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1、Quality & Satisfy1Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy yQuality & Satisfy2Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y体系审核体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为为获得证据获得证据并对其进行客观地并对其进行客观地评价评价, ,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的系统的、独立的并形成文件的独立的并形成文件的过程过程. .Quality & Satisfy3Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf
2、 fy y审核的核心原则n 客观性n 独立性n 系统性2003-03-01Quality & Satisfy4Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的审核的种类种类 第一方第一方( (供供方方) ) - - 内内部审核部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方( (买买方方) ) - - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对分供方由采购方或代表采购方对分供方/ /供方供方/ /出售商进出售商进行的审核行的审核 第三方第三方( (独独立立) ) - - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核由独立发证机构或类似团
3、体所进行的审核Quality & Satisfy5Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的目的审核的目的 客观评估管理体系客观评估管理体系执执行的情形行的情形: : n明文明文规规定的管理体系是否符合体系标定的管理体系是否符合体系标准准的要求的要求-文件审核文件审核n所有的管理所有的管理规规定、办法、作业指导书定、办法、作业指导书是否被遵守执行是否被遵守执行-现场审核现场审核Quality & Satisfy6Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核阶段审核阶段 n准备准备n执行执行 n报告报告n
4、效果跟进效果跟进准 备准 备40%40%执 行执 行40%40%报 告报 告10%10%跟 进跟 进10%10%Quality & Satisfy7Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y准备审核准备审核 失败的准备失败的准备, ,就是准备失败就是准备失败fail to prepare is prepare to failQuality & Satisfy8Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核准则确定审核准则nISO 标准的要求标准的要求n公司的管理体系的要求公司的管理体系的要求n客户客户/ /
5、法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施n品质表现品质表现n变更变更Quality & Satisfy9Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y选择审核员选择审核员 n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质Quality & Satisfy10Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核员的特性审核员的特性n
6、n 思想开放思想开放n n 良好沟通的能力良好沟通的能力n n 成熟成熟n n 有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力n n 正直诚实正直诚实n n 良好聆听的能力良好聆听的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情稳定，冷静感情稳定，冷静n n 合作的能力合作的能力n n 有礼貌有礼貌n n 组织能力组织能力n n 通情达理通情达理n n 练达及有外交技巧练达及有外交技巧Quality & Satisfy11Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y提高内审员水平的方法提高内审员水平的方法1 1、参加培训班学习；、参加培训班学
7、习；2 2、组织经验交流；、组织经验交流；3 3、审核报告的比较分析；、审核报告的比较分析；4 4、工作评比；、工作评比；5 5、审核员轮换；、审核员轮换；6 6、从事第二方审核；、从事第二方审核；7 7、向外审员学习。、向外审员学习。2003-03-01Quality & Satisfy12Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查表检查表 Checklist 检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为作为审核的途审核的途径径, ,以以确保覆盖有应该审核的范围确保覆盖有应该审核的范围Quality & Satisfy13Q Qu ua a
8、l li it ty yS Sa at ti is sf fy y使用检查表的好处使用检查表的好处n确保准备工作的完整性确保准备工作的完整性n作为作为审核员之审核员之作业指导书作业指导书及备忘錄及备忘錄( (aide-memoir)aide-memoir)n审核的客观证据审核的客观证据n减减少笔记时间少笔记时间n帮助准备审核帮助准备审核结结束会议、撰写审核报告束会议、撰写审核报告n忠实的记录忠实的记录Quality & Satisfy14Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核方案确定审核方案审核的安排和频率的审核的安排和频率的决定因素决定因
9、素n与产品与产品/ /制程有关项目的关键性制程有关项目的关键性n客户的要求客户的要求n管理管理, ,技术技术, ,措施或体系上的显著变动措施或体系上的显著变动Quality & Satisfy15Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的时机安排审核的时机安排1、体系文件规定的频次；2、管理体系出现重大的变更后；3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。2003-03-01Quality & Satisfy16Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核员小组会议审核员小组会议 n审核组长应
10、於审核前召集所有审核员进审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议行审核小组会议 n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮演之角色扮演之角色n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需 注意事项注意事项n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧Quality & Satisfy17Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核通知审核通知 / / 开始会议开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责
11、人确认审核项目的负责人确认审核时间和人员安排时间和人员安排 - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性Quality & Satisfy18Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行Quality & Satisfy19Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行n 沟通沟通 n 观察观察 / / 收集证据收集证据n 评审评审 Quality & Satisfy20Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通沟通 (Communica
12、tion) n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication) Quality & Satisfy21Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧) ) Quality & Satisfy22Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导
13、式的问题n没有声音的问题没有声音的问题Quality & Satisfy23Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y封闭式的问题封闭式的问题(Closed Question)n简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？Quality & Satisfy24Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Question
14、)5W 1Hn怎么样？怎么样？HOWn什么？什么？WHATn何时？何时？WHENn谁？谁？WHOn哪里？哪里？WHEREn为什么？为什么？WHY给我看给我看. . .( (证据证据) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy25Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Question)n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯 Quality & Satisfy26Q Qu ua al li it ty yS Sa at
15、ti is sf fy y跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨 Quality & Satisfy27Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y引导式的问题引导式的问题(Leading Question)n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n避免使用避免使用 Quality & Satisfy28Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n以身体语言提
16、出问题以身体语言提出问题n沉默沉默 - - 非常非常强强而有力的工具而有力的工具! ! Quality & Satisfy29Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题n含糊不清的问题含糊不清的问题n多重式问题多重式问题 Quality & Satisfy30Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y多重式的问多重式的问题题(Multi-Question)n有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？n做成混乱做成混乱n回答者选择式回答回答者选
17、择式回答n绝对避免使用绝对避免使用Quality & Satisfy31Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬Quality & Satisfy32Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y有效的听有效的听n专注专注n查对查对n澄清澄清n反应反应 / / 反馈反馈n记录记录n需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与讲话一方确认Quality & Satisfy33Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti i
18、s sf fy y影响倾听的因素影响倾听的因素n不专注集中不专注集中n选择性的听选择性的听n个人偏见个人偏见n情绪与喜恶情绪与喜恶n草率的结论草率的结论Quality & Satisfy34Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y除了听，还要看除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神Quality & Satisfy35Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志( (来吧！来吧！)
19、 )侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云Quality & Satisfy36Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 疑惑篇疑惑篇怎样回答？怎样回答？ 他问的是他问的是.Quality & Satisfy37Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . Quality & Satisfy38Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy
20、y身体语言身体语言 - - 防卫篇防卫篇少说少错少说少错, ,不不说就不会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见2003-03-01Quality & Satisfy39Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发Quality & Satisfy40Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体动作身体动作
21、 + + 面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意Quality & Satisfy41Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中Quality & Satisfy42Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言有庥烦有庥烦很苦恼很苦恼Quality & Satisfy43Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y观察观察/ /
22、收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及记录，及观察有关活动以收集符合要求的证观察有关活动以收集符合要求的证据据Quality & Satisfy44Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y观察观察/ /收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索事项的线索n验证通过面谈验证通过面谈、感官观察或测量记感官观察或测量记录而获得的资料录而获得的资料( (包括数据的汇总和包括数据的汇总和分析分析) )Quality & Satisfy45Q Qu ua al li it ty
23、 yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑- - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量- -过去的表现过去的表现Quality & Satisfy46Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开任何一点展开n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /
24、记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系采购文件采购文件 申购单申购单 采购单采购单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 Quality & Satisfy47Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据Quality & Satisfy48Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is
25、 sf fy y准备不符合报告准备不符合报告n分析观察所得的不符合事项，以分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告准备不符合事项报告- - 不符合事项的类别不符合事项的类别- - 不符合事项的模式不符合事项的模式Quality & Satisfy49Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题文件问题n没有把标准的要求文件化没有把标准的要求文件化n文件不能反映实际运作情况文件不能反映实际运作情况n文件内容不当，不足或错误文件内容不当，不足或错误n文件之间有矛盾文件之间有矛盾Quality & Satisfy5
26、0Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项的模式不符合事项的模式执行问题执行问题n没有按文件要求执行工作没有按文件要求执行工作 Quality & Satisfy51Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项的模式不符合事项的模式设计问题设计问题 - - 技术技术/ /方法方法/ /工具工具n方法错误方法错误n工具设计错误工具设计错误n技术错误技术错误 Quality & Satisfy52Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不
27、符合事项报告不符合事项的说明不符合事项的说明n 发现的问题发现的问题 ( (观察所得的事实观察所得的事实) )n 客观证据客观证据n 结论结论 ( ( 违反标准或文件的章节违反标准或文件的章节 ) )Quality & Satisfy53Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录时，时，审核审核员员发现发现管管理理评审内容评审内容未未包括包括纠正及纠正及预防行动预防行动及及客户投诉客户投诉。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality
28、 & Satisfy54Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录时时，审核审核员员发现发现管管理理评审内容评审内容未未包括包括纠正及纠正及预防行动预防行动及及客户投诉客户投诉。结论结论 : : 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 客观证据客观证据发现的问题发现的问题Quality & Satisfy55Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方
29、法 1 - 分点式分点式问题问题 ： 管理管理评审评审中，没有对纠正及中，没有对纠正及预防行动预防行动及及客客户投诉进行评审户投诉进行评审。证据证据： 2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录结论：结论： 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 。 Quality & Satisfy56Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 2 - 述述句式句式在在2000年度年度的管理的管理评审评审中，没有对纠正及中，没有对纠正及预防行动预防行动及及客户投诉进行评审客户投诉进行评审。违反违反I
30、SO9001条文条文5.6的要求。的要求。Quality & Satisfy57Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告审核报告报告目的报告目的n将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结n让管理层作出回应让管理层作出回应n讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议n提供合适的审核结论提供合适的审核结论Quality & Satisfy58Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy
31、y审核审核报告的内容报告的内容n审核的范围和目的审核的范围和目的n审核的资料审核的资料- -计划计划, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员和接触的人员和日期日期n所审核的文件所审核的文件Quality & Satisfy59Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核审核报告的内容报告的内容n审核的结果审核的结果- - 不符合事项不符合事项- - 观察事项观察事项n审核小组对体系与有关文件和品质标准审核小组对体系与有关文件和品质标准的符合程度所作的判断的符合程度所作的判断Quality & Satisfy60Q Qu ua al li it ty
32、 yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n为消除为消除已发现的已发现的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施况的原因所采取的措施- - 让问题不再发生让问题不再发生 - -Quality & Satisfy61Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施预防措施预防措施n为消除为消除潜在的潜在的不合格或其他潜在不希望不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施情况的原因所采取的措施- - 让问题不发生让问题不发生 - -Quality & Satisfy6
33、2Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因 (Root Cause)n文件不当文件不当n设计失误设计失误 - - 方法，工具方法，工具n没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作- -训练不足训练不足- -管理不善管理不善Quality & Satisfy63Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/ /预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决问题有没有解决n需记录确认结果需记录确认结果Quality & Satisfy64Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核结束审核结束在所有纠正在所有纠正/ /预防措施的有效性都经已预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束完全确认时，审核才是正式结束