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1、查勘定损员岗位职责及工作要求查勘定损员岗位职责及工作要求查勘定损员岗位职责及工作要求【简介】第一条为促进XX地区车险现场查勘与定损核价工作质量和服务质量，提高车险理赔准确性与工作效率，降低车险理赔偏差，强化查勘定损员工作质量特此制定本规定。第二条本规定适用于XX地区从事车险查勘定损人员。一、派工受理查勘定损人员应无条件服从955XX座席，严禁拖延推脱；非三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场；对于座席的派工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与XX地区总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝
2、执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。二、查勘现场查勘定损人员每天的第一现场报案现场查勘率必须达到100%（不包括报案时已经没有现场）。如果确实无法及时赶到现场查勘的，及时和本区域的负责人联系协助调度，不得擅自拒绝查勘现场。三、定损核价【加入保险资料库会员的说明】一、保险资料库会员分为：免费会员、普通会员和高级会员三类。充值圈会员类别会员权限会员费币开放授权免费会员的免费会员资料开放授权免费会员和普通会员普通会员的资料开放授权免费会员/普个人：3001200圈高级会员通会员/高级会员的资元/年料，也即本站全部资料说明：1、下载资料时会扣除该资料所需圈币数，圈币用完，
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4、体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查缺、补漏、把关的重要岗位。按照迅速、及时、准确、合理、贴心、专业的理赔工作要求,为提高公司的理赔效益，防范经营风险，使现场查勘工作有章可循,努力打造理赔工作为公司、为客户、为业务一线服务的理念。特制定现场查勘人员工作职责如下：1、执行党的路线方针政策，遵守公司的各项工作规章制度，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。认真学习服务礼仪，保险法、保险条款提高查勘的专业技能。2、工作期间着装整洁，挂牌上岗，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，擦洗查勘车辆，做好现场查勘前准备工作。3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声
5、喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。4、接到客户来人、来电要主动热情，站立服务，了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺时效内解决。5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。6、查勘员接到查勘任务信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。（1）非车险的查勘流程A、非车险案件应拍照被保险人大门厂名、地址编号，受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的
6、具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；B、依据保险单或抄单承保项目类别，查勘核实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产明细帐、存货明细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明，必要是可以封帐备查。C、提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章。D、受损超过5000元的案件，自定损时起2小时内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告
7、、现场照片）报客服部，报分管总经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险日帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管总经理签字，并认真做好理赔联系记录，必要时用平面图加以说明。E、有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据。（2）机动车辆查勘流程A、查勘人员到达事故第一现场后，要做的首要工作就是安慰被保险人，使用第一人称：“您好！我们是信达保险青岛分公司的查勘员，这是我的工作联系卡，请问我们的人员有没有事？情况怎么样
8、？车撞坏了，您别急，我们人没有问题就好，车辆恢复工作您就放心交给我们吧。刚才的事故请您讲一下过程好吗？天太冷（热）了，请您到我们车上做一下记录好吗？您看一下，我记录的对吗？如果无误请您在记录上签字。您在我们车里坐一下，需要您时，再请您！”B、机动车辆险案件查勘照片的拍照流程：第一步、查勘人员到达事故现场后，进行查勘车辆和标的、第三者、查勘人员，标的驾驶员，第三者驾驶员，较远距离包含现场拍照（因伤亡未在现场的例外），要求拍照的照片包含：查勘车辆、查勘员、标的、第三者、反映在同一张照片中，照片的查勘日期、时间要准确，提高第一现场查勘率。第二步、分开拍照要求：拍照标的含驾驶员的清晰照片，驾驶员的驾驶
9、证、行驶证、身份证、银行卡、营运车辆要加拍上岗证、营运证（所有正反面）、持有（A1、A2、A3、B1、B2）类型的驾驶证体检证明，驾驶特种车辆的操作证，标的车架号，发动机号，特大案件必须现场拓印。第三步、拍照第三者的车辆和驾驶员照片，拍照其驾驶证、行驶证、交强险保单或凭证（对双证失效的保留证据，向交警部门反映）。第四步、按照由远到近、由全景到局部的方法拍照标的和第三者（含物损）现场情况和损失情况，必要时要用反光尺进行标距拍照，大声喊出损失的部件名称，记录在估损单上，标明数量、左右、上下，标清楚待拆检的部位，让标的、第三者驾驶员签字确认，可防恶意施救造成的扩大损失，对待拆检的部位，如果无其他查勘
10、任务，最好跟车拆检，二次定损。查勘员需现场亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、特殊承保标的，要求查勘员要检查标志锁或标志封条的完好性，并拍照标志物，拓印或拍照安全锁的钢印以并粘贴于现场查勘报告规定位置，由驾驶员按手印予以确认。第五步、验保估损，依据保险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的查勘报告、询问笔录，在有可能影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按手印认可，确定受损标的确属保险标的后，按照先标的后三者、财产的顺序列明受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理后照相；板金件受损70%以上或有严重死摺的可以
11、更换；总成严重破损经鉴定无法修复），超权限案件需上报客服部，损失超过5000元（含）以上的案件，自定损时起3小时应先填写重大赔案预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大赔案预报表、事故照片）报客服部；对疑难、通融、拒赔案件必须附有上述资料并做好询问笔录后签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按要求分项明细，交于被保险人、三者、修理厂签字确认。重大赔案拍照完证件后，尽量指引被保险人提供保险单正本，复印受损标的、出险驾驶员的驾驶证、行车证正副本及相关索赔凭证；定损完毕后，要迅速赶回公司，按顺序上传标准格式相片，并标注、粘贴，将案卷交内勤单证接收人，现场签收。7、查勘定损应严格遵循“能修不
12、换，能更换零部件不得更换总成”的定损原则，特殊情况请示领导批准（书面形式），确保合理、及时、准确的恢复标的或第三者出险前的近似原貌。8、现场查勘人员在定损过程中，应详细区分事故损失与非事故损失的界限，分清保险事故状态，是否：原始现场（第一现场）、变动现场、恢复现场、伪造现场及逃逸现场。9、现场查勘完毕后，要对客户处理事故提出善意提醒并告知客户我司的有关延伸服务项目，以书面形式告知客户所需索赔材料，涉及到人伤案件要向客户发放人伤索赔指南。10、现场查勘人员到达现场后，要详细了解出险经过，判断是否属于保险责任，并对照相应条款立即掌握有效的证据。单方肇事，确责、确损的事故在定损完毕起一个工作日内将定
13、损资料(出险通知书、定损单、查勘报告、相片、理赔联系记录及相关资料)上传理赔系统，资料单证交理赔内勤签收。涉及人伤案件，要做好跟踪医疗调查工作，拍好伤者住院照片，床位编号，病房号，受伤部位，告知伤者或被保险人要使用公费标准用药，以减少理赔风险发生，对于伤者要不少于每二天跟踪调查一次，要和主治医师沟通好，得到医生的配合，减低赔付压力，为减损防损打下基础。11、定损金额在202*元以下的正常事故，自定损之日起个工作日内依据事故类型、性质，将要素齐全的定损资料上传理赔系统，单证交理赔内勤签收。12、对受委托查勘事故,必须认真负责,按规定收取查勘费,并在一个工作日内将有关查勘资料交内勤指定人员发至委托
14、公司.13、现场查勘人员在定损过程中不得强行客户到指定修理厂修车（修理厂不配合的除外）。14、现场查勘人员在事故处理过程中，遇到疑难问题时，要及时向有关领导汇报，不得随便答复，特别是涉及到重大、影响面大的事故，面对媒体时，要慎言，保质保量、快速完成查勘任务，严禁对案件发表任何评论和推测。15、现场查勘人员严禁吃、拿、卡、要、报，严禁与汽修厂及相关索赔人员吃饭、喝酒、打牌、变相报销、使用汽修厂车等。16、现场查勘人员被派出到外地查勘定损时，当日派工需次日出发的，必须在8时前到达目的地，11时前能处理完毕的案件，必须返回，不得留等吃饭。因工作关系遇就餐时间，必须吃工作餐，严禁喝酒。对第二天要出发的
15、，当天要约好相关当事人，确定到达时间、地点、任务，减少徒劳无归。17、每一查勘员在查勘事故用车期间负责对车辆的管理，确保专车专用、安全、满负荷使用，在定损用车期间不得在外随便改变行车路线、逗留，未经请示同意，不得随意超越所在单位指定区域。违反规定，公车私用，对于违章驾驶的处罚由驾驶人员自负。18、理赔外勤人员要积极参加公司组织的各项业务培训，巩固业务知识，强化理赔责任心，确保案件索赔资料真实、准确、合规、标准,与内勤人员做好环节衔接，登记清楚单证流转台账。19、主动承担责任，对客户、展业人员提出的合理需求应尽量帮助解决，严禁怠慢、顶撞、刁难、推诿保户和展业人员。20、执行我司的车险服务年：36
16、5天无休、12小时营业、24小时理赔值班制度，始终保持24小时通讯畅通。21、外勤人员在离开工作岗位3分钟以上时必须将办公桌面上的资料、贵重物品放置于柜内并上锁、以免造成损失。22、认真保管、爱护公司财物和所使用的查勘定损器材、通讯工具，适时保养、清洁，如有丢失或非质量原因损坏，按购置价赔偿或自行购买同型号完好物品赔偿。23、严守公司机密，维护公司信誉，与损坏公司利益和公司形象的不法分子作斗争，对侦破重大假案工作有功的查勘人员，分公司总经理室将根据案值给予表彰和奖励。24、因查勘人员失误对非事故损失造成错赔的，公车私用的，没有按照工作流程工作的，违章驾驶的，损失由查勘人员承担，并按“末位淘汰办法”和分公司内控管理制度处理。第 9 页 共 9 页