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1、 LOGOLOGO LOGO开场白2本次培训的主要内容1、质量的基础知识2、过程质量控制的基本方法3、质量改进方法 LOGO1-1、质量的概念3 LOGO1-2、质量的概念4指某事或某物中本来就有的特性，如：点火线圈的电阻、电感等指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指规定的要求如：产品技术要求。指法律法规或强制性标准要求的。指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。 LOGO1-3、质量的概念5在某事或某物中本来就有的特性指的是（ ）A. 产品的“固有特性” B. 产品的“赋予特性” C. 产品的“重要特性” D. 产品的“一般特性”A LOGO1-4、质量的概念6由于要求汇集了价值的
2、体现，价廉物美是人们对价值的一般取向，物有所值就是经济性的表征。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 LOGO1-5、质量的概念71、“物有
3、所值”体现了质量的( )性。2、“公司不断的对产品质量进行调整”体现了质量的( )性。经济时效3、“不同顾客对产品有不同的要求”体现了质量的( )性。相对 LOGO2-1、质量的相关术语8 LOGO2-2、质量的相关术语9续 LOGO2-3、质量的相关术语101、长安、渝安等是我们的( )顾客；生产线上的后工序或后工段是我们的( )顾客。外部内部2、就我们公司而言，举例解释什么是“过程”“产品”。 LOGO3-1、质量管理八项基本原则11定义：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。主要职能：计划、组织、领导、控制层次：高层管理中层管理基层管理技能：技术技能人际技能概念技能什么是质量管理？什么
4、是质量管理？ LOGO3-2、质量管理八项基本原则12质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利 LOGO4-1、顾客满意13顾客 是接受产品的组织或个人。按接受产品的顺序分：过去顾客 目标顾客 潜在顾客顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。按接受产品的所有者分：内部顾客内部顾客 外部顾客外部顾客满意 LOGO4-2、顾客满意14产品价值(顾客)要求(认知质量)与效果比较（感知质量）顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果
5、判断顾客满意或忠诚不购买或投诉、诉讼感知小于认知好不 好感知认知感知=认知 LOGO4-3、顾客满意151、当顾客的感知质量认知质量时，顾客会( )；当顾客的感知质量认知质量时，顾客会( )。忠诚抱怨2、当顾客抱怨后，我们采取的相应的措施进行改进，若改进有效，顾客会( )，若改进无效，顾客会( )。满意或忠诚不购买或投诉、诉讼 LOGO5-1、过程控制16 统计过程控制为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。1）与全面质量管理相同，强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员。2）强调应用
6、统计方法来保证预防原则的实现，而不是停留在口头上的空头保证。3）强调从整个过程、整个体系出发来解决问题。而不是用来解决个别工序采用什么控制图的问题。定定义义特特点点 LOGO5-2、过程控制17控制图是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。 例如：v 美国某电气公司的一个工厂有3千人，制定了5千张控制图；v 美国柯达彩卷公司有5千人，制定控制图有3万5千张，平均每人7张。v 我们公司在生产过程中，要求一些工序必须作控制图。 LOGO5-3、过程控制18 LOGO5-4、过程控制19 根据所要控制的质量特性和数据的种类、条件等，按图中得箭头方向便可作出正确的选用数数据据种种类类
7、样样本本容容量量指指标标中心中心位置位置计数值计数值计量值计量值复数复数不良品不良品缺陷缺陷平均数平均数中位数中位数平均值平均值极差控制图极差控制图中位数控制图中位数控制图缺陷数控制图缺陷数控制图(C)单位缺陷数控制图单位缺陷数控制图(u)单值控制图单值控制图(x)单数单数单值单值移动极差控制图移动极差控制图(xRS)样样本本容容量量确定确定不确定不确定不良品数控制图不良品数控制图(Pn)不良品率控制图不良品率控制图(P)确定确定不确定不确定样样本本容容量量 LOGO5-5、过程控制20UCL（上控制限）LCL （下控制限）CL（中心线）时间或样本号我司常用的控制图 LOGO5-5、过程控制2
8、11、控制图是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法吗？2、我司常用的控制图是什么？ LOGO6-1、质量改进和质量控制22质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质量控制有一定的联系，但并不是等同的。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 LOGO6-2、质量改进和质量控制23质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持
9、在一定的水平。质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法保持。区别联系 LOGO6-3、质量改进和质量控制24质量改进的基本过程PDCA循环P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介绍到日本，日本人进行了充实，所以有人也把它称为戴明循环。 LOGO6-3、质量改进和质量控制25PDCA循环的特点二、逐步上升的循环三、大环套小环新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCA一、完整的循环 LOGO6-4、过程控制26什么是PDCA循环，其特点是什么？PDCA循环最早由统
10、计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介绍到日本，日本人进行了充实，所以有人也把它称为戴明循环。即“计划-实施-检查-处置”其特点是：1、完整的循环 2、逐步上升的循环 3、大环套小环 LOGO7-1、质量改进八大步骤271、选择课题2、掌握现状3、分析问题的原因4、拟定对策并实施5、确认效果6、防止再发生8、总结7、标准化 LOGO7-2、质量改进八大步骤28一、选择课题1、活动内容（1）筛选问题，明确主要问题（2）到目前为止问题的情况是怎样的（3）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体 说明希望改进到何种程度（4）选择课题和目标值（5）正式选定负责人（6）拟订改进时间表，初步
11、制定改进计划（7）必要时，对改进活动经费作出预算 LOGO7-3、质量改进八大步骤292、注意事项一、选择课题1、活动内容（1）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由（2）说明解决问题的必要性，不能半途而废（3）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要 有挑战性（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限 LOGO7-4、质量改进八大步骤30二、掌握现状1、活动内容（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点（2）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查（3）去现场收集完整的数据和信息2、注意事项（1）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时 间、地点、种类、特征四方面（2）除
12、了以上四方面，还必须调查其他方面（3）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考 LOGO7-5、质量改进八大步骤31三、分析问题原因1、活动内容（1）选择可能的原因（2）从中找出主要原因（3）如条件允许，可以将问题再现一次2、注意事项必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统计方法进行验证，也可以到现场去验证 LOGO7-6、质量改进八大步骤32四、拟定对策并实施1、活动内容（1）将现象的应急对策和永久对策分开（2）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（3）先备好若干对策方案，进行选择2、注意事项（1）严格区分应急对策和永久对策（2）必须多种角度对措施/对策进行彻底而广泛的评价（3）采取对策
13、时，有关人员必须通力合作是一种临时措施，只是去除现象通过观察、分析等找出根本原因，是防止再发生而采取的对策 LOGO7-7、质量改进八大步骤33五、确认效果一、活动内容（1）使用同一种图表对改进前后的结果进行比较（2）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要将结果换算成金额（3）若有其他效果，不管大小都要列举二、注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发生（2）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认识到其重要性（3）采取的对策失败，重新回到“掌握现状”阶段再开始 LOGO7-8、质量改进八大步骤34六、防止再发生 七、标准化（1）为改进工作，应再次确认5W1H（What、Why、Who、Where、When、How）（2）进行有关标准的准备和宣贯（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化一、活动内容二、注意事项 LOGO7-9、质量改进八大步骤35八、总 结一、活动内容（1）找出遗留问题（2）解决问题后下一步该如何去做（3）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决二、注意事项（1）质量改进活动必须长期持久地开展（2）及时总结制定解决遗留问题的行动方案和计划 LOGO8、结束语36