危机公关与管理.pptx

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1、危机公关与管理（处理）危机公关与管理（处理）目目录录1 12 23 34 4危机的涵义与特征企业的危机管理公关的认识公关危机的处理引发危机的不同因素CELL 3内部破坏内部破坏沟通故障沟通故障雇员非法行为雇员非法行为职业健康事故职业健康事故CELL 1重大工业事故重大工业事故产品缺陷产品缺陷计算机系统崩溃计算机系统崩溃内部信息内部信息CELL 2大规模环境破坏大规模环境破坏敌意收购敌意收购社会危机社会危机大规模系统故障大规模系统故障CELL 4外部破坏外部破坏恐怖主义、绑架恐怖主义、绑架伪造伪造人力人力/组织组织/社会社会内部内部技术技术/经济经济外部外部科技核心科技核心组织组织组织组织人力人

2、力人力人力规则规则基础设施基础设施准备准备内部故障内部故障外部故障外部故障 +危机危机4/22/20228危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的威胁：危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的威胁：由不可抗拒的外部力量所引起的事由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界危机或经济萧条、社会政治大国或世界危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。变革、战乱等。非组织成员有意或无意造成的事件。非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过

3、错，但是这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往往对组织形象有重大的损害。它是往往对组织形象有重大的损害。4/22/20229组织内部的个别成员有意或无意所组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。疏忽、操作失误、违章操作等。组织管理方面的责任所引起的事件，组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。废气废水泄漏、员工思想不稳定等。破坏性破坏性: :对组

4、织或社会的生存对组织或社会的生存和发展构成威胁和发展构成威胁突发性突发性: :出乎决策者的意料出乎决策者的意料危机事件的一般特征紧迫性紧迫性: :应对和处理行为具应对和处理行为具有很强的时间限制有很强的时间限制公众性公众性: :影响公众的利益，公众影响公众的利益，公众舆论高度关注舆论高度关注危机管理（一）、危机管理的含义危机管理四阶段模型潜伏期：危机意识、居安思危；发作期：危机处理、临危不惧；善后期：危机控制、转危为安；重建期：危机化解、重整旗鼓。第一阶段：潜伏期（危机避免和管理准备）增强领导者的危机意识重视危机管理，把它放在企业管理的决策层次上来考虑要有远见、未雨绸缪，事先制定危机应急方案抓

5、住危机征兆，及时处理 第二阶段：发作期（危机确认、控制和解决）临危不惧，控制局面。尽量控制危机的发展速度、强度、爆发的时间与地点，减少损失4/22/202225不要等危机发生才匆忙应对不要等危机发生才匆忙应对不要打官司不要打官司不要光辩解不要光辩解不要保持沉默不要保持沉默不要手足无措不要手足无措不要逃避责任不要逃避责任不要反应冷淡不要反应冷淡4/22/202226采取紧急措施，防止事态发展采取紧急措施，防止事态发展听取危机事件报告，及时作出评估听取危机事件报告，及时作出评估开诚布公，以诚相待开诚布公，以诚相待采取果断措施，及时处理危机采取果断措施，及时处理危机总结经验教训总结经验教训第三阶段：

6、善后期（从危机中获利）第三阶段：善后期（从危机中获利）回顾总结、自我检讨调查、分析、审计，收拾残局第四阶段：重建期（第四阶段：重建期（从危机中获利从危机中获利）重整旗鼓、塑造形象做好准备、应付危机4/22/2022301、在宾馆里，顾客：“瞧！你把我的新衣服洒上了水，怎么办！”你作为服务员答： “谁叫你走路不长眼睛。讨厌！” “对不起：请用毛巾擦一下吧！ “真糟糕！怎么办好呢？”2、在饭店酒桌上，顾客：“这杯子没有洗净，下面还有手印呢！“如果你是服务员，作何回答“洗净了，用不着担心。” “真抱歉” “对不起！我来换一个”4/22/2022313、在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去，你的朋友：“

7、等一会儿再上吧！”你回答： “老是这样会一直乘不上车的！” “是的，再等等下一班车吧。” “高峰期总是这样，真讨厌！”4、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对你说：“不要挤！”对此，你作何反应？ “人多，没办法！请你向前靠些好了！” “对不起！” “真是的，我也不想挤！”4/22/2022325、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“哟，我来迟了。”你作何回答？“真不礼貌！稀里糊涂的” “不必介意！不必介意！” “你是我喜爱的人嘛！”6、在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎么回事？”你答：“是妈妈的孩子呗，没办法！” “对不起！我已做了努力。” “下次会让你高兴的。”7、在学校、当你和同学

8、们一起议论另一个同学时，其中一位同 学 说 ： “ 他 又 碰 钉 子 了 。 ” 你 接 着 说 ： “那家伙差劲！真差劲！” “撒谎！是真的吗？” “真可怜！”以上选择选a得1分，选b得2分，选c得3分4/22/2022330-7分0-7分 公关能力很不理想。在公共场合，常常带有强烈的攻击性，碰到不顺心的事就立即发怒。极少具有公关的意识，不适合有关的群体性工作。7-14分 具有很强的公关意识和公关能力，具有社交能力和协调性。遇事能够仔细考虑他人情绪和周围环境。即使讨厌的事情，如有必要，也能够控制住自己的感情去适应环境。具有承担责任的勇气，需要防止的是：过于冷静，以致淡漠处世，丧失个性，失去

9、自我发展的机会。14-21分 社交能力较差,对自己的好恶不太外露。但在行动上给人以唯我独尊的印象，不太考虑别人的情绪，不善于理解别人的行动。因此，你要注意把自己放在大环境中去生活，并且适应环境。20132013年度中国十大公关事件7. 爸爸去哪儿爸爸去哪儿热映热映 (娱乐营销娱乐营销)1.中国第一夫人首秀中国第一夫人首秀(国家公关国家公关)2.神舟十号成功发射神舟十号成功发射(国家公关国家公关)3.十八届三中全会召开十八届三中全会召开(政府公关政府公关)4.国家主席习近平包子铺就餐国家主席习近平包子铺就餐(政府公关政府公关)5.可口可乐可口可乐“昵称瓶昵称瓶”营销营销(品牌传播品牌传播)6.天

10、猫天猫“双双11”300亿营销亿营销(品牌传播品牌传播)8.加多宝加多宝“对不起对不起”悲情营销悲情营销(企业公关企业公关)9. “土豪土豪”一词火速流行一词火速流行(网络公关网络公关)10.农夫山泉农夫山泉“标准门标准门”(危机公关危机公关)酒店酒店47公关危机公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。系状态。危机公关危机公关 由于企业的管理不善、

11、同行竞争甚至遭遇恶意破坏由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。的危机处理部分。 4/22/2022481 1、承担责任原则（、承担责任原则（Shouldering The MatterShouldering The Matter）：无论谁是谁非，）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任不

12、要企图推卸责任 2 2、真诚沟通原则（、真诚沟通原则（SinceritySincerity）：企业应把自已所做，所想的，）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。积极坦诚地与公众沟通。 3 3、速度第一原则（、速度第一原则（SpeedSpeed）：危机发生后，能否首先控制住事）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4 4、系统运行原则（、系统运行原则（SystemSystem）：在逃避一种危险时，不要忽视另）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼

13、。一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5 5、权威证实原则（、权威证实原则（StandardStandard）：企业应尽力争取政府主管部门、）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。自已去徒劳地解释或自吹自擂。别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说 4/22/2022501 1、承担责任原则（、承担责任原则（Shouldering The MatterShouldering The Matter）：无论谁是

14、谁非，）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任不要企图推卸责任 2 2、真诚沟通原则（、真诚沟通原则（SinceritySincerity）：企业应把自已所做，所想的，）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。积极坦诚地与公众沟通。 3 3、速度第一原则（、速度第一原则（SpeedSpeed）：危机发生后，能否首先控制住事）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4 4、系统运行原则（、系统运行原则（SystemSystem）：在逃避一种危险时，不要忽视另）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在

15、进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5 5、权威证实原则（、权威证实原则（StandardStandard）：企业应尽力争取政府主管部门、）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。自已去徒劳地解释或自吹自擂。4/22/202253真诚沟通，要做到 “三诚”：1 1、诚意。、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承

16、担责任、对消费者负情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。责的企业文化，赢得公众同情和理解。 2 2、诚恳。、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。费者的信任和尊重。 3 3、诚实。、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。问题

17、问题冲突冲突危机危机灾难灾难转机转机化解得了化解得了发现得早发现得早处置得好处置得好控制得住控制得住4/22/2022551 1、承担责任原则（、承担责任原则（Shouldering The MatterShouldering The Matter）：无论谁是谁非，）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任不要企图推卸责任 2 2、真诚沟通原则（、真诚沟通原则（SinceritySincerity）：企业应把自已所做，所想的，）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。积极坦诚地与公众沟通。 3 3、速度第一原则（、速度第一原则（SpeedSpeed）：危机发生后，能否首先控制住事）：危机发生

18、后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4 4、系统运行原则（、系统运行原则（SystemSystem）：在逃避一种危险时，不要忽视另）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5 5、权威证实原则（、权威证实原则（StandardStandard）：企业应尽力争取政府主管部门、）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而

19、不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。自已去徒劳地解释或自吹自擂。4/22/202256 “泰诺泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达生公司主打产品之一，年销售额达4.54.5亿美元。亿美元。 在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中中毒事件毒事件”危机：危机：19821982年年9 9月月2929日至日至3030日，芝加哥地区有人因服用日，芝加哥地区有人因服用“泰诺泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 3人，后增至

20、人，后增至7 7人，人，随后又传说在美国各地有随后又传说在美国各地有2525人因氰中毒死亡或致病。后来，这一人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至数字增至20002000人（实际死亡人数为人（实际死亡人数为7 7人）。一时舆论哗然，泰诺人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，胶囊的消费者十分恐慌，94%94%的服药者表示绝不再服用此药。医的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。院、药店纷纷拒绝销售泰诺。4/22/202257 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了了“四板斧四板斧

21、”，这四板斧环环相扣，命中要害。，这四板斧环环相扣，命中要害。 第一板斧：在全国范围内立即收回全部第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺泰诺”止痛胶囊，价值近止痛胶囊，价值近1 1亿美亿美元。并投入元。并投入5050万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。 第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对

22、全国收回第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。 第四板斧：为第四板斧：为“泰诺泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。新的药品包装规定为契机，重返市场。4/22/202258 事实上，在中毒事件中回收的事实上，在中毒事件中回收的800800万粒胶囊，事后查明只有万粒胶囊，事后查明只有7575粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价

23、，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：的信条：“公众和顾客的利益第一公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛。这一决策受到舆论的广泛赞扬，赞扬，华尔街周刊华尔街周刊评论说：评论说：“强生公司为了不使任何人再遇强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。危险，宁可自己承担巨大的损失。” 在一年的时间内，在一年的时间内，“泰诺泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位。的领先地位。 由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会

24、授予的最高奖的最高奖-银砧奖。银砧奖。 提到企业危机，提到企业危机，20102010年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，的帖子满天飞，“受害人受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企喊着要赔偿，网民天天要说法，企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。然而，业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您还有心如果您还有心“百度百度”一下，你会发现一个令人奇怪的现象：一下，你会发现一个令人奇怪的现象：负面新闻几乎没有

25、，有的只是圣元的百度推广和正面信息，完负面新闻几乎没有，有的只是圣元的百度推广和正面信息，完全一副事件没有发生以前的样子。全一副事件没有发生以前的样子。想知道其中的奥秘吗？一句想知道其中的奥秘吗？一句话：都是网络危机公关的功劳。仅仅几天的时间关于圣元的各话：都是网络危机公关的功劳。仅仅几天的时间关于圣元的各类负面报道遍及整个网络，论坛、博客、网站、搜索引擎除了类负面报道遍及整个网络，论坛、博客、网站、搜索引擎除了负面信息几乎没有其它的。这种现象最终的结果往往是给企业负面信息几乎没有其它的。这种现象最终的结果往往是给企业带来巨大的甚至是灭顶的灾难。带来巨大的甚至是灭顶的灾难。 当年的三鹿三聚氰胺

26、事件就是个很好的例子。当年的三鹿三聚氰胺事件就是个很好的例子。 圣元圣元百度贴吧百度贴吧“圣元吧圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。子，顶贴者无数。 各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。 百度上开始出现了圣元的推广链接。百度上开始出现了圣元的推广链接。 搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。 4 41 12 23 3 1准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。危机的真相和处理的措施。2 2迅速掌握有关的事实，准备

27、好有关危机的新闻稿及迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。其背景材料，及时回答公众关心的问题。3 3不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。缺乏根据的猜测。4 4回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。统一的口径对外发布信息。 5主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。6公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力7充

28、分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。 9 9邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。高传播的公信力。 1010游说与危机有关的公众对象站到组织一边，游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。1111及时向有关方面通报危机处理的进程和结果及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。，以稳定人心。说真话，立刻说！说真话，立刻说！谢谢 谢谢22.4.2217:33:3017:3317:3322.4.2222.4.2217:3317:3317:33:3022.4.2222.4.2217:33:302022年4月22日星期五17时33分30秒