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1、机动车辆保险承保服务规范 第一篇：机动车辆保险承保服务规范 机动车辆保险承保服务规范 为了更好的服务保险消费者，规范保险公司的机动车辆承保行为，特制订本服务规范。 第一条 机动车辆分类标准 机动车辆分类标准按机动车种类、运用性质分为家庭自用汽车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机8种类型。依据机动车交通事故责任强制保险费率方案中机动车辆分类标准执行。 其次条 校车承保适用标准 校车承保时应根据行驶证车辆全部人性质分类: 一车辆行驶证上全部人为企业，运用性质为营业、旅游客运、公路客运、城市公交时，应适用营业客车中对应费率； 二车辆行驶证上全部人为个人，运用性质为非
2、营业或校车时，应适用企业非营业客车费率。 三车辆行驶证上全部人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。 四假如由学校承租且租赁期限为1年或1年以上的客车，投保人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。 第三条 保险车辆按期续保、赐予无赔款优待或费率实惠： 一续保和无赔款优待实惠系数依据车险信息平台数 据据实运用，无需留存运用根据。 二商业车险保险期满后90天内续保且符合实惠条件的可赐予无赔款优待，保单生效日期不要求与原保单日期连接。 三交强险上期保单出单日至本期保单出单日之间为费率浮动区间。 四交强险、商业车险提前30天以内续保且符合条件的，可赐予费率实惠或无赔款优待。 五外省含青岛车辆来我省投保
3、交强险或商业险，赐予费率实惠或无赔款优待的，应附原承保公司加盖理赔专用章的车辆出险理赔状况证明原件或复印件；内容应包括车辆车牌号码、车架号、发动机号、保单号码、保险期间、出险理赔状况；有条件的公司，可通过查询车辆上年承保公司对外承保理赔查询系统确定车辆的出险理赔状况，同时留存相关证明出险理赔状况截屏或其影印件、复印件。 第四条 车损险保险金额确实定 投保人投保车损险，根据车辆购臵价确定保险金额时，要依据市场公允价格确定保险金额，不得超额或者降价承保，不得以任何方式损害消费者合法权益。投保人选择明显低于以上公允价格投保时，应明确告知投保人为缺乏额投保，出险时按比例赔付，并在保单特别商定中注明。
4、第五条 过户车辆 交强险、商业车险转保或续保业务，车辆行驶证登记的 车辆初始登记日期与行驶证发证日期间隔2个月以上行驶证发证日期早于当期交强险投保日一年以上的除外，且投保人申明车辆未过户的，应要求投保人供应上期交强险、商业险保单原件、原承保公司供应的保单副本复印件或原承保公司加盖业务专用章的保单抄件或其它公认的能够证明车辆全部权变动状况的证明，如机动车登记证书复印件，以确认其是否过户车辆。相关证明应留存保单原件可留存复印件。外省含青岛车辆来我省投保交强险、商业车险亦需依据上述原则执行。 第六条 退保必需严格依据各公司退保操作规程执行，以转账或支票干脆支付给投保人。 第七条 车辆的运用性质、车辆
5、类型以行驶证和组织机构代码证确定，同一车辆商业险中的运用性质、车辆类型等承保要素应与交强险保持一样。 第八条 同一公司同一天承保的车辆，商业车险通过电销渠道承保的，该车辆交强险业务无论何种渠道均视为干脆业务，不得支付手续费。 第九条 交强险按实务规定的以下六种情形可以接受投保人的解除合同申请： 一被保险机动车被依法注销登记的； 二被保险机动车办理停驶的； 三被保险机动车经公安机关证明丢失的； 四投保人重复投保交强险的； 五被保险机动车被转卖、转让、赠送至车籍所在地以外的地方车籍所在地按市地级行政区划划分； 六新车因质量问题被销售商收回或因相关技术参数不符合国家规定交管部门不予上户的。 其中，除
6、投保人重复投保交强险的可以全额退保之外，其他五种情形保险公司应收取已过责任期的短期保费。 第十条 各公司需切实做好交强险承保前确实认工作，在投保人投保意向明确的状况下出具交强险保单。投保人投保意向不明确、无投保意愿等不符合有关法定要求的交强险保单属于无效保险合同。 一出具无效保单的公司不得以交强险已起期生效、不得退保为由强制客户在本公司投保。 已出具的无效交强险保单，投保人可根据自身意愿选择其他公司投保，并由出具无效交强险保单的公司通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。 二出具无效交强险保单的公司不得要求投保人办理退保手续。因不规范出单行为对投保人造成相关损失的，保险公司应担当相应责任
7、 三无效交强险保单需通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。 其次篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 第一章 序言 第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险以下简称车险业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满意社会公众对车险理赔服务的需求，维护宽阔被保险人合法权益，根据中华人民共和国保险法及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范以下简称规范。 其次条 本规范是保险公司向客户供应车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的根据。各保险公司
8、自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本规范的，按各保险公司标准执行。 第三条 本规范适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。 其次章 总则 第四条 各保险公司应搭建合理、完好的车险理赔组织架构，配备能够满意业务进展需求的、具有良好职业道德、专业素养的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教化和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。 第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应表达出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热忱接待客户，主动、快速、精确为客户供应优质牢靠的理赔服务。 第六条 各保险公
9、司应根据实际状况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括刚好立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。 第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透亮度和社会监督力度。 第八条 各保险公司应在各营业网点包括代理网点明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣扬资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。 第九条 理赔服务人员在车险理
10、赔工作中应坚守职业道德规范，恳切守信、合法经营，禁止出现以下状况： 一理赔人员“吃、拿、卡、要、有意刁难客户，或利用权力谋取个人私利； 二利用赔案强制被保险人提前续保； 1 天津市机动车辆保险理赔服务规范 三冒用被保险人名义缮制虚假赔案； 四无正值理由注销赔案； 五错赔、惜赔、拖赔、滥赔； 六理赔人员与客户内外勾牢固行人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为； 七其他侵扰客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十条 各保险公司要创新服务形式，创建条件向保户供应上门收取单证、供应救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满足度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。
11、第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥当处理突发事务或重大灾难事故，保证理赔服务工作刚好有序进行。 第三章 报案受理 第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣扬文本中包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等，严禁随便变更。 第十三条 建立严格的24小时365天全天候接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必需24小时365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必需保证专人接报案，非正常工作时间必需由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。 第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的车险
12、理赔人员文明服务语言规范，看法亲善，语言文明、声音清晰，细致询问、记录报案信息，做到有问必答，耐性、详尽、专业。 报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险缘由、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡状况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等状况。 凡由车辆修理企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其供应被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能供应被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人确实认。 已经运用手机现场拍照系统的公司，应依据规定程序与报案人进行沟通，并将最
13、终结果用短信通知报案人。 第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应刚好完成报案登记、调度查勘工作， 2 天津市机动车辆保险理赔服务规范 用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应马上向报案人说明。 第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到旁边的快处中心处理事故，指导当事人填写天津市机动车略微车损交通事故当事人自行协商处理协议书，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应马上提示报案人刚好报警并等待交警对事故进行处理，保险公
14、司依据常规程序进行保险理赔。 第四章 调度 第十七条 各保险公司应供应24小时365天全天候查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。 第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。 第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。 其次十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到刚好处理。 第五章 查勘定损 其次十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场： 一市内六区在45分钟内到达； 二城郊四区在1小时内到达； 三市区以外除市内
15、六区和城郊四区在2小时内到达。 查勘人员因不行克服的缘由不能依据商定时间到达的，应主动电话告知客户并说明缘由，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报状况并实行补救措施。 各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应刚好与客户取得联系，了解案件进展状况并做好相关记录，对事故车辆作出妥当支配。 其次十二条 查勘车应整齐、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，运用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，具体了解事故状况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，按照天
16、津市事故车辆修复工时定额标准对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一样的基础上出具定损协议书，并要求事故当事各方签字确认。情形复 3 天津市机动车辆保险理赔服务规范 杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。 其次十三条 查勘人员应运用本公司统一印制的索赔通知书，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提示客户在办理索赔时应留意的事项。 其次十四条 查勘定损人员对事故车损失确实定应依据行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公允、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予修理企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。 其次十五条 客
17、户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要关心联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆修理企业名单信息供应给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行担当的损失，要事先向客户声明并做好说明工作。 其次十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格依据天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和连接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户
18、到服务分中心索取照片和资料。 第六章 理算核赔 其次十七条 各保险公司要建立主动、快速、精确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户询问和支付赔款。 其次十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。 对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具索赔单证接受回执，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、意料领取赔款时间等；对索赔资料不完好的案件，必需一次性书面告知被保险人需补充供应的单证资料，避开客户重复来回。对个别特殊案件无法意料赔款领取时间
19、的，要事先向被保险人说明清楚。 其次十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要精确合理。 第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。 一对核赔关键岗位可以按职责凹凸设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随便拖延理赔时效和降低服务质量。 二各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。 4 天津市机动车辆保险理赔服务规范 第七章 支付赔款 第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对
20、事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元含以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。激励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。 第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应马上通知被保险人或投保人领取赔款。接受网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。 各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应实行银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应主动引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过确定
21、金额由各公司根据实际状况确定额度的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一样的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一样的银行账户。 对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔协议、依据“直赔协议支付保险赔款的，要接受银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能供应被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。 第三十三条 各保险公司应为客户供应便利快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。 第八章 客户询问及投诉处理 第三十四条 各保险公司应
22、建立投诉、信访处理机制，设立特地的客户服务部门或者询问投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。 第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。 第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告知投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉如电话、传真、信访和电子邮件等，承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑
23、难类案件投诉，应在5个工作日内答复。 第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应刚好处理，妥当解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并刚好将处理结果反馈到督办部门。 第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责说明，自2022年3月1日起执行。 第三篇：浙江保险业机动车辆保险客户服务规范-附件 浙江保险业机动车辆保险客户服务规范 浙江省保险行业协会 二一年六月 第一章 总则 1.为全面实行浙江保险业2022年“车险服务年活动，进一步提升行业车险理赔服务质量，建设标准化客户服务体系，强化行业服务意识、统一行业服务形象、规范行业服务行为，特制定浙江保险业机动车辆
24、保险客户服务规范。 2.浙江省(不含宁波)各级财产保险公司(以下简称“各公司)客服工作人员开展相关服务行为时须遵照浙江保险业机动车辆保险客户服务规范执行。 3.各公司客服工作人员在为客户供应服务过程中均应热忱大方、礼貌敬重、不卑不亢、专业高效。 4.各公司客服工作人员工作期间应以“遵遵守法律律法规、维护公司利益、真诚服务客户、高效开展工作为原则，强化服务意识，主动沟通协调，换位思索，不推诿、不拖沓，提升客户服务效率。 5.各公司客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务其它相关规定。 6.各公司客服人员在对外服务过程中均应遵循“限时办结制。限时办结是指各保险机构在进行
25、客户服务工作时，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的前提下，各保险机构客户服务部门要努力提高效能，在行业规定及公司承诺时限内刚好办结的一项服务制度。 7.除特别说明外，本规范引用名词释义如下： 公司，指浙江省(不含宁波)各财产保险公司(以下简称公司)。 保险公司分支机构是括包括中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等在内的保险公司下属营业性机构。(以下简称分支机构) 服务网点，指公司创建或运用的，面对客户供应询问、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作单位的保险公司驻点服务区。 客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险
26、人、受益人，或经上述三者授权的托付人，也包括接受公司业务人员探望或在服务网点询问、办理相关业务的准客户 7.各公司应高度重视客户服务规范工作，主动落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造保险行业的客户服务品牌和社会形象。 其次章 服务网点环境建设规范 第一节服务网点的分类 1.1服务网点分为公司自建网点和借用合作单位职场建设的自管网点两类。 服务网点应具备询问、承保、理赔、投诉受理等部分综合服务功能。 1.2服务网点的设置和相关配置需本着贴近客户、便利客户、满足客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上依据本规范相关内容，充溢客户服务理念，即在布局、设施等方面结合
27、实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面依据本规范执行。 其次节服务网点建设总体要求 服务网点尤其自建网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、便利停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。公司应确保服务网点相对稳定，连续运用时间原则上应不少于3年。如有迁址需在迁址前在职场入口及楼层处公示迁址通知，并标识出客户询问及投诉热线电话。 网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。 公司借用合作单位的服务网点应尽可能张贴摆放公司承保理赔流程、客户服务承诺、客户服务电话等保监局和行业协会要求的服务信息，
28、且须刚好更新。 供应综合服务的网点应视状况配备复印机或为客户供应复印服务。 第三节服务网点建设要求 3.1客户服务网点须到达以下标准： 门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话及保监局和行业协会要求的服务信息。 3.1.2公司应统一组织对各服务网点命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点。 3.1.3公共区域(包括职场外)须保持洁净、整齐、美观，秩序井然。 3.1.4服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。 3.1.5网点内须保持空气清爽、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人
29、造植物亦可)。 3.1.6客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区等主要作业分区。业务受理区须接受开放式柜面，柜面需配置电脑，柜台前须配有座椅。客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等便利客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的足够。 3.1.7供应现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。 3.1.8客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板(带照片)等宣扬材料，相关服务资料须放置在客户易于查阅的地方并刚好更新。服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种状况造成未能履行服务承诺，应向客户说明说明并表示歉意。 3.1.9客户服务中心柜
30、面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。 3.1.10客户休息区须配置公司标准客户看法簿。 3.1.11桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随便摘掉。营业时间内，因特殊缘由短暂无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停业务受理标牌，复原办理业务时撤掉“暂停业务受理标牌。摆放“暂停业务受理标记牌须以有其他人员办理相同业务为前提。 3.1.12客户休息区/资料填写区须供应书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户运用和参阅。 3.1.13定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务
31、承诺、客户服务电话及其它保监局和行业协会要求的服务信息。 3.1.14服务网点店招、营业铭牌、工卡、客户看法簿等设施的标准样式由各公司统一制定发布。 第三章 基本服务礼仪 客户服务人员须做到以诚为本，以礼待人。本章适用于代表公司为客户供应销售、承保、理赔、询问、投诉等服务的全部人员。 第一节仪容 1.1服务人员仪容需保持洁净整齐，仪表端正。 其次节着装 2.1上班时间，服务人员应着公司统一工装，大方得体，整齐清洁。 2.2查勘定损人员和服务网点内的公司服务人员上班时间必需佩戴胸牌，并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。 第三节仪态 3.1服务人员举止需平稳端庄、面带微笑、主动主动、热忱大方。 第
32、四节工作环境 4.1文件、单证摆放整齐，严谨有序，不从事与工作无关的个人活动。 第五节沟通礼仪 5.1声音平稳，运用简洁易懂的语言，运用礼貌用语，耐性倾听客户谈话，营造和谐的沟通气氛。接听电话的客服人员应规范运用电话礼仪，语言简洁、清晰。 第四章 网点服务规范 本章所指柜员指公司全体专职或兼职在服务网点柜面，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣扬、接受客户询问、干脆为客户供应承保、理赔服务和投诉处理及环境、平安维护等服务的公司人员。包括接待员、出单员、理赔人员、收付柜员以及网点平安、环境维护人员。 第一节服务岗位 1.1服务网点应指定一名网点负责人，负责服务网点的全面管理，是服务网点工作的全面
33、管理者及各项事务的最终责任人。 1.2客服人员服务礼仪须符合基本服务礼仪要求，临柜人员须着统一标准柜面工装，佩戴统一工作牌，保持服装洁净整齐。 1.3各公司客服网点应设置接待员，负责引导客户。客户进入营业厅大门时应主动接待，引导客户到达相应的业务处理柜台。同时负责解答客户询问、受理客户投诉、维护现场环境，并根据相关要求具体负责客户服务中心服务品质监督。 接待员可单独设置，也可由出单、理赔或服务网点平安环境维护人员兼任，网点负责人可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理支配。 1.4出单柜员负责根据公司相关业务管理规定和客户需求，指导客户填写投保单、进行投保单初审，并办理出单相关事宜。同时负责
34、关心接待员解答专业性投保询问问题。 1.5理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户供应查勘定损、理赔进程查询、赔款询问、残值回收、单证收集等服务，同时负责关心接待员解答专业性理赔询问问题。 1.6收付柜员负责为客户供应保费交纳、赔款支付、车船税交纳等服务。 1.7柜员应仪态形象端庄大方，语言表达实力较好，具有较强的客户服务意识，沟通及学习实力强，了解财产保险业务基本学问，具备所在岗位要求的专业技能。遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动说明说明，禁止要求客户自己去看说明、条款。 其次节网点日常管理 2.1服务网点具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延。午休时间应合理排班，至
35、少支配一名柜员负责接待客户，尽可能供应正常业务办理服务。 2.2三级机构主要客户服务中心双休日、法定节假日应支配人员网点值班、以向客户供应基础服务。其它服务网点周 六、周日应至少一天支配人员值班，接待客户。国家法定节假日营业支配需提前在服务网点外公示，以便利供应基础服务。 第三节服务行为 3.1接待客户时热忱周到，做到有问必答，提示周全。 3.4承保、理赔、投诉服务行为分别依据第 六、 七、八章执行。 3.5收付钱款单证手续齐全，客户签字确认，对客户的疑问耐性细致解答。 第五章 销售服务规范 本章所指销售人员指代表公司向公众开展展业营销的公司各类人员、合法代理人，专兼业保险中介机构工作人员。
36、本章所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的托付人，也包括接受公司业务人员探望或在服务网点询问、办理相关业务的准客户。 第一节职业道德 1.1销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守恳切信誉和公允竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正值竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。 1.2销售人员须向客户履行告知义务，正确说明保险条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要状况，不得阻碍客户/准客户履行照实告知义务，或者诱导其
37、不履行照实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。必要时须指导客户办理缴费、索赔等事项，跟踪理赔服务进程。 1.3销售人员接洽客户应秉承恳切守信、敬重客户、便利客户的原则，不得无故纠缠客户。 1.4销售人员应对客户信息严格保密，不得泄露。 其次节销售行为 2.1销售人员须主动向客户提示或具体说明以下事项： 2.1.1细致阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。 2.1.2重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。 2.1.3重点说明不照实告知对合同效力产生的负面影响。 2.1.4重点说明缺乏额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果以及车辆发生部分损失及发生全部损失时
38、的保险赔偿处理方式。 2.2销售人员须娴熟驾驭各险种投保所需的要素，向客户说明填写各要素的意义，避开客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。 2.3在客户确认购置意向后，销售人员应关心指导客户填写投保单并进行签字确认，告知填写留意事项，并保证填写内容符合行业相关规定。 2.4售后服务 2.4.1保单和保险费发票需要送达的，销售人员应在出单后2个工作日内送到客户手中。 2.4.2客户出险后，销售人员应主动关心客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理进程。对赔付不理解或有异议的，应主动协作公司做好劝服说明工作。 2.4.3销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的
39、重要内容发生转变时，须刚好提示客户尽快办理合同变更手续。 第六章 承保服务规范 本章所指承保服务人员指公司内为客户干脆或间接供应承保服务的人员，包括但不限于初核、核保、出单等岗位人员。 第一节职业道德 1.1承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守恳切信誉和公允竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公允、不欺诈客户、对客户信息保密。 1.2承保服务人员须熟识保险条款、正确理解并遵守保险法律法规及行业相关规定，热心关心指导客户办理投保业务，不得擅自承诺客户扩展保险责任。 其次节承保各环节服务 2.1根据投保人供应的投保相关资料核对填写信息，对不清楚的地
40、方要认核实，确保录入信息精确详实。 2.2核保人员在收到核保任务后须在第一时间处理，不得无故据保，对于承保内容客户存在疑义的，应耐性、专业的向客户说明缘由，征得理解和谅解。 2.3涉及保险合同变更的批改，批改客服人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理手续，避开因公司未履行告知而给客户带来麻烦。 2.4对待退保客户，应热忱服务，不得以任何形式违规剥夺客户的退保权利和未到期部分的保险费。 第七章 理赔服务规范 本规范所指理赔服务人员指公司内为客户干脆或间接供应理赔服务的人员，包括但不限于接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔等岗位人员。 第一节职业道德 1.1理赔服务人员须“主动主
41、动，公允公正，刚好调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客户有关理赔的询问，须快速精确地予以回复。 1.2理赔服务人员须根据条款及相关理赔实务力行合理的理赔标准，不得“惜赔、拖赔，避开有意延误引起不必要的理赔投诉，提高理赔效率。 1.3公司理赔服务人员应严格遵守理赔纪律，工作时间不饮酒，不办理本人、亲属的赔案，不借客户索赔之际托付索赔客户及相关单位办理个人事务，不接受与理赔工作有关的单位、个人的宴请和礼品。 其次节理赔各环节服务 2.1接报案 2.1.1公司设立365天24小时理赔服务专线电话，随时接受理赔报案、询问和投诉。专线电话号码向社会公示，并明示于公司保单、保险卡等，不得随便变更。 2.
42、1.2理赔服务专线值班人员须始终保持“热忱、专业、高效的工作看法，接报案时应规范运用电话礼仪，语言简洁、清晰，刚好做好报案登记工作，精确记录客户姓名、车号、出险时间、地点、联系人及联系方式，并告知后续索赔要领。 2.2调度 2.2.1报案胜利后，调度人员须马上进行案件派工，清晰精确地将案件信息告知查勘人员。 2.2.2调度时效标准： 调度人员须在报案保存胜利后5分钟内将案件调度给查勘人员，并告知其案件信息。 2.3查勘 2.3.1公司建立严格的365天24小时查勘制度。 2.3.2查勘人员工作期间须着公司统一查勘服装，佩戴工牌，在工作时间内保证手机电话畅通，工作日中午以及值班期间不允许饮酒。
43、2.3.3查勘人员在接到调度叮嘱后，须在5分钟之内主动联系客户，了解案件具体状况，明确告知客户后续处理方式。 2.3.4查勘人员应根据实际状况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合推断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘，但客户剧烈要求现场查勘的，查勘人员须先以满意客户需求为主，并刚好向本机构理赔负责人报告，除因不行抗力、异地出险等特殊状况外，须根据客户要求进行现场查勘。 2.3.5查勘人员到达现场时须主动问候并说明身份，查勘过程中保持主动热忱、文明礼貌。查勘人员在现场查勘时，须接受规范统一的查勘操作流程，向客户供应标准化的服务。客户对查勘结论提出异议或心情激烈时，查勘人员应虚心倾听、耐性说明。做好客户安抚工作，以确凿证据、相关法律法规或执法参与等帮助工具来合理证明查勘结论。查证事故状况后，须向客户告知理赔所需手续。 2.3.6查勘人员应熟知法律法规、当地监管政策、公司理赔流程和相关规定，对于涉及理赔的询问问题须快速精确地回复。