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1、该课题改进建议该课题改进建议v1、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关时间应与实际相符合。时间应与实际相符合。v2、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影响。响。12580信息服务中心2013.2提高12580热线人均小时话务量中国移动甘肃公司数据业务部小组成立于2008年3月，旨在解决12580服务运营管理中遇到的问题，小组成员包括管理人员和一线员工，小组于2010年、2011年连续荣获“全省、全国优秀QC小组”称号小 组 概 况小 组 概 况小组名称一按我帮您人数6小组组长安红霞成立日期2008年3月
2、小组注册2008年3月小组注册号CMGS001课题起止2012年3月-2012年12月活动制度1次/月 活动情况出勤率100，共计活动10次本次课题提高12580热线人均小时话务量课题类型现场型小组主要成员简介姓名性别文化程度行政职务组内分工张巍男本科总经理顾问安红霞女本科现场管理组长刘晶女大专现场管理调查、分析王春雯女大专班组长方案实施吴园园女大专班组长方案实施崔文婷女大专班组长方案实施甘肃优秀质量管理小组全国优秀质量管理小组4名 词 解 释名 词 解 释日均接通量：12580热线日均成功受理的人工服务请求量人均小时话务量：统计月内人均每小时受理的人工服务请求量。平均受理时长：指受理一个人工
3、服务请求的呼叫所需要的平均时间5选 题 理 由选 题 理 由 现状部 门 要 求分析20112011年1212月-2012-2012年2 2月人均小时话务量现状时间时间 日均接通日均接通量量小时接通量人均小时话务量人均小时话务量20112011年年1212月月10488 10488 524 524 383820122012年年1 1月月11340 11340 567 567 424220122012年年2 2月月10800 10800 540 540 4040平均平均1087610876544 544 4040现状均值现状均值4040指标要求指标要求4848提高1258012580热线人均小时
4、话务量1048811340108001087638424040363942454810000102001040010600108001100011200114002011年12月2012年1月2012年2月平均日均接通量人均小时话务量为提升工作效能，部门要求人均小时话务量4848次6目标设定目标设定40480102030405060现状目标 1258012580热线人均小时话务量从4040次提高至4848次7目 标 可 行 性 分 析 一目 标 可 行 性 分 析 一小组深入现场调查，随机抽取2011年12月-2012年2月300个话务量样本开展抽样调查与统计分析,寻找影响人均小时话务量的主要
5、因素序号序号时间时间呼入号码呼入号码存在问题类型存在问题类型1 19 9：00001346961952113469619521业务流程不熟业务流程不熟2 29 9：00001351940181213519401812一次未解决一次未解决3 39 9：00001361930210313619302103查询速度慢查询速度慢1531531616：00001389308610213893086102受理时间长受理时间长1541541616：00001389330816213893308162现场指导不足现场指导不足1551551616：01011389340563613893405636服务能力低服
6、务能力低2992992020：00001391911264813919112648其它其它3003002222：59591391932880613919328806排班不合理排班不合理8原 因 汇 总原 因 汇 总其它其它工作效率低工作效率低通话时间长通话时间长现场管理不足现场管理不足解释不清楚服务能力低服务口径繁琐一次解决率低随意签出示忙时间长小时量关注不足服务不主动员工主动性差员工主动性差目 标 可 行 性 分 析 一目 标 可 行 性 分 析 一运用亲和图整理如下：9目 标 可 行 性 分 析 一目 标 可 行 性 分 析 一 对各类存在问题分析归纳，统计结果如下表所示：类型 发生频次
7、频率 累计频率 工作效率低 23378%78%通话时间长 279%87%员工主动性差 196%93%现场管理不足 124%97%其它 93%100%合计 300100%100%10目 标 可 行 性 分 析 一目 标 可 行 性 分 析 一0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00% 累积百分比（）87% 93% 97% 100% 工作效率低通话时长员工主动性现场管理其它类1912902332778% 300主要症结参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作效率低的
8、效率低的30%30%，人均小时话务量可达到：，人均小时话务量可达到：40+4040+40* *78%78%* *30%=49.3630%=49.364848，目标可行！，目标可行！11目 标 可 行 性 分 析 二目 标 可 行 性 分 析 二结论：参照其它省数据，我省人均小时电话受理量低于其它省受理水平5250474849广东新疆江西山东陕西其它省份人均小时电话处理量：49.2次49.212目 标 可 行 性 分 析 三目 标 可 行 性 分 析 三为了进一步验证目标的可行性，小组查找历史数据，发现2009年6月12580人均小时话务量曾达到48次/小时结论：以上数据说明在某个阶段，我们曾经
9、达到部门的要求时间 日均接通量 小时接通量人均小时话务量 5 5月104881048848148137376 6月113401134062462448487 7月108001080058558545458 8月1087610876507507393937484539010203040505月6月7月8月人均小时话务量13系统支撑不足系统支撑不足服务水平欠佳服务水平欠佳考核执行不到位考核执行不到位员工服务意识不强员工服务意识不强员工技能不高员工技能不高业务不熟练业务不熟练培训不到位培训不到位座席受理时间长座席受理时间长服务用语繁琐服务用语繁琐系统查询速度慢系统查询速度慢不支持模糊查询不支持模糊查
10、询无专人维护无专人维护无知识库查询功能无知识库查询功能信息支撑不足信息支撑不足知识库分知识库分类混乱类混乱考核不完善考核不完善服务质量考核服务质量考核不足不足质检考评不质检考评不合理合理绩效考核权重不绩效考核权重不合理合理未明确责任人未明确责任人原因分析原因分析信息更新不及时信息更新不及时141、不支持模糊查询2、无专人维护 3、无知识库查询功能4、培训不到位5、坐席受理时间长6、考核执行不到位7、服务用语繁琐8、绩效考核权重不合理9、质检考评不合理10、信息更新不及时11、未明确责任人头脑风暴法找出11个末端因素原因分析原因分析- -末端因素要求确认过程（一）要求确认过程（一） 末端因素：不
11、支持模糊查询确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否支持模糊查询功能确认标准：系统界面支持各类模糊查询确认方法：现场实验确认过程 ：由专人在系统界面上输入拼音、汉字、数字等不同的内容进行测试，系统界面支持模糊查询并快速显示所要查询内容所有列表确认人员：安红霞 确认时间：2012年4月11日拼音查询汉字查询数字查询要求确认过程（二）要求确认过程（二） 末端因素：无专业人员维护确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否有专人定期维护确认标准：根据中心要求，1次/周，专人定期巡检确认方法：检查系统维护日志记录确认过程 ：部门已建立中兴系统维护流程，由专人按周负责进行日常终端检修及维护，确保系统
12、正常运行确认人员：安红霞 确认时间： 2012.4.113月系统维护情况记录3日正常刘晶10日正常王春雯17日正常吴园园24日重装系统一部刘晶31日正常崔文婷要求确认过程（三）要求确认过程（三） 末端因素：无知识库查询功能确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否提供知识库查询确认标准：系统具备标准知识库查询功能，知识库提供全业务内容查询确认方法：现场检查确认过程 ：系统已具备知识库查询功能，且支持查询涉及12580所有业务内容知识查询确认人员：刘晶确认时间： 2012.4.12要求确认过程（四）要求确认过程（四） 末端因素：培训不到位确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：是否开展系统培训
13、确认标准：根据部门要求，1、每月培训不少于3次；2、培训考试平均成绩85分确认方法：抽查员工月培训日志及培训测试成绩确认过程 ：统计2011年12月-2012年2月，发现月均培训不足3次，平均培训考试成绩71分确认人员：刘晶确认时间： 2012.4.123823122051015202580-875-870-765-760-612580培训登记表 培训时间 培训内容 主讲人 地点 12月15日 营销活动培训 杜玥 会议室 1月5日电话礼仪 王春雯 会议室 2月2日数据业务培训 刘冬梅 会议室 2月23日投诉处理技巧 刘晶 会议室 要求确认过程（五）要求确认过程（五） 末端因素：坐席受理时间长确
14、认结果：符合确认标准，非要因确认内容：座席业务受理时间是否长确认标准：平均受理时长60确认方法：现场抽测确认过程 ：由专人在现场随机抽测10名座席受理时长，座席均能在60秒以内完成业务受理确认人员：王春雯确认时间： 2012.4.13姓名查询内容受理时长于婷车辆违章完成25秒魏玮彩铃代换完成58秒达莉莉导航查询完成60秒，贺美玲开通彩票完成47秒要求确认过程（六）要求确认过程（六） 末端因素：考核执行不到位确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否全面执行服务质量考核确认标准：1、质量考核细则中是否有服务意识考核；2、服务意识扣分/服务差错总扣分5确认方法：质检统计确认过程：服务质量考评细则
15、中有服务意识考核扣分项，抽取2011年11月至2012年2月质检流水统计，发现员工服务意识差错扣分/服务差错扣分总分 5确认人员：王春雯确认时间： 2012.4.1353454.255%3%4%5%4%0%1%2%3%4%5%6%012345611月 12月 1月 2月 平均 服务意识扣分占比要求确认过程（七）要求确认过程（七） 末端因素：服务用语繁琐确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：服务用语是否繁琐 确认标准：服务用语无效处4处确认方法：调查统计确认过程 ：经调查统计，在实际接续过程中，按照质检要求在一通电话接续过程中必须要说的服务用语多达8处，如开头语、复述查询内容、衔接用语、查询信
16、息播报、短信下发用语、是否需要其它帮助、满意度调查、结束语等繁锁的服务用语导致时间过长，严重影响了客户感知确认人员：王春雯确认时间： 2012.4.13要求确认过程（八）要求确认过程（八） 末端因素：绩效考核权重不合理确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：话务量绩效考核权重是否合理确认标准：员工绩效考核及班组考核中话务量考核权重50%确认方法：现场确认确认过程 ：员工绩效考评细则班组绩效考核及其它员工考核制度中话务量考核考核权重为25%确认人员：吴园园确认时间： 2012.4.14要求确认过程（九）要求确认过程（九） 末端因素：质检考评不合理确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：质检考评是
17、否合理确认标准：现有质检考评细则适合目前服务规范要求确认方法：现场确认确认过程 ：部门管理人员根据服务现状定期对现有员工质量考评细则进行修订及完善，现有质检考评标准符合目前服务现状要求确认人员：吴园园确认时间： 2012.4.14要求确认过程（十）要求确认过程（十） 末端因素：信息更新不及确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：信息更新是否及时确认标准：信息更新及时率80%确认方法：调查统计确认过程 ：对11年12月至12年2月的查无报错信息进行统计，共有580条查无报错信息，其中及时更新数量为412条，信息及时更新率仅为71.2。确认人员：崔文婷确认时间： 2012.4.15月份查无报错（个
18、） 及时更新数（个）及时更新率12月17912368.72%1月21315371.83%2月18813672.34%平均数19113671.20%要求确认过程（十一）要求确认过程（十一） 末端因素：未明确责任人确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：知识库内容管理是否有明确责任人确认标准：知识库有专门的维护管理人员确认方法：现场检查确认过程 ：经确认，根据部门规定知识库中业务类内容由值班经理负责维护管理，信息类内容由信息班班长负责管理维护，营销类内容由营销经理负责维护管理。确认人员：崔文婷确认时间： 2012.4.1526确 定 主 要 原 因确 定 主 要 原 因经过小组讨论后最后确认，有以
19、下4个主要原因14231、培训不到位2、服务用语繁琐3、绩效考核权重不合理4、信息更新不及时序号要因对策目标措施责任人地点完成时间1培训不到位分类培训，提升员工技能培训成绩85分以上1、优化培训流程，创新培训方式2、“全员参与、侧重理解、注重实效”的员工培养三步曲；3、质检转型，对服务较差员工一对一帮辅培训安红霞12580会议室201209302服务用语繁琐简化服务流程的服务用语无效服务用语4处 “以客户满意为导向”，建立简化服务用语机制刘晶12580会议室201208313考核权重分配不合理优化考核权重，提升工作效能1、话务量考核占比50%2、在线效能达到85%1、梳理员工绩效考核管理办法，
20、调整话务量考核权重；2、开展效能日排行榜竞赛，引导员工关注话务量考核值王春雯12580会议室201209304信息更新不及时提高信息及时更新率信息及时更新率80%建立差错信息日报, 专人跟踪反馈，缩短信息更新 周期，提高信息及时更新率安红霞12580会议室 20120930制定对策制定对策对策实施对策实施一：分类培训，提升员工技能全新的在线学习1、利用现有移动业务的信息化手段创新培训方式。2、利用现有中兴系统，搭建电子知识库平台，为员工提供多种学习渠道；3、提供实地体验学习。亲身现场体验效果记忆高达9 优化培训流程，创新培训方式短信彩信手机邮箱在线学习1、基础知识：如地理常识。2、专业知识：各
21、种信息知识。3、素质知识：提升能力和技巧的知识。4、行业知识：黄页、便民、娱 乐、旅游等 丰富的学习内容对策实施对策实施一：分类培训，提升员工技能普及培训整体提升岗前培训u新员工专用教材u培训和实际操作结合u部门领导、基层管理及新员工恳谈会u案例教学/技巧提炼u班前班后/专题培训u重点业务专题提升u服务短板专题改进u各类交流沟通共享会，标杆体验知识共享“全员参与、侧重理解、注重实效”的员工培养三步曲u学习人文知识，提升综合素质u加强理论学习，熟悉业务知识u学习前沿知识，提高专业能力对策实施对策实施一：分类培训，提升员工技能贴心辅导开心接受找错纠错帮扶培训回归一线拨打测试案例学习得到提升1、组织
22、质检人员受理电话；写出受理过程中的感受；2、提出改进建议，优化服务流程及质检标准；1、每天规定1-2小时的拨打测试；2、对自己与同行服务态度及业务熟练度做出公正评价；3、搜集“优秀”案例，充实案例库。1、将“优秀”案例通过周培训传递到一线员工处；2、通过辅导培训，帮助员工确定质量提升的方向与目标。1、建立员工成长档案；2、跟踪员工目标的实现情况分阶段通报给班长；3、由班长做员工辅导与激励培训；4、质检、培训与辅导结合，提升员工服务水平。工号姓名8月成绩9月成绩10月成绩1022丁海珍9292861023王翘9188911026刘国芳8593941027崔文婷8893911031李梦君86898
23、51033张敏8694851036丁晓燕9393891037付蓉9090941038朱旭91.585901041尹玉坤92921042达莉莉9884901044贺美玲9393901045黄冰8588861047马丽雅8685911048唐琳928593平均8688.189.08调取8-9月培训成绩，平均成绩达到85以上，分目标达到！对 策 实 施对 策 实 施 一 ：一 ：效 果32对策实施二：对策实施二：简化服务用语流程以客户评价为主IVR评价+短信评价以解决客户问题为目的质检与外呼回访相结合，建立：了解感受发现隐患分析与改进 ”的PDCA跟踪管理循环轨迹以客户满意为导向，简化服务用语，现场
24、监督，发现问题及时指导以客户感知为主，优化服务流程及服务用语小组成员对12580服务规范中的服务用语部分进行了细致的优化，同时结合现场质检跟踪新流程使用情况对 策 实 施 二 ：对 策 实 施 二 ：效 果服务用语由优化前8处减至优化后的4处，服务用语繁琐问题得到有效解决，进一步提高了客户感知度，分目标达到，简化后服务用语流程如下：对策实施三：对策实施三：合理分配考核权重 结合服务现状，重新修订完善员工绩效考评细则班组绩效考核细则，话务量实行计件制，话务量考核占比达到55%全中心实现在线效能日排行榜公示，将每位员工每日工时利用率、话务量、在线效能张贴至公告栏，督促每位员工关注话务量考核导向工作
25、效能日排行榜姓名计划工作时长签入工作时长（总工作时长）有效工作时长截止当日话务量工时利用率班级张晶65.80 5.62 30996.94%1丁海珍65.98 4.98 33883.37%3马贞65.47 4.54 33083.12%3单洁67.30 7.01 32496.03%1 王焯65.86 5.73 30197.72%1杨琳66.49 5.60 26586.33%2付蓉66.56 6.19 28994.33%1武玉香15.90 4.73 19280.10%1赵丹65.64 4.90 33587.00%3尹玉坤65.47 5.22 39195.40%2石之娟66.45 5.76 32189
26、.26%1 马丽雅5.54.86 4.59 28194.39%B杨芳67.30 6.87 40194.15%1柴雪君66.87 6.73 33290.90%2吴婧博加班6.09 5.72 29593.92%3张燕加班0.71 0.62 3387.09%3 2李红梅65.47 4.99 34391.34%2对 策 实 施 三 ：对 策 实 施 三 ：效 果12年7月至10月，员工在线效能平均成绩达到90.01%，班组平均在线效能达到86%以上，分目标达到！姓名在线效能丁海珍87.4%付蓉95.7%禹晓莉86.8%李梦君89.2%唐琳85.1%贺美玲84.9%于婷94.8%丁晓燕96.2%平均90
27、.01%班组在线效能一班92.19%二班88.55%三班89.7%四班88%平均89.61%对策实施四：对策实施四：信 息 更 新 不 及 时信 息 更 新 不 及 时小组建立信息更新机制，设立专人监督、跟踪报错信息更新情况，并及时将查无报错信息日报及时反馈讯奇公司，具体流程见下图：查无报错发起界面对 策 实 施 四 ：对 策 实 施 四 ：效果效果对策实施后，对2012年11月至12月的信息更新情况进行统计、对比分析，报错信息及时更新率明显提高，具体如下：信息及时更新率提高至84.69%，分目标达到！时间报错总数（个） 及时更新数（个） 及时更新率 11月 42936986.01%12月 3
28、8131783.20%平均数 40534384.69%总 效 果 检 查总 效 果 检 查活 动 总 目 标 达 到 ！4048500102030405060活动前目标完成指标工号 小时话务量 101351 102048 102147 102855 105247 105346 105452 105849 106750 106848 平均量 50调取9月员工小时话务量，见左图：39效果检查：效果检查：经济效益和社会效益分析 2012年6月QC活动对策实施后，持续有效提升12580热线员工工作效能，真正实现减员增效，共节约人工成本： 节约人工成本：6人*3000元*6个月=10.8万元经济效益初步
29、分析社会效益初步分析u利用12580信息资源为用户提供更方便、快捷的服务渠道，树立12580综合信息专家形象u小组成员运用PDCA循环计划、实施、检查和改进各项工作，使热线的服务质量和服务水平上了一个新台阶40制定巩固措施制定巩固措施：修订标准u建立常态化培训机制，明确规定每星期四下午为固定业务培训时间，将培训纳入中心内部常规性工作u员工绩效考评细则班组绩效考核管理中话务量考核权重大于50%u建立信息查无更机制，要求营销组、信息组及话务组按相应规范执行41效果巩固效果巩固：巩固情况38424041424244474950525253010203040506012月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月巩固期巩固期巩固期巩固期经检查，上述巩固措施已得到执行。为验证各项巩固措施执行的情况及措施的有效性，2012年9月、10月、11月、12月对活动情况进行跟踪调查，汇总巩固期内情况，如图所示，巩固期内，人均小时话务量呈平稳上升趋势。42总 结 和 下 一 步 计 划总 结 和 下 一 步 计 划项目分类评估内容活动前（得分）活动后（得分）职业意识领域创新意识78尽职尽责78知识共享78协同合作89职业能力领域创新能力69解决问题能力79沟通能力68QC工具运用技巧78本课题：目标完成！效果显著！下一课题：提高12580客户挂机满意率L/O/G/O谢谢 谢！谢！