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1、4S店前台接待服务流程 第一篇：4S店前台接待服务流程 前台接待流程及重要性 汽修10301班 唐克锋 学号；10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满足度起着关键性的作用。是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。随着汽车业的进展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满足度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，干脆对售
2、后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥当处理客户投诉，不断提高客户对服务的满足度; 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足 1.1 前台接待工作的概述 工作内容：1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎一般讲“欢迎光临！。同时作简短自我介绍。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3简短
3、问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好、“欢迎再来如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。4如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。5如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶，以表示我待客礼貌诚
4、忱。 第 1 页 1.2 前台接待工作的基本流程 第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。 其次步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。热忱完好的将客户的车交还给客户。 第七步：送客户， 第八步
5、：信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。 第2章 2.1 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。但是假如时间对于客户来说很重要的话，就要必需提前做好一切准备。 支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接
6、待人员经常向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。 2.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应留意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：1可以更多地精确地了解客户的需求。2可以为公司挖掘潜在的利润。3可以 第 2 页 更多的了解客户性格，有利于后续的工作。4可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如接待人员自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊
7、断才能作修理确定时，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样
8、做。 6.明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 7这一环节，接待人员要看法认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵敏选用不同方式的
9、估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 2.3 打印工单 打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。 第 3 页 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认。 另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车
10、型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 2.4 实时监控 此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。 2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：1隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程
11、度。2此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。3修理此故障需要花费客户多长时间及费用。4假如估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 2.5 终检 车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在修理期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、细致。 2.6 交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分
12、应说明此次全部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换 第 4 页 了刹车片，那么接待人员应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 客户在签订修理合同即修理单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验
13、其证件有效性、完好性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 要求接待人员视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。还要向客户说明结
14、算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 2.7 礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送。 接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 2.8 信息反馈 信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户；回答要明确、简明、耐性
15、。答询中要擅长正确引 第 5 页 导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录
16、。 第4章 总 结 通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简洁其实这是一门没有课本的学问，没有人把他做的最好只有把它做到更好。 实训不仅在我的学问上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会觉察自己的缺乏和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五光十色的社会和千姿百态的事情让你的眼界无限大的开放。 历练，我的人生就从这一刻起先无线的历练，胜利是每个人都想要的但是胜利却是给有准备的人的。
17、光阴似箭，岁月如梭，信任不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的奇妙 汽修10301 唐克锋 学号；10025399 2022年12月1号 第 6 页 其次篇：4S店前台接待流程 英菲尼迪前台接待服务流程 一 业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，确定是否进厂，或预约修理或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无宝贵物品，工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项看法征询与处理：征询客户看法、与车间交换工作看法。 5、
18、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二业务接待工作内容规定 1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3做好“三件套工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行修理或保养。 4车辆开入车间后，由修理人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询看法，是换或者不换。假如是换，则由前台人面告知修理人
19、员，便于拿取配件，如是不换，则由修理人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提示客户。 5车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三留意事项 1在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。 2在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客人同意，然后我方人员起先技术诊断。 3接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术主管快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4与客人商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂修理单、请客户过目并确定是否进厂。 (5客户批阅进厂修理
20、单后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。 6业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。 7接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字详
21、见随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。 8业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行交谈，征求对方对增项修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间修理人面；犹如意追加，即开具进厂修理单填列追加修理项目内容，马上交车间调度，并记录交单时间。 9业务部根据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理意料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 10
22、车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容： 主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。 耐性等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：XX先生小姐请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！ 12客户的询问解答与投诉处理 客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户； 回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任； 并留意登记客户的工作地址、单位、联
23、系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。 倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。 13预约修理服务 受理客户提出预约修理请求，或我公司根据生产状况向客户建议预约修理，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成看法，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。
24、预约确定后，要填写预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间接近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 第三篇：汽车4S店前台服务顾问接待细则 服务顾问接待细则 一、日常准备 1、迎宾员每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。 2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。 3、S/A准备好电脑中要运用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、修理合同等。 5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一样性。 6、每天 8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工
25、单放在三件套柜子上。客户到店时导修马上通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。 二、预约客户致电预约 1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店 3、客户提出修理保养等预约服务要求后，S/A要细致倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。 4、当客户有时间接着电话沟通后，S/A起先询问客户和车辆的信息、“请您告知我您的姓名和车牌号，我来查看您的修理保养记录，您看可以吗？ 5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其具体记录并向客户复述以确认。 6、在得到客户确认后请客户稍等，快速进入电脑DMS系统调出并查
26、看客户资料。 7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。 8、询问客户自己盼望的预约时间和预约修理保养内容后，具体记录后复述客户的要求并确认。 9、假如在客户要求的修理保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到供应出客户便利的时间为止。 10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，假如有具体而精确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。 11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。或是否需要接送服务等。 12、确认客户是否在店等候后，最终向客户确认一遍其要求。 13、在得到客户确实定确认后，根据价目表向客户作整个修理保养的报价
27、说明，并说明修理保养时可能会出现追加项目。 14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户看法，并询问客户便利的联系时间。 15、最终向客户致谢，结束电话预约。 16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。 17、具体填写预约登记表，预约表中的各个项目要细致填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。 18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。 19、假如预约内容是返修或重大客户埋怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。 20、假如预约的修理项目需要诊断或需要技术人员路试检查，
28、S/A要联系车间主任告知状况，使其能提前支配人员和准备所需工具。 21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提示客户预约修理保养的日期和时间。 22、在客户便利的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生女士吗？ 23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否便利接电话 24、确认客户便利接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明白，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约修理保养的事情。您定在明天X点预约修理保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？ 25、确认客户会准时
29、到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好修理保养准备，恭候您的光临。特殊感谢您接听电话，再见！ 26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。 27、将施工单放在相应的看板插槽内。 三、接待 预约客户 1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时马上上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约修理保养的吧，我是服务顾问，由我来接待您。 3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。 4、记录好车内项目下车，依据环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好
30、记录。确认时请客户一起察看。左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门 5、S/A必需和客户确认车内宝贵物品并在环车检查单上标明。“先生女士，您的车内有什么宝贵物品吗？还请收好。 6、假如环检时觉察车辆有问题，应刚好与客户沟通并提出追加修理建议。 7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生女士，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。 8、实车确认结束后，带着客户到修理接待台。 9、再次同客户一起确认预约的时间和托付事项并在环检单上签字确认。 10 、
31、根据预约记录和施工单中填写的修理/保养项目，向其确认预约的作业内容。 11、假如客户提出有别的问题，则精确记录客户的描述，并向客户复述确认。 12、假如客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所驾驭的专业学问向客户具体说明说明。不能说明的疑难问题应刚好找来修理组长或车间主任向客户说明。 未预约客户 1、 未预约客户到店后，确认客户来店的目的，假如确实是修理客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。 假如不是修理客户，应引导客户到相应的区域。 3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。 4、记录好车内项目下车，依据环车检查单上
32、的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门 5、S/A必需和客户确认车内宝贵物品并在环车检查单上标明。“先生女士，您的车内有什么宝贵物品吗？还请收好。 6、假如环检时觉察车辆有问题，应刚好与客户沟通并提出追加修理建议。 7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生女士，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。 8、实车确认结束后，带着客户到修理接待台。 2、假如需要等待，必需向
33、客户说明。“先生女士，实在很愧疚！因为今日到店修理保养的车辆比较多，如今的修理工位都在施工，需要过*时间才能接待您的车辆，您看您便利再等*时间吗？ 3、假如前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很愧疚，请你稍等片刻, 我们立即会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！ 4、S/A请客户供应保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的修理保养状况。 5、核对客户的信息，如有不正确的，马上在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应马上在系统上登录具体的客户信息和车辆信息。 7、具体倾听客户的需求，并记录在环检单上。 5、再次同客户一起确认托付事项和作业内容
34、并在环检单上签字确认。 16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生女士，不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不管哪方面的问题，您都可以告知我。 17、假如客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等托付事项，S/A必需具体记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。 18、假如客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所驾驭的专业学问向客户具体说明说明。不能说明的疑难问题应刚好找来修理组长或车间主任向客户说明。 19、提出保养建议和零件更换建议。 20、客户确认后，在施工单上精确填写工作指示的内容和需要退换的零件。 四、写下修理要求 1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S
35、/A需确认零件到货时间并告知客户。 2、S/A估算出收费和交车时间，将全部各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。 3、再次与客户确认托付事项，以防出错。并逐项向客户说明收费状况。 4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户商定确认方式。 5、说明整个修理保养作业所需的时间，商定好客户付款方法并在工单上记录。 6、请客户在施工单上签字。应留意必需双手将施工单正面递给客户签字。 7、S/A将保修手册留在前台,请客户供应车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。假如客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；假如是托付修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。 8、S/A委
36、派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。 五、派工与生产 1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的修理状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期修理的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。办好接车各项手续 2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任保养项目也可由班组长刚好通知S/A。 3、发生作业延误时，S/A应刚好向客户联络。首先要致歉并说明延误的缘由，请求客户的谅解并确认新的交车时间。 4、发生追加作业时，S/A去休息室或其他地方找到客户向其说明或打电话与客户联系，确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。 7、客户同
37、意后，说明追加作业后修理所需的时间。 8、将转变写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。 10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快复原工作。 六、S/A质量限制 1、察看施工单，以确认最终检查已经完成。如车间主任签字 2、确认完工项目和所更换的零件。 3、假如施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。 4、确认车辆内外已清洗洁净及其它相关项目。 5、确认其他交车前的礼仪工作、 查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。 6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检
38、查所得结果相比较，确认车辆在修理时没有受到损伤。 7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。 8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。 9、假如是返修作业或费用高或涉及平安性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。 10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。 11、在保修手册中记录已完成的定期检查。 12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。 七、交车前说明 1、修理保养作业完成后，应刚好联系客户进行交车工作。假如客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；假如客户是在店等候取车，S/A则到休息
39、室或其他地方找到客户并陪伴客户到修理接待台。 2、说明所做的工作和收费，根据施工单重复客户托付事项。 3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作具体的说明。 4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。 5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行说明说明。 6、请客户在结算单上签字。 7、带着客户到停车处，向客户说明所做的工作。 8、展示所做工作质量 9、若有宝贵物品，请客户对宝贵物品进行确认。 10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到修理接待台。 11、带着客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。 12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。
40、 13、向客户说明经销店在客户入厂修理保养后的跟踪服务项目。询问客户便利的联络方式打电话或寄送问卷。假如是打电话，询问客户便利的接电话时间和拨打的电话，同时精确记录下来。 14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。 15、向客户致谢，陪伴客户去停车车位取车。温馨提示，提示客户进行下次入库保养的时间。 16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。 第四篇：4s店前台接待岗位职责 4s店前台接待岗位职责 1、刚好、精确接听/转接电话，如需要，记录留言并刚好转达; 2、接待来访客人并刚好精确通知被访人员; 3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做
41、好登记管理以及转递工作; 4、负责快件收发、机票及火车票的精确预定; 5、负责前台区域的环境维护，保证设备平安及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等); 6、关心公司员工的复印、传真等工作; 7、完成上级主管交办的其它工作。 1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与全部来宾 2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。 3、快速刚好地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。 4、友好、大方地走近来宾，处处表达出北京现代的企业形象。 5、照看客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。 6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话(通过电话总机)。 7、对短暂不能回话的职员
42、作好支配。 8、确保对有问题或投诉的客户赐予快速、优先关注。 9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。 10、支配有爱好的各方和客户与店内询问员接洽。 11、必要时，以车型宣扬资料向客户供应初步信息。检查宣扬册柜，在必要时添加。 12、确保展示厅整齐、洁净。 13、确保接待区洁净、整齐，包括在这些区域内供应设备的功能性/茶点的供应。 1、主动、热忱、主动的接待来访客户，做好商务礼仪接待; 2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作; 3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印; 4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务; 5、领导交代的临时性事物。 1、接听外部电话
43、，按标准礼貌用语对销售询问来电进行专业、刚好的答复; 2、对需要转接的电话进行精确的接转; 3、将客户信息公允合理的支配给销售顾问; 4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求; 5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人; 6、记录客户电话访问及来访信息; 7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息; 8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录; 9、供应文件录入、打印、复印等行政服务; 10、关心销售顾问做好展厅环境维护工作; 11、完成上级委派的其他临时性工作。 1、负责客户接待及为客户供应宣扬品、茶水及询问服务; 2、负责接听客户来电，回答客户询问问题; 3、关心销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，关心促成销售签单; 4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写; 5、开展展厅5S工作，以及宣扬品补足，促销品/礼品摆放等。