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1、認識組織危機管理認識組織危機管理1主講人：沈莒達Lecturer：Joseph J. D. Shen2009.12.062危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。3 管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。4壹、前言：壹、前言：危機會隨著時空演進快速變形危機會隨著時空演進快速變形5一、黃金七十二小時概念的修正。6二、危機處理是在gain和pain的轉捩點71. Gainpain的圖形8EventValueUpside potential for corporate gainDownside r
2、isk for corporate painTime圖圖gain和和pain的轉捩點的轉捩點9事件事件價值價值對企業有利的對企業有利的成長機會成長機會對企業不利的對企業不利的衰退風險衰退風險時間時間圖圖gaingain和和painpain的轉捩點的轉捩點102. 重要摘錄：111213三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙事件的因應機制14四、鯰魚效應（catfish effect）15五、危機長（CCO：Chief Crisis Officer）的重要16六、廉價容易的道德主義（Facile moralism）-儀式性道歉之避免17七、每一天都是學習的開始，每一件事都有不同的詮釋。18八、 G.E
3、.前CEO，Jack Welch 曾說： 管理就是將複雜的事變成簡單的，把混亂的事變成規範的。19九、 Andrew Grove： 魔鬼藏在細節裡（Devil in Details）20貳、概念：概念是危機處理的貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養基礎架構和基本營養21一、從個人到事業體，無一是危機豁免體 （crisis-free entity）。22二、從確定性管理（certainty management）到結束管理（ceasing management）的不同階段思維及模式。23危機管理危機管理結束管理結束管理確定性管理確定性管理（certainty management）不確定
4、性管理不確定性管理風險管理風險管理（uncertainty management）（risk management）（crisis management）（ceasing management）24三、Are you prepared for the worst？（bottom-lined management）25 Are you prepared for the best？（vision management）26四、0和100的瞬間對決：生死旋轉門27五、危機的基本特徵281.時間的急迫性2.（short time）29 時間扭曲（time distortion） 時間壓力（time p
5、ressure） 秒關管理 2080原則 1090原則 0199原則302. 意外的奇襲性（by accident）31 意料之外（unexpected） 情緒衝撃很大，失控可能性很高 cool downcold down ice down 未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。323. 威脅的致命性（high threat）33 fatalitystriking at the foundation the choice between life and death 立即脫困（improvisation）立即回應（instant response）立即透
6、明（instant transparency）立即賠償（instant pay）34六、六、Jack WelchJack Welch對卡崔納颶風摧對卡崔納颶風摧 毀紐奧良事件的思維毀紐奧良事件的思維351.1. 提出人心面對危機的慣常五階提出人心面對危機的慣常五階段反應：段反應：36A.拒絕承認：沒那麼嚴重！B.推卸責任：不是我的錯！C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！D.代罪羔羊：令他千夫所指！E.收拾善後，日子照過！372. 2. 高階主管面對危機的五大假設：高階主管面對危機的五大假設：38Assumption 1： The problem is worse than it appears
7、.39Assumption 2： There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.40Assumption 3： You and your organization handling of the crisis will be portrayed in the worst possible light.41Assumption 4： There will be changes in process and people. Almost no crisis ends without blo
8、od on the floor.42Assumption 5： Your organization will survive, ultimately stronger for what happened.43七、危機處理是企業生死學七、危機處理是企業生死學 提案，可從五轉架提案，可從五轉架 構著手構著手44轉境：環境管理的再造45 雁行理論 46 曾野綾子 大盤中的菜容易冷47轉型：經營管理的再造48 故宮與法蘭瓷的歐洲行銷49 故宮與Alessi的Mr. Ching50 Twitter微網誌， 你開始set-up了嗎？51轉手：高階團隊的再造 52 2009張忠謀的老驥伏櫪說53 Caree
9、rs今年五月問平均30歲的畢業老鳥54 嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程55轉世：事業型態的再造56 聖嚴法師：出家到青年軍， 國小未畢業至日本佛學博士57 蔡衍明從旺旺到中國時報， 中天集團及近來中國旺報和 NCC的糾紛： 靜思責任，動觀趨勢乎？58轉念：經營理念的再造59 天台宗：一念三千60 成大林憲徳光害： light pollution 暴力式照明 鳥類友善都市：芝加哥日本導演黑澤明夢： 晚上太亮， 都看不見天上的星星。61 原來被接受的，未必可以用！62其終極目標： 化危機為轉機，化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾為祥和，化腐朽為神奇。63參、危機處理運用的新趨勢參、危機處理運用的
10、新趨勢64一、企業維續計劃（一、企業維續計劃（BCPBCP：Business Business Continuity PlanningContinuity Planning） ex：911世貿大樓倒塌後浴火重生 的企業 ex：東隆五金案例65二、脆弱度研究（二、脆弱度研究（vulnerability vulnerability studystudy） ex：911事件中世貿大樓被攻 擊，下一個最可能被攻擊的城 市或目標？66三、相互協助協訂（三、相互協助協訂（MAAMAA：Mutual Mutual Assistant AccordAssistant Accord） ex：備檔辦公室（the
11、preparing office）的MAA ex：從利益關係人（stakeholders） 的角度去建立策略聯盟關係，聯華 電子消防隊在竹科和南科的救火援 助作為。67四、形象修護管理（四、形象修護管理（image restorationimage restorationrepair managementrepair management） ex：馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略 ex：王品牛排組合牛肉事件的形象修補策略68五、索賠管理（五、索賠管理（claim managementclaim management）：）： ex：從損失的查勘（investigation） 的具體準備項目談
12、起69肆、結語肆、結語70一、宮崎駿一、宮崎駿霍爾的移動城堡霍爾的移動城堡中清潔婦推開後門所見的景象中清潔婦推開後門所見的景象71二、二、911911事件中事件中StarbucksStarbucks不送不送 水的蝴蝶效應水的蝴蝶效應 （Butterfly EffectButterfly Effect）72三、西藏諺語：三、西藏諺語： 沒有令人失望的狀況，沒有令人失望的狀況， 只有陷入失望的眾生只有陷入失望的眾生73四、孫子兵法：兵無常勢，水無常四、孫子兵法：兵無常勢，水無常 形。面對危機，永遠找尋形。面對危機，永遠找尋adapt, adapt, improve and overcome imp
13、rove and overcome的向上的向上 提昇之道。提昇之道。74五、莎士比亞在五、莎士比亞在仲夏夜夢仲夏夜夢劇中提到：劇中提到： The course of true love never did run smooth. 危機像真愛之歷程，如同四種校園常見植物：相思、苦棟、合歡、鳯凰。75六、韓良露六、韓良露2006.4.23中國時報中國時報台東慢台東慢旅行旅行： 旅行不過是找回身體的另一種速度，用比較緩慢、專注的調子去感應環境的變化。而危機呢？ 76危機則是敦促身體投入的另一種速度，用比較快速、整合的調子去感應環境的變化。這時，你必須保持清醒，點亮生命中超級亮的燈泡。（Pimco投資
14、長Bill Gross的用語）77七、珍七、珍 佛洛伊德：佛洛伊德： 你用鏡子看自己的臉，你用鏡子看自己的臉， 你用藝術作品看自己的靈魂。你用藝術作品看自己的靈魂。 78 【你用事業彰顯自己的成就， 你用危機成長看自己的內心深處。】79八、八、歐巴馬夫人（歐巴馬夫人（Michelle Obama）描述其婚姻：）描述其婚姻： 80I dont want anybody to think it is easy. It works because we really work at it. We have strong marriage, but its not perfect. 81同樣的邏輯，同樣的邏輯，可用在事業，亦可用在進修上！可用在事業，亦可用在進修上！82敬請指教敬請指教83