媒
9、体报道如何 死者家属和受伤群众网上需求网上需求是什么 临时新闻中心：事实、材料？临时新闻中心：事实、材料？行动小结：1、关键信息验收单、关键信息验收单您注意到了吗？2、与记者和新闻中心的互动、与记者和新闻中心的互动新闻发布会新闻发布会 p坏消息挤压到最小化，就是挤压到个体身上去坏消息挤压到最小化，就是挤压到个体身上去 坏消息出来不说话坏消息出来不说话=默认默认p可怕的三种情况：第一种情况是根本不知道第一种情况是根本不知道第二种情况是没有口径第二种情况是没有口径第三种情况是超越自己权限的问题。第三种情况是超越自己权限的问题。 应对策略：p一是说自己的话，别说大人物的话。p二是他问具体的你说概括的，他问概括的你说具体的。p三是他问东你说西。p四是要用感情，不然会让人家骂我们冷酷、没有人道。p五是要适当示弱。p六是积极关注舆情，不断预测问题1、宣传部长的关键性作用、宣传部长的关键性作用2、发言人之间你们相互沟通了吗？、发言人之间你们相互沟通了吗？3、听完临时新闻中心小组的发言您、听完临时新闻中心小组的发言您有什么启示？有什么启示？4、您充分发挥助手的作用了吗？、您充分发挥助手的作用了吗？（如计时）（如计时）您注意了吗？统筹统筹沟通沟通