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1、公共危机处理与媒体应对熊卫平（浙江大学公共管理学院教授）p 危机有危机的规律p 一个擅长于接受及处理危机的组织才可能真正将危机 转化为机会p 既表现出组织对危机的承受力、解决危机的特殊能力， 同时更体现了一个成熟的、理性的组织的基本管理体 制的健全p 这是一个需要学习和提高的过程p事实是无法改变的， 但是我们可以改变的是 人们对于事实的看法。p如果话语权是财富的象 征， 那么公关本身就已经是 生产力。p注意力经济（眼球经济）时代， 被关注 也是一份可管理的资源。危机管理的三个台阶1：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。2：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程； 管理社会
2、的过程； 寻求他证的过程。3：危机管理的情感性及艺术性。门卫室不要做那个门卫危机应对入门准则及最高准则 三大入门准则： 黄金时间准则； 保护弱者准则； 说比做还要重要的准则。 最高准则： 争取社会资源的帮助。媒体关系的法则1.不争不吵：媒体最后说话的权力，即“但是”媒体喜欢“吵”带来的效果2.永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力3.区别运用：网络要快平面媒体要深电视要设计画面舆论的特殊规律1.舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。2.舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；A: 学会示弱，B: 淡化强势行为，即使
3、是合理、合法。3.舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。p不要推测危机的后果p不要使用行话p不要推卸责任p不要对记者说“无可奉告”p不要发布不准确的消息p不要抱怨同事或领导以前的做法p不要指责临阵脱逃的同事p如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态危机传播中的八个不要打造强势执行力林峰（浙江大学特聘客座教授）目 标 明 确1案例一 中共一大通过的党纲明确了党的奋斗目标是以无产阶级革命军队推翻资产阶级的政权，由劳动阶级重建国家一个泥腿子是如何变成坚定的共产主义份子案例二业务主管为什么失去了机会？没有目标就不知道什么是芝麻什么是西瓜案例三 团队目标的常见问题p无长远目标p目
4、标不教育 p利益无关联领 导 有 力2领 袖 修 炼 之 勇于承担责任年会上老总的抱怨 领 袖 修 炼 之 把握规律道格拉斯麦克阿瑟马修邦克李奇微究竟是先有鸡还是先有鸡蛋？提炼准则 创建模式 制定规则领 袖 修 炼 之 乐于从善如流聽爸爸，我是从哪里来的?“爸爸，爸爸，我是从哪里来的？”“儿子，你为什么这么问呢？”“因为我们班今天刚来一位新同学，他说他是从北京来的。”“哦.那你就告诉他，你是从衢州来的！”思路决定出路 思维的六个阶段描述点状思维框架思维逻辑思维创新思维菜鸟员工熟练员工基层干部中层干部全局思维高层干部前瞻思维LEADER领 袖 修 炼 之 善于舍得关系四人迟到，五人受罚领 袖 修
5、 炼 之 什么是气度？短道速滑队怎么了？太阳光大父母恩大小人气大君子量大格局要大干 才 云 集3“揽”情景一“若嗣子可辅，辅之；如其不才，君可自取 ”情景二“丞相观马谡之才何如？”“此人亦当世之英才也。”“不然，朕观此人，言过其实，不可大用，丞相宜深察之”“辨”“激”妻子如衣服，兄弟如手足刘备：“备闻公将去，如失左右手，虽龙肝凤髓亦不甘味。”“天下高贤无出先生右者，先生即去，备亦远遁山林矣。”“先生此去，天各一方，未知相会却在何日？”“吾欲尽伐此林，因阻吾望徐元直之目也。”“留”徐庶：“此间有一奇士，有经天纬地之才，每尝自比管仲、乐毅若得此人，何愁天下不定乎？”“只在襄阳城外二十里隆中” 蜀中
6、无大将，廖化为先锋。“育” 初，权谓吕蒙曰：“卿今掌事，不可不学！”蒙辞以军中多务。权曰：“孤岂欲卿治经为博士耶？但当涉猎，见往事耳。卿言多务，孰若孤？孤常读书，自以为大有所益。”蒙乃始就学。及鲁肃过寻阳，与蒙议论，大惊曰：“卿今才略，非复吴下阿蒙！”蒙曰：“士别三日，即更刮目相待，大兄何见事之晚乎！”肃遂拜蒙母，结友而别。 资治通鉴孙权劝学“揽、辨、激、留、育”规 则 完 善4规则要素分享之管人难管事易PS:切勿用肉身去管理人规则要素分享之循 序 渐 进重典？猛药？虚不受补宏观战略层：慢规则要素分享之解决常规问题抓面放点，解决常规问题微观战术层：快规则要素分享之简 洁 明 了崔西定律：任何工
7、作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比。例如完成一件工作有3 个执行步骤，则此工作的困难度是9完成另一工作有5个执行步骤，则此工作的困难度是25因此，必须要简化工作流程。规则要素分享之法 不 责 众规则要素分享之防 微 杜 渐破窗效应张作霖的管理经验：狗怕的并不仅仅是你蹲下了执 行 有 力5执行力第一要义利益取得一致执行力第二要义上下理解一致上下级，对于命令的理解一致吗？ 团队执行力中最要命的问题 凡发放过话，候大小将领发放毕，主将抽队下一军向前。问今日所发放何事。若能知其大略则已，如全不知，则取队总问之。队总能言之，则治军以不听受之罪；队总不能言，则取本旗总问之。旗总能言之，则治队总以罪，军
8、则免究，是队总传不明也；如旗总不能言，则取本百总问之。百总能言，则治旗总以罪；百总不能言，则取本管把总问之。上至哨将，一体皆然。 练兵实纪/明.戚继光执行力第三要义完成任务获得结果大堂经理的两难先解决心情，再解决事情事出有因解决，不要就事论事解决谋定而后动文 化 积 极6概念：团队共同信奉的理念和价值观是一种约定俗成、是制度以外的行为准绳强调的是倡导而不是遵守。团队文化如何而来？ 团队文化来自于团队建设过程中，对于完成团队使命带有积极意义的思想或行为，经过长期磨合、提练，并且反复宣贯而最终形成的。目标执行文化规则干才领袖咨询电话：400-0408-077 企业公关和危机管理企业公关和危机管理
9、咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077有准备地沟通、有价值地沟通有准备地沟通、有价值地沟通咨询电话：400-0408-077公关管理的目的公关管理的目的:无形资产无形资产咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077企业公关管理的各类关系企业公关管理的各类关系咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400
10、-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077 媒介关系的基本法则：媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区不争不吵、永远感谢、区别运用别运用 舆论的基本趋势：舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求情感、个人经历、请求“你你”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）力）咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408
11、-077咨询电话：400-0408-077企业危机管理企业危机管理 危机管理三大入门准则：危机管理三大入门准则： 黄金时间；黄金时间； 保护弱者；保护弱者； 说比做还要重要。说比做还要重要。 危机管理最高准则：危机管理最高准则： 争取社会资源的帮助。争取社会资源的帮助。咨询电话：400-0408-077 咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-04
12、08-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077罗伯特罗伯特希斯的希斯的CMSS结构结构（Crisis Management Shell Structure） 危机管理小组的危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统。结构包含两大部分和四大系统。 两大部分为信息部分和决策部分：两大部分为信息部分和决策部分： 信息部分有咨询系统和信息系统；信息部分有咨询系统和信息系统； 信息系统包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象信息系统
13、包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部；管理部； 咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。 决策部分有决策系统和操作系统。决策部分有决策系统和操作系统。 决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者。包括很多危机中都存在的首席危机管理者。 操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、一个专业的战术反应部。一个专业的战术反应部。 咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400
14、-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077危机管理计划的内容危机管理计划的内容咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077危机确认与决策危机确认与决策 危机的确认：危机的确认： 危机是否发生；危机是否发生； 危机的影响程度及可能的后果；危机的影响程度及可能的后果； 危机的原因；危机的原因； 对危机进行归类。对危机进行归类。咨询电话：400-0408-077危机的确认与决策危机的确认与决策 危机决策：制定危机管理方案。危机决策：制定危机管理方案。 危机决策程序：危机决策程序： 发现问题、确定目标
15、、探讨并拟定各种发现问题、确定目标、探讨并拟定各种可行方案、方案比较与选择、方案执行与可行方案、方案比较与选择、方案执行与反馈。反馈。咨询电话：400-0408-077危机确认与决策危机确认与决策 危机决策的方法：危机决策的方法： 快速决策法：快速决策法： 思考、分解、简化、论证、反思思考、分解、简化、论证、反思 。 多目标演算法：多目标演算法： 决策支持模型法：最早救援时间为基点。决策支持模型法：最早救援时间为基点。 情境演化法情境演化法 援例推理法援例推理法咨询电话：400-0408-077危机确认与决策危机确认与决策 危机决策注意事项：危机决策注意事项： 快速反应及避免陷入快速反应及避免
16、陷入“危机迷情危机迷情”； 追求满意但不是完美的结果；追求满意但不是完美的结果； 强化决策者的培训：学习、记忆和习惯。强化决策者的培训：学习、记忆和习惯。咨询电话：400-0408-077危机决策的陷阱危机决策的陷阱 过程损失：意见不一而错过时机。过程损失：意见不一而错过时机。 保持中立、寻找外部支援、组建小组、自保持中立、寻找外部支援、组建小组、自救匿名意见。救匿名意见。 团体极化：团体比个人更冒险或更保守的团体极化：团体比个人更冒险或更保守的倾向。倾向。咨询电话：400-0408-077危机控制与处理危机控制与处理 危机控制（处理）：危机管理的核心阶段，危机控制（处理）：危机管理的核心阶段
17、，需要培养专业人士。需要培养专业人士。 危机控制（处理）的四项基本工作：危机控制（处理）的四项基本工作： 一是遏制危机；一是遏制危机； 二是防止危机蔓延；二是防止危机蔓延； 三是加强媒体管理，防止谣言并一致对外；三是加强媒体管理，防止谣言并一致对外； 四是危机的解决。四是危机的解决。咨询电话：400-0408-077危机控制（处理）的基本策略危机控制（处理）的基本策略 中止策略：召回产品、关闭工厂等。中止策略：召回产品、关闭工厂等。 隔离策略：人员（专人应对）、危险隔离。隔离策略：人员（专人应对）、危险隔离。 消除策略：投资新工厂等。消除策略：投资新工厂等。 危机利用策略：责任与能力的体现。危
18、机利用策略：责任与能力的体现。 危机分担策略：从单一承受转向多主体承危机分担策略：从单一承受转向多主体承受。受。 避强就弱策略：两害相比取其轻。避强就弱策略：两害相比取其轻。咨询电话：400-0408-077危机的恢复与善后危机的恢复与善后 危机恢复的程序：危机恢复的程序： 成立危机恢复小组；成立危机恢复小组； 获取危机处理所有信息；获取危机处理所有信息； 确定恢复策略；确定恢复策略； 制定恢复计划；制定恢复计划； 实施恢复计划。实施恢复计划。咨询电话：400-0408-077危机的恢复与善后危机的恢复与善后 危机恢复工作的基本要求：危机恢复工作的基本要求： 以人为本；以人为本； 保证恢复工作
19、的持续性；保证恢复工作的持续性； 确定合理、合适的恢复标准；确定合理、合适的恢复标准； 确定合适的恢复机制。如安抚机制、重建确定合适的恢复机制。如安抚机制、重建机制、转变机制、心理干预机制、反馈调机制、转变机制、心理干预机制、反馈调整机制。整机制。咨询电话：400-0408-077危机的恢复与善后危机的恢复与善后 危机的善后：调查与总结危机的善后：调查与总结 由第三方组建独立的调查机构；由第三方组建独立的调查机构； 调查方法：现场勘察法、询问法、观察法调查方法：现场勘察法、询问法、观察法及文献分析法等；及文献分析法等； 调查内容：危机的成因、危机的危害、危调查内容：危机的成因、危机的危害、危机
20、预防和处理措施的执行情况、危机后的机预防和处理措施的执行情况、危机后的反馈与危机管理的改进工作等等。反馈与危机管理的改进工作等等。 拟定调查总结报告。拟定调查总结报告。咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077危机管理重在平时（社会资源）危机管理重在平时（社会资源） 一是制定相对完美的制度与规则（程序高一是制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）；于结果）； 二是适当地停顿，即采取二是适当地停顿，即采取“不解决不解决”的思的思路；路； 三是做人比做事情还要重要。三是做人比做事情还要重要。咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077 尽快公布真相：在媒体找上门前尽快公布真相：在媒体找上门前 勇于承担责任：不回避问题勇于承担责任：不回避问题 表示同情和关心表示同情和关心 尽快澄清负面报道尽快澄清负面报道 与媒体保持良好的沟通与媒体保持良好的沟通咨询电话：400-0408-077咨询电话：400-0408-077