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1、精选优质文档-倾情为你奉上中国物业管理的发展目录1.1专心-专注-专业【摘要】物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。我国物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求不断提高而派生出的新兴的服务型企业。业主将之作为提高自身安居生活条件的依靠而对其寄以厚望，开发商以此作为自已楼盘的销售卖点斥资包装，政府将之作为稳定社区秩序，安定市民生活的重要实体加以扶持。【关键词】：管理理念 物业服务 可持续发展导向 物业消费1 中国物业管理的发展历程
2、11 中国物业管理的产生与发展中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业
3、实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场
4、定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。1.2 中国物业管理的三个阶段我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。本世纪20年代初到抗战前夕，是中国房地产萌芽和初步发展阶段。在此期间，在我国的上海、天津、武汉、广州、哈尔滨等城市大量出现一些八九层高的建筑物。以上海为例，此间出现了28座10层以上的高层建筑，最高的达24层，还建造了许多风格各异的住宅。 1949年新中国成立后，城市土地收归国有实行无偿划拨使用，房产绝大部分转为公有制，住宅建设基本上由政府包下来作为福利分配。房地产管理由政府设立的管理机构统一管理，政、企、事合一。这
5、样，房地产这一生产生活要素不作为商品进人流通，其经营活动亦停止，物业管理相应也随着房地产市场的沉寂而处于休眠状态。 进入本世纪80年代后，随着我国市场经济的不断发展， 房地产业重新崛起并不断加快其发展的步伐。在沿海开放城市和一些特大城市， 由于房地产业的迅猛发展，同时出现了这些物业的管理问题。1994年，建设部以33号令颁布建国以来我国有关物业管理的第一个部门规章城市新建住宅小区管理办法， 从而明确了这种新的管理体制。同年6月，深圳市人大常委会通过了我国有关物业管理的第一个地方法规深圳经济特区物业管理条例。上述这些法规和规定的实施，进一步确定了物业管理在中国的地位，标志着中国物业管理事业的发展
6、进人了新的时期。2 中国物业管理的现状分析2.1 中国物业管理发展现状综述缺乏战略眼光。目前，广州市有500多 家的物业管理企业，而这些物业企业基本是由原来的房管系统基层单位组合而成，或是由房地产开发派生出来，或是由机关、科研、院校、事业单位等后勤社会化转制组建，也有为数不多的依托市场发展的专业化物业管理公司。总体情况是，管理的物业多属于自建自管项目。因此实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。管理理念滞后。物业管理方面的问题多，形成了近几年消费者投诉的热点之一，诸多个案也常见报端。“从业人员
7、服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点。这反映了物管企业经营理念与市场需求不相适应，也是企业主观方面的问题。客观上，业主在选用物业管理公司方面也存在理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的管理中问题多多，也给物业管理行业的健康发展带来极为不利的影响。就物业管理企业的发展而言，需要的是良性竞争，而不是把成功建立在对手失败的基础之上。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。企业间更需要的是合作与和谐，以求共同做大做强市场，那样共同的利益才得以保障以及提升。缺乏诚信。诚信是公司发展之本，而我区的一些物管公司却少讲
8、诚信。一些企业在进行市场经营活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，收费高低与服务质量不相称。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，消费者买房时与住房时反差较大，心理上有一种上当受骗的感觉。另则，物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高。信誉是企业的生命，道德是职业的本钱，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多。2.2 中国物业管理发展的影响因素政策法规环境的影响。中国内地尚无全国性统一性的物管法规，各地自行制定相关的地方性法规，各省市政府对有关物业管理法规制度的执行细则均有不同版本，无法统一形成完整、系统的体系，这些法规性的文件之间有着各自的地方特色，
9、甚至相互矛盾，专业物业管理公司的管理难度亦相对地大大增加。 房地产发展商的影响。如：新建物业的遗漏工程;物业建筑期内草率的工程监督及测试;物业配套设备不匹配;公用设施、设备维修专用基金未能落实;顾问式的物业管理服务，即发展商在物业落成后，自行成立物管公司，再委托知名的专业管理公司提供物管顾问服务，这种模式极易导致物管服务的质量下降。物业配套设施及设备的专业保障服务状况的影响。在现阶段，国内符合国际水平的专业维修保养承办商不多，引致物业先进配套设施、设备的维修保养费用高昂、无法找到合适的专业维修保养承办商。物业管理企业在别无选择的情况，多招聘直属工人，导致管理人员编制增加，影响物业管理成本。同时
10、此等直属工人亦可能因对相关没施、设备的特点、性能了解不深，而需要较长时间了解研究，导致工作效率降低。部分发展商为提高物业的级别，多选用国外高级进口的设施、设备，同时为降低投资成本，而不会安排较多的配套零件物业管理服务的人力资源状况的影响。这主要包括：较难招聘到合适的专业物业管理人员;专业物业管理人员的培训不足;物业管理经理人员上岗证专业培训及监管不足等。2.3 中国物业管理的问题与对策2.3.1 强化物业管理人员应具备的基本素质和责任。要提高物业管理人员的素质，必须从以下几个方面着手加强物业管理人员的思想作风和业务建设。（1）物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确
11、的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职业道德，使职工牢固树立为社区居民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。（2）物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。（3）加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。（4）建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规
12、范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。2.3.2 全方位、多层次、专业化的开展物业管理服务。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。2.3.3 有效的处理好物业管理与物业服务二者之间的关系。物业管理与服务二者是相互依存的关系。要处理好二者的关系首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从以下三方面着手。(1)明确
13、双方定位、利益共享。物业管理条例中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。(2)建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。(3)促成交流沟通，完善法制 。沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体
14、间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。3 物业管理企业亏损问题探讨3.1 物业管理亏损的原因物业管理法律关系各主体间的权利义务不清晰。物业管理涉及到的市场主体较多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系。由于物理管理立法滞后，各方市场主体之间的权利义务关系不清，具体表现在：一是产权关系不明确；二是法律责任不清晰；三是作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；四是供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确；五是公安派出所、居委会与物业
15、管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺。这些问题给物业管理公司的经营造成了很多困难。受传统观念的制约，物业管理水平低下。在中西部地区，绝大部分物业管理公司都是由房地产开发企业组建，物业管理企业仍属于开发企业的子公司，停留在谁开发谁管理的旧有管理模式上。同时，各物业管理企业出于其母公司的制约或观念的守旧，没有扩大自己管理规模的意识。这样物业管理市场就难以形成，物业管理企业形不成规模效益，人员、设备等企业资源存在浪费现象，企业效益较低，形成经营性亏损。受传统观念的影响，物业管理企业或单位所配备的人员素质较低，缺乏掌握现代管理科学的管理人员和专业技术人员，致使物业管理企业不能拓宽市场，发挥不出
16、其优势，企业只能停留在就物业管物业的基础上，不能发挥业主这个潜在的商业市场和“客户资源”的作用。物业管理服务费收缴率低。物业管理公司对业主的物业进行管理和维护，为业主提供保安、保洁、维修和其他业主所需要的各种服务，按规定收取物管费和服务费是理所应当的，但实际情况却恰恰相反。目前，我国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。还有就是物业管理企业本身服务不到位。这些因素造成业主拒交物业管理服务费的现象比较普遍，而现行的物业管理方面的法规、规章对于欠缴物业管理服务费的行为也没有明确的规定。同时，由于物业管理企业本身的特殊性使物业管理服务不能采取停止服务等方式解决欠费问题，所以，许多物管公司因为收费
17、难而处于亏损状态。收费难问题已经直接影响到整个物管界的发展。政府作用发挥不足，存在不合理竞争现象。当前，物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的事实，如何面对竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，是摆在政府面前不可回避的问题。虽说目前政府已采取了一定的措施推动物业管理的发展，例如实行公开招投标制度等，但力度不大，范围仅限于国字号企业开发的住宅小区，以致公平竞争难成气候。3.2 物业管理亏损的解决方法开发商应放眼社会，择优聘用物业公司。按法律规定，在物业开发的前期及完成后的一段时期内，业主委员会对其开发的项目有权决定管理公司。明智的开发商本着对今后管理负责的态度，就应放眼社会，
18、一步到位选聘社会上有实力、有经验、有品牌的专业管理公司，负责起物业售后服务的工作。加强正确的物业管理消费观念。物业管理是新生事物，要取得社会和业主的理解，必须加强物业管理相关知识宣传，要使广大业主认识到物业管理行业的发展对于稳定社会秩序、改善居民居住条件的重要性。管理公司要励精图治，重塑形象。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事。物业管理公司要励精图治，不断总结经验，不断完善自我，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出自己的风格和品牌形象。诚信服务，透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”。所以物业管理公司提供的服务
19、只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业管理应始终保证服务的“质价相附”。政府应积极引导，规范竞争。政府应在全社会范围内推广招投标制度，严格按照招投标制度的程序进行。政府应通过法律和行政的手段强制规定什么样的物业，多大面积的物业一定要在社会以招投标的形式，通过公平竞争，选聘质优价低的管理公司；同时对竞争的要求，如招标的资格，投标的格式、程序，评标人员的组成，开标的公布等作出相应的规定。政府既要营造竞争的环境，更要维护竞争的秩序。培养和造就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，
20、而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。4 中国物业管理可持续发展战略分析4.1 宏观政策对中国物业可持续发展的导向国家“十五”纲要中提出的房地产业与物业管理业的分业经营。首次将物业管理作为独立的行业在国家发展计划纲要中提出。2001年建设部下发建设事业“十五”计划纲要中明确提出“规范发展物业管理业，提高物业管理综合服务水平。逐步推广企业化、专业化经营的物业管理，加快物业管理的立法步伐，规范物业管理企业行为，形成合理的物业管理收费制度和规范的物业管理招投标制度，逐步解决工资中物业管理消费含量不足问题。”这一导向为物业管理消费的货币化奠定了良好的基础。2003年国务院颁发物业管理条例（以
21、下简称：条例）。同年党的十六届三中全会召开，针对经济体制改革提出科学的发展观，促进经济的协调统筹发展，对于新时期物业管理行业的改革与发展具有重要的现实指导意义。落实科学发展观，就是要坚持以人为本，坚持质量兴业，以忧患意识，以前瞻性的思路，推进物业管理行业的市场化进程，使物业管理行业在国内外的新形势下，获得健康持续发展。截止到2005年上半年，建设部已经根据条例，先后印发前期物业管理招标投标暂行办法、业主大会规程、物业管理企业资质管理办法以及业主临时公约、前期物业服务合同两个示范文本。期间，又与国家发改委共同制定了物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定两个规范性文件。条例实施两年多来，已
22、经基本形成了比较完善的物业管理法规规章体系。但物业管理活动中的问题，有的是直接适用条例进行规范，有的则由其他法律法规进行规范。民法通则、合同法、公司法、城市房地产开发经营管理条例、建设工程质量管理条例等法律法规，都是规范物业管理活动的法律依据。目前，国家正在积极探讨制定的物权法亦正在成为影响物业管理行业发展的一个重要立法基础，对规范财产关系，维护经济、社会的秩序相当重要。4.2 适应可持续发展要求需建立的行业政策规范针对行业发展中遇到的矛盾和问题，以及新形势、新任务，制订扶持物业管理行业发展的政策措施，重点是扶持和发展具备竞争力的品牌物业管理企业，出台一些扶持性政策措施，为其创造平等竞争、一视
23、同仁的法治环境、政策环境和市场环境，努力消除束缚资源配置的政策性和体制性障碍，积极引导企业选择符合市场发展规律、有自身特色的发展之路。基于物业管理行业既有自发形成的区域化发展特征下的南北差异、全国性品牌企业推动行业规模化产业化发展特征等，深入研究其经济功效和形成方式，引导促使中小物业管理企业、欠发达地区的关联企业走向规模化、集约化、专业化的发展路径。建立起物业管理职业经理人制度，加快大中专院校增设物业管理专业进程，鼓励企业培养和储备多层次的人才，构筑人才高地，建立立体化人才平台。5 物业管理消费分析5.1 物业管理消费的特征和功能5.1.1 物业管理消费的特征。（1）物业管理消费的高消费性。物
24、业管理消费不是一种本能性消费，而是一种社会性消费。物业管理消费和单纯的物质消费相比，消费支出明显提高。物业管理行业是建设于良好的社会再生产能理力之上的，经济发展水平制约着物业管理行业繁荣兴旺的水平。目前，物业管理服务除了深圳、广州、上海、北京等经济发达城市和中心城市发展良好以外，在相当多的内地城市遇到了阻滞，这除了体制和观念的因素以外，起决定作用的是经济发展水平的制约。（2）物业管理消费的发展性。即物业管理消费的深度和广度随社会经济的发展而发展。在经济欠发达的地区或时期，也存在所谓的物业管理，但那里（时）的物业管理内容单一、功能单一、层次较低。即使个别地区（时期）具有现代意义的物业管理，但能有
25、资格享受这一消费的也只是个别群体。尽管大部分人或群体客观上有此需求，但也无法得到满足。随着经济的发展和物质财富的丰富，物业管理消费将递进增长。（3）物业管理消费的层次性和群体性。不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于其价值观、审美观的不同，对物业管理消费的要求也不一样。一般而言，收入较低、文化层次不高的群体或小区，偏重于对物业管理硬件消费的要求。而收入较高、文化层次较高的消费群体或业主，既重视对物业管理硬件的消费，更重视对物业管理软件的消费。5.1.2 物业管理消费的功能。（1）教化和益智的功能。现代物业管理追求的是一种小区的情调、小区的感觉、小区的文化，使业主肩一种情感的归属。这样的
26、物业管理消费，能增长消费者的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高业主的素养。（2）社交和繁荣文化的功能。物业管理消费与其他消费一样，存在着循序渐进、由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理消费的层次越高，越表现出对高品位服务、高品位文化和精神服务的需求，以满足其自身高层次的需求。而现代物业管理则能通过建立多种平台或采取多种形式，来促进业主的交流，繁荣社区文化。而社区文化的振兴和繁荣将推动人与人之间的信息和情感交流。因此，从这个意义上讲，物业管理消费促进了人们的社会交流和情感的交融。（3）具有净化社会空气、促进社会和谐发展的功能。营造文明、安怡、祥和的家园氛围，使业主的思想道德水平和
27、文化素质有明显而易见提高，是现代物业管理的基本目标之一。高质量的物业管理消费可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。5.2 物业管理消费满意度分析5.2.1 成绩突出问题多多（1）物业管理服务一直是消费者购房置业所关心的重要问题，一个楼盘的建筑与景观只能说是小区的硬件，而物业管理则是最大限度地发挥这些硬件功能的软件。（2）对于存在的问题，一个是小区治安状况不理想，有15个小区的居民认为小区治安状况一般。再一个是物业管理水平底，有部分居民认为，由于有些物业管理从业人员服务意识不强，以“管理者”自居，常常单方面制定小区的物业管理条例、服务项目和公约，甚至擅自改变小区的绿地设施，变相增加经
28、营场所，从而引起消费者不满。5.2.2 解决问题的办法和手段（1）建立物管企业档案，提高行业信用和服务水平。（2）强化资质管理，建立 优胜劣汰的动态资质管理机制。进一步完善物管企业资质年检制度，把那些不具备资格和有重大违规行为的物管企业清除出物业管理市场。（3）对物管收费作相应调整，以适应形势发展的需要。5.3 物业管理消费的消费者分析首先是“不合格的物业管理公司”：市场上的物业管理公司分几种，占市场绝大多数的是开发公司在销售楼盘时单方组建或指定的物业管理公司，还有从原企事业单位剥离成立的或由原各区房管所改制成立的公司，真正的社会型物业管理公司仅占5%的小比例。不同类型的物业公司由于形成的环境
29、不同，对物业管理的认识和服务水平也各有高低，有些根本称不上是物业公司，但是不够完善的市场体制给了他们生存的机会，也就有了这些“不合格的物业管理公司”。随着招投标政策的出台和实施，物业管理行业将面临市场的全面洗牌，这些“不合格”的企业必定要遭市场淘汰。其次是“不公平协议”：在新建的住宅小区，使用的协议也分为两个阶段，一是前期物业管理协议，一是业主委员会与物业管理公司签订的协议。而前期物业管理协议多是由开发商与物业管理公司单方面制定的，没有时间也不可能与所有的业主商量制定，这也就是“不公平协议”存在的原因，在业主委员会的规范操作以及招投标制的实施下，这个问题也将得到解决。物业管理作为一个新生事物，
30、一直在磕磕绊绊中成长，一些业主不成熟的消费观念是其目前发展中的最大障碍。在这个过程中它更需要社会各界的关心、爱护和支持，因此通常所做的鞭策也好，批评也好，都应该以促进其良性发展为目的。鉴于此，让更多的人了解物业管理，认识物业管理，为物业管理创造一个良好的消费和舆论环境尤为迫切。结束语20年来，中国物业管理的成绩有目共睹，行业规模不断发展，整体管理水平和市场化程度得到很大提高，法规体系初步形成，也造就了一批具有品牌和关力的行业精英。但也存在许多亟待解决的问题，如行业管理机制和市场竞争机制尚未建立，各种法律主体关系尚未理顺等。面对新世纪国内、国外的经济和行业发展形势，中国物业管理行业的发展也将不断进步。