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1、礼宾部领班服务流程礼宾部领班服务流程部门Dept.前厅部职位Position礼宾部领班任务Task每日监督指导服务工作注意事项简介Introduction目的Objective确保日常工作顺利进行工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1交班提前半小时与早班员工交班，对预抵和离店团队的做好交接，重要客人的接待，长短期行李的核实，本部门物品的数量交接等。检查行李房卫生。做到微笑，问好语言规范，能准确的把客人送到所要到达的位置，手势要规范。语言简单明了。仔细认真的完成交班，对出现问题或造
2、成物品缺失的由当班领班负责，并处罚款50班上随时检查礼宾员的站姿与迎送客服务，2指引3寄存督导员工按程序进行服务工作，抵离店重要客人。团队。散客的行李运送。长短期的行李寄存，留存带领的工作程序。换房客人行李寄存与领取。钱包及贵重物品不寄存。提前做好员工节假日，工休及事假的安排。每班新老员工分配得当，保证工作的正常运转，负责接听电话，调配人员。随时接受部门经理和主管分配其他任务，认真登记当班发生异常情况，回答客人提出有关询问，尽量满足客人要求熟悉，管理本部门的各项财务预算情况，随时随提提醒员工进行成本控制。熟悉消防救护以及紧急突发事件的处理程4排班要求5问询工作67成本控制紧急事件处理审核人Ap
3、proved签字日期Date序，正确处理紧急程序并通知主管潜在危险职位Rank部门Dept.前厅部职位Position礼宾部领班任务Task人员的合理安排简介Introduction目的Objective保证日常工作顺利有序的进行工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1岗位的安排23456轮岗员工就餐团队的人员的分配紧急事件处理车辆安排根据当天的员工人数和预抵离店客人的数量对于由个人分配，监督合理进行人员的分配，做到各岗岗上有人，力度不够而造成服务质保证服务质量量下降的处50元罚款
4、。进行合理的轮岗，有序的安排员工的搭配，适当的安排人员的休息，做到劳逸结合，保对能够合理安排员工工作，并坚持督导得到客证服务质量人和领导表扬的给予合理安排当班人员就餐，100元的奖励合理分配到店团队的行李服务工作，保证团队服务的同时要兼顾大堂秩序和基本服务的进行。对当班出现员工因突发事件不能继续进行工作的要给予正确处理，安排好日常工作熟知用车时间地点合理安排车辆的租用和司机的安排审核人Approved签字日期Date职位Rank部门Dept.前厅部职位Position礼宾部领班任务Task考核计分工作简介Introduction目的Objective公平公正的考核员工日常工作工作步骤（最低标准
5、）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1234检查仪容仪表检查员工的礼仪礼貌和站姿标准工作速度完成质量检查员工的仪容仪表，工服干净整洁。保证公平考核员工日常工作，对于徇私舞弊，乱酒店服务标准用职权造成员工投诉的对岗上员工的基本服务标准进行考核，对站处50元罚款姿不到位，服务技能不强的员工加强督导对于监督力度好，提高部门服务质量的给予对每位员工的工作速度和积极性进行考核100元的奖励对员工工作的完成质量进行评估职位Rank审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼
6、宾部领班任务Task月度工作总结简介Introduction目的Objective细致了解当月的整体部门情况工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures123456物品的清点人员考核协助主管做好每月的物品清点，对损坏、丢对于能够很好配合主管失等物品及时上报，及时更换和领取工作，细致完成工作总做好每月的人员考核表并上报主管，对于做结和工作计划的给予50的好的员工给予优秀员工的奖励，对于做的元的奖励。差的员工给及处分考勤表车辆租用的统计工作总结工作计划协助主管做好考勤的编写和审核协助主管做好
7、每月车辆公里数、油费、客用收入和支出等工作。总结每月的工作状态和工作细节，好的继续加强，差的总结经验整改做好下个月的工作计划，及时上报。对本部门的发展和意见及时传达。职位Rank审核人Approved签字日期Date扩展阅读：礼宾部主管服务流程部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task每日工作程序简介Introduction目的Objective保证礼宾部日常工作正常有序的进行工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1检查卫生检查行李房、礼宾台和行李车等礼宾部物品因
8、为督导力度不够造成的卫生情况。礼宾部脏乱差的情况处检查员工仪容仪表、工服是否干净整洁、是50元罚款否佩戴工牌对长短期的行李，物品转交的物品，部门内部的物品等进行清点，核对。2查看物品数量3对昨天没有完成今天需要跟催的事件等作进一步的跟进。查看交班本对今天需要完成的工作按照重要程度做一个排序，逐一完成。查看用车记录查看入住和离店率查看今天的用车记录，了解当日发车情况。因个人问题耽误客人或集团用车的处50元罚款45查看系统和团队记录表，对今天的入住和离店的客人数目有一个了解，对今日要抵店和离店的团队服务做好监督和指导，合理安排人员工作核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标
9、准提供优质服务。对每日工作重点进行总结，传达上级的任务，调动员工情绪。67做好工作计划开交班会为客人提供8优质贴心的服务车辆的卫生检查和公里数的统计为客人提供所有礼宾部的服务和符合酒店标准不违背国家法律的任何形式的贴心服务9每天对礼宾部车辆卫生进行检查，如果当天有用车的话做好用车记录对车辆的公里数做好统计职位Rank审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task每月车辆使用记录综合统计简介Introduction目的Objective保证用车的各项细节清晰明了方便查阅工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施Estaplishment
10、fortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures123用车记录的审核分类对一个月内的用车记录进行审核，保证数量，数目，用车公里数的真实性。对客人用车和集团内部用车进行分类计算对客用车的收益，计算内部用车各个部门的费用，把费用划归到各个部门。计算费用45制作用车明细明细审核制作一个月内用车的明细表，包括：用车次数，各车辆的用车总里程，费用，收益等。把制作好的明细表交给前厅部经理进行审核，确认签字后上报财务。职位Rank审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task每月职工考勤表上报简介Introduction目的Ob
11、jective确保考勤正确无误，协助人力资源部工作工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures123编写月度考勤表复查对本月的考勤做好统计并登记在考勤记录本上，对有特殊原因的予以标记，方便人力资源部审核。把做好的考勤记录表复印一份与员工们逐一核对，保证其正确。并请员工确认签字。把做好的考核记录表在25日之前交予部门秘书由其上交人力资源部职位Rank提交审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task账务结算简介Introduction目的
12、Objective完成本部门的账务支出，账务的结算工作工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures123统计确认签字对每次的票据进行统计，并编写支出票据，书写金额时要注意用大写。写完支出票据后要依次找本部门经理，财务经理等进行签字确认。单据确认签字完成后找到财务部领回备用领取备用金金。确保备用金的充足职位Rank审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task月度礼宾部物品的清点简介Introduction目的Objective核实本部门
13、物品数量工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO12工作程序Procedure奖惩方法Measures分类清点及时补充分类清点礼宾部的所有物品。做好统计对缺少、丢失或损坏的查出原因，逐一进行补充，及时申购、领取或者报损。职位Rank审核人Approved签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾主管任务Task每周员工培训简介Introduction目的Objective提高员工业务素质和水平培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures123准备确定时间做好培训的前的资料准备、了解员工需求有目的性的进行培训确定具体的培训时间通知大家进行培训进行培训时要求员工确认签字，做到每一个人都能进行培训，对于特殊原因不能来的药进行特殊的辅导和帮助职位Rank审核人Approved签字日期Date第 7 页 共 7 页