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1、原始招标阶段原始招标阶段特点特点案例案例西方发西方发达国家达国家世界世界银行银行亚洲开亚洲开发银行发银行发展中发展中国家国家现代招标办法的三个特点现代招标办法的三个特点招标前，先编制一套完整的招标前，先编制一套完整的“工程标底工程标底”，做到心中有数。做到心中有数。对参加投标的承包商进行资格预审，只有对参加投标的承包商进行资格预审，只有取得取得“投标资格投标资格”的承包商才允许参与投的承包商才允许参与投标。标。扩大了评标条件，从过去一个条件扩大了评标条件，从过去一个条件“谁报价谁报价低谁中标低谁中标”，发展为预选前三名（或两名），发展为预选前三名（或两名）作为评标对象，再从中选定一个作为评标对
2、象，再从中选定一个“中标中标”单单位。位。实力雄厚程度实力雄厚程度信誉等级优劣信誉等级优劣施工质量好坏施工质量好坏技术能力强弱技术能力强弱投标报价高低投标报价高低资格预审条件资格预审条件基建项目的设计、建设、安装、设备材料基建项目的设计、建设、安装、设备材料科技项目承担者筛选科技项目承担者筛选政府采购政府采购土地使让权转让土地使让权转让准备阶段准备阶段招标阶段招标阶段投标阶段投标阶段调查阶段调查阶段开标阶段开标阶段评标阶段评标阶段签订合同阶段签订合同阶段成立招标组织成立招标组织申请批准招标申请批准招标准备招标文件准备招标文件1.房屋的使用、维修、养护；房屋的使用、维修、养护；2.区内公共设施、
3、设备及场地（所）（消防、电梯、机电设备区内公共设施、设备及场地（所）（消防、电梯、机电设备、道路、路灯、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、道路、路灯、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、停车场等）的使用、维修、养护和管理；、停车场等）的使用、维修、养护和管理；3.清洁卫生；清洁卫生；4.公共生活秩序；公共生活秩序；5.便民服务网点及住宅区内所有营业场所（含综合肉菜市场便民服务网点及住宅区内所有营业场所（含综合肉菜市场的物业管理及收取管理费）、文化娱乐、体育活动场所的管的物业管理及收取管理费）、文化娱乐、体育活动场所的管理及维修养护；理及维修养护；6.住宅区内智能化系统的管理和维修
4、养护；住宅区内智能化系统的管理和维修养护；7.区内车辆行驶及停泊；区内车辆行驶及停泊；8、社区文化活动；、社区文化活动；9.住宅区档案资料管理；住宅区档案资料管理；10.法律政策及合同规定的其它事项。法律政策及合同规定的其它事项。 投标单位资格预审投标单位资格预审 发售招标文件发售招标文件组织现场踏勘、召开标前会组织现场踏勘、召开标前会发布招标公告或邀请书发布招标公告或邀请书 信誉调查、采样信誉调查、采样 开标开标1:标书评分阶段标书评分阶段开标开标2：现场答辩阶段：现场答辩阶段接受投标单位送交的标书接受投标单位送交的标书 签订合同签订合同 评标、定标评标、定标项目名称项目名称千山半岛国际千山
5、半岛国际A区区项目地址项目地址綦江区通惠大道旁綦江区通惠大道旁具体方位具体方位东至：城市次干道东至：城市次干道 西至：自然山体西至：自然山体 南至：滨河大道南至：滨河大道 北至：通惠大道北至：通惠大道建设单位建设单位千山房地产开发有限公司千山房地产开发有限公司物业类型物业类型高层住宅高层住宅占地面积占地面积123428平方米平方米建筑面积建筑面积366004平方米平方米其中其中高层住宅：高层住宅：236449平方米平方米商业：商业： 34697平方米平方米车库：车库：86674平方米平方米管理用房：管理用房：1098平方米平方米绿地面积绿地面积37152平方米平方米住宅户数住宅户数2850户户
6、出入口出入口6个个住宅电梯住宅电梯84台台项目特点项目特点客户群体分析客户群体分析客户需求客户需求管理重点管理重点服务定位服务定位服务思路服务思路早期介入早期介入拟定方案拟定方案机构组建机构组建岗位培训岗位培训验收接管验收接管办理入住办理入住装修管理装修管理日常管理日常管理项目管理处项目管理处工程管理部工程管理部综合事务部综合事务部环境管理部环境管理部秩序维护部秩序维护部物业服物业服务中心务中心阶段阶段时间时间培训内容培训内容 培训人培训人 培训对象培训对象培训地点培训地点一一6月上旬月上旬企业概况企业概况总经理总经理新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室6月中旬月中旬企业经营企业经营理念
7、、质理念、质量方针、量方针、质量目标质量目标总经理总经理新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室二7月上旬月上旬企业规企业规章制度章制度人力资人力资源部培源部培训师训师新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室7月下旬月下旬物业管理物业管理概论概论总经理总经理全体员工全体员工公司会议室公司会议室人人员员管管理理素质机制素质机制配置机制配置机制组织机制组织机制绩效机制绩效机制激励机制激励机制制订素质机制制订素质机制严格录用考核严格录用考核培训培养提高培训培养提高工作岗位设计工作岗位设计合理配置人力合理配置人力制度规范管理制度规范管理形象规范管理形象规范管理分层管理措施分层管理措施量化考核、素质
8、评价量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合末位淘汰、优化组合工资福利等物质保障工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励荣誉晋升等精神奖励人员管理人员管理名称名称资料内容资料内容产权资料产权资料A：规划图纸、项目批准文件、用地批准文件：规划图纸、项目批准文件、用地批准文件B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料：拆迁安置资料技术资料技术资料A：红线图、总平面图：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单：工程设计变更、
9、通知及技术核算单E：竣工图：竣工图：1.单位建筑、结构、设备竣工图单位建筑、结构、设备竣工图 2.消防、燃气、智能化等工程及地下管网消防、燃气、智能化等工程及地下管网 竣工图。竣工图。名称名称资料内容资料内容技术资料技术资料F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书：房屋、消防、燃气竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书。供水、供电、电梯、消防、智能化验合格证书。供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技
10、术资料等设备技术资料J：砂浆、混凝土试块、试压报告：砂浆、混凝土试块、试压报告K：绿化工程竣工图：绿化工程竣工图L：其他技术资料：其他技术资料名称名称资料内容资料内容物业资料物业资料 小区基本资料、分区资料、商业用房资料、娱乐小区基本资料、分区资料、商业用房资料、娱乐设施资料设施资料住户资料住户资料 A：住房入住资料（购房合同、入住通知单、临：住房入住资料（购房合同、入住通知单、临时管理规约、验房表格、装修申请）时管理规约、验房表格、装修申请）B：住房家庭人员档案：住房家庭人员档案 C：住户室内维修档案：住户室内维修档案事务资料事务资料 A：事务值勤表：事务值勤表 B：事务交接表：事务交接表
11、C：事务回访登：事务回访登记表记表 D：日常事务巡视表：日常事务巡视表 E：物品进出登记表：物品进出登记表装修资料装修资料 A：装修申请表（附图纸）：装修申请表（附图纸）B：装修安全责任书：装修安全责任书C：临时施工人员登记表：临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照：施工单位营业执照维修资料维修资料 A：维修申请表：维修申请表 B：维修服务派工单：维修服务派工单C：维修回访记录本：维修回访记录本 D：公共设施维修记录本：公共设施维修记录本物业开物业开发项目发项目的可行的可行性研究性研究阶段（阶段（立项阶立项阶段）段）规划设规划设计阶段计阶段建设建设阶段阶段销售销售阶段阶段竣工竣工验收验收阶段
12、阶段物业物业承接承接查验查验阶段阶段物业物业入住入住阶段阶段业主大业主大会选聘会选聘物业管物业管理企业理企业早期介入早期介入前期物业管理前期物业管理基础性：基础性：前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。常规期物业管理有着直接和重要的影响。过渡期：过渡期：前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，处于早期介入与常规期物业管理之间。在时间理服务体系并提供服务，处于早期介入与常规期物业管理之间。在时间上和管理上均是一
13、个过渡期过程。上和管理上均是一个过渡期过程。不稳定性：不稳定性：新建物业及其设施设备会因为其施工质量隐患、安装调新建物业及其设施设备会因为其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用初期集中地反映出来，造试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用初期集中地反映出来，造成物业使用功能不正常。需要对遗留问题的处理过程，同时物业设施设成物业使用功能不正常。需要对遗留问题的处理过程，同时物业设施设备本身也需要一个自然磨合期，在这个过程中物业管理设施设备呈现波备本身也需要一个自然磨合期，在这个过程中物业管理设施设备呈现波动和不稳定状态。动和不稳定状态。风险性：风险性：经营亏损，前期物业管
14、理阶段，需要投入较大人力、物力、经营亏损，前期物业管理阶段，需要投入较大人力、物力、财力等资源，管理成本相对较高。但物业空置率高，管理费收缴率低，财力等资源，管理成本相对较高。但物业空置率高，管理费收缴率低，收不抵支出现亏损。再者合同期限不确定，业主委员会与选聘的物业公司收不抵支出现亏损。再者合同期限不确定，业主委员会与选聘的物业公司签订物业服务合同后，前期物业服务合同自然终止。签订物业服务合同后，前期物业服务合同自然终止。序号序号指标名称指标名称承诺指标承诺指标实现指标的措施实现指标的措施1房屋完好率房屋完好率98%建立完善的巡查制度，责任到人，定期检查登记，及时处理出现的问题建立完善的巡查
15、制度，责任到人，定期检查登记，及时处理出现的问题2设备完好率设备完好率98%设施设备的预防性维修保养，年度维修保养计划和月度维修保养计划保证设施设备的预防性维修保养，年度维修保养计划和月度维修保养计划保证3维修及时率维修及时率98%维修人员维修人员24小时值班，接报后小时值班，接报后15分钟到场分钟到场4维修合格率维修合格率100%强化维修人员技能培训，确保维修合格率强化维修人员技能培训，确保维修合格率5绿化完好率绿化完好率98%专人、专业负责绿化养护，定期除草、施肥、浇水、打药专人、专业负责绿化养护，定期除草、施肥、浇水、打药6清洁保洁率清洁保洁率98%清洁责任到人，严格按清洁、保洁标准进行
16、清扫保洁清洁责任到人，严格按清洁、保洁标准进行清扫保洁7道路完好率道路完好率98%全员巡视，发现问题及时维修，确保道路完好全员巡视，发现问题及时维修，确保道路完好8路灯完好率路灯完好率98%全员巡视，发现问题及时维修全员巡视，发现问题及时维修9治安案件发生率治安案件发生率1以下以下因管理责任造成每年因管理责任造成每年1以下，发生次数与住户数之比。实行以下，发生次数与住户数之比。实行24小时巡查小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝治安案件发生。制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝治安案件发生。10火灾发生率火灾发生率0因管理责任造成的火灾发生率为因管理责任造成的火灾发生率为0。实
17、行。实行24小时巡查制度，人防为主，技防小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝火灾发生。为辅，全面防范，杜绝火灾发生。11有效投诉率有效投诉率2 以下以下做细做好各项工作，加强与住户的沟通，征求管理意见，强化服务意识做细做好各项工作，加强与住户的沟通，征求管理意见，强化服务意识12投诉处理率投诉处理率100%重视住户的投诉，把住户投诉作为信息反馈的渠道，把处理投诉作为改进工重视住户的投诉，把住户投诉作为信息反馈的渠道，把处理投诉作为改进工作和提高服务质量的机会作和提高服务质量的机会13业主满意率业主满意率90%做好物业管理服务工作，定期做用户满意度调查，持续不断的改进做好物业管理服务
18、工作，定期做用户满意度调查，持续不断的改进准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部 工程管理部工程管理部 环境管理部环境管理部 管理处经理管理处经理 误报 确认接到报警接到报警秩序员核实秩序员核实了解情况指挥了解情况指挥处理处理做好记录做好记录跟踪监控、录像跟踪监控、录像拨打拨打110报报警，通报案情警，通报案情现场警戒、布控现场警戒、布控全体秩序员集合全体秩序员集合现场支援现场支援抓获犯罪嫌疑抓获犯罪嫌疑人，移交公安人，移交公安机关机关嫌疑人逃脱，记嫌疑人逃脱，记录相关线索，协录相关线索，协助破案助破案向公安机关提供
19、向公安机关提供案发现场线索案发现场线索案情结束，清案情结束，清理现场理现场填写报告填写报告准准备备阶阶段段实实施施阶阶会会结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 误报误报 确认确认火势小火势小火势大火势大接到火警信号接到火警信号秩序员到场核实秩序员到场核实消音复位消音复位做好记录做好记录了解现场火情了解现场火情，现场指挥，现场指挥使用灭火器具灭火使用灭火器具灭火火场警戒、人员疏散、火场警戒、人员疏散、抢救人员及重要物资抢救人员及重要物资协助消防人员灭火协助消防人员灭火向
20、向119报警，报警，启动消防广启动消防广播，指挥疏散播，指挥疏散做好客户的解做好客户的解释安抚工作释安抚工作切断火场电源切断火场电源启动消防设备启动消防设备迫降电梯迫降电梯提供车辆、救提供车辆、救护伤员、后勤护伤员、后勤保障保障配合消防人员配合消防人员查找火灾原因查找火灾原因整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告火灾扑灭，火灾扑灭，清理现场清理现场准准备备阶阶段段实实施施阶阶会会结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 误报误报 确认确认接到火警信号接到火警信号秩序员到场核实秩
21、序员到场核实消音复位消音复位做好记录做好记录到场指挥到场指挥现场警戒、人员疏散、现场警戒、人员疏散、救护：开窗通风；劝散救护：开窗通风；劝散围观人群，杜绝火种围观人群，杜绝火种通知燃气公司通知燃气公司抢修，拨打抢修，拨打120救助伤员救助伤员信息通报信息通报安抚客户安抚客户关闭上端燃气关闭上端燃气总阀，配合燃总阀，配合燃气公司抢修气公司抢修提供车辆、救提供车辆、救护伤员、后勤护伤员、后勤保障保障险情排除撰险情排除撰写报告，存档写报告，存档险情排除后，险情排除后，清理现场清理现场准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工
22、程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 确确 认认收到事故信息收到事故信息通知电梯技术人通知电梯技术人员和楼层秩序员员和楼层秩序员秩序维护员到秩序维护员到达被困人员楼达被困人员楼层，并保持联系层，并保持联系了解被解救人了解被解救人员状况，伤者员状况，伤者送医院送医院电梯技术员排除电梯技术员排除故障故障电梯技术员到电梯技术员到达现场，解救达现场，解救被困人员被困人员整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事
23、务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到预警信息接到预警信息张贴紧急通知，请张贴紧急通知，请业主做好防范准备业主做好防范准备巡查悬挂物、排巡查悬挂物、排水设施，排除危水设施，排除危险源险源解救受灾人员，解救受灾人员，抢救受灾物资抢救受灾物资启动排洪设备，启动排洪设备，密切监控运行密切监控运行检查防灾设备，检查防灾设备，排除安全隐患排除安全隐患评估损失评估损失撰写报告撰写报告组织、指挥组织、指挥清理、疏通沟清理、疏通沟渠、苗木加固渠、苗木加固准备沙袋档准备沙袋档板、潜水泵板、潜水泵通报灾情信息，通报灾情信息，安抚受灾人员安抚受灾人员巡视沟渠道巡视沟渠道路及时清堵路及时清堵给受灾人员给受灾人员提供
24、食品、提供食品、药品物资药品物资清理灾后现场清理灾后现场准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到预警信息接到预警信息故障维修、排除故障维修、排除查找事故原因查找事故原因做好记录做好记录张贴通知，做好张贴通知，做好 解释工作解释工作向受影响客向受影响客户提供必要户提供必要的临时用水的临时用水通知相关维修人员通知相关维修人员报告经理报告经理准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序
25、维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到停电信息接到停电信息故障维修、排除故障维修、排除查看备用电源查看备用电源 是否启动是否启动排除故障排除故障撰写报告撰写报告张贴通知，向受张贴通知，向受影响客户道歉影响客户道歉通知相关维修人员通知相关维修人员报告经理报告经理查找事故原因查找事故原因查看电梯是否查看电梯是否困人，困人启困人，困人启动电梯应急预案动电梯应急预案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部
26、管理处经理管理处经理 是是 否否获取事故信息获取事故信息设施是否损坏设施是否损坏关闭事故关闭事故上端阀门上端阀门启动排水启动排水设施设施排除故障排除故障清理现场清理现场整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理收到疑似收到疑似疫情报告疫情报告通知政府防疫部通知政府防疫部门到场核实诊治门到场核实诊治成立紧急疫成立紧急疫情防控小组情防控小组做好宣传和每做好宣传和每日疫情通报日疫情通报安排警戒，配安排警戒，配合防疫部
27、门做合防疫部门做好隔离措施好隔离措施公用设施设公用设施设备消毒，公备消毒，公共区域通风共区域通风配合防疫部配合防疫部门对公共门对公共区域消毒区域消毒做好食品、纯做好食品、纯净水、消毒药净水、消毒药、防护品供给、防护品供给疫情解除疫情解除撰写报告撰写报告准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理确认发生紧急确认发生紧急事件事件现场总指挥现场总指挥必要时可协调必要时可协调政府部门处理政府部门处理维持现场秩序维持现场秩序实施紧急措施实施紧急措施启动设施设备启动设施设备协助救助协助救助协助救护协助救护提供物资后勤提供物资后勤保障，驵织保障，驵织救护救护事件结束事件结束撰写报告撰写报告向总经理报向总经理报告事件，并告事件，并组织管理处组织管理处全体员工到全体员工到场支援场支援拨打拨打110清理现场清理现场年个月平均折旧年限残值固定资产原值/12-月）平方米（元个月保险受惠物业总面积保险费率投保总金额/12月）平方米（元个月保险受惠物业总面积保险费率投保总金额/12区视察过。区视察过。