第十章危机传播管理(1).pptx

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1、 危机传播管理危机传播管理定义、特定义、特点、分类点、分类 组织危机与危机传播管理组织构架的设置组织构架的设置“发言人发言人”制度确立制度确立第一时间反应通道的建立第一时间反应通道的建立组织危机形态的预测组织危机形态的预测组织潜在危机的评估组织潜在危机的评估危机传播危机传播管理的组管理的组织落实织落实基本程序危机传播危机传播管理管理“事事实与价值实与价值模型模型”若干原则“3T”“3T”原则原则公众为上原则公众为上原则维护信誉原则维护信誉原则奔赴现场，了解事实奔赴现场，了解事实分析情况，确立对策分析情况，确立对策安抚公众，缓和对抗安抚公众，缓和对抗联络媒体，主导舆论联络媒体，主导舆论多方沟通，

2、迅速化解多方沟通，迅速化解有效行动，转危为机有效行动，转危为机事实路径事实路径价值路径价值路径第一节：组织危机与危机传播管理第一节：组织危机与危机传播管理 一、 组织危机定义、特点及分类 二、 危机传播管理内涵及意义危机的定义1、危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法不能解决的问题。2、危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。4、危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。5、危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生活目标的挫折，或其生活周期和应付

3、刺激的方法受到严重的破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤的感觉，而不是破坏本身。 危机的四大特点：1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控

4、制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状况。处理和化解危机事件历来是组织形象管理、信誉管理、公众关系管理的一项重要任务。（一）组织危机定义2022-4-177 3535次紧急电话次紧急电话 日本东京的奥达克余百货公司就是通过开展防御日本东京的奥达克余百货公司就是通过开展防御性公共关系，不仅使公司避免了一次危机事件，还性公共关系，不仅使公司避免了一次危机事件，还为公司赢得美誉。为公司赢得美誉。 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司

5、。她买了一台东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼索尼”牌牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器货员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去，准备第二天一早就去“奥达克余奥达克余”交涉，并迅速交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目。 2022-4-178

6、第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达奥达克余克余”打来的道歉电话。打来的道歉电话。5050分钟以后，一辆汽车赶分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下到她的住处。从车上跳下“奥达克余奥达克余”的副经理和的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记副经理又打开记事簿，宣读了一份备

7、忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来。昨天下午来。昨天下午4 4点点3030分清点商品时，售货员发现错分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递美国快递公司公司”的名片。的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一

8、连串无异于据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计期间的紧急电话，合计35次！次！ 这一切使基泰丝深受感动。

9、她立即重写了新闻稿，题目叫做35次紧急电话。 普遍性：普遍性：危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”突发性突发性:无法预测,具有很大不确定性。发生的原因、发展方向、影响因素以及事件的后果都是不确定的。严重性：严重性：具有极大的破坏力,给组织的形象、信誉以及公共关系等造成严重的危害多样性：？多样性：？请同学们说说这属请同学们说说这属于什么危机于什么危机信息意义信息意义的分享的分享相互理解相互理解、宽容、宽容领导者的人格成领导者的人格成本、信息决策成本、信息决策成本、团体影响力本、团体影响

10、力成本等成本等一则寓言一则寓言 三个旅行者同时住进了一个旅店。早上出门的时候,一个旅行者带了一把伞,另一个拿了一根拐杖,第三个旅行者什么也没有拿。 晚上归来的时候,拿伞的旅行者淋得满身是水,拿拐杖的旅行者跌得满身是伤,而第三个旅行者却安然无恙。 于是前两个旅行者很纳闷,问第三个旅行者：“你怎么会没事呢?”第三个旅行者没有回答,而是问拿伞的旅行者：“你为什么会淋湿而没有被摔伤呢?”拿伞的旅行者说：“当大雨来到的时候,我因为有了伞,就大胆地在雨中走,却不知到为什么淋湿了；我走在泥泞的路上,因为没有拐杖,所以走得非常仔细,专拣平稳的地方走,所以就没摔伤.”一则寓言一则寓言然后,他又问拿拐杖的旅行者：

11、“你为什么没有被淋湿而是摔伤了呢?”拿拐杖的说：“当大雨来临的时候,我因为没带雨伞,便拣能躲雨的地方走,所以没有淋湿；当我走在泥泞坎坷的路上时,我便用拐杖拄着走,却不知为什么常常跌跤.”第三个旅行者听后笑笑,说：“这就是为什么你们拿伞的淋湿了,拿拐杖的跌伤了,而我却安然无恙的原因.当大雨来时我躲着走,当路不好时我细心地走,所以我没有淋湿也没有跌伤.你们的失误就在于你们有凭借的优势,认为有了优势便少了忧患.” 这则寓言说明了什么？ 许多时候,我们不是跌倒在自己的缺陷上,而是跌倒在自己的优势上,因为缺陷能给我们以提醒,而优势却常常使我们忘乎所以. 可见，“四高”组织加强危机管理的必要性。第二节 危

12、机传播管理的组织落实（一）三级组织三级管理： 危机管理委员会危机管理委员会危机管理办公室危机管理办公室危机管理危机管理工作小组工作小组危机管理危机管理工作小组工作小组决策机构决策机构常务执行机构常务执行机构基层操作机构基层操作机构意外事故处理小组组编意外事故处理小组组编图图（二）危机管理人员的配备（二）危机管理人员的配备A出主意的人出主意的人B善于收集情况的人善于收集情况的人提反面意见的人提反面意见的人D管理档案的人管理档案的人E重视人道主义的人重视人道主义的人危机管理人员的危机管理人员的四个素质具有灵敏的嗅觉具有灵敏的嗅觉A具有闪电式的应变能力具有闪电式的应变能力C具有换位思考的素质具有换位

13、思考的素质D（二）危机管理人员的配备（二）危机管理人员的配备二、 “发言人”制度的确立1 1、危机管理、危机管理 新闻发言人在突发事件中，不同阶段扮演不同角色新闻发言人在突发事件中，不同阶段扮演不同角色 ： 初期是形成舆论的初期是形成舆论的权威信息的发布者权威信息的发布者，具有，具有稳定民心稳定民心的的作用；作用； 中期，通过对事件的中期，通过对事件的诠释和评论诠释和评论成为舆论的引导者和控成为舆论的引导者和控制者；制者； 后期，成为政府（企业）和公众后期，成为政府（企业）和公众舆论互动舆论互动的连接者，推的连接者，推动双方对话渠道的进一步增加，由突发事件引发对制度性问动双方对话渠道的进一步增

14、加，由突发事件引发对制度性问题的关注。题的关注。政府（企业）只有在处理危机的同时，通过新闻发言人政府（企业）只有在处理危机的同时，通过新闻发言人与媒体、与民众积极沟通，才能塑造一个可信赖的、负责任与媒体、与民众积极沟通，才能塑造一个可信赖的、负责任的政府（企业）形象。的政府（企业）形象。 新闻发言人制度的设立，一方面有利于让公众了解政府（企业）的工作和决策，提高政府（企业）工作的透明度，另一方面能够及时掌握公众的具体想法和意见，及时做出调整，争取公众的支持。新闻发言人的日常沟通是通过政策议程的设置，以此来吸引媒体的兴趣，影响媒体的议程设置，最终实现对公众议程的设置。2、日常沟通、日常沟通第一必

15、须负责任地向外发必须负责任地向外发布真实的信息布真实的信息第三必须有理、有利、有必须有理、有利、有节地驾驭场面节地驾驭场面三、 第一时间快速反应通道的建立两个内容：1、意识问题：对于处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。2、组织的管理系统问题：是否有利于快速沟通、快速决策、快速执行。四、 组织危机形态的预测预测两种方式 组织历史上曾发生过 同行或类似组织曾发生过，引以为戒组织危机划分1：引发原因产品质量产品价格 广告宣传不规范：http:/ 重罚佳洁士能否漂白虚假广告-新闻视频竞争对手恶意中伤销售员跳槽带走客户请同学们说说这属请同学们说说这属于什么危机于什么危机AA类危机危害程度极大一级危机一级危

16、机B二级危机二级危机C三级危机三级危机2.按危机危害程度分类B类危机危害程度较大C类危机危害程度较小类危机危害程度较小五、 组织潜在危机的评估评估潜在危机的基本任务是要预见可能发生的最坏情况，然后再估计其产生的影响。方法可以借助潜在危机评估的模型进行。该模型的形成必须有两个指标：危机影响值危机发生的概率。 评估危机影响值，一般依据以下五个问题：1假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？2新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？3危机会在多大程度上影响正常业务的进行？4公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？5公司的净利润会受到多大程度的影响？危把这五个问题答案对应的数值加以平均，便会得到

17、一个从1到10的危机影响值。一般而言，危机影响值超过5是比较严重的，必须引起高度重视。机发生的概率越高，越应引起高度的重视。把危机影响值和危机发生的概率这两个数值标示在危机晴雨表坐标上，就形成了评估潜在危机的模型。这个模型有四大区域，显示了潜在危机的四种情况，可区别对待。第三节 危机事件按处理程序：危机事件按处理程序： 深入现场，了解事实深入现场，了解事实 分析情况，确立对策分析情况，确立对策 联络媒介，主导舆论联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解多方沟通，加速化解 安抚公众，缓和对抗安抚公众，缓和对抗 有效行动，转为危机有效行动，转为危机 一、赶赴现场，了解事实中外成功的危机公关案例都有一

18、个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就必须及时、全面、深入地了解事实。二、分析情况，确立对策这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众如何对待媒体如何联络有关公众如何具体行动等。主要领导人亲自出面、领导、部署，定下自己的说法、做法三、安抚公众，缓和对抗陷入危机的组织即使有千条万条减轻自己罪错的理由，值此紧急的或困难的关头，也应该先去安抚受害公众，真心诚意地取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。普京对“库尔斯克”号事件遇难者及家属的处置四、联络媒体，

19、主导舆论危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派发言人主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以填补信息真空，掌握舆论主导权。五、多方沟通，迅速化解这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。六、有效行动，转危为机成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公共关系。第四节 危机传播管理的若干原则一、 “3T”原则二、 公众为上原则三、 维护信誉原则危机传播管理，就像公共关系其他实务操作一样，有着各种各样的原则。公关职业人员在学习领会这些原则的同时，应

20、该在危机处理的实践中，举一反三，灵活运用，提高自己的危机传播管理的悟性和艺术。第四节 危机传播管理的若干原则一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的1Tell your own tale（以我为主提供情况）。强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。2Tell it fast（尽快提供情况）。危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。3Tell it all（提供全部情况）。信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青

21、红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。 二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。穿越“天线门” 乔布斯的魅力秀缘起：缘起：一封傲慢回邮引发危机一封傲慢回邮引发危机20102010年年6 6月月2424日，一日，一位客户给乔布斯发了封邮件，抱怨自己刚买的位客户给乔布斯发了封邮件，抱怨自己刚买的iPhone4iPhone4手机遇到的问题。手机遇到的问题。“我很喜欢我的我很喜欢我的iPhone4iPhone4，但是我的，但是我的手一拿手一拿iPhone4iP

22、hone4两边的金属缝，两边的金属缝，( (通信通信) )信号就没了。这信号就没了。这不只是我的手机有问题，大家遇到的情况都一样。有啥不只是我的手机有问题，大家遇到的情况都一样。有啥解决方案吗解决方案吗?”?”“那就别那么拿手机那就别那么拿手机 ” ” 两小时后乔布斯回邮。两小时后乔布斯回邮。一石激起千层浪。这两封邮件被各大网站转载后，舆论对乔布斯傲慢态度的指责铺天盖地而来。 三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 20102010年年4 4月月6 6日，肯德基中国公司在网上推出日，肯德基中国公司在网上推出“超值星超值星期二期二”三轮秒杀活动，三轮秒

23、杀活动，6464元的外带全家桶只要元的外带全家桶只要3232元，元，于是在全国引爆热潮。于是在全国引爆热潮。 秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。突然被肯德基单方面宣布无效。 中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。以取消优惠兑现，并向顾客致歉。“各门店给出的拒各门店给出的拒绝理由并不一致绝理由并不一致”。 网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。“谁动了我谁动了我的全家桶的全家桶?”“KFC?”“

24、KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网成为网络热贴。有网友认为，肯德基之所以停止活动，是因络热贴。有网友认为，肯德基之所以停止活动，是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火爆。为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火爆。 4 4月月1212日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响能充分预估可能的反响; ;承认网络安全预防经验不足承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素不安全因素; ;承认第一次声明中承认第一次声明中“假券假券”一说用词欠一说用

25、词欠妥。妥。 但对于但对于“下载优惠券的网站下载优惠券的网站”与肯德基的关系、导与肯德基的关系、导致此次错误的原因，及是谁的责任等问题均未回答致此次错误的原因，及是谁的责任等问题均未回答。 6 6月月1 1日，肯德基在中国内地的第日，肯德基在中国内地的第30003000家餐厅落户上家餐厅落户上海，公司高层首次就海，公司高层首次就 “ “秒杀秒杀”事件公开向消费者致事件公开向消费者致歉。歉。 讨论： 肯德基肯德基“秒杀门秒杀门”危机公关中注意了危机公关中注意了什么问题？还存在哪些疏漏？什么问题？还存在哪些疏漏？ 请同学们谈谈肯德基的做法？2022-4-17补充补充2022-4-17危机爆发后，公

26、众会关注两方面的问题：一方面是利益问题，另一方面是情感问题。讨论：1.组织对待利益的态度 2.组织应持的情感立场 3.公众愿意看到组织什么样的态度与行为？2022-4-17 北风与太阳都对自己的力量感到满意，但彼此不服，认为自己的力量比较大。于是他们决定：谁能使得行人脱下衣服，谁就胜利。 北风一开始就猛烈地刮，吹得树叶飞到高高的空中久久不能落下。他看到自己的威力，觉得脱下行人的衣服应该绰绰有余。不料，路上的行人紧紧裹住自己的衣服。北风见此，刮得更猛，还直往行人的脖子里灌，企图把衣服也吹坏。行人冷得发抖，便添加了更多的衣服。北风吹疲倦了，却未见一个行人的衣服被自己脱下来，便让位给太阳。 太阳最初

27、把温和的阳光洒向大地，行人脱掉了添加的衣服；接着又把强烈的阳光射向众人，行人们开始汗流浃背，渐渐地忍受不了，脱光了衣服，纷纷跳到了旁边的河里去洗澡。最后北风羞愧地向太阳认输。 行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是组织使用的不同手段。记住：温暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣2022-4-172.真诚沟通原则(Sincerity)真诚沟通要做到： 诚意 诚恳 诚实危机沟通“两要”、“两不要”：要诚实要尊重公众的感受不要过度反应不要过度承诺 2011年年9月月27日，上海地铁通过官方微博就日，上海地铁通过官方微博就10号号线追尾一事致歉，称线追尾一事致歉，称“今天是上海地

28、铁运营有史以今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。无论最终原因和责任怎样，给市来最黯淡的一天。无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。害也显苍白，但还是要深深道歉。”2022-4-173.速度第一原则(Speed)好事不出门，坏事行千里。 当机立断,快速反应，果决行动。使事态，不扩大、不升级、不蔓延。DO RI

29、GHTSPEAK RIGHT2022-4-17 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险!在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼!以冷对热以静制动统一观点稳住阵脚果断决策迅速实施合纵连横借助外力循序渐进标本兼治组建班子专项负责2022-4-17危机发生时，社会组织应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂 。自己称赞自己是没有用的，没有权威的认可只会徒留笑柄！充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能争取权威机构的支持赢得消费者代表的支持2022-4-17处理危机时易犯的错误：处理危机时易犯的错误： 犹豫犹豫 困惑困惑 报复报复 推

30、诿搪塞、模棱两可推诿搪塞、模棱两可 装模作样装模作样 对抗对抗 诉讼诉讼第五节 危机传播管理“事实与价值模型”一、一、 事实路径事实路径二、二、 价值路径价值路径危机传播管理图有两个一级路径:一个是事实路径一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。一、事实路径（一）告知路径。告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。告知路径包括：1告知真相。2充分告知。3有效承诺。案例 5 5月月2323日，央视日，央视每周质量报告每周质量报告揭开紫砂黑揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂

31、纯正紫砂”根本不是根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。而成。 2323日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。卖场全面撤架。 但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。，也没有具体退换货细则。 第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻

32、频道承诺，无条件退换货，且承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货无发票也能退货”。 第四天，美的方面却发生变卦表示第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不无发票不能退货能退货”。 一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门紫砂门”还未平息，美的又陷入还未平息，美的又陷入“改口门改口门”。 美的紫砂煲事件美的紫砂煲事件的处理是否得当的处理是否得当？应当怎么处理？应当怎么处理？（二）疏导路径。疏导路径包括：1议题管理。2第三方介入。3规避危机黑洞。第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。2022-4-17一种行动管理职能，它的目标是找出潜

33、在的或正在出现的、可能对公司构成影响的问题(法律、法规、政治或社会问题)，然后通过传播沟通等手段，动用并协调组织的资源去对这些问题的发展施加战略影响（与战略公关有关）。（三）转换路径1前后一致。前后一致要求组织认真回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。2协同核心利益相关者。不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。3转移视线。转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是“制造”新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力，摆脱对事件无休

34、止的纠缠。 二、价值路径价值路径的核心主张是重建信任。（一）顺应路径顺应路径包括：1倾听。倾听是传播三部曲中“信息交流”的重要一环，是“意义沟通”和“价值劝说”的基础。2合作非对抗。成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。3关爱弱者。媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。（二）引导路径引导路径包括：1大局利益引导。“大局利益引导”是指组织要把“自己人”引导至大局利益上来。2公众利益引导。“公众利益引导”指向的危机公众的根本利益。3媒体报道引导。“媒体报道引导”指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。以上三个三级路径，从传播过程来说，也是一个交流、沟通、劝说的过

35、程。（三）重建路径重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。重建路径包括：1补偿与救赎。有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。2重构话语秩序。重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。3晶化舆论。如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在“传播”二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。