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1、化险艺术化险艺术公关危机公关危机一是中国加入一是中国加入WTOWTO后，在这个高度理性平台上，后，在这个高度理性平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。一样的。二是北京的申奥，三是上海的申博，让我们的二是北京的申奥，三是上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通作用。程中公共关系所发挥的传播沟通作用。四是四是20132013年突如其来的禽流感年突如其来的禽流感“H7N9”H7
2、N9”使得我使得我们知道了什么是危机公关，以及在信息处理中们知道了什么是危机公关，以及在信息处理中如何使用信息开放的手段来化解。如何使用信息开放的手段来化解。自己的产品质量、服务出问题了，一夜之间被自己的产品质量、服务出问题了，一夜之间被媒体曝光怎么办？媒体曝光怎么办？遭人暗算在所难免，面对竞争对手或个别敌对遭人暗算在所难免，面对竞争对手或个别敌对公众的故意破坏，我该怎么办？公众的故意破坏，我该怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？对不期而至的危机，我总是手足无措？知识目标：知识目标：弄懂危机的概念弄懂危机的概念、特征以及类型，化解危机的特征以及类型，化解危机的基本原则，处理危机的四大程序
3、。基本原则，处理危机的四大程序。能力目标：能力目标：结合理论学会处理简单的组织危机。结合理论学会处理简单的组织危机。 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“如意山海如意山海”共进午餐，兼为共进午餐，兼为其中的其中的A老板的爱女庆祝生日。老板的爱女庆祝生日。“如意山海如意山海”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的一道色香味俱佳的“油焖芥蓝油焖芥蓝”上来后，大家举箸分
4、享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到老板将菜吐到了小碟里。原来，了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的之后，去向上司禀报。也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的之后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个
5、小姐走了进来，冲我们说：“各各位老板，我是这儿的位老板，我是这儿的领班领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：我们反问：“这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引
6、起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在老板不在”。僵持了。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班班主管主管。我们再次重申
7、，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。
8、我们在等的过程中，主管与领从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个班再次光临雅间，拿了个“拍立得拍立得”相机，要为相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。没取好景，还不如不拍。时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无
9、可忍，收拾东西要离开酒店。我们等理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走都到楼下，他们要走”。看来，到。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免我们免菜金，但酒水钱请您们付了。菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。没收到撤离的指令。“头发事件头发事件”至此结束。大家回
10、望至此结束。大家回望“如意山海如意山海”不俗的门头，摇着头走了。不俗的门头，摇着头走了。“头发事件头发事件”是一起典型的是一起典型的“危机公关危机公关”事件。事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当，理的失当，请同学们运用危机事件处理相关原请同学们运用危机事件处理相关原理进行分析。理进行分析。l 危危 机机树立公关危机意识树立公关危机意识 提高公关危机能提高公关危机能力力 就社会组织而言，危机则就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、境恶化的那些突
11、然发生的、危及生命财产的重大事件。危及生命财产的重大事件。什么是危机什么是危机案例一：聚美优品案例一：聚美优品“造假造假”风波风波 近段时间，聚美优品的化妆品被爆售假、真品勾兑、真近段时间，聚美优品的化妆品被爆售假、真品勾兑、真假掺混等负面消息以及物流系统一度崩毁，甚至还被网友爆假掺混等负面消息以及物流系统一度崩毁，甚至还被网友爆出聚美优品的化妆品毁容事件，紧张的氛围使得聚美优品饱出聚美优品的化妆品毁容事件，紧张的氛围使得聚美优品饱受煎熬，服务质量被外界伤得体无全肤，特别是今年受煎熬，服务质量被外界伤得体无全肤，特别是今年3月份的月份的三周年庆促销上，三周年庆促销上，CEO陈欧被卷入了化妆品假
12、货的风口浪尖，陈欧被卷入了化妆品假货的风口浪尖，使得刚刚成立不算太久，宝刀还没见锋的聚美优品无所适从，使得刚刚成立不算太久，宝刀还没见锋的聚美优品无所适从，伤了不少消费者的心。一时间，将聚美优品推到了舆论的风伤了不少消费者的心。一时间，将聚美优品推到了舆论的风口浪尖上。口浪尖上。 这次陷入假货风波主要原因是因为近期产品的质量以及这次陷入假货风波主要原因是因为近期产品的质量以及服务态度等问题而引发消费者的质疑，危机爆发之后，虽然服务态度等问题而引发消费者的质疑，危机爆发之后，虽然聚美优品倡导成立聚美优品倡导成立真品联盟真品联盟 ，引入，引入防伪码标签防伪码标签，会在会在物流仓物流仓储建设方面强化
13、储建设方面强化（也就是加大物流的资金投入），（也就是加大物流的资金投入），但却拿不但却拿不出强有力的证据来证明自己的清白，对于出强有力的证据来证明自己的清白，对于产品进货渠道以及产品进货渠道以及受害者补偿措施受害者补偿措施方面没有作相关说明，公众对聚美优品的质方面没有作相关说明，公众对聚美优品的质疑声不断。虽然这次效仿天猫成功的化妆品营销手段，但是疑声不断。虽然这次效仿天猫成功的化妆品营销手段，但是只是单纯模仿，意义不大。还是要深入地寻找自己所存在的只是单纯模仿，意义不大。还是要深入地寻找自己所存在的错误。就算当初聚美优品多么华丽的梦，也终会有一天被打错误。就算当初聚美优品多么华丽的梦，也终会
14、有一天被打碎。碎。案例二：苹果售后服务风波案例二：苹果售后服务风波 央视央视“3.15”3.15”晚会曝光苹果对国内外客户售后晚会曝光苹果对国内外客户售后双标准，无视中国产品双标准，无视中国产品“三包三包”规定：对出现故障规定：对出现故障手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。平板电脑保修期一年，而我国规重新计算的政策。平板电脑保修期一年，而我国规定的电脑保修期为两年，霸气的苹果拒不接受我国定的电脑保修期为两年，霸气的苹果拒不接受我国的保修期规
15、定。的保修期规定。 事件发生后，苹果强硬回应事件发生后，苹果强硬回应315315曝光，仅发曝光，仅发百字声明百字声明拒绝拒绝道歉，并且道歉，并且敷衍塞责，避实就虚，考虑更多的是如何减轻和敷衍塞责，避实就虚，考虑更多的是如何减轻和规避自身责任，而并没有真正为中国消费者提供高标准的服规避自身责任，而并没有真正为中国消费者提供高标准的服务。务。苹果公司在发表第二次声明中，对沿用旧后盖的解释为苹果公司在发表第二次声明中，对沿用旧后盖的解释为“这种做法比简单换下单一部件考虑更为周全这种做法比简单换下单一部件考虑更为周全”。 苹果公司无视中国消费者的合法权益，话题讨论、网民批苹果公司无视中国消费者的合法权
16、益，话题讨论、网民批评、口水战，势必使苹果品牌形象蒙上阴影，市场销量同样评、口水战，势必使苹果品牌形象蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，政府永远是协助企业扑灭危受累。在中国特殊市场语境中，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向敌对阵地往往得机之火的最好协助者，将政府主管部门推向敌对阵地往往得不偿失。不偿失。危机的特征危机的特征突发性突发性 舆论关注性舆论关注性 严重性严重性组织组织面临面临的危的危机的机的类型类型组织自身行为损害社会利益而组织自身行为损害社会利益而引起的危机引起的危机意外灾难性事件而引起的危机意外灾难性事件而引起的危机组织内部原因引起的危
17、机组织内部原因引起的危机舆论的负面报道引起的危机舆论的负面报道引起的危机竞争对手或个别敌对公众的故竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机意破坏而引起的危机20112011年康菲公司山东蓬莱年康菲公司山东蓬莱19-319-3号油井漏油事号油井漏油事件件, ,让山东烟台、蓬莱等地的水产养殖户今让山东烟台、蓬莱等地的水产养殖户今年的收成打了水漂年的收成打了水漂 , ,同时也使河北境内的昌同时也使河北境内的昌黎黎、乐亭的扇贝死亡率高达乐亭的扇贝死亡率高达60%60%以上，导致以上，导致养殖户们大都损失百万元左右。养殖户们大都损失百万元左右。 20132013年年4.204.20四川雅安地震四川雅
18、安地震 20112011年央视年央视3 31515特别节目特别节目“健美猪健美猪”真相真相的报的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入双汇。因为卷入“瘦肉精瘦肉精”丑闻，济源双汇公司已于丑闻，济源双汇公司已于3 3月月1616日停产整顿。日停产整顿。 辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条“假药救了两假药救了两
19、条人命条人命”的新闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活的新闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活了，于是买了了，于是买了6 6瓶河南驻马店制药厂生产的瓶河南驻马店制药厂生产的“佳静安定佳静安定片片”服下，但谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的服下，但谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该片全国首创，要服安定片，该片全国首创，要服5050瓶以上才能致死，所以瓶以上才能致死，所以这对夫妇没死。但经过媒体一炒作，该药成了伪劣产品这对夫妇没死。但经过媒体一炒作，该药成了伪劣产品的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接经济损失的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接经济损失达达300300万元。万
20、元。 王老吉王老吉“添加门添加门”：上火与去火：上火与去火2009年年4月，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于月，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。饮用王老吉所致。5月，国家疾控中心营养与食品安全所给红罐王月，国家疾控中心营养与食品安全所给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门添加门”，危机，危机风波骤然掀起。风波骤然掀起。 危机之后的第二天，广东食品协会紧急召开记者危机之后的第二天，广东
21、食品协会紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的。事发仅招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的。事发仅4天，天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草年已备案，并认可夏枯草的安全性。的安全性。 化解危机基本原则化解危机基本原则 1、2012年年1月月10日江西媒体报道都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博日江西媒体报道都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，将圣元乳业推向了舆论的风口浪尖，死者去世后，家属找家家福所造成，消息一出，将圣元乳业推向了舆论的风口浪尖，死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶
22、粉经销商，事件开启。超市和圣元奶粉经销商，事件开启。 2、2012年年1月月11日死者家属将尸体摆放在超市门前停尸问责日死者家属将尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江西分公司主动圣元江西分公司主动向当地公安部门报案，并配合工商部门进行产品下架和封存工作，对死者家属表示痛向当地公安部门报案，并配合工商部门进行产品下架和封存工作，对死者家属表示痛惜，称正在等待检验结果，如是奶粉问题，决不推卸责任。惜，称正在等待检验结果，如是奶粉问题，决不推卸责任。 3、2012年年1月月12日圣元表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。日圣元表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。 4、当日圣元
23、发布出厂检验报告、当日圣元发布出厂检验报告,所有检验项目检测结果均为所有检验项目检测结果均为“合格合格”，圣元董事，圣元董事长张亮表示长张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件的孤立事件,已决定不召回其任何产品。已决定不召回其任何产品。 5、2012年年1月月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套告，江西二套都市现场都市现场就事件采访了都昌县工商局秦局长就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。事情
24、得以澄清。 处理危机四大程序处理危机四大程序班特利海湾石油公司曾发生过一起油船大爆炸事件，有班特利海湾石油公司曾发生过一起油船大爆炸事件，有5050人丧生，只有在控制塔上的一个人活了下来，但吓得人丧生，只有在控制塔上的一个人活了下来，但吓得神经错乱。不到三天，公司门口就聚集了神经错乱。不到三天，公司门口就聚集了300300多名记者，多名记者，新闻记者向海湾公司挑战，要求尽快说明真相，要让活新闻记者向海湾公司挑战，要求尽快说明真相，要让活下来的那个人出来讲话，但他已无法出来作证，简直是下来的那个人出来讲话，但他已无法出来作证，简直是一片混乱。一片混乱。相相 关关 案案 例例 国庆节那天，几位商界
25、老板谈完生意后，相约到国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“如意山海如意山海”共进午餐，兼为共进午餐，兼为其中的其中的A老板的爱女庆祝生日。老板的爱女庆祝生日。“如意山海如意山海”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的一道色香味俱佳的“油焖芥蓝油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到老板将菜吐到了小碟里。原来，了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，
26、一根长长的头发老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的之后，去向上司禀报。也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的之后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各各位老板，我是这儿的位老板，我是这儿的领班领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？，出了这样的事
27、，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：我们反问：“这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在老板不在”。僵持了。
28、僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班班主管主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们
29、提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个班再次光临雅间，拿
30、了个“拍立得拍立得”相机，要为相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。没取好景，还不如不拍。时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下
31、通知：电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走都到楼下，他们要走”。看来，到。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免我们免菜金，但酒水钱请您们付了。菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。没收到撤离的指令。“头发事件头发事件”至此结束。大家回望至此结束。大家回望“如意山海如意山海”不俗的门头，摇着头走了。不俗的门头，摇着头走了。“头发事件头发事件”是一起典型的是一起典型的“危机
32、公关危机公关”事件。事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当，理的失当，请同学们运用危机事件处理相关原请同学们运用危机事件处理相关原理进行分析。理进行分析。2001年年9月，即中国传统节日中秋节前后，著名的南京冠生园公司用月，即中国传统节日中秋节前后，著名的南京冠生园公司用回收的陈旧月饼馅做月饼一事被中央电视台回收的陈旧月饼馅做月饼一事被中央电视台新闻新闻30分分栏目曝光，继而栏目曝光，继而全国多家媒体纷纷报道此事，一时舆论哗然。我们且来看几个有代表性的全国多家媒体纷纷报道此事，一时舆论哗然。我们且来看几个有代表性的媒体报道标题：媒体报道标
33、题：“南京冠生园株连九族，各地冠生园绝地反击南京冠生园株连九族，各地冠生园绝地反击”华西都市报华西都市报“上千万订单成废纸，众冠生园月饼被退货上千万订单成废纸，众冠生园月饼被退货”北京晚报北京晚报“市场销售跌入冰点，月饼遭遇信任危机市场销售跌入冰点，月饼遭遇信任危机”新华网新华网 公司甚至对整个月饼行业都产生了极为严重的影响，事件的直接肇事公司甚至对整个月饼行业都产生了极为严重的影响，事件的直接肇事者南京冠生园公司更是一蹶不振，以经营不善、管理混乱、长期亏损申请者南京冠生园公司更是一蹶不振，以经营不善、管理混乱、长期亏损申请破产。破产。假如你是企业的负责人，怎样化解此次公假如你是企业的负责人，怎样化解此次公关危机？关危机？