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1、SOE204OH -VI - 1V.2.0.第六部分 团队合作解决问题单元一 团队合作与TCS小组的建立单元二 TCS小组工作流程单元三 团队解决问题的工具及SPC概述摩托罗拉质量管理培训5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意第六部分组建团队和以团队形式解决问题SOE204OH -VI - 2V.2.0.第六部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n认识到团队合作解决问题的重要性n描述TCS小组建立与工作的过程n学习和掌握团队解决问题的工具n了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法SOE204OH -VI - 3V.2.0.单元一 团
2、队合作与TCS小组的建立SOE204OH -VI - 4V.2.0.什么使我们的公司向前发展？SOE204OH -VI - 5V.2.0.TEAM -小组nTogether 团结nEveryone 人人nAccomplishes 完成nMore 更多SOE204OH -VI - 6V.2.0.1 + 1 2SOE204OH -VI - 7V.2.0.什么是TCS小组n一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果SOE204OH -VI - 8V.2.0.TCSTCS 小组的目的n学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意SOE204OH -VI - 9V.2.0.TCSTCS小
3、组的特征n410个跨部门的小组成员n专注于过程的改进n解决顾客的问题n为连续改进而努力n解决问题的技术性和有效性n不断地互相鼓励和促进n312个月的工作周期SOE204OH -VI - 10V.2.0.小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的集体：n有攻关主题方面的专长n被分配给时间n被授予相应的权利n具有解决本组攻关问题的能力n具有实施解决问题行动的能力SOE204OH -VI - 11V.2.0.选择小组成员的标准n专业技能而不是职位n谦虚，乐于接受意见n平等待人的能力n对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底n为完成小组的目标愿意付出必要的时间SOE204OH -VI - 12V.2.
4、0.小 组 成 员n组长n核心组员n小组记录员n后备组员n指导SOE204OH -VI - 13V.2.0.TCS小组长的职责n组织小组活动n协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息n鼓励小组成员的参与行为n确保小组活动的后勤安排n向管理层汇报小组的活动进度SOE204OH -VI - 14V.2.0.TCS小组活动会议要点n组员地位平等n民主发言n倾听每条意见、建议、观点n以解决问题为核心切忌n对某人的观点持有偏见n讨论与主题无关的事情SOE204OH -VI - 15V.2.0.组建TCS小组检查表n是否确定了本小组人员?n是否选举了组长?n是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工
5、作经验?n小组人数是否合适?n是否有必要的外援人员来协助解决问题?n小组成员的专业技术组成是否全面?n小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务?n小组是否已确定解决问题的时间?SOE204OH -VI - 16V.2.0.参加小组你会有怎样的收获?授 权成 长效 率投 入利 润学 识进 步成 绩技 能自 尊交 往SOE204OH -VI - 17V.2.0.有关小组成果的报道n自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50%nWestinghouse公司家俱系统小组的生产率在3年内提高了74%nVolvo公司Kalmar工厂
6、的缺陷率降低了90%nCorning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至9ppmSOE204OH -VI - 18V.2.0.有关小组成果的报道（续）nGeneral Mill公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上nMotorola的Sidearm小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低75%，运转周期减少53%nThe Best Power小组在两个月内使HP3KVA产品老化实验的良品率从40%提高到99%SOE204OH -VI - 19V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的目的n确定下放权力的方法n鼓励在部门内部或多部门合作解决问题n以多种解
7、决问题的方法培训员工n将所有级别部门的员工包含进来n将团队解决问题的方法制度化SOE204OH -VI - 20V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗拉顾客完全满意小组发展0 01000100020002000300030004000400050005000600060001990199019911991199219921993199319941994199519951996199619971997 小 组 数 量SOE204OH -VI - 21V.2.0.单元一 小 结n顾客驱动与团队合作nTCS小组的定义、目标与特征nTCS小
8、组的组成、成员与责任n参与TCS小组活动的收获SOE204OH -VI - 22V.2.0.单元二 TCS小组工作流程SOE204OH -VI - 23V.2.0.TCS小组工作流程组建小组2 2选择项目3 3分析原因4 4确定方案5 5实施改进6 6建立制度7 7展示成果8 8确定问题1 1SOE204OH -VI - 24V.2.0.TCS小组活动各阶段及其结果阶 段 1.确定问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因5. 确定方案 6.实施改进7.建立制度 8.展示成果 结 果n定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)n确定小组成员及活动准则n评估小组项目的价值n更具体地确认顾客
9、的需求及存在的问题n分析产生问题的根源n确立预期达到的目标n通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长n在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案n检测解决方案，在实施中加以必要修正n将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化n将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的SOE204OH -VI - 25V.2.0.持续改进n可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程SOE204OH -VI - 26V.2.0.如何确定和定义问题n在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？n这个问题对目前的工作有何影响？n问题严重到什么程度？n解决这个问题的可能性有多大？
10、SOE204OH -VI - 27V.2.0.问题的类别顾客关心的问题企业面临的主要业务问题SOE204OH -VI - 28V.2.0.涉及企业主要业务问题的因素n业务指标或业务范围n现有业绩水平-业务水平n目标业绩水平-顾客的期望n实现目标业绩水平将产生的影响SOE204OH -VI - 29V.2.0.在收集信息前需要考虑的问题n你掌握哪些信息?n你需要哪些信息?n你是否有同业之最的信息?n你是否有足够的有关顾客的(内部的或外部的)?SOE204OH -VI - 30V.2.0.收集信息的方法n调查表n调查n采访n顾客座谈会SOE204OH -VI - 31V.2.0.收集顾客信息的方法
11、n一对一面谈n顾客座谈会n问卷调查SOE204OH -VI - 32V.2.0.各种顾客信息收集方法对比方法利弊一对一会见 可以提供定量和定性的数据由于是一对一，个人的性格也许会使会谈朝某个方面跑偏顾客座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的参加者可能防碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每位调查者成本较低无法得到深入的回答SOE204OH -VI - 33V.2.0.问卷调查的目的n确定顾客的满意程度n收集与产品或服务有关的数据n当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据SOE204OH -VI - 34V.2.0.小组选题的价值n控制过程n管理方法n难易程度n工作时间n成本
12、n资源利用n顾客满意n改进n解决问题的方法SOE204OH -VI - 35V.2.0.评估小组课题的价值1.该 课 题 是 否 很 耗 资 ? 1 2 3 4 5成 本 高 成 本 低2.该 课 题 对 管 理 是 否 重 要 ? 1 2 3 4 5不 很 重 要 很 重 要3.该 课 题 是 否 容 易 完 成 ? 1 2 3 4 5非 常 困 难 容 易4. 完 成 该 课 题 需 要 多 少 时间 ? 1 2 3 4 5很 长 时 间 较 短 时 间5.小 组 对 课 题 的 完 成 是 否 有足 够 的 控 制 ? 1 2 3 4 5不 可 控 制 可 控 性 大6.该 课 题 需
13、要 多 少 资 源 ? 1 2 3 4 5太 多 资 源 较 少 资 源不 可 控 制 可 控 制7.该 课 题 对 于 顾 客 来 说 重 要程 度 如 何 ? 1 2 3 4 5不 重 要 非 常 重 要8.是 否 有 机 会 进 行 全 过 程 质量 或 服 务 改 进 ? 1 2 3 4 5有 限 的 机 会 大 量 的 机 会9.是 否 已 有 可 行 的 现 存 的 解决 办 法 ? 1 2 3 4 5 没 有 有SOE204OH -VI - 36V.2.0.小组课题评估SOE204OH -VI - 37V.2.0.持续的改进SOE204OH -VI - 38V.2.0.数据展示的
14、目的n对数据进行组织和总结n便于理解数据n允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：-关系-价值-更替-趋势SOE204OH -VI - 39V.2.0.检 查 表例：记录生产轴承的缺陷日期： 1990 年3月数据搜集人： 5553月缺陷6 日7 日8 日9 日总计尺寸缺陷444444444410形状缺陷444445重量缺陷444444444410光洁度缺陷4444446总计1066931SOE204OH -VI - 40V.2.0.曲 线 图例：记录上班时间8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五时间SO
15、E204OH -VI - 41V.2.0.差错率星期一星期二星期三星期四星期五第一周565710第二周66468第三周35234第四周574610趋势图0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周SOE204OH -VI - 42V.2.0.柏拉图-最常用的条形图220200180160140120100806040200A B C D E 差错类型图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H差误数量S
16、OE204OH -VI - 43V.2.0.柏拉图-关键性的少数与次要的多数10987654321IACEDFGHB次要的多数关键性的少数图图 说说 明明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表HSOE204OH -VI - 44V.2.0.确立小组的“SMART”目标SOE204OH -VI - 45V.2.0.持续的改进SOE204OH -VI - 46V.2.0.“头脑风暴法”的原则n 不可以批评别人的创意 n 创意的数量是首要目标n 鼓励综合与修改n 创造性是关键因素SOE204OH -VI - 47V.2.0.用于数据分析的常见工
17、具n因果关系图n力场分析图n雷达图或蛛网图n活动网络图n工作过程图SOE204OH -VI - 48V.2.0.确定解决问题方案的途径n将多种解决方案做类比，考虑以下几方面因素：灵活性有效性经济性是解决临时问题，还是有长期效果资源配置的可行性及合理性是否小组成员已达成共识n评价每种方案的优缺点n将所有方案按优先顺序排列n选择最佳的或最适合的方案SOE204OH -VI - 49V.2.0.持续的改进SOE204OH -VI - 50V.2.0.变革的过程SOE204OH -VI - 51V.2.0.制定行动方案行动目标：规定 日期实际日期确定行动内容负责人开 始结 束预期效果开 始结 束实际效
18、果负责人协调人准备进展报告SOE204OH -VI - 52V.2.0.改进效果评估及制度化n改进效果评估：阶段性评估最终结果评估n评估手段：趋势图柏拉图n制度化：-编写或更新工艺文件或/和工作指导书-改进工作流程并在可适用的领域推广-形成新的政策或规章制度-将改进成果或过程写入培训资料成为作业标准SOE204OH -VI - 53V.2.0.摩托罗拉的TCS小组展示会n摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。SOE204OH -VI - 54V.2.0.TCS小
19、组展示会的目的n促使各部门提出具体问题n为持续改进提供一个良好的环境n对小组的勤奋工作给予认可和奖励n运用统一的评判标准n在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见SOE204OH -VI - 55V.2.0.摩托罗拉TCS小组展示评分表小组名称： 展示日期： 效果： ( )缩短周期 ( )参与管理 ( )六西格玛品质 ( )提高产能 ( )提高利润 ( )环保领先项目评价点分数权值加权分数123450.6123450.6123450.8团队精神(10 分)l 具有适当的小组结构与成员l 项目实施过程中分工明确，团结协作l 工作中积极主动，充分发挥集体荣誉感123450.4123450.81234
20、50.4123450.8选题(12 分)l 选题标准及方法明确，项目定义清楚明了l 顾客和顾客的要求明确l 将(内外部)顾客的要求与改进项目相联系l 建立了符合创新标准的具进取性的目标123451.2123452123450.8123450.4分析技巧(22 分)l 适当运用分析技巧l 分析顾客的问题，并优先考虑使顾客满意l 考虑达成质优高效l 革新性地运用基本工具和或采用了更先进的工具123451.2123450.6123450.6123452解决问题(22 分)l 周密地提出了解决问题的各种方案l 解决问题的方案与分析相一致l 方案落实计划全面而明确l 解决问题方案的制定与实施具有明显的革
21、新性123452123451.2123450.6123450.6成果(22分)l 对应于题目的难度，恰如其分地衡量了改进的程度l 顾客满意程度明显提高l 确认并评估了附加成果l 成果得到了认证123450.8123450.6123450.4标准化(12 分)l 改进效果明显而持久，并有文件记录l 改进方法在其它单位得到运用l 掌握持续改进与不断学习的概念，顾客满意永不言休l 讲演简洁清晰而有技巧123450.6评语：加权总分数(讲演时间为12分钟，每超时1分钟扣1分)评委：时间(分钟)：实际得分SOE204OH -VI - 56V.2.0.单元二 小 结SOE204OH -VI - 57V.2
22、.0.单元三 团队解决问题的工具及统计过程控制概述SOE204OH -VI - 58V.2.0.工 具 箱为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，在正确的时机有效地使用正确的分析工具。n因果关系图（鱼骨图）n力场分析图n雷达图或蛛网图n树图n活动网络图n流程图SOE204OH -VI - 59V.2.0.选择你所需要的工具分析主要原因因果关系图以某种规则的方式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定分析动力阻力力场分析图确认影响某一情形或问题的各种作用力分析阻断过程图将某一项工作的过程用图加以展示，通过找出阻断来确定改善点并缩短运转周期SOE204OH -VI - 60V.2.0.选择你所
23、需要的工具（续）分析可行性雷达图或蛛网图确定项目成功的可能性树图将一目标压缩为逐级增加的活动活动网络图确认完成项目的最理想计划CDABESOE204OH -VI - 61V.2.0.因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题 步骤2：绘制主要分支近视近视方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面SOE204OH -VI - 62V.2.0.因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的原因步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能解决的原因是什么?步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害近视SOE204OH -VI
24、 - 63V.2.0.因果关系图图例n分析患近视的原因方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光太暗灯光太强印刷不清楚字太小近视先天近视意外伤害距离过近SOE204OH -VI - 64V.2.0.力场分析图的绘制过程家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜动力步骤1：阐述问题步骤2：对动力进行思考SOE204OH -VI - 65V.2.0.力场分析图的绘制过程（续）步骤3：对阻力进思考讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间阻力步骤4：对最重要的作用力排序-确
25、定最重要和可以改变的因素是什么?SOE204OH -VI - 66V.2.0.力场分析图图例学做一道好菜动力阻力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间SOE204OH -VI - 67V.2.0.雷达图蛛网图n目的：确定项目成功的可能性CDABESOE204OH -VI - 68V.2.0.树 图n目的将一目标压缩为逐级增加的分解活动n定义树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图n如何设计树图?-步骤1：表述目标-步骤2：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标-步骤3：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级SOE20
26、4OH -VI - 69V.2.0.活动网络图n目的确认完成项目的最理想计划。n定义活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。SOE204OH -VI - 70V.2.0.活动网络图（续）n如何设计活动网络图?步骤1：在卡片上列出每一项需要完成的任务。步骤2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。步骤3：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起完成，如有，将它解着放在所选任务的下面，若否，继续步骤4。步骤4：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所选任务的右边。步骤5：继续步骤3和4直至所有任务都被按此排成任务列和平行任务。步骤6：给
27、所有任务编号并画出联接路径箭头。步骤7：确定完成每项任务的理想时间。SOE204OH -VI - 71V.2.0.过 程 图n将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。SOE204OH -VI - 72V.2.0.绘制过程图的目的n纵览全局n收集数据(周期、成本，等等)n找出阻断、问题所在n选择解决办法n沟通n作为管理手段使用SOE204OH -VI - 73V.2.0.过程图图标横跨页面的水平曲线将各功能分隔开方格表示某一活动或任务箭头指向一个方格时表示输入，背向一个方格时表示输出棱形表示一个是否的反应选择圆角的方格表示一系列重复
28、的动作梯形表示等待时间圆表示结束点两线交叉对应这样表述，表示互不联系SOE204OH -VI - 74V.2.0.过程图图例输入每日利用数据通知有关方面分析每日趋势输入91年及92年实际情况的主要统计数字输入现货销售额输入主要统计数字月底？月底？取得必要的月度数据据输入收入预测输入业务汇报输入业务总汇输入市场份额是目的：显示一定时间内的过程顺序例：收入管理流程图SOE204OH -VI - 75V.2.0.跨部门过程图图例产品开发过程决定顾客需求确定市场需求制定产品战略测试评估需求提出新产品建议考察产品附加物决定产品优先次序批准产品可行性研究设计产品外形估计产品成本确定产品开发计划准备可行性报
29、告测试产品概念市场反应决定实地支持需求估计数量决定价格参数考察可行性研究制造产品开发管理市场营销实地操作顾客/市场SOE204OH -VI - 76V.2.0.“现状”与“理想”的对比n一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什么实际步骤n一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程应遵循什么步骤SOE204OH -VI - 77V.2.0.绘制过程图中的注意事项n应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助职能。n应把反馈和返工环路列入其中。n不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘 (在绘图期间不要试图定出问题出现的区域)。n可以为过程图中的每个步骤编号。SOE204OH -VI -
30、78V.2.0.阻断的定义n在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：缺少不足多余发挥作用不好对顾客无益处n则称这个步骤或联接点为阻断SOE204OH -VI - 79V.2.0.确认阻断时常见的问题n确认的阻断过多，以至于一筹莫展n仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法SOE204OH -VI - 80V.2.0.标 出 阻 断n在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。n要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中解决关键性的阻断。n在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。n可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该步骤或界面上画一个5。n为过
31、程图中的阻断编号。SOE204OH -VI - 81V.2.0.小 组 活 动n就以下问题绘制因果关系图。1. 定单遗失2. 员工上班迟到3. 不能按顾客的要求提供产品或服务n各小组按指定的课题绘出因果关系图，并展示说明。SOE204OH -VI - 82V.2.0.统计过程控制（SPC）概念n利用统计方法1. 分析过程的输出并指出其特性2. 使过程在统计控制情况下成功地进行和维持3. 有系统地减少该过程主要输出特性的变异SOE204OH -VI - 83V.2.0.n使生产过程得到控制n查找出可推究原因的变化n为控制各个过程提供信息依据n不断改进程序和产品质量统计过程控制的目的SOE204O
32、H -VI - 84V.2.0.什么是统计过程控制？n统计(Statistical)描述性推演性大数目小数目n过程(Process)制造步骤n控制(Control)将不同单元产品间的差异减到最小n变异(Variation)-与标准的差别SOE204OH -VI - 85V.2.0.涉及的重要概念n确定过程的输入输出并将其量化n以预防代替检验n团队解决问题效果更佳n需全员参与n需管理层支持才能生效并采取矫正措施n需改进管理层与操作人员之间的沟通n需长期实际运用和不断改进SOE204OH -VI - 86V.2.0.统计过程控制与顾客完全满意的关系顾客要求可观测、可测量的标准统计过程控制六西格玛品
33、质/缩短总运转周期产品、过程控制不断改进顾客完全满意SOE204OH -VI - 87V.2.0.统计过程控制(SPC)系统选择问题过程控制监测执行纠偏措施分析数据辩别程序分析问题的根源收集数据控制图频率表直方图流程图控制图工序能力测量记录展开和瞄准对鱼骨图进行思索流程图柏拉图SOE204OH -VI - 88V.2.0.SPC基础课程（一）n筛选SPC Core I (3days)数据确认、搜集和展示 SPC 360 362 364.366柏拉图SPC 368因果问题分析SPC 370变量控制分析SPC 372参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH -VI - 89V.2.0.SPC基础课
34、程（二）n过程分析与控制 SPC Core (4 days)统计学(一)SPC 374直方图SPC 376制程能力SPC 378控制图SPC 380. 382测量系统分析SPC 384预先控制SPC 386参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH -VI - 90V.2.0.SPC基础课程（三）n实验设计SPC Core (8 days)统计学(二)SPC 388非参数比较试验SPC 390全部与部分原因分析SPC 392分量搜索SPC 392参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH -VI - 91V.2.0.单元三 小结n工具因果关系图力场分析图雷达图/蛛网图树图活动网络图过程图nSPC-概念-系统过程-方法简述SOE204OH -VI - 92V.2.0.第六部分总结请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：n认识到团队合作解决问题的重要性n描述TCS小组建立与工作的过程n学习和掌握团队解决问题的工具n了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法