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1、1危机处理危机处理2课程大纲课程大纲危机公关的概念与意义危机公关的概念与意义1 1危机处理的要点与流程危机处理的要点与流程2 2危机的表现与危机处理危机的表现与危机处理3 3分享交流分享交流4 43危机意识无处不在危机意识无处不在u比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。u海尔张瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。u联想柳传志：你一打盹，对手的机会就来了。u任正非：10年来，我天天思考的都是失败。u百度李彦宏：别看我们现在是第一，如果你30天停止工作，这个公司就完了。 4双汇双汇“瘦肉精瘦肉精”5楼市、股市及分红保险楼市、股市及分红保险u房价下跌之时：冲击售楼处, 要求退房。 u股市跌跌不
2、休时：最多只是“门前冷落鞍马稀”u保险纠纷则呈现：u一哭、二闹、三农药；随地尿、就地倒、 不行跟你找小报，总能获得高回报。6银保危机表现形式银保危机表现形式u在你公司遭遇的各类危机情况？7危机公关概念与意义危机公关概念与意义u危机特点u1. 1. 突发性突发性u2. 2. 聚焦性聚焦性u3. 3. 破坏性破坏性u4. 4. 紧迫性紧迫性8危机公关概念与意义危机公关概念与意义u危机公关：u 是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。9课程大纲课程大
3、纲危机公关的概念与意义危机公关的概念与意义1 1危机处理的要点与流程危机处理的要点与流程2 2危机的表现与危机处理危机的表现与危机处理3 3分享交流分享交流4 410危机处理的要点危机处理的要点 u良好的个人形象u全面的业务知识u良好的沟通能力u较敏锐的观察力u掌握化解一般矛盾的技巧u舒解压力调整心态11危机处理工作流程危机处理工作流程u危机预测分析u制定应急计划u成立工作小组u做好内部培训u普及相关知识12危机处理的意义危机处理的意义u防患于未然；u亡羊补牢，尽可能减少损失；u信任重建，品牌重塑。13课程大纲课程大纲危机公关的概念与意义危机公关的概念与意义1 1危机处理的要点与流程危机处理的
4、要点与流程2 2危机的表现与危机处理危机的表现与危机处理3 3分享交流分享交流4 414危机来源危机来源u危机来源渠道渠道客户客户监管部门、媒体监管部门、媒体15客户危机客户危机u客户危机扰乱网点、扰乱公司工作秩序扰乱网点、扰乱公司工作秩序集中退保集中退保群体性事件群体性事件16媒体、监管媒体、监管 危机危机u外部危机政策调整政策调整媒体负面报道媒体负面报道17李南的烦恼李南的烦恼18角色扮演角色扮演19演练规则：演练规则： 由每个小组根据情境要求，小组内选择人员分别扮演投诉客户和职场负责人李南。 演练分为两个部分：1、作为职场负责人如何安抚客户；2、作为管理人员如何辅导销售人员。 演练完毕，
5、各小组相互进行点评。 其他小组对演练小组职场负责人李南扮演者的表现给予打分。20角色扮演角色扮演【1 1】客户危机处理客户危机处理21 客户王老太，73岁，有心脏病病史，为2013年公司满期客户，家庭情况一般，满期保费5万元。理财中心的保险规划师电话其保单到期，可到保险公司办理满期手续。客户到公司后得知收益情况拒绝办理满期，并去银行咨询，得知和同期存款利息差额较大，不断到保险公司要求现金补偿，每天下午三点准时出现在理财负责人办公室，又哭又闹。李南和客户协商通过其他方式进行补偿，但是客户坚持少一分钱都不行。事情陷入僵局22 客户一边到保险公司来闹，一边安排其丈夫、儿子、儿媳以及亲戚共计8人围堵在
6、银行网点门口扯出条幅， 并阻止客户进门办理业务，要求银行和中国人寿给予补偿。如果今天不给予补偿就不离开网点。公司接到银行主任电话，安排李南和渠道经理一同赶往网点解决问题。 23角色扮演角色扮演【2 2】客户危机处理客户危机处理24 客户王先生，47岁，3年前到银行存款20万，准备3年后儿子娶媳妇时用，银行向其宣传3年可取，利息很高，客户不知是保险，签字确认保单生效。 2014年6月20日客户儿子结婚急需用钱，于是去银行取钱，被银行告知没到期取不出来，要取的话利息也很少，于是到保险公司要求利息补偿，声称少一分都不行，儿子娶媳妇的事如果被耽误就死给保险公司看25客户危机应对客户危机应对u选择安静适
7、宜的沟通环境；u承担责任，承诺尽快处理；u做好倾听，安抚客户情绪；u评估形势，尽快做好汇报；u持续跟进，给予客户重视；u寻求支持，与渠道协同处理。26角色扮演角色扮演【3 3】媒体危机处理媒体危机处理27 李南接到公司负责媒体公关岗位人员电话，有银保满期客户就满期收益问题以及前期在银行购买保险时遭受的误导向*晚报投诉， *晚报记者想就此情况来公司进行相关采访报道，公司要求由李南配合公司公关岗位人员进行接待。28媒体危机应对媒体危机应对u快速应对，尽快遏制信息扩散；u制定对策，统一信息发布口径；u研究话术，做好客户解释工作。29课程大纲课程大纲危机公关的概念与意义危机公关的概念与意义1 1危机处
8、理的要点与流程危机处理的要点与流程2 2危机的表现与危机处理危机的表现与危机处理3 3分享交流分享交流4 430经验分享经验分享u你所遭遇的客户危机和媒体危机，以及解决处理方式？u分小组分别研讨u10分钟研讨u部分小组发布10分钟31 客户投诉情境模拟客户投诉情境模拟附随堂讲义附随堂讲义32 张先生，5年前购买国寿鸿丰两全保险（分红型），到网点办理满付手续，发现收益低后到柜面吵闹。场景场景33应对话术应对话术u 客：单子到期了，把钱取出来。客：单子到期了，把钱取出来。u 柜：噢，这是保险。你要想取快点，可以直接到保险公司去。你要不柜：噢，这是保险。你要想取快点，可以直接到保险公司去。你要不等着
9、用钱，就把保单原件、身份证复印件、折子复印件放这儿，保险等着用钱，就把保单原件、身份证复印件、折子复印件放这儿，保险公司有专门服务人员帮你办理。公司有专门服务人员帮你办理。u 客：保险，怎么会是保险呢？。能拿多少利息？客：保险，怎么会是保险呢？。能拿多少利息？u 柜：具体的我不太清楚，年龄不一样，交的钱不一样、领得也不一样柜：具体的我不太清楚，年龄不一样，交的钱不一样、领得也不一样，具体的让保险公司的人员和你联系吧。，具体的让保险公司的人员和你联系吧。u 客：你们以前不说比银行利息高吗，怎么又不知道了？客：你们以前不说比银行利息高吗，怎么又不知道了？u 柜：主要现在不知道具体是多少钱，到时候让
10、保险公司和你联系吧。柜：主要现在不知道具体是多少钱，到时候让保险公司和你联系吧。34应对话术应对话术u 客：保险公司的人说客：保险公司的人说1 1万才拿万才拿10001000多利息，比银行少了多利息，比银行少了15001500多块钱。多块钱。你们怎么那么坑人？！你们怎么那么坑人？！u 柜：是吗？能少柜：是吗？能少15001500多吗？保险公司怎么计算的，不过还是要以他们多吗？保险公司怎么计算的，不过还是要以他们计算的为准，毕竟保单是保险公司的，我们只是代理的。计算的为准，毕竟保单是保险公司的，我们只是代理的。u 客：那我们找谁去？客：那我们找谁去？u 柜：找保险公司去，是他们的单子还是要找他们
11、。柜：找保险公司去，是他们的单子还是要找他们。35 客户到保险公司柜台后，与柜面人员理论。场景场景2 236应对话术应对话术u 客：客：5 5年了，利息怎么那么少？年了，利息怎么那么少？u 柜：是吗？少吗？柜：是吗？少吗？u 客：怎么不少的，骗子！客：怎么不少的，骗子！u 柜：你在哪个银行买的？柜：你在哪个银行买的？u 客：客：X X行！行！u 柜：你去后面副四楼柜：你去后面副四楼X X行办公室，那有专门人员为你服务。行办公室，那有专门人员为你服务。u 客：哪个办公室我不认识！客：哪个办公室我不认识！u 柜：副楼四楼，专门办理满期业务的，到那儿不要排队了。柜：副楼四楼，专门办理满期业务的，到那
12、儿不要排队了。37 客户来到经营单位，找到客户经理或理财经理。场景场景3 338应对话术应对话术u 客：你们这儿是谁负责的？客：你们这儿是谁负责的？5 5年了，利息怎么那么少？年了，利息怎么那么少？u 理：是的吗？少吗？不少。理：是的吗？少吗？不少。u 客：你睁眼说瞎话，这还不少吗？骗子！客：你睁眼说瞎话，这还不少吗？骗子！u 理：保险真是要骗你的话，你交的钱就不给你了，保障也不给你了，理：保险真是要骗你的话，你交的钱就不给你了，保障也不给你了，虽然保障咱没用着，命好当然用不着了，用不着不等于没有。车险年虽然保障咱没用着，命好当然用不着了，用不着不等于没有。车险年年都买，结果没用到，你交的钱还
13、能退给你吗？年都买，结果没用到，你交的钱还能退给你吗？ 39 别说那么多废话，把银行利息给我。投诉话术投诉话术40应对话术应对话术u 理：这不是银行。理：这不是银行。u 客：我们要是知道比银行利息低，干嘛买保险，有病！客：我们要是知道比银行利息低，干嘛买保险，有病！u 理：怎么能说有病呢？！要是比银行利息高呢？！要是给得比银行利理：怎么能说有病呢？！要是比银行利息高呢？！要是给得比银行利息还多呢？！息还多呢？！0707年年1 1万万1 1年就给将近年就给将近600600块钱分红，也有高的时候，没赶块钱分红，也有高的时候，没赶上，没办法。上，没办法。41 存的时候都说得可好了，比银行利息高，还送
14、保险！ 保险都是骗人的！投诉话术投诉话术 2 242应对话术应对话术u 客：保险都是骗人的！客：保险都是骗人的！u 理：刚才不是已经给你说了吗？要骗你的话连你交的钱都不给你了。理：刚才不是已经给你说了吗？要骗你的话连你交的钱都不给你了。u 客：存钱的时候说得可好了，比银行利息高，还送保险！客：存钱的时候说得可好了，比银行利息高，还送保险！u 理：谁说的？哪儿写了？不能别人说什么你都信。这是一张非常合规理：谁说的？哪儿写了？不能别人说什么你都信。这是一张非常合规的保单，我们在电脑的终端看到我们销售一点瑕疵没有，至于销售过的保单，我们在电脑的终端看到我们销售一点瑕疵没有，至于销售过程中，我们也无法
15、考证。程中，我们也无法考证。43 存的时候光说利息高，我也不知道是保险，知道是保险就不存了！ 投诉话术投诉话术 3 344应对话术应对话术u 理：保险单和存款单你分辨不出来吗？理：保险单和存款单你分辨不出来吗？u 客：我不认字，我觉得和银行是一样的！客：我不认字，我觉得和银行是一样的！u 理：你不认字你就能乱签了吗？对吧？如果上面写的是你欠保险公司理：你不认字你就能乱签了吗？对吧？如果上面写的是你欠保险公司6 6万块钱，你也签那不就惨了吗？！万块钱，你也签那不就惨了吗？！u 客：我们又不懂，你们这不是欺负人吗？客：我们又不懂，你们这不是欺负人吗？u 理：别人让你签你就签了？！你不了解你可以拒签
16、。你说上当受骗了理：别人让你签你就签了？！你不了解你可以拒签。你说上当受骗了，5 5年后你再来找，你当时的确应该看清楚再签。年后你再来找，你当时的确应该看清楚再签。45 别说那么多了，你把银行5年利息给我！ 投诉话术投诉话术 4 446应对话术应对话术u 理：这不是银行，这是保险，合同上面没写给你银行利息这一条。合理：这不是银行，这是保险，合同上面没写给你银行利息这一条。合同上有的已经全给你了。同上有的已经全给你了。u 客：这么少的利息，肯定不行。客：这么少的利息，肯定不行。u 理：分红是不确定的，保险法规定：分红好时多给你，分红不好少给理：分红是不确定的，保险法规定：分红好时多给你，分红不好
17、少给你，没有分红就不给你。现在整个经济都不太好，现在保险公司还有你，没有分红就不给你。现在整个经济都不太好，现在保险公司还有分红就已经很不错了。要是股票、放贷，恐怕连本都没有了。分红就已经很不错了。要是股票、放贷，恐怕连本都没有了。47 你不能处理，我找你们领导去 ，你们领导叫什么名字？在哪儿办公？ 投诉处理投诉处理 5 548应对话术应对话术u 理：这不正在给你处理吗？谁处理都得按合同办，谁不按合同办谁违理：这不正在给你处理吗？谁处理都得按合同办，谁不按合同办谁违规，找谁都这么办。规，找谁都这么办。u 客：我不管那么多，我找你们领导去。客：我不管那么多，我找你们领导去。u 理：你可以去找领导
18、，但领导也得按合同来。这又不是个人开的公司理：你可以去找领导，但领导也得按合同来。这又不是个人开的公司，他说给多少就给多少，这是国家企业啊！找完领导，还要到我这儿，他说给多少就给多少，这是国家企业啊！找完领导，还要到我这儿来处理，还是这个结果，何必多转这一圈呢？！来处理，还是这个结果，何必多转这一圈呢？！49 你要不给处理，我们就上银行、找媒体！ 投诉话术投诉话术 6 650应对话术应对话术u 理：不是不处理，是没按你的要求处理。你找到银行，银行只是代理，理：不是不处理，是没按你的要求处理。你找到银行，银行只是代理，最后还是由我们处理。如果给别人分多了给你分少了，你不找，我都替最后还是由我们处
19、理。如果给别人分多了给你分少了，你不找，我都替你找去。问题是所有的人都一样，保险面前人人平等。你也可以上媒体你找去。问题是所有的人都一样，保险面前人人平等。你也可以上媒体，这是你的权利，但我不赞同你去。，这是你的权利，但我不赞同你去。u 客：为什么？客：为什么？u 理：媒体也要尊重事实，合同载明的权益你都已经享受了。行了，为这理：媒体也要尊重事实，合同载明的权益你都已经享受了。行了，为这些钱生气、浪费时间不值得，赶快把钱取走吧。保单已经满期了，不取些钱生气、浪费时间不值得，赶快把钱取走吧。保单已经满期了，不取也没收益了，费那个劲干啥？！对了，这还有两个福字，送给你。也没收益了，费那个劲干啥？！对了，这还有两个福字，送给你。51危机的转化危机的转化u处理危机是有效缓解当前困境的有效方式u处理危机的过程就是逐渐建立信任的过程u通过对危机的处理为未来的发展奠定基础u合理利用政策化危机为转机化腐朽为神奇52结语结语亡羊补牢，为时未晚；未雨绸缪，防患未然。