QFD质量功能展开课程.pptx

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1、本资料来源欢迎参加QFD课程研讨童红兵 介绍n姓名n部门n日常工作n工作中用过哪些质量工具(QFD,FMEA,DOE,APQP?)n对本次培训的期望何时采用何时采用 QFD 比较恰当？比较恰当？沟通不力和期望值不明，导致在产品开发的复杂沟通不力和期望值不明，导致在产品开发的复杂性中迷失方向性中迷失方向产品开发资源的分配缺乏系统性或逻辑性产品开发资源的分配缺乏系统性或逻辑性缺乏高效率和缺乏高效率和/ /或卓有成效的产品或卓有成效的产品/ /流程开发团队流程开发团队由于过多的重新设计、解决问题或由于过多的重新设计、解决问题或“抢险救灾抢险救灾”，导致开发时间过长，导致开发时间过长1.設計設計要求2

2、.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術新重要的風險大技術新重要的風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意5534241关键因素关键因素 对客户的重要性对客户的重要性对客户的对客户的重要性重要性需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7客户的呼声客户的呼声“什么”对客户有多重要？客户对其需求的排序关键因素关键因素 “ “如何如何”什么什么如何如何需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241你如何满足客户的“具体需求”产品要求转化为行动横轴X满足客户需求满足客户需求如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何

3、7如何如何关键因素关键因素 关系关系H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L关系关系需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241“什么”与“如何”之间相关性的强度如何？H强9M中3L弱1转移机能Y = f(X)解开乱麻解开乱麻如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何736364545363645451 16 61515MM9 99 912124 45 55 53 32 257 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21关键因素关键因素 技术重要性技术重要性技术重要性技术重要性TITI = =

4、S S列列( (CI CI * *强度强度) )CICI需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7534241哪个“如何”是关键的重点应置于何处对对“如何如何”进行排序进行排序如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L654521368524关键因素关键因素 完整性完整性完整性标准完整性标准CCCC = = S S 行行 ( (CI CI * *强度强度) )CICI需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 753424157 41 48 13 50 6 2157 41 48 13

5、 50 6 21是否捕捉到所有“如何”？某一“如何”是否影响“什么” ？我们捕捉到我们捕捉到“如何如何”吗吗如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7信息信息 目标方向目标方向目标方向目标方向需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21654521368524最佳方向最佳方向有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 具体的量1 毫米信息信息 量量量有多大？量有多大

6、？需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21654521368524统一比较统一比较“如何”的目标价值标注单位如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何73 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm信息信息 关系矩阵关系矩阵较大的正面作用正面作用负面作用较大的负面作用关系矩阵关系矩阵需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241H HH HH HH HL LMMMMMM

7、MMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 216545213685241 毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm解决矛盾解决矛盾各个“如何”之间的作用关系如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7QFD 流程图流程图客户要求技术要求部件特点生产流程生产要求生产制造生产制造客户要求产品功能系统特点设计方案软件设计软件设计客户要求服务要求服务流程流程控制服务行业服务行业流程将各个流程将各个“小屋小屋”有机地联系起来有机地联系起来 各个层次各个层次质量小屋质量小屋#1#1质量小屋质量小屋#2#2质量小

8、屋质量小屋#3#3质量小屋质量小屋#4#4关键质量因素关键质量因素(CTQ)关键特点关键特点RDD关键流程关键流程变量变量系统特色系统特色( (如何如何) )产品功能产品功能( (如何如何) )系统特点系统特点( (如何如何) )设计方案设计方案( (如何如何) )Y YX X系统特色系统特色( (什么什么) )客户要求客户要求( (什么什么) )产品功能产品功能( (什么什么) )系统特点系统特点( (什么什么) )质量机能展开质量机能展开注：一个层面上的注：一个层面上的“如何如何”成为另一个层面上的成为另一个层面上的“什么什么” ” 第二章 质量屋的构成和相互关系n构成、步骤和人员n步骤一

9、n步骤二n步骤三n步骤四n步骤五n步骤六、七、九n步骤八n应对多样性的顾客需求构成、步骤和人员n通过利用顾客自己的表达方式，系统化地分析顾客真实的和根本性的需求；n揭示需求的质量和质量特性间的关系；n把顾客的需求转化为对应的特性；n形成设计质量内容构成、步骤和人员n形成质量计划和质量设计 1.调查目标市场的消费者所表达的或潜在的需求，决定做“什么”2.研究目前市场的其他重要特性，编制需求质量功能展开表，反映市场的需求和特性3.对市场上的竞争产品单个特性进行分析，即竞争分析。形成质量计划，决定销售特色（卖点）4.决定每个质量需求的重要度5.列出质量要素并绘制质量要素展开表6.结合需求质量展开表和

10、质量要素展开表，绘制质量表构成、步骤和人员7.比较同行对手的竞争产品的质量要素，分析它们的综合表现。8.分析顾客抱怨。9.根据顾客的质量需求和抱怨，决定最重要的质量要素10.通过对质量特性的研究，决定特殊的设计质量，并将之转化为质量要素。11.决定质量保证方法和测试方法步骤 一 确定需求质量n顾客的需求凯诺Kano模型n顾客需求调查表n顾客信息分类n需求质量的价值计算顾客的需求凯诺Kano模型n用于评价产品功能特征对顾客的重要性n产品的功能特征=顾客需要n基本型需要：基本的不需要顾客表达的；如，汽车冬天可发动n性能型需要：不断改进以提高满意度；如，汽车省油n兴奋型需要：汽车导航系统n需要种类不

11、断变化顾客的需求凯诺Kano模型顾客的需求凯诺Kano模型n凯诺成对问题顾客需求调查表走进现场 ：了解顾客生活的环境以及在这个环境中的行为。nWHO谁在使用产品（身高，左右手。）nWHO顾客使用产品做什么（除主要功能还做什么？）nWHERE产品在何时被使用（频率，季节。）nWHY顾客为什么选择这个产品（优势？替代方案？）nHOW顾客怎么使用产品（意外伤害）顾客需求调查表n需求调查计划书1.目的：2.内容：涉及的信息的总和3.方法：询问调查4.样本：数量配额要求5.组织：调查负责人、组织体系、人员安排6.日程安排：工作进程7.经费：预算顾客需求调查n原始数据收集方法1.使用者调查：直接、有效2.

12、使用者索赔信息：未被满足信息和改进机会3.使用意见咨询卡：随产品出售跟踪调查4.使用公司内部经营信息：现成资料，简化调查5.使用商业界新闻：费用小、信息量大6.顾客明确规定汽车行业普遍情形顾客需求调查问卷设计n问卷设计步骤n调查内容清单n设计问题n试问答n确认n问卷的调查基准n统计基准（年龄、性别、职业、学历、婚姻）n地理基准（城市、农村、东北、华东）n心理基准（性格、生活方式）n社会基准（阶层、职位）n行动基准（初次购买、消费量）顾客需求调查问卷例一：性别1.男性 2.女性年龄职业1.公司职员（事务类）2.公司职员（技术类）3.公务员4.工商个体经营 5.农业 6.渔业 7.自由职业 8.学

13、生 9.主妇 10.其他婚姻状况1.已婚2.未婚孩子年龄1.没有2.高中学历以下的孩子3.有学龄前以下的孩子4.有上小学的孩子5.有上中学的孩子顾客需求调查n问卷例二：顾客需求调查n问卷例三：顾客需求调查n问卷例四：练习一n选择贵公司的产品，列出顾客需求顾客信息分类n需求质量：客户对产品性能或功能的主观形容，如性能指标、失效模式、可靠性、规格、目标、解决方法n产品定价价格=成本+利润or成本=价格 利润n需求质量分类（KJ法 Jiro Kauakita）n寻找遗漏的需求 - 被遗漏的顾客 - 额外的惊喜 顾客信息分类nKJ法需求质量归类法 - 把来自顾客的三级质量信息，根据其相似性分组，归纳为

14、二级和一级信息顾客信息分类顾客信息分类 步骤一： 用顾客的语言表达他们关心的质量项目Customer Needs操作：1快速打开2总是打开3一手掌握4拇指操作5用手指操作6无线易锁定7打电话：8号码易读9通话结束时切断10打开时出现拔出查询11电池：12易充电13需求质量的价值计算分级方法n15级 - 常用与问卷调查 - “1”表示不可接受，“5”表示最佳 - 是次序，不是比率n19级 - 比“10”点或“8”点好，因为有明确的中间值 - 和“5”相比，允许更细致的分级 - 对被问者而言，比“5”点更复杂、难以决定 需求质量的价值计划分级方法n分析分级过程法 AHP法 - 大量的对象进行比较很

15、困难 - 通过两两比较，进而产生比率 - Thome L.Satty，宾西法尼亚大学沃顿商学院 - 用19级方案对物品进行比较 - 两两比较对人脑最简单，并可作连贯性比较 （A=2B， B=2C，则A=4C） - 适用与重要性、偏爱性和可能性的比较 - 注意： 比较对象应该是处于用一重要性登记 适用解释9级的含义，而不仅仅是数字需求质量的价值计划分级方法n分析分级过程法 AHP法步骤分值说明1同等重要21和3之间3中等重要：根据经验和判断，列比性重要一点43和5之间5比较重要：根据经验和判断，列比行更加重要65和7之间7非常重要：根据实践证明，行非常重要87和9之间9极其重要：行是极其重要的需

16、求质量的价值计算分级方法n分析分级过程法AHP法大量的对象进行比较很困难通过两两比较，进而产生比率Thome L. Satty, 宾夕法尼亚大学沃顿商学院用19级方案对物品进行比较两两比较对人脑最简单，并可作连贯性比较（A=2B，B=2C，则A=4C)适用于重要性、偏爱性和可能性的比较注意：比较对象应该是处于同一重要性等级恰当解释9级的含义，而不仅仅是数字需求质量的价值计算分级方法n分析分级过程法AHP法步骤分值分值说明说明 1同等重要 2 1和3之间 3 中等重要：根据经验和判断，列比行重要一点4 3和5之间 5 比较重要：根据经验和判断，列比行更加重要6 5和7之间 7 非常重要：根据实践

17、证明，行非常重要 8 7和9之间 9 极其重要：行是极其重要的 需求质量的价值计算分级方法n分析分级过程法AHP法步骤问“行是否比列重要？”。“是”则打分，否则打“/”自身相比，打“1”分， 即所有的对角线上，均为“1”在打“/”处，填入相应矩阵对角线上值的倒数纵向累加，获得总和上述总和“归一化”，计算各单元的分值各单元分值横向累加，获得总和上述总和“归一化”，计算各衡量对象的重要度百分值需求质量的价值计算价值计算法：价值计算法：比较需求质量想比较需求质量想到重要度，到重要度，计算相对价计算相对价值。值。对对A下一层的需下一层的需求质量（求质量（A1,A2), 用相同方法用相同方法计算，并累计

18、算，并累乘获得其价乘获得其价值。如值。如A1的的价值价值0.122*V1 ABC价值价值A1A2 A 10.33 0.25 A1 0.1250.1 0.14 0.122 B 31 0.5 A2 0.375 0.3 0.29 0.320 C 4 2 1 A3 0.50.6 0.57 0.558 8 3.331.75 1 1 1 1 1 1步骤二 顾客评分和竞争分析顾顾客客评评分分顾顾客客评评分分我我们们顾顾客客评评分分对对手手1顾顾客客评评分分对对手手2 步骤二：步骤二：顾客对现有顾客对现有产品和竞争产品和竞争对手产品进对手产品进行评价，获行评价，获取优胜者信取优胜者信息息Customer ne

19、eds 操作操作1 快速打开快速打开 23.0 2 3 3 总是打开总是打开 34.0 3 4 4 一手握住一手握住 45.0 5 4 3 拇指操作拇指操作 53.0 4 2 2 用手指操作用手指操作 65.0 5 5 4 天线易锁定天线易锁定 73.0 2 3 3 打电话打电话8 号码易读号码易读 95.0 5 5 5 通话结束时切断通话结束时切断 105.0 4 5 4 4.0 练习二n将前一练习所列出的顾客需求进行分类，并评价其重要度步骤三 计划目标顾客顾客评分评分顾顾客客评评分分我我们们顾顾客客评评分分对对手手1顾顾客客评评分分对对手手2目标质量改进比率 步骤三：步骤三：结合顾客结合顾

20、客需求和优需求和优胜者信息胜者信息，制订计，制订计划质量目划质量目标标 操作操作1 快速打开快速打开 23.0 2 3 3 31.5 总是打开总是打开 34.0 3 4 4 41.3 一手握住一手握住 45.0 5 4 3 51.0 拇指操作拇指操作 53.0 4 2 2 41.0 用手指操作用手指操作 65.0 5 5 4 51.0 天线易锁定天线易锁定 73.0 2 3 3 31.5打电话打电话8 号码易读号码易读 95.0 5 5 5 51.0 通话结束时切断通话结束时切断 105.0 4 5 4 51.3 打开时出现拨出查询打开时出现拨出查询 114.0 4 4 4 41.0电池电池1

21、2 易充电易充电 135.05 5 5 51.0 快速充电快速充电 145.0 4 4 4 51.0步骤三 目标质量n目标质量取决于：n企业的表现n竞争对手的表现n需求质量的价值n公司的策略计划n竞争对手的发展计划n选择决窍：“价值”高的，同时“顾客评估”我低于对手高的，“目标”应高于对手，或“顾客评估”我低对手也低的，“目标”和对手相等n销售点n希望在竞争中取得优势的方面1.5 (1.2) - 把自己的和竞争对手的产品区分开来，推销重点1.2 (1.1) 好的销售点，但并不十分重要n销售点不宜过多n选择决窍：“价值”高的，同时“顾客评估”我高于对手低的，或我低对手低的练习三n在前一练习的基础

22、上，完成QFD本步骤内容步骤四 质量因素/性能n把顾客不明晰的语言，转化为工程语言n使顾客的要求质量变得可量测n量测可在实验室进行，而不必须由顾客参与n可在新产品试用前就进行可信的评估n每个需求质量至少有一项确定的质量因素n在确定质量要素的同时，确定测量系统/方法n质量要素恰当的合并步骤四 质量因素/性能快速开机开/关响应时间X毫秒开/关响应时间弹力回复性能Y硬度特性 弹力回复性能材料规格冲压工装热处理规格号工装型号热处理规格材料规格冲压工装热处理材料控制冲压工装热处理SOP检验热处理时间、温度等材料控制冲压工装热处理SOP顾客需要顾客需要如何满足如何满足目标目标OEMOEM产品设计产品设计供

23、应商过程供应商过程步骤四 质量因素/性能n质量要素类型物理性质要素（外观，力学，物理，光学，音响，信息，化学，电气等）机能要素（效率，自动化等）人的要素（印象，品牌，习惯等）时间性要素（寒热，耐久耐尘，后处理等）经济要素（维持费，互换性等）生产要素（工艺性，技能要求等）市场要素（适时性，多样性，信用度等）步骤四 质量因素/性能n质量要素抽取方法需要技术，生产制造部门一起进行把市场语言转换为技术语言不论结果均抽取尽可能选取可测定的质量要素质量特性可测定质量要素质量要素KJ归类法（对应需求质量，可分三个层级）步骤四 质量因素/性能n步骤四： 对应顾客需求的产品特性练习四n在前一练习的基础上，完成Q

24、FD本步骤内容步骤五 确定需求VS性能关系重要度n步骤五：9 (强相关)3 (中等相关)1 (弱相关)步骤六 性能衡量n步骤六：确定性能重要度确定性能目标值理想值：? ：越符合目标值越好 ：实际值越高越好 ：实际值越低越好 S S ：表现和对手相同 B B ：表现比对手好 W W ：表现比对手差步骤六、七、九建立期望目标练习五n在前一练习的基础上，完成QFD本步骤内容步骤八 确定性能指标间矛盾步骤八：n确定两两性指标间的矛盾n影响不一定双向如果：A值越大越好B值越大(小)越好A增加，则B增加(减少)那么：A对B有正相关的影响步骤八 确定性能指标间矛盾练习六n在前一练习的基础上，完成QFD本步骤

25、内容QFD常见的陷阱常见的陷阱到处使用 QFD设定“正确的”间隔尺度不能应用到所有项目重点不明确缺乏团队合作参与人员不合适缺乏团队合作技能支持不力或投入不够过于注重图表“匆匆忙忙、做完了事”未能整合、实施 QFD静态的静态的QFD需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241H HH HH HH HL LMMMMMMMMMMMML LL LL LL LL L57 41 48 13 50 6 2157 41 48 13 50 6 21654521368524654521368524伙计，你完成了这项工作我很高兴伙计，你完成了这项工作我很高兴如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何71 毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm考察现状，要求至少每季度一次1 年期项目每月一次小项目每周一次注意事项注意事项流程看似简单，但需要付出努力很多输入的内容看来很明显但这是在写下来之后如果最开始没有“难点”很可能是没有做正确!注重最终用户图表不是最终目的图表是实现目标的手段找出成功的理由，而不是失败的借口别忘记进行后续跟踪要点要点QFD 是一件宝贵的决策支持工具，是一件宝贵的决策支持工具，但它不能替代但它不能替代决策者决策者