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1、QCQC小组活动程序和常用方法小组活动程序和常用方法 人员人员在生产或工作岗位上从事各种劳在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工；动的职工； 范围范围围绕企业的经营策略、方针、目围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题标和现场存在的问题; 目的目的改进质量、降低消耗、提高经济改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质效益和人的素质; 手段手段运用质量管理的理论和方法。运用质量管理的理论和方法。2022-4-256（QC小组内部绝对民主）QC小组的特小组的特点点提高职工素质，激发员工的积极性和创造性； 改进质量、降低消耗、提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。1 1 提高
2、人的素质，发掘人的潜能。提高人的素质，发掘人的潜能。2 2 预防质量问题和改进质量。预防质量问题和改进质量。3 3 有利于实现全员参加管理。有利于实现全员参加管理。4 4 增强人与人的团结和协作精神。增强人与人的团结和协作精神。5 5 改善加强管理工作，提高水平。改善加强管理工作，提高水平。6 6 提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决 问题的能力。问题的能力。7 7 有利于提高顾客的满意程度。有利于提高顾客的满意程度。QCQC小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。 以工作性质命名。例如：以工作性质命名。例
3、如：3G数据守护者数据守护者以部门名称命名。例如：客服中心小组以部门名称命名。例如：客服中心小组体现小组成员的联想。例如：体现小组成员的联想。例如：“春江水春江水”、“功夫熊猫功夫熊猫”体现小组干劲。例如：体现小组干劲。例如：i-进取小组进取小组体现小组理想。例如：体现小组理想。例如： IT精英小组精英小组nQCQC小组活动的基本特征：小组活动的基本特征：质量改进和质量创新质量改进和质量创新 nQCQC小组活动解决问题涉及到两方面的技术小组活动解决问题涉及到两方面的技术专业技术：解决问题的专业技术范围专业技术：解决问题的专业技术范围管理技术：管理技术： 程序程序 证据证据 方法方法 1、遵循、
4、遵循PDCA科学循环科学循环 2、以事实为依据，用数据说话、以事实为依据，用数据说话3、应用统计工具和方法、应用统计工具和方法各类课题QC小组活动涉及相同管理技术，有三个共同方面1.遵循遵循PDCA活动程序：活动程序：四个阶段，十个步骤四个阶段，十个步骤nP（Plan）计划阶段（六步）计划阶段（六步）nD（Do）执行阶段：（一步）执行阶段：（一步）nC（Check）检查阶段：（一步）检查阶段：（一步）nA（Action ）处理：（两步）处理：（两步） 2、以事实为依据、以事实为依据,用数据说话用数据说话为什么选这个课题？为什么选这个课题？问题的症结是什么？问题的症结是什么？为什么制订这个目标？
5、为什么制订这个目标？为什么确定这几条主要原因？为什么确定这几条主要原因？每条对策是否有效，能否完成？每条对策是否有效，能否完成？活动效果怎样？活动效果怎样？3、应用统计技术：、应用统计技术：n目的：进行数据的整理、分析。目的：进行数据的整理、分析。n方法：全数检验或随机抽取。方法：全数检验或随机抽取。n工具：工具： 老七种工具老七种工具 新七种工具新七种工具 其他方法其他方法 n老七种工具老七种工具分层法、分层法、调查表、排列图、因果图、调查表、排列图、因果图、 直方图、控制图、散布图直方图、控制图、散布图n新七种工具新七种工具系统图、关联图、亲和图、系统图、关联图、亲和图、 矩阵图、矩阵图、
6、 矢线图、矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法法、矩阵数据分析法 n“其他方法其他方法”简易图表、正交试验设计法、优选法、简易图表、正交试验设计法、优选法、 水平对比法、头脑风暴法、流程图等。水平对比法、头脑风暴法、流程图等。 （简易图表包括：折线图（简易图表包括：折线图 柱状图柱状图 饼分图饼分图 雷达图）雷达图）现场型课题现场型课题 服务型课题服务型课题 攻关型课题攻关型课题 管理型课题管理型课题 课题课题 1、现场型现场型： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一
7、定大。2、服务型服务型：以提高服务质量为目的的小组。：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型管理型：以管理人员组成，解决管理问题。以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型创新型：与前四类课题程序有所有同。：与前四类课题程序有
8、所有同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。新技术、新业务等，实现预期的目标。课课题题的的类类型型 2 2、指、指导性导性课题课题 3 3、自选自选课题课题企业根据企业企业根据企业经营战略、方经营战略、方针、目标的需针、目标的需要公布，供各要公布，供各QC小组选择小组选择 小组可根据自身小组可根据自身的条件选择力所的条件选择力所能及的课题和目能及的课题和目标，是一种上下标，是一种上下结合的选题方式结合的选题方式 课题的目课题的目标与课题标与课题同时下达同时下达但不强令但不强令要求达到要求达到根据企业的
9、根据企业的现状，在生现状，在生产现场或工产现场或工作现场存在作现场存在并需要改进并需要改进的问题的问题 选择选择课题的课题的目标由目标由现状调现状调查确定查确定发动群众集思发动群众集思广益，树立问广益，树立问题意识和改进题意识和改进意识，按程序意识，按程序开展活动。开展活动。 1 1、指、指令性令性课题课题企业以行政企业以行政指令的形式指令的形式向向QC 小组下小组下达达 课题的目课题的目标与课题标与课题同时下达同时下达资金、时间资金、时间、协调等方、协调等方面都会得到面都会得到领导的大力领导的大力支持支持 问题解决型问题解决型QCQC课题根据选定的目标值，确定使用不同的课题根据选定的目标值，
10、确定使用不同的实施程序实施程序 。 指令性目标值活动程序指令性目标值活动程序-把上级的要求或考核值设定为把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标活动目标，是指令性目标 -小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序自选目标值活动程序自选目标值活动程序-上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上级目标为自选目标。级目标为自选目标。 21问题解决型中自问题解决型中自选目标值选目标值QC小组小组活动程序活动程序问题解决型中问题解决型中指令性目标值指令性目标值活动程序活动程序1、选
11、择课题、选择课题2、设定目标、设定目标3、目标可行性分析、目标可行性分析4、原因分析、原因分析5、确定主要原因、确定主要原因6、制定对策、制定对策7、按对策实施、按对策实施8、效果检查、效果检查判判 定定9、制定巩固措施、制定巩固措施10、总结及下一步打算、总结及下一步打算达到目标达到目标未达到目标未达到目标ACDP创新型创新型课题程序课题程序1、选择课题、选择课题 2、设定目标、设定目标 4、制订对策、制订对策 5、按对策实施、按对策实施 7、标准化、标准化 8、总结和下一步打算、总结和下一步打算 6、确认效果、确认效果 3、提出各种方案并确定最佳方案提出各种方案并确定最佳方案达到目标？达到
12、目标？否否是是ACDP 1、 2010年沈阳市联通公司要求缩短本地传输网故障平均历时150分钟。 2、据统计在09年8-12月期间平均每天的互动电视故障约为330件左右，占据全天宽带故障的24.5%。如果能将此类投诉大幅降低，不仅可以降低IPTV故障的投诉总量，还能提高用户的现场感知度。 3、营业部因为地面线路中断造成的通信中断的事故从2007年的20次迅速上升到2009年的50次，翻了2.5倍。而目前所使用的窄带VSAT星状网通信系统并不能满足2048 kb/s的速率要求，因此单纯的对该系统进行改进，已经不能解决问题。 课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可课题名称要简洁、
13、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：抽象。原则上按以下方式设定：的的所解决问题的对象所解决问题的对象-指产品、指产品、业务、过程、作业的名称。业务、过程、作业的名称。怎样怎样-指提高还是降低，增大还是减少。指提高还是降低，增大还是减少。如：降低基站的退服比如：降低基站的退服比要解决的管理特性要解决的管理特性要解决问题的对象要解决问题的对象怎样怎样-要降低要降低解决什么解决什么-指质量、效率、指质量、效率、成本等方面的管理特性。成本等方面的管理特性。 （1）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题 （A）活动周期短，易于出成果。）
14、活动周期短，易于出成果。 （B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。）易总结，成果发表更充分。 （2）课题名称一目了然）课题名称一目了然 选择能以特性值表达的课题选择能以特性值表达的课题 特性值要有可比性特性值要有可比性 例例1： 能用特性值表达的课题：能用特性值表达的课题： 降低降低一次装机的不合格率一次装机的不合格率 缩短缩短光纤障碍的处理时间光纤障碍的处理时间 例例2： 不能用特性值表达的课题：不能用特性值表达的课题：
15、 营业厅服务质量控制营业厅服务质量控制 交换机扩容工程全过程管理交换机扩容工程全过程管理 （3 3）选题理由直接、充分）选题理由直接、充分 没有固定模式，可以自行设计；没有固定模式，可以自行设计； 必须简明扼要，用数据表达。必须简明扼要，用数据表达。简易图表简易图表 调查表调查表 排列图排列图 亲合图亲合图 头脑风暴法头脑风暴法 水平对比等水平对比等 （1）课题名称抽象化）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等达标、升级、创奖等) 例：强化质量管理，创建星级服务。例：强化质量管理，创建星级服务。 （2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的） 例：提供个性化
16、服务，提高顾客满意率例：提供个性化服务，提高顾客满意率 （3） 选题理由两多一少选题理由两多一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。文字解释太多、理由条款多、数据少。（4） 选题理由的重要性由小到大类推。选题理由的重要性由小到大类推。1 1 QCQC小组名称小组名称课题名称课题名称 2 2健壮传输健壮传输QCQC小组小组降低郊县基站传输故障定位时长降低郊县基站传输故障定位时长3 3穿越时光穿越时光QCQC小组小组均衡大客户互联网专线中继群流量，均衡大客户互联网专线中继群流量， 提高上网速率提高上网速率4 4 无限超越无限超越QCQC小组小组降低移动网非无线原因掉话次数降低移动网非无线原因掉话次
17、数5 53G3G数据守护者数据守护者QCQC小组小组WCDMAWCDMA网部省接口数据保障网部省接口数据保障6 6联通无限联通无限QCQC小组小组降低基站退服率降低基站退服率7 7网络质量控制网络质量控制QCQC小组小组宽带网络质量监控分析体系拓展宽带网络质量监控分析体系拓展8 8资源中心资源中心QCQC小组小组缩短基站开站资源核配时长缩短基站开站资源核配时长 课题名称：提高融合套餐业务渗透率课题名称：提高融合套餐业务渗透率 选题理由：选题理由： 月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者的关注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向的关注，公司的经营
18、风险越来越大，特别是手机单向资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品牌市场认知度，促进业务快速发展，公司于牌市场认知度，促进业务快速发展，公司于2009年年10月月10日正式推出日正式推出“融合套餐融合套餐”系列组合产品。融系列组合产品。融合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以”融合套餐融合套餐”遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组确定活动课题为确定活动课题为“提高融合套餐业务渗透率提高融合套餐业务渗透率 ”。 活活动动课题评价点组员得分（单项5分满）选定高
19、慧峰齐鸣王楠杨蕾孙晓晶骆阳欣王琰降低3G专席CSR平均通话时长重要性44344342676预期效果344343425迫切度443434325降低服务差错重要性43543342677预期效果343345325迫切度534433426提高3G专席CSR工时利用率重要性54545443189预期效果444444428迫切度4545453303G3G客户拨打客户拨打1001010010时有占线，等待时间较长时有占线，等待时间较长用用 户户 反反 映映选选 定定 课课 题题提高提高3G3G专席专席CSRCSR工时利用率工时利用率提提出出课课题题 1、现状调查的目的：、现状调查的目的： 一是要把握问题的现
20、状；一是要把握问题的现状； 二是要找出问题的症结所在；二是要找出问题的症结所在； 三是为目标值的确定提供依据。三是为目标值的确定提供依据。主要关注四点：主要关注四点： 用数据说话；用数据说话； 深入分层，找到关键问题；深入分层，找到关键问题； 为目标值的确定提供依据；为目标值的确定提供依据； 工具运用恰当。工具运用恰当。2、现状调查应注意三个问题：、现状调查应注意三个问题： （1）用数据说话）用数据说话 收集数据要有客观性，防止只收集对自己有收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。利的数据。 收集数据要有可比性，改进后能反映出变化收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。程度。 收集
21、数据的时间要有约束，要收集最近时间收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。（小组活动前的数据。（小组活动前3-6个月的数据）个月的数据） （2） 对数据进行整理、分类、分层分析对数据进行整理、分类、分层分析 分类方法：分类方法： 按时间区分：年月日班次等；按时间区分：年月日班次等； 按地点区分：位置、区域等；按地点区分：位置、区域等； 按症状区分：相关分类、特性、状态等；按症状区分：相关分类、特性、状态等； 按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。 要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。 （3）为目标值的确定提供依
22、据）为目标值的确定提供依据制定目标的依据：制定目标的依据： - -上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。 - -顾客合同的需求，必须予以满足。顾客合同的需求，必须予以满足。 - -通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我 们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不 多，我们也应该达到该水平。多，我们也应该达到该水平。 - -历史上曾经达到过的水平。历史上曾经达到过的水平。 - -通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程 度，测算
23、出能达到的水平。度，测算出能达到的水平。 3、现状调查存在问题：、现状调查存在问题：（1 1）不能为目标值确定提供依据）不能为目标值确定提供依据（2 2）与课题不对应）与课题不对应（3 3）提供数据不充分、不是有效数据）提供数据不充分、不是有效数据 收集数据没有可比性收集数据没有可比性 收集数据的时间缺少约束或无数据。收集数据的时间缺少约束或无数据。 各数据间关系不清楚各数据间关系不清楚( (故障率、故障周期等故障率、故障周期等) )。4、现状调查常用的统计工具：、现状调查常用的统计工具： 简易图表简易图表 分层法分层法 调查表调查表 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图等散布图等
24、 目标可行分析：（1）小组对 本地传输网故障情况进行分项统计 故障定位 平均处理时长为160.34分钟，是导致本地传输网障历时过长的症结所在，根据自评结果，根据自评结果，QCQC小组可以缩小组可以缩短故障定位时长的短故障定位时长的52.18%52.18%，缩短后本地传输网故障平均，缩短后本地传输网故障平均历时为历时为144.87144.87分钟，满足本地传输网故障平均历时分钟，满足本地传输网故障平均历时150150分钟的课题目标。分钟的课题目标。（2 2）查看记录，根据）查看记录，根据“表表4-14-1本地传输网故障历时统计本地传输网故障历时统计”显示，显示，20092009年年1010月月-
25、2010-2010年年2 2月，有多个记录本地传输网月，有多个记录本地传输网故障平均历时在故障平均历时在150150分钟以内，我们认为这个目标是可分钟以内，我们认为这个目标是可行的！行的！42/45 2010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下： 表3-1 2010年1-3月故障侧划分统计表1、先按故障侧进行统计分析，得下表：需进一步分析年月总单数及时单数总超时单数省内段落故障超时单数省外段落故障超时单数2010.11457126619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合计42473704
26、54352221占总超时单比率96.13% 3.87%选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策43/45月份月份电信侧原因电信侧原因用户原因用户原因其他运营商其他运营商原因原因厂家原因厂家原因其他原因其他原因总计总计 1月161163211832月111202121363月17820221203合计450567545222、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企客户超时单进一步深层分析：表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表 不够细致选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原
27、因分析制定对策44/45序号序号故障原因故障原因频数（起）频数（起）累计频数（起）累计频数（起）累计频率（累计频率（%）1 1故障单处理时间长36936982.00%2 2回单确认慢5542494.22%3 3接单不及时1343797.11%4 4派单不及时844598.89%5 5其他5450100.00%合计450月份故障单处理时间长接单不及时派单不及时其他回单确认慢总计 1月136522161612月81531211113月15233218178合计3691385554503、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：表3-2 2010年1-3月政企客户故
28、障处理超时单调查表表3-3 2010年1-3月政企客户故障处理超时单分类统计表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策5 5、不使用现状调查的情况、不使用现状调查的情况（1 1）指令性目标）指令性目标 指令性课题目标明确，要进行可行性分析。指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。否实现目标，分析手法类似于现状调查。（2 2）创新型课题）创新型课题 创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查调
29、查 。问题解决型中问题解决型中的指令性课题的指令性课题1、选择课题、选择课题2、设定目标、设定目标3、目标可行性分析、目标可行性分析4、原因分析、原因分析5、确定主要原因、确定主要原因6、制定对策、制定对策7、按对策实施、按对策实施8、效果检查、效果检查判判 定定9、制定巩固措施、制定巩固措施10、总结及下一步打算、总结及下一步打算达到目标达到目标未达到目标未达到目标ACDP创新型创新型1、选择课题、选择课题 2、设定目标、设定目标 4、制订对策、制订对策 5、按对策实施、按对策实施 7、标准化、标准化 8、总结和下一步打算、总结和下一步打算 6、确认效果、确认效果 3、提出各种方案并确定最佳
30、方案提出各种方案并确定最佳方案达到目标？达到目标？否否是是ACDP 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。查提供依据。 设定目标应注意设定目标应注意的问题：的问题： 1 1、目标要与问题相对应、目标要与问题相对应 课题课题现状现状目标具有一致性目标具有一致性 目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系）（两个目标之间应有相联关系） 2 2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。 3 3、目标是否具有挑战性且能够实现。、目标是否具有挑战
31、性且能够实现。 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。查提供依据。 设定目标应注意三个问题：设定目标应注意三个问题： 1、目标要与问题相对应、目标要与问题相对应 （1）课题）课题现状现状目标具有一致性目标具有一致性 （2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。 （两个目标之间应有相联关系）（两个目标之间应有相联关系） 2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。定性目标定性目标 只确定目标的性质，没有进行量化；只确定目标的性质，没有进行量化；定量目标定量目
32、标 确定目标性质，用数据量化目标值。确定目标性质，用数据量化目标值。 3、目标既要有挑战性，又必须能够实现。、目标既要有挑战性，又必须能够实现。 存在问题：存在问题： 1、目标值太多、目标值太多 2、目标值没有量化、目标值没有量化 如：提高规范化服务的程度如：提高规范化服务的程度 资源管理得到加强资源管理得到加强 以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度到什么程度,又不能为效果检查提供依据。又不能为效果检查提供依据。 3、目标值太高、目标值太高 4、目标值与课题名称不对应、目标值与课题名称不对应活动目标：把主机平均故障数降下来活动目标：把主机平
33、均故障数降下来月均月均5 5件件月月3 3件件 0 1 2 3 4 562010年1-6月月均故障目标月均故障目标设定：将每月的支撑系统主机故障降低到目标设定：将每月的支撑系统主机故障降低到3件件课题名称：课题名称：降低支撑系统主机故障率降低支撑系统主机故障率目的：通过逐级深入分析，找出问题发生的原因。目的：通过逐级深入分析，找出问题发生的原因。1 1、主要关注四点：、主要关注四点：（1 1） 针对所存在问题症结分析原因：分析原因是小组活动的重针对所存在问题症结分析原因：分析原因是小组活动的重要一环。通过对现状调查确认的关键症结产生原因的分析，找出要一环。通过对现状调查确认的关键症结产生原因的
34、分析，找出关键所在；关键所在；（2 2）要正确、恰当地应用统计方法）要正确、恰当地应用统计方法；（3 3）展示问题的全貌：）展示问题的全貌：要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的都要分析出来，尽量避免遗漏。常以都要分析出来，尽量避免遗漏。常以4M1E或或5M1E来作为原因的类别。来作为原因的类别。 人、机、料、法、测量、环境；人、机、料、法、测量、环境；（4 4）分析到末端：要针对结果，把原因一层）分析到末端：要针对结果，把原因一层 层展开，分析到可层展开，分析到可以采取对策为止。以采取对策为止。 2 2、 分析原因常用方法：分析原因常用方法： 因果图
35、、系统图、关联图；因果图、系统图、关联图； 名称名称适用场合适用场合之间关系之间关系展开层次展开层次因果图因果图 对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系一般不超过一般不超过四层四层系统图系统图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制关联图关联图对单一或多对单一或多个问题原因个问题原因进行分析进行分析 原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系没有限制没有限制3 3、分析到末端的因素必须是：、分析到末端的因素必须是： -很具体的原因；很具体的原因；-非抽象的原因；非抽象的原因；-可以进行确认的原因；可以进
36、行确认的原因；-可以直接采取对策的原因。可以直接采取对策的原因。 维修服务差维修服务差受理台席忙，接通率低受理台席忙，接通率低操作不当，计算机知识缺乏操作不当，计算机知识缺乏业务引导不够业务引导不够受理人员业务不精受理人员业务不精查修工作不规范查修工作不规范业务能力不足业务能力不足核查力度不够核查力度不够障碍多，工作量大障碍多，工作量大预处理不够预处理不够用户端障碍多用户端障碍多重复障碍多重复障碍多人员素质不高人员素质不高查修力量不足查修力量不足窗口服务窗口服务障碍率障碍率查修质量查修质量施工不规范施工不规范引发的故障引发的故障设备故障设备故障方案设计不全面无数据制作核查人业务测试内容不全开通
37、测试无章可依技术力量不足现场管理不到位设备、线缆施工不符合标准防雷接地集团占比低接头松动验收把关不严线缆无标签工程移交资料不准确接入方式不完善集团电路单链占比高代维人员无培训用户私自修改数据设备宕机设备掉电温度过高负载过高电压不稳设备性能差客户侧无空调设备无UPS电源开局数据不规范客户接入设备配置错误目的：找出主要原因，为制定对策提供依据目的：找出主要原因，为制定对策提供依据主要关注三点：主要关注三点：如何判断主要因素如何判断主要因素不可抗拒因素的处理不可抗拒因素的处理要因确认的方法。要因确认的方法。 1 、主要原因的判断准则、主要原因的判断准则 主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着主
38、要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处于受控状态就要取得证据。于受控状态就要取得证据。 证据就是客观事实证据就是客观事实用数据说话，为此要收集数用数据说话，为此要收集数据，其目的用于：据，其目的用于： 一是与判别标准（要求）进行比较；一是与判别标准（要求）进行比较； 二是确定该主因的影响程度。二是确定该主因的影响程度。 如果符合判别标准或影响程度小如果符合判别标准或影响程度小判定不是主因；判定不是主因； 如果超出判别标准影响程度大的如果超出判别标准影响程度大的判定是主因；判定是主因； 要充分考虑
39、标准的适用性。要充分考虑标准的适用性。 2 2 、 确定主要原因的三个步骤：确定主要原因的三个步骤： 将末端因素全部收集将末端因素全部收集 排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素 对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。3 3、确认方法：、确认方法： 对事：现场验证、对事：现场验证、 现场测试、测量现场测试、测量 对人：对人的因素可用设计调查表等调查分析方法对人：对人的因素可用设计调查表等调查分析方法 4 4、制定要因确认计划、制定要因确认计划 可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。要因确认计划表：要因确认计划表： 序号序
40、号末端末端原因原因确认内容确认内容确认确认方法方法标准标准负责人负责人完成完成日期日期 5、确定主要原因的确定程序一般是：确定主要原因的确定程序一般是： 末末 端端 因因 素素明确确明确确认内容认内容明确确认明确确认的方法的方法明确判明确判别标准别标准判判 定定是是超出标准超出标准符合标准符合标准取得数据取得数据客观事实客观事实与标准与标准比比 较较否否确定影响程度确定影响程度影响程度判断影响程度判断 6、常见的不正确确定主要原因的方法、常见的不正确确定主要原因的方法 （1）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率 超过超过50%就作为主要原因。就作为
41、主要原因。 （2）采用）采用0、1打分法或加权评分法来确定。打分法或加权评分法来确定。 （3）采用分析论证来确定：就是对末端因素通过理）采用分析论证来确定：就是对末端因素通过理 论分析或经验分析来判定。论分析或经验分析来判定。末端原因末端原因分析论证分析论证判定判定设备电缆故障设备电缆故障改设备已投产运转了改设备已投产运转了11年，电缆必然年，电缆必然损坏损坏是要因是要因人工输入误操人工输入误操作作枯燥的数据输入工作很容易造成误操枯燥的数据输入工作很容易造成误操作作是要因是要因操作不熟练操作不熟练只需稍加训练现场人员就能熟练操作只需稍加训练现场人员就能熟练操作否否操作者有不执操作者有不执行流程
42、现象行流程现象虽然有此种现象，但只要加大经济考虽然有此种现象，但只要加大经济考核力度就能解决核力度就能解决否否 表表6-1: 6-1: 要因确认表要因确认表序序号号末端末端因素因素确确认认方方法法确认依据（标准）确认依据（标准）确认结果确认结果负负责责人人完成时完成时间间是否是否要因要因1维护人员技能培训不足现场调查、分析根据市公司要求年人均培训时间不低于40小时，培训考试成绩合格率100%。统计结果显示参与培训人数达传输监控部总人数100%，人均培训时长45.5小时，超过40小时指标要求，所有人员考试成绩均为优秀。 XX2010-5-102缺乏考核制度现场调查确认是否制定沈阳联通公司网络管理
43、中心日常工作细则。已制定沈阳联通网络管理中心作业指导手册，并下发给网管中心全体人员执行。 XX 2010-5-123网络跳接点多现网调查引发故障产生比例高于30%。局端ODF、DDF原因造成网络故障比例很高，达到51%。XX 2010-5-121 1代维人员代维人员无培训无培训业务知识培训课程、业务知识培训课程、考试结果考试结果查阅统计查阅统计业务考试成绩业务考试成绩8585分分朱晓朱晓雯雯综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月2 2日日2 2无数据制无数据制作核查人作核查人维护人员局数据分维护人员局数据分工情况工情况现场调查现场调查维护人员以营销维护人员以营销单元为单位进行单元
44、为单位进行职责分工；各营职责分工；各营销单元局数据制销单元局数据制作设立作设立A/BA/B角角王文王文灿灿综合综合楼网楼网管中管中心心20102010年年4 4月月2 2日日3 3业务测试业务测试内容不全内容不全统计测试表格覆盖统计测试表格覆盖故障种类情况故障种类情况调查统计调查统计测试表格全面，测试表格全面，通过测试可以检通过测试可以检验数据准确性，验数据准确性，覆盖故障种类覆盖故障种类95%95%刘冬刘冬综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月8 8日日4 4防雷接地防雷接地集团占比集团占比低低防雷接地的集团数防雷接地的集团数量量调查统计调查统计有防雷接地的集有防雷接地的集团数
45、团数55%55%朱志朱志永永综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月9 9日日5 5接头松动接头松动对接头松动引发的对接头松动引发的故障进行统计故障进行统计统计分析统计分析接头松动造成投接头松动造成投诉的工单数量每诉的工单数量每月月4 4起以下起以下王建王建忠忠综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月1212日日目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。为有效的组织实施奠定基础。主要关注三点：主要关注三点： 提出对策提出对策 评价对策评价对策 正确运用对策表正确运用对策表1、常用的三个步骤：、常用的三个步骤
46、：（1）提出对策提出对策 做到集思广益，对策提的越具体越好。做到集思广益，对策提的越具体越好。（2）研究、评价、确定所要采用的对策研究、评价、确定所要采用的对策 -分析研究对策的有效性分析研究对策的有效性 -分析研究对策的可实施性分析研究对策的可实施性 -避免采用临时性对策避免采用临时性对策 -尽量采用依靠小组的力量完成尽量采用依靠小组的力量完成制订对策应针对每条要因进行制订对策应针对每条要因进行 （3）制定对策表）制定对策表按照按照“5W1H” 原则进行原则进行 What-对策对策 Why-目标目标 How-措施措施Where-地点地点When-时间时间 Who-负责人负责人 对策表表头对策
47、表表头序号序号 要因要因 对策对策 目标目标措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人2、制订对策注意事项、制订对策注意事项 分析研究对策的有效性；分析研究对策的有效性；分析研究对策的可实施性；分析研究对策的可实施性；对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做；对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做； 选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制高投选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制高投 入、高难度、违返法律、法规的不宜采用；入、高难度、违返法律、法规的不宜采用； 避免采用临时性应急对策；避免采用临时性应急对策； 尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策；尽量采用以小组成员自
48、身能力可以实现的对策； 对策、措施内容分开制订；对策、措施内容分开制订；对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。序序号号主要因素主要因素对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人1目录写权限未限制对指定帐号开放目录写权限降低由对系统核心目录安全保护系统关键目录只有超级管理员有写权限机房2010.12.2XXX2网页木马对问题源程序进行设计改造加固安全限制降低黑客通过修改网页源文件执行木马程序的风险性清理源程序中可疑执行命令操作的语句或可执行疑似木马文件机房2010.12.62010.12.8XXX3人员培训少对员工培训理论和操作
49、考试合格加强培训力度，鼓励自学成才机房2010.12.62010.12.8XXX要因要因方案方案可行性可行性经济性经济性综合评价综合评价优选方案优选方案1 1业务测试内业务测试内容不全容不全方案方案1 1：根据故障、用户需：根据故障、用户需求完善测试规范求完善测试规范目表明确，贴近用户目表明确，贴近用户需求，易操作需求，易操作不需要硬件投资，不需要硬件投资，成本低成本低方案方案1 1更能反更能反映用户需求，映用户需求，解决实际问题解决实际问题方案1方案方案2 2：根据网元、网络指：根据网元、网络指标完善测试规范标完善测试规范目标明确，简单易操目标明确，简单易操作，与用户需求有差作，与用户需求有
50、差距距不需要硬件投资，不需要硬件投资，成本低成本低2 2防雷接地集防雷接地集团占比低团占比低方案方案1 1：针对不同集团进行针对不同集团进行防雷接地改造防雷接地改造方案设计难度大，施方案设计难度大，施工容易工容易对不同集团量身定对不同集团量身定做接地方案，易于做接地方案，易于控制成本控制成本方案方案1 1成本低，成本低，更更具有成本优势具有成本优势方案1方案方案2 2：采用高标准统一接采用高标准统一接地方式地方式方案简单，现场情况方案简单，现场情况多变，施工难度大多变，施工难度大统一的接地标准，统一的接地标准，容易造成成本浪费容易造成成本浪费3 3集团电路单集团电路单链占比高链占比高提升集团业